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圖書(shū)館數字化建設中的服務(wù)模式創(chuàng )新探析
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隨著(zhù)知識經(jīng)濟的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò )化社會(huì )的到來(lái)，我們進(jìn)入了信息社會(huì )�；ヂ�(lián)網(wǎng)的普及為我們提供了豐富的信息資源，但由于缺乏對這些信息的組織和管理，使得用戶(hù)在檢索和利用時(shí)面臨諸多不便，圖書(shū)館數字化建設也應運而生，并成為評價(jià)一個(gè)國家信息基礎設施水平的重要標志。我國的圖書(shū)館數字化建設起步較晚，但一直在穩步持續推進(jìn)中。自2000年開(kāi)始，文化部先后開(kāi)展了中國數字圖書(shū)館工程和文化資源共享工程等大型項目；2007年，更是將圖書(shū)館數字化建設作為文化建設的一個(gè)重要方向寫(xiě)入大會(huì )報告，足見(jiàn)我國對其的重視程度。圖書(shū)館在進(jìn)行數字化建設的過(guò)程中，傳統的服務(wù)模式逐漸不能適應新時(shí)期的要求而面臨著(zhù)諸多挑戰，因此，借著(zhù)圖書(shū)館數字化建設的契機，創(chuàng )新圖書(shū)館的服務(wù)模式是緊迫而重要的。
一、傳統圖書(shū)館服務(wù)模式及其面臨的挑戰
傳統的圖書(shū)館是以文獻信息處理為主要內容、為本館讀者服務(wù)的中介部門(mén)，館藏、館舍和館員是其三大要素。其服務(wù)模式具有以下特點(diǎn)[1]：（1）文獻資源有限；（2）操作手段簡(jiǎn)單；（3）傳遞方式單一；（4）文獻信息滯后；（5）服務(wù)范圍受限等。隨著(zhù)信息化時(shí)代的到來(lái)，讀者需求的越來(lái)越多樣化，傳統的圖書(shū)館服務(wù)模式已經(jīng)不能適應數字化和網(wǎng)絡(luò )化發(fā)展的要求，在新形勢下面臨著(zhù)諸多挑戰。
1.服務(wù)理念不能適應市場(chǎng)經(jīng)濟競爭的要求
傳統圖書(shū)館雖然一貫將讀者服務(wù)作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)與歸宿，但在理念上卻將館藏建設作為存在與發(fā)展的基礎與核心，而忽視了“以讀者為本”的第一要旨。在知識經(jīng)濟時(shí)代，文化經(jīng)濟也作為一種經(jīng)濟形式在市場(chǎng)經(jīng)濟條件下興起與發(fā)展，傳統圖書(shū)館面臨著(zhù)巨大競爭壓力。而圖書(shū)館之間的競爭不僅表現在信息占有量方面，也表現在館藏數量上；不僅表現在對現有館藏的整理與開(kāi)發(fā)利用，也表現在將館藏資源最大限度地推向用戶(hù)創(chuàng )造經(jīng)濟效益方面[2]。因此，傳統圖書(shū)館以館藏建設為核心基礎的靜態(tài)式服務(wù)理念難以適應變化莫測的市場(chǎng)競爭，也難以吸引和爭取讀者。
2.服務(wù)方式和服務(wù)效率難以滿(mǎn)足用戶(hù)的個(gè)性化和多樣化需求
在服務(wù)方式上，傳統圖書(shū)館的服務(wù)方式包括外借、閱覽、館際互借、復印服務(wù)等，用戶(hù)利用圖書(shū)館必然會(huì )受到開(kāi)放時(shí)間、服務(wù)設施、服務(wù)方式等各種條件的限制，服務(wù)方式呈現出封閉、靜態(tài)和被動(dòng)的特征。在服務(wù)效率上，傳統圖書(shū)館主要是依靠人力來(lái)進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)效率不高，成本反而極高。在圖書(shū)館閉館期間，用戶(hù)難以得到想要的資料和信息；即使在開(kāi)放時(shí)間，由于工作人員有限，也不可能對眾多用戶(hù)實(shí)現一對一服務(wù)；而且在館藏信息資源與用戶(hù)需求之間還存在特定時(shí)空距離，使傳統圖書(shū)館難以做到對用戶(hù)迅速實(shí)現“零距離”服務(wù)。再者，用戶(hù)的需求具有多樣性和個(gè)性化特征，單一而普遍化的圖書(shū)館服務(wù)方式很難滿(mǎn)足不同類(lèi)型用戶(hù)的需求。
3.圖書(shū)館員的知識老化阻礙了圖書(shū)館服務(wù)的現代化與專(zhuān)業(yè)化
傳統圖書(shū)館對館員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的要求是以圖書(shū)館學(xué)理論、文獻采編、館藏實(shí)物保管以及嫻熟地向用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)等技能為主。然而，隨著(zhù)信息時(shí)代的到來(lái)和知識經(jīng)濟的發(fā)展，對圖書(shū)館員傳統的要求顯然難以適應新形勢的要求。信息科技時(shí)代，圖書(shū)館員的工作重點(diǎn)應該是業(yè)務(wù)工作自動(dòng)化、數字化發(fā)展，包括對網(wǎng)絡(luò )信息的搜集、研究和利用，其向用戶(hù)提供現代化的多層次的服務(wù)，由于傳統圖書(shū)館的業(yè)務(wù)人員很大程度上受原有知識結構的制約和傳統圖書(shū)館工作方法與模式的深刻影響，在新形勢下往往難以適應數字化時(shí)代業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，在業(yè)務(wù)工作和為用戶(hù)服務(wù)中顯得力不從心。
二、圖書(shū)館數字化建設中推進(jìn)服務(wù)模式創(chuàng )新的路徑
在當前數字化和網(wǎng)絡(luò )化的形勢下，傳統的的圖書(shū)館服務(wù)模式已不能適應圖書(shū)館生存和發(fā)展的需求。圖書(shū)館正面臨從觀(guān)念到技術(shù)的根本性變革，其服務(wù)方式與服務(wù)內容能否適應時(shí)代和社會(huì )的要求，決定著(zhù)圖書(shū)館未來(lái)生存、發(fā)展的空間[3]。而且，隨著(zhù)公共文化設施（如博物館、紀念館和美術(shù)館）的開(kāi)放和互聯(lián)網(wǎng)的普及，為讀者提供了源源不斷的信息流，這給圖書(shū)館的未來(lái)發(fā)展帶來(lái)了巨大挑戰。圖書(shū)館必須適應這一時(shí)代的發(fā)展要求，創(chuàng )新服務(wù)模式，才能立足于信息社會(huì )發(fā)展之中。
1.服務(wù)理念的創(chuàng )新---樹(shù)立“以人為本”的圖書(shū)館服務(wù)理念
推進(jìn)服務(wù)模式創(chuàng )新必須理念先行，傳統圖書(shū)館的以館藏建設為核心基礎的靜態(tài)式理念已經(jīng)不能適應新時(shí)期的要求，因此必須樹(shù)立“以人為本”的圖書(shū)館服務(wù)理念，充分尊重讀者，給讀者以針對性的服務(wù)�！耙匀藶楸尽钡姆⻊�(wù)理念需貫穿于圖書(shū)館服務(wù)設施（館舍建筑、功能格局、環(huán)境美化等方面）、服務(wù)內容（具有人情味的服務(wù)、專(zhuān)業(yè)學(xué)科導航系統）和服務(wù)管理（包括官員和讀者的管理）等各個(gè)方面。
2.服務(wù)模式的創(chuàng )新---構建個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化、現代化和社會(huì )化的圖書(shū)館服務(wù)模式
在我國圖書(shū)館數字化建設的過(guò)程中，圖書(shū)館的結構性要素在數字化進(jìn)程中發(fā)生著(zhù)日益深刻的變化，“文獻資源收藏種類(lèi)向多樣化發(fā)展，館員素質(zhì)不斷提高，整體結構趨于優(yōu)化，圖書(shū)館數字化建設日趨標準化、規范化，讀者范圍不斷擴大，新型讀者觀(guān)內涵不斷豐富”[4]，這需要我們在服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)范圍上進(jìn)行大膽突破和創(chuàng )新。筆者認為，數字化和網(wǎng)絡(luò )化形勢下，我國圖書(shū)館服務(wù)模式的構建應當走個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化、現代化和社會(huì )化之路。
2.1 個(gè)性化服務(wù)模式
個(gè)性化信息服務(wù)是指圖書(shū)館利用現代信息技術(shù), 主動(dòng)地獲取個(gè)體讀者的特定信息需求以及部分研究團隊讀者的共同信息需求, 并根據讀者的要求把讀者所需的信息自動(dòng)地、主動(dòng)地推送給讀者的一種綜合性的信息服務(wù)機制。[5]在讀者與圖書(shū)館處于“零距離”狀態(tài)的知識經(jīng)濟時(shí)代，人們對信息的需求具有鮮明的個(gè)性化特征。針對用戶(hù)的個(gè)性化差異，為其提供個(gè)性化需求的導讀服務(wù)，已成為各國圖書(shū)館服務(wù)模式發(fā)發(fā)展的一種新趨向。我國圖書(shū)館數字化建設尚處于起步階段，個(gè)性化信息服務(wù)機制還未建立起來(lái)，所以我們必須確立圖書(shū)館服務(wù)模式的個(gè)性化發(fā)展方向，根據用戶(hù)的年齡、專(zhuān)業(yè)、知識結構、知識層次、興趣、個(gè)性習慣等，從用戶(hù)的角度來(lái)考慮問(wèn)題，及時(shí)了解、發(fā)現其信息需求，主動(dòng)向讀者提供其所需的信息資源，以滿(mǎn)足其個(gè)性化需求。
2.2 專(zhuān)業(yè)化服務(wù)模式
這里的專(zhuān)業(yè)化包括服務(wù)內容的專(zhuān)業(yè)化和服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)化兩個(gè)方面。
從服務(wù)內容的專(zhuān)業(yè)化來(lái)講，主要是要求圖書(shū)館的服務(wù)具有廣、快、精、準、新等特點(diǎn)。（1）廣，就是圖書(shū)館提供的信息范圍要廣，搜集資料要全，不僅包括本館的館藏，還有豐富的網(wǎng)絡(luò )信息資源；（2）快，就是提供信息的速度要快；（3）精，就是提供的信息內容要經(jīng)過(guò)高度地提煉，以增加有效信息的含金量；（4）準，就是提供的信息內容要準確無(wú)誤, 查準率要高；（5）新, 就是提供的信息內容的時(shí)效要新, 根據讀者的實(shí)際需要, 提供有效時(shí)段內的相關(guān)信息。
從服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)化來(lái)講，主要是要求圖書(shū)館員的知識結構和能力做到既精又專(zhuān)。要做到這一點(diǎn)，必須加強圖書(shū)館員的培訓工作，同時(shí)建立學(xué)科館員制度。學(xué)科官員制度是建立在以用戶(hù)需求為導向、以資源為核心、以知識服務(wù)為主體、以學(xué)科館員為紐帶的新型服務(wù)模式，它是根據特定的用戶(hù)個(gè)體或群體服務(wù)對象的科研方向，由具有相應學(xué)科專(zhuān)業(yè)背景、掌握一定信息服務(wù)技能的圖書(shū)館工作人員組成的團隊[6]。學(xué)科館員是圖書(shū)館最出色的人才，可以為讀者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.3 現代化服務(wù)模式
圖書(shū)館現代化服務(wù)主要是利用現代數字化網(wǎng)絡(luò )信息技術(shù)，開(kāi)發(fā)新資源和開(kāi)展新服務(wù)。具體說(shuō)來(lái)，包括積極開(kāi)發(fā)數字化館藏資源，建立多功能的電子閱覽室，提供專(zhuān)題特色數據庫；以及開(kāi)展書(shū)目檢索系統的查尋服務(wù)，開(kāi)展圖書(shū)館網(wǎng)上主頁(yè)的信息導航服務(wù)，開(kāi)展數字化參考咨詢(xún)服務(wù)，開(kāi)展館際互借信息服務(wù)，開(kāi)展用戶(hù)教育工作等等。
2.4 社會(huì )化服務(wù)模式
如前所述，隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟深入發(fā)展，大量的信息服務(wù)機構、網(wǎng)站、出版商等提供了與圖書(shū)館同質(zhì)的服務(wù)，圖書(shū)館業(yè)也面臨著(zhù)激烈的是市場(chǎng)競爭。這種競爭是廣泛的，也是必然的、合理的，圖書(shū)館如果不能正視激烈變化的競爭環(huán)境，圖書(shū)館就不能敏銳捕捉到一些先進(jìn)的技術(shù)成果和服務(wù)理念，從而也不可能實(shí)現真正的服務(wù)創(chuàng )新。圖書(shū)館作為社會(huì )子系統的一部分，保持與社會(huì )環(huán)境的交流和同步，以開(kāi)放的精神不斷從其他領(lǐng)域吸收先進(jìn)的思想觀(guān)念、技術(shù)手段、物質(zhì)和人才資源是圖書(shū)館發(fā)展進(jìn)步的前提條件。因此，圖書(shū)館應當確立社會(huì )化服務(wù)模式，積極參與到社會(huì )文化生活和社會(huì )教育活動(dòng)中，加大開(kāi)放化、社會(huì )化力度，尋找到自身的合適定位，走出開(kāi)拓創(chuàng )新、不斷發(fā)展之路。
【參考文獻】
[1] 吳微.21世紀地方圖書(shū)館服務(wù)模式的創(chuàng )新[J].黑龍江科技信息,2005(4):109.
[2] 陳永玲. 數字化時(shí)代圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng )新探討[J].圖書(shū)館論壇,2007(3):125.
[3] 王紅,杜春光,王丹.淺淡數字環(huán)境下圖書(shū)館的個(gè)性化信息服務(wù)[J].科技情報開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟,2005,(11):30-31.
[4] 王學(xué)軍,馬明霞.圖書(shū)館數字化進(jìn)程中的服務(wù)轉型與服務(wù)創(chuàng )新研究[J].圖書(shū)館學(xué)刊,2008(4):50.
[5] 林超英,張云鵬,劉梅申,閆志平.淺議數字環(huán)境下高校圖書(shū)館信息服務(wù)新舉措[J].醫學(xué)信息,2009,(9):1762～1764.
[6] 劉敏,網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下對高校圖書(shū)館服務(wù)模式創(chuàng )新的思考[J].農業(yè)圖書(shū)情報學(xué)刊,2010(10),305.
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