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定制營(yíng)銷(xiāo)21世紀的營(yíng)銷(xiāo)手段
定制營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)在大規模生產(chǎn)的基礎上，將每一位顧客都視為一個(gè)單獨的細分市場(chǎng)，根據個(gè)人的特定需求來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合，以滿(mǎn)足每位顧客的特定需求的一種營(yíng)銷(xiāo)方式。下面是小編整理的定制營(yíng)銷(xiāo)21世紀的營(yíng)銷(xiāo)手段，參考一下。
1999年10月，上海一家著(zhù)名的百貨集團公司在其下屬的所有門(mén)店都建立了“消費者家庭檔案”，集團公司根據檔案設計出各種檔次的家庭用品消費方案，并分別送給這些家庭，結果家庭用品銷(xiāo)售額立即猛增了3倍。這種營(yíng)銷(xiāo)方式就是被美國著(zhù)名營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者科特勒譽(yù)為21世紀市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)最新領(lǐng)域之一的“定制營(yíng)銷(xiāo)”。
隨著(zhù)經(jīng)濟的快速發(fā)展，居民收入、購買(mǎi)力水平和消費同步提高，表現為消費需求向高級階段發(fā)展。人們的消費需求，消費觀(guān)念發(fā)生著(zhù)變化。從感情消費（量的滿(mǎn)足、質(zhì)的滿(mǎn)足和感性滿(mǎn)足。所謂感情消費是指消費者對商品的要求不滿(mǎn)足于達到規定的質(zhì)量標準，而是要求滿(mǎn)足個(gè)人的需求與期望）逐漸轉變?yōu)椴顒e消費，世界市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中一個(gè)非常明顯的趨勢便是消費越來(lái)越從共性消費向個(gè)性消費轉變。
“定制”方式在早期市場(chǎng)上并不鮮見(jiàn)。生產(chǎn)者分別為不同的顧客制造他們所需要的產(chǎn)品。如裁縫師根據顧客的身高、體形、喜歡的式樣分別對布料進(jìn)行加工，即所謂的“量體裁衣”。鞋匠根據顧客每一只腳的尺寸、寬度及形狀來(lái)設計鞋樣等等�，F代定制營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)在大規模生產(chǎn)的基礎上，將每一位顧客都視為一個(gè)單獨的細分市場(chǎng)，根據個(gè)人的特定需求來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合，以滿(mǎn)足每位顧客的特定需求。它是制造業(yè)、信息業(yè)迅速發(fā)展所帶來(lái)的新的營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )。
目前我國主要商品已全部轉化為供求平衡和供過(guò)于求，全國實(shí)現了由賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)的轉變，已經(jīng)進(jìn)了相對過(guò)剩的經(jīng)濟時(shí)代。過(guò)剩經(jīng)濟意味著(zhù)商品的豐富，消費者對商品要求更高。定制營(yíng)銷(xiāo)能使企業(yè)銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)變被動(dòng)為主動(dòng)，更好地迎合消費者。定制營(yíng)銷(xiāo)的適用范圍十分廣泛，不僅可以用于汽車(chē)、服裝、自行車(chē)等有形產(chǎn)品，也可以用于無(wú)形產(chǎn)品的定制，如金融咨詢(xún)、信息服務(wù)等，企業(yè)可根據本企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)特點(diǎn)與顧客參與程度，選擇不同方式的定制方式：
合作型定制。當產(chǎn)品的結構比較繁多時(shí)�？晒┻x擇的零部件式樣比較繁多時(shí)，顧客一般以權衡，甚至有一種束手無(wú)策的感覺(jué)。他們不知道何種產(chǎn)品組合適合自己的需要，在這種情況下可采取合作型定制。企業(yè)與顧客進(jìn)行直接溝通，介紹產(chǎn)品各零部件的特色性能，并以最快的速度將定制產(chǎn)品送到顧客手中。如以松下電器公司為首的一批企業(yè)，開(kāi)創(chuàng )“自選零件，代客組裝”的業(yè)務(wù)。在自行車(chē)商店，銷(xiāo)售人員幫助客戶(hù)，挑選各種零、部件外形顏色；然后將各種數據輸入計算機，幾分鐘內將自行車(chē)的藍圖描繪出來(lái)；根據顧客要求再進(jìn)行調整，直至滿(mǎn)意。商店將數據傳真到工廠(chǎng)，立即投入生產(chǎn)。兩個(gè)星期后，顧客便可騎上體現自己風(fēng)格的定制自行車(chē)。
適應型定制。如果企業(yè)的產(chǎn)品本身構造比較復雜，顧客的參與程度比較低時(shí)，企業(yè)可采取適應型定制營(yíng)銷(xiāo)方式。顧客可以根據不同的場(chǎng)合，不同的需要對產(chǎn)品進(jìn)行調整，變換或更新組裝來(lái)滿(mǎn)足自己的特定要求。如燈飾廠(chǎng)可按顧客喜歡的式樣設計，再按顧客對燈光顏色強度進(jìn)行幾種不同組合格配，滿(mǎn)足顧客在不同氛圍中的不同需求。
選擇型定制。在這種定制營(yíng)銷(xiāo)中，產(chǎn)品對于顧客來(lái)說(shuō)其用途是一致的，而且結構比較簡(jiǎn)單，顧客的參與程度很高，從而使產(chǎn)品具有不同的表現形式。例如許多文化衫，印上顧客所喜愛(ài)的圖案或卡通畫(huà)或幽默短語(yǔ)，可以使消費者個(gè)性得以突出表現�，F在很多商場(chǎng)設有電腦繪制藝術(shù)照，也訂按顧客喜好選擇設計自己的形象。
消費型定制。在這種情況下，顧客的參與程度很低，他們一般不愿意花費時(shí)間接受公司的調查，但他們的消費行為比較容易識別。這時(shí)公司可通過(guò)調查，掌握顧客的個(gè)性偏好，再為其設計好更能迎合其口味的系列產(chǎn)品或服務(wù)，這樣便可以增加消費數量或次數。
拓展內容
定制營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
一、 銷(xiāo)售實(shí)例對白
1 、顧客：你們是什么品牌？
導購員：這是中國十大家具品牌之一 xx家具 您一定知道是嗎？
�。ㄆ胀▽з弳T會(huì )直接回答：xx家具）
2、 顧客：是哪里產(chǎn)的？
導購員：國內歐式家具生產(chǎn)規模最大的企業(yè)之一xx家具家具制造有限公司 在貴州興義。
�。ㄆ胀▽з弳T會(huì )直接回答：貴州�。�
3 、顧客：你們的產(chǎn)品環(huán)保嗎？
導購員：這是中國頂尖家具企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品 絕對環(huán)保 請看這里有最新的證書(shū)
�。ㄆ胀▽з弳T回答：是環(huán)保的）
4、顧客：你們的售后服務(wù)怎么樣？
導購員：之所以我們的銷(xiāo)售排在全國最前列 不僅僅是我們的產(chǎn)品優(yōu)秀 還因為我們有出色的售后服務(wù)
�。ㄆ胀▽з弳T會(huì )回答：售后服務(wù)您放心 一定沒(méi)問(wèn)題）
5 、顧客：產(chǎn)品怎么這么貴？
導購員：只有最好的品質(zhì)才能賣(mài)最貴的價(jià)錢(qián) 您說(shuō)是嗎？正因為它貴 它又是很便宜的 因為買(mǎi)對一套產(chǎn)品好過(guò)買(mǎi)錯三套產(chǎn)品 其實(shí)我和您一樣 希望能夠以最低的價(jià)格買(mǎi)到最好的品質(zhì)的東西 但我從未發(fā)現任何一家公司以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù) 就好象奔弛汽車(chē)不可能賣(mài)到桑塔納的價(jià)格 您說(shuō)呢？如果您少花一點(diǎn)錢(qián)買(mǎi)到品質(zhì)不好的產(chǎn)品 最終反而投入更多 您認為呢？
�。ㄆ胀▽з弳T會(huì )回答：這個(gè)價(jià)格很便宜�。�
6、 顧客：這套家具適合我嗎？
導購員：象您這種有品味的人 唯有我們這種品質(zhì)一流的大品牌才適合您 您看 中信家具已被評為“中國家具十大品牌” 現在全國有很多象您這樣的成功人士都選擇了中信家具 并且據我們售后碉查來(lái)看 99%的顧客都很滿(mǎn)意 所以對于這種真正的好品牌 我相信您也會(huì )滿(mǎn)意的 對嗎？
�。ㄆ胀▽з弳T回答：絕對適合）
二、 優(yōu)秀導購員的家具銷(xiāo)售技巧
1、“價(jià)格分解”成交法
假設顧客看好一套標價(jià)為8000元的家具 而他的預期價(jià)是6000元 這時(shí)你需要先算出價(jià)格差異是2000元 一旦確定了價(jià)格差 支付上的問(wèn)題就不再是8000元了 而是2000元了
導購員：先生 這套產(chǎn)品的使用壽命最少也有10年 對吧
顧客：差不多吧
導購員：好 現在我們把2000除以10年 那么每一年您只需要多投資200元 對嗎
顧客：是的
導購員：這樣分解下來(lái) 您平均每個(gè)月只需多投資16元左右 （停頓）王先生 您算算 每天只需要多投資多少
顧客：是5角多
�。ㄓ涀∵@個(gè)答案最好讓顧客自己說(shuō)出來(lái) 因為到最后 你的顧客會(huì )覺(jué)得再為每天5角多跟你爭執 已經(jīng)很可笑了）
導購員：先生 您覺(jué)對每天多投資5角左右 就可以擁有這樣一套自己非常喜歡 又能為家人帶來(lái)幸福和快樂(lè )的家具 是不是非常值得呢
2 、“一分錢(qián)一分貨”成交法
導購員：先生 您有沒(méi)有買(mǎi)過(guò)任何價(jià)格最便宜 而品質(zhì)又最好的東西呢
顧客：呵呵 當然沒(méi)有
導購員：先生 您會(huì )不會(huì )覺(jué)得一分錢(qián)一分貨很有道理
顧客：是的 有道理
�。ㄟ@是買(mǎi)賣(mài)之間最偉大的真理 顧客幾乎必須同意你說(shuō)得是正確的）
導購員：先生 在這個(gè)市場(chǎng)上 我們的價(jià)格是公道的 我可能沒(méi)辦法給您最低的價(jià)格 而且您也不見(jiàn)得想要最低價(jià)格的產(chǎn)品 對嗎 但是 我可以給您目前市場(chǎng)上同類(lèi)產(chǎn)品中最有價(jià)值的成交條件
顧客：哦 是嗎
導購員：是的 有時(shí)候以?xún)r(jià)格為導向購買(mǎi)家具 不完全是正確的 投資多一點(diǎn) 您最多損失有限的一筆錢(qián) 而投資太少的話(huà) 那您所付出的就更多了 因為您所購買(mǎi)的產(chǎn)品很可能無(wú)法帶給您所預期的滿(mǎn)意度 您認為呢
3 、“別家可能更便宜”成交法
導購員：先生 別家的價(jià)格可能真的比我們的價(jià)格低 其實(shí)我和您一樣 希望能夠以最低的價(jià)格買(mǎi)到最高的品質(zhì) 但我
但我從未發(fā)現任何一家公司可以以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品和最好的服務(wù) 一分錢(qián)一分貨 是這樣的嗎
顧客：當然
導購員：先生 根據您多年的經(jīng)年來(lái)看 以這個(gè)價(jià)格來(lái)購買(mǎi)我們的產(chǎn)品和服務(wù) 是很合理的 您說(shuō)對嗎
顧客：是的
導購員：先生 為了您長(cháng)期的幸福 您愿意犧牲哪一項呢 是產(chǎn)品的品質(zhì) 還是良好的服務(wù)
4 、假設成交法
“先生 假如您今天訂的話(huà) 您希望我們什么時(shí)候交貨？”
“先生 您現在確定 我們倉庫應該還有現貨”
“先生 為了您能盡快用到產(chǎn)品 我馬上為您落實(shí)貨源吧”
5、 選擇成交法
“先生 您是希望我們?yōu)槟拓?還是您自己取貨”
"先生 我現在為您開(kāi)單還是等一會(huì )兒"
“先生 您是交定金還是付全款”
“先生 您計劃確定這一套還是另外一套”
6、 機會(huì )成交法
“先生 優(yōu)惠期只剩下最后三天了 您現在就確認一下吧”
“先生 這款特價(jià)只剩最后兩套了 我建議您現在定下來(lái)”
“先生 現在確定下來(lái)的話(huà) 可以獲贈價(jià)值900元的贈品 贈品只剩最后幾件 贈完為止 就這么定了吧”
7、 大膽成交法
“先生 您這么有眼光 當然就要選這種大品牌 高品質(zhì)的產(chǎn)品 對嗎 不如現在就確定了吧”
“先生 這么優(yōu)惠的價(jià)格買(mǎi)這么好的產(chǎn)品 機會(huì )難得 就確定下來(lái)吧”
“先生 這套家具現在正熱銷(xiāo) 這個(gè)月賣(mài)出去十幾套了 我也建議您現在訂一套”
8、 三問(wèn)成交法
導購員：形先生 您認為這套家具怎么樣
顧客：好啊
導購員：您想不想擁有它呢
顧客：可以考濾
導購員：您打算什么時(shí)間開(kāi)始使用這么好的產(chǎn)品呢
9、 霸王成交法
顧客非常認同你的產(chǎn)品 在價(jià)格上也可以接受 但還是遲遲做不了決定 每當你要求成交時(shí) 他總會(huì )說(shuō)“我要考濾考濾 過(guò)幾天再說(shuō)” 此法在這種時(shí)候會(huì )很有用處
在這位你已經(jīng)非常熟悉的顧客到來(lái)之前 按他想要的產(chǎn)品先寫(xiě)好一份銷(xiāo)售訂單 當顧客來(lái)到店里再次看過(guò)產(chǎn)品 又和你談了一陣子之后 請他坐下來(lái) 然后把那份你事先填好的銷(xiāo)售訂單拿出來(lái) 直接把筆和訂單一起遞給他 并對他說(shuō)：“您看這樣有沒(méi)有問(wèn)題 請簽個(gè)字吧”
這時(shí)需要注意的是 你千萬(wàn)不要講話(huà) 平靜地看著(zhù)顧客 當顧客看你的時(shí)候 你就向他點(diǎn)頭頭表示鼓勵 通常情況下 顧客會(huì )仔細地看你為他已經(jīng)填好的銷(xiāo)售單 然后會(huì )告訴你他真實(shí)的想法 或許 他會(huì )用你遞給他的筆寫(xiě)上他的名字 就算萬(wàn)一不能成交 你也不會(huì )得罪顧客 而且還可以譜捉到顧客的真實(shí)意圖。
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