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創(chuàng )新管理思維：從顧客第一向員工第一轉變
[摘 要] 隨著(zhù)跨國公司的迅速發(fā)展和國際競爭的加劇，傳統的管理理論已滿(mǎn)足不了現代社會(huì )發(fā)展的需要。為了解決這一問(wèn)題，許多企業(yè)家、管理學(xué)家從全新的視角提出了企業(yè)蛻變理論、競爭優(yōu)勢理論、合作競爭理論、柔性管理和人心管理理論等，想以此來(lái)為企業(yè)的發(fā)展尋求出路，使企業(yè)能在激烈的競爭中取得優(yōu)勢。筆者認為，關(guān)鍵要解決管理的一個(gè)基本問(wèn)題，即管理究竟從哪里開(kāi)始?管理應該、也必須是從人的內心，尤其是員工的心源本性開(kāi)始。只有抓住了人心這個(gè)核心、這一根本，管理才能發(fā)揮出最大的威力。
[關(guān)鍵詞] 人心管理；員工第一；人本管理
一、創(chuàng )新管理的內涵
隨著(zhù)人類(lèi)協(xié)作系統的演變和進(jìn)化，人類(lèi)管理實(shí)踐活動(dòng)日益深化和豐富，對管理的概念和內涵的理解也應與時(shí)俱進(jìn)。
管理是指管理者明理順情，依理用法，實(shí)施計劃、組織、領(lǐng)導、人力開(kāi)發(fā)、創(chuàng )新等來(lái)協(xié)調他人的活動(dòng)，使別人協(xié)同自己對組織的資源進(jìn)行有效整合，以有效率和有效果的方法實(shí)現組織的既定目標與責任，達到至善的活動(dòng)過(guò)程。它包括4層意思：
1.管的本質(zhì)是約束�？刂普搶�(zhuān)家艾什比說(shuō)：“每一自然規律總意味著(zhù)有約束不變量存在，所以，每一自然規律就是一種約束。事實(shí)上，規律只是約束二字的同義詞”。管最根本的是對人行為的約束。人的行為以動(dòng)機為依據，而人的動(dòng)機發(fā)自人的心識對環(huán)境的選擇。所以，要想約束人的行為，必須把握人的心識和環(huán)境條件構成的對立統一體的運動(dòng)、變化和發(fā)展的規律。因此，又要強調“法”。所謂“法”，就是在一個(gè)組織中，如果組織的多數成員對某些事物的看法取得了共識，也就是說(shuō)，多數人的各種不相同的“情”統一為一個(gè)“大理”時(shí)，組織一般會(huì )將其規范化為所有組織成員都必須遵守的規定、制度等，成為“法”。
2.管的對象是理。綜合各種管理概念，管的表面對象是人、財、物、時(shí)、空、事，而實(shí)質(zhì)對象是內涵在人、財、物、時(shí)、空、事運作中的道理。所謂道是規律，理是要使對象合于規律(合理)，使對象能治理。以理才能服人，使人自動(dòng)、自覺(jué)、自主。理財，使財增值；理物，使物有序；理人，使人有志。
因此，管理就是要使事物合于規律(包括人的性情規律)，順應規律，按照規律辦事。管理實(shí)踐證明，凡是不合理、不按規律進(jìn)行的管理，一般都是尋租的腐朽點(diǎn)和違規的機會(huì )點(diǎn)。因此說(shuō)，管理不符合規律，就沒(méi)有管理。管理的真諦是：管的是理。
3.理的內容是情。理的核心是理人，而人的內心是情與理，情與理相互左右，情影響對理的認識與遵守，理影響情的好壞，所以理人要理情。首先是理順人心，順其心而理其行，以情聚人、導人、感人、激人、育人。這比理財、理物更重要。因此，管理要把握人的本質(zhì)，掌握開(kāi)發(fā)人心靈的技巧。
4.管理的關(guān)鍵是教育。在管理中，沒(méi)有情的疏導就沒(méi)有理和法的落實(shí)。明理要講理化(用道理教化)，順情要講感化(用情感同化)，因此，理與情離不開(kāi)教，即管理是教育。教育的實(shí)質(zhì)是說(shuō)服，最好的方法是心靈感應，以德感人，以心換心，以情換情，用領(lǐng)導者、環(huán)境、文化的影響力，幫助人們認識自我，自動(dòng)、自主、自發(fā)地進(jìn)行自我管理和工作，以達到“無(wú)為而治”的管理最高境界。
二、管理思維創(chuàng )新：管理就是管理人的內心
當我們將管理的目標從員工的外在行為轉為內在的心靈時(shí)，也就使管理的方法與技巧發(fā)生了一場(chǎng)根本的轉變。因此，我們必須從人心演變的基本規律開(kāi)始，來(lái)探索管理藝術(shù)的精華所在。
(一)人心的內涵
以人為本，人之根本在于心，治人先治心，理順人心，萬(wàn)事順利。古人云：“得人心者得天下，失人心者失天下”。
所謂人心是指人的思維意識活動(dòng)總體的范疇，體現人性，內涵為人的思維、價(jià)值、欲望、抱負和動(dòng)機，外延為人的語(yǔ)言和行為。
人心有善惡之分，善者為良心，與社會(huì )公認的道德規范一致，指引人們從善律事，講究道德規矩。
影響良心的因素主要有兩個(gè)：人的良知和私欲。
管理者必須明確：只有正人心和人心正，人才有良心，才有責任心和誠心，才有事業(yè)心和決心，才有進(jìn)取心和精心，才有信心、決心和用心，也才有心智的開(kāi)發(fā)、心靈的升華和心態(tài)的優(yōu)化，才能真正地安人，人才可能與組織共同成長(cháng)。
值得注意的是：治理人心不能只強調力，強調硬，而要強調德，強調柔。也就是說(shuō)，法治要以道德為基礎，以良心為支持。而得人心，就需要在研究人的需要和動(dòng)機的基礎上，研究人心的演變規律，全面認識人心與心理、倫理的關(guān)系，以更好地滿(mǎn)足人的需要，有效地調動(dòng)人的自覺(jué)性、主動(dòng)性和創(chuàng )造性。
(二)人心的演變與得失
管理者治心、得心，必須首先出自愛(ài)心和公心。反之，如果管理者首先出自私心和逆心(逆反之心)，就必然失人心。所謂公心是指管理者為了組織利益的動(dòng)機，在正己的基礎上，運用德治和權威進(jìn)行管理，這是管理者的基本職責和存在的前提。
有公心才可能有發(fā)自?xún)刃牡膼?ài)心。愛(ài)心是仁愛(ài)之心。愛(ài)意味著(zhù)尊重每個(gè)人的尊嚴和人格，與人為善。美國管理學(xué)家南·奧斯汀在他的《贏(yíng)得優(yōu)勢》和《領(lǐng)導藝術(shù)》兩書(shū)中都強調“愛(ài)心是事業(yè)成功的基礎，取得人心的力量”。有了愛(ài)心和公心就會(huì )有寬容心、誠心和關(guān)心。
所謂誠心是真誠、摯誠、精誠之心。有了誠心就能“精誠所至，金石為開(kāi)”。
所謂關(guān)心是以一種自覺(jué)的、主動(dòng)的心態(tài)關(guān)注、愛(ài)護、照顧人，關(guān)心人的衣食住行、喜怒哀樂(lè )、疾苦功過(guò)，關(guān)心體現了愛(ài)心。有了關(guān)心、誠心和寬容心，人際間才可能以愛(ài)心溫暖人心，使人感到相近、相親、相容、相協(xié)和相知。
關(guān)心、誠心和寬容心是知心的前提和基礎，能使人產(chǎn)生心理相容和心理共鳴，能使人相互溝通與知心。
知心是要知人所需、所想、所難、所樂(lè )。只有知心，管理者才可能投其所好，滿(mǎn)足其合理的需求，排其憂(yōu)解其難，使其開(kāi)心。開(kāi)心者才可能敞開(kāi)心靈的門(mén)戶(hù)，就容易接受教育，樂(lè )于學(xué)，而不是謹慎防范、閉關(guān)自守。這就可能理順人心。
如果組織成員都能開(kāi)心和順心，組織就會(huì )形成認同和志同。同心者有了集體感和歸屬感，就可能樂(lè )于努力，樂(lè )于吃苦。人心同，就會(huì )同甘共苦，同舟共濟。同心同德者，就可能萌發(fā)忠心、精心和安心。忠心者忠誠、赤城，就會(huì )有鍥而不舍、持之以恒、不達目的絕不罷休的至誠之心。精心者專(zhuān)心致志，認真細致，精益求精，也就可能更盡心，才能有所發(fā)現，有所創(chuàng )造。而人只有有所成就，才會(huì )更有自信心，才會(huì )真正安心，才能真正身樂(lè )和安樂(lè )，安心于工作、學(xué)習、事業(yè)和生活。才能使心智開(kāi)發(fā)，心靈升華，心態(tài)優(yōu)化。管理者也才能“安人”和“得人”，得到有價(jià)值的人心。
如果管理者心術(shù)不正、管理不公、組織的人際關(guān)系不良，氣氛緊張、壓抑、不協(xié)調，組織成員就難以順心，心不順就難以向心，也不可能同心，自然就沒(méi)有忠心和精心，沒(méi)有積極性和創(chuàng )造性。
因此，管理者必須明白：人本管理思想的核心就是安人心、爭取人心。如果管理者掌握了人心的演變過(guò)程和規律，就抓住了治人心和得人心的關(guān)鍵和鑰匙，這也是達成無(wú)為而治的必由之路。
三、轉變管理方式：從自我式管理向人本式管理轉變
(一)人本式與自我式管理方式比較
廣州與深圳，相隔只有1、2個(gè)小時(shí)的車(chē)程，而兩地又都建有地鐵。不過(guò)，比較兩處地鐵的布局，卻有一個(gè)明顯的差異，那就是深圳地鐵里面，設有廁所，而在廣州地鐵里面，卻沒(méi)有廁所。據說(shuō)在規劃廣州地鐵時(shí)，也曾考慮在里面設立廁所，不過(guò)最后的結果，卻是因為在地鐵里設立廁所后，會(huì )增加許多管理上的難度，而選擇了放棄。相反，在這些管理難度仍然存在的基礎上，深圳地鐵卻選擇了設立。廣州地鐵的做法，就是一種典型的自我式管理方式，而深圳地鐵可以說(shuō)是一種人本式管理方式的結果。
(二)人本式管理方式的成功秘訣：?jiǎn)T工第一
在這個(gè)世界上，有許多企業(yè)成功的傳奇故事。不過(guò)，在這些故事之中，有一家美國公司的發(fā)展，卻頗有獨特之處。這家位于費城的小旅游公司，經(jīng)過(guò)20余年的發(fā)展之后，竟然一躍成為同行業(yè)之首，年營(yíng)業(yè)額高達60億美金以上。在這個(gè)商界傳奇的背后，相信大家都想知道其中的原因何在。這家公司就是美國的羅森伯格國際集團，老板名叫羅森伯格，他說(shuō)，公司成功的秘訣，那就是一個(gè)根本法則：顧客第二。
看到這里，相信大家都會(huì )感到一些奇怪。因為在大多數服務(wù)型公司的口號里，大多聲稱(chēng)是“顧客第一”。那么，什么才是第一呢?難道是老板嗎?相信在許多公司里，正是這樣做的。公司的管理層往往在潛意識里，形成了這樣一個(gè)潛在的順序。即：管理者第一，顧客第二，員工第三。
但這家公司卻正好相反，他顛倒了這個(gè)習以為常的潛在順序，而將員工放在首位，顧客放在第二位，管理層放在第三位。員工第一，從字面上看起來(lái)，頗有一些難以理解之處。在這里，我們可以聽(tīng)聽(tīng)公司老板羅森伯格先生的一段真切感言：“我們所談?wù)摰霓D變是要把企業(yè)的員工放在首位。員工們得到了關(guān)懷、重視、授權和激勵，就能更好為顧客服務(wù)。當一個(gè)企業(yè)把員工放在首位的時(shí)候，得到的結果是令人振奮的。員工們被激勵提供發(fā)自?xún)刃牡恼嬲\服務(wù)，這是不能偽裝出來(lái)的�！�
(三)人本式管理的運用技巧
第一步——反思自己。目前，大多領(lǐng)導和管理者認為，單位搞不好都應歸根為員工的錯誤。在一個(gè)講求等級制的傳統組織里，這種觀(guān)念被視為理所當然，它毒害了員工充滿(mǎn)激情的心靈，讓整個(gè)團體陷于呆板、缺少活力的陷阱里面。于是，整個(gè)企業(yè)就慢慢變成一言堂，讓領(lǐng)導在那里跳獨角舞，而大家盲目地服從著(zhù)不同的舞步。很可惜的一件事則是在這個(gè)世界上，雖然管理者似乎看起來(lái)都比周?chē)寺斆饕恍�，但�?shí)際上，領(lǐng)導與一個(gè)普通的員工相比，無(wú)論是智商，還是處理問(wèn)題的能力，往往并不會(huì )優(yōu)秀多少。只不過(guò)在許多情況下，員工的智慧與才能被壓抑，而顯得領(lǐng)導更加優(yōu)秀與聰明。這可以說(shuō)是傳統等級式管理的一大悲哀。
第二步——學(xué)會(huì )從員工角度看。讓領(lǐng)導找到自己的問(wèn)題所在并不是最終目的，而如何行動(dòng)，去解決這些問(wèn)題，才是關(guān)鍵所在。愿意站在對方尤其是員工的角度上，重新審視組織內部的各種規章制度，發(fā)現管理上的各種問(wèn)題，這才是人本式管理的一大轉變。只有將問(wèn)題的根源，歸結到領(lǐng)導自己身上，領(lǐng)導才有動(dòng)力去努力改變管理上的種種問(wèn)題。這可以說(shuō)是一個(gè)百試不爽的法則。
第三步——創(chuàng )造快樂(lè )的工作環(huán)境。創(chuàng )造快樂(lè )的工作環(huán)境，方法雖然很多，但筆者認為領(lǐng)導學(xué)會(huì )尊重員工，并努力創(chuàng )造出一個(gè)充滿(mǎn)樂(lè )趣與有發(fā)展前景的工作環(huán)境是很值得探索的方法。而尊重員工，最重要的是領(lǐng)導以身作則。正如孔子所說(shuō)，“己所不欲，勿施于人”，你自己都做不到的事情，就不要強令員工去完成。而這句話(huà)反過(guò)來(lái)看，就可以知道另一個(gè)道理，那就是你要員工做到的事情，自己首先要做到。
一個(gè)領(lǐng)導者只有成為榜樣，才能帶動(dòng)整個(gè)單位的員工，一起走向共同的目標。正如孔子所說(shuō)，“其身正，不令而行；其身不正，雖令不從�！边@也就是說(shuō)，當一個(gè)管理者能夠品行端正，遵紀守法，那他不用發(fā)布命令，下面的人自然就會(huì )跟隨。但如果其品行不端正，自己破壞法紀，那么，他即使發(fā)布命令，下面的人也不會(huì )跟隨。這可以說(shuō)是儒家管理智慧的精華所在。
第四步——成為教化的榜樣。其實(shí)在任何管理中，一個(gè)常常被管理者忽視的事實(shí)，就是你想讓員工成為怎樣的人時(shí)，你首先就應當成為那樣的人。這句話(huà)是一個(gè)千古不變的管理真理。事實(shí)上，對于一個(gè)管理者的最大挑戰，來(lái)自于要做給員工看，而不是說(shuō)給員工聽(tīng)。如果你想讓員工變得勤奮起來(lái)，你首先就應當成為一個(gè)勤奮的人。
第五步——建立完善法規。
總之，從自我式管理向人本式管理轉變，除了上述具體步驟之外，還要抓住一個(gè)重點(diǎn)，那就是人的本性。人的本性就是追求快樂(lè )，逃避痛苦。尊重人性，學(xué)會(huì )從員工的角度看世界，永遠是一個(gè)推行人本式管理人員所不可缺乏的心靈智慧。管理需要凝聚全體員工的能力與智慧，而不是讓管理者僅僅發(fā)揮自己的能力與智慧。
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