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旅行社骨干人才資源管理現狀與流失控制論文
從旅行社的運營(yíng)模式上看， 對人力資本的依賴(lài)是十分強烈的，同時(shí)作為知識密集型企業(yè)，人才對企業(yè)的發(fā)展也是尤為重要的。 隨著(zhù)旅行社規模和數量的擴大和增多， 旅行社之間的競爭也日趨激烈。 企業(yè)的競爭可歸結為人才的競爭，因為，人才是企業(yè)發(fā)展的核心力量。 我國旅游資源豐富，每年接待的境內外旅客很多，這給旅行社的發(fā)展帶來(lái)了新的契機。 但就發(fā)展而言，我國旅行社普遍存在著(zhù)整體水平偏低，小語(yǔ)種人才不足，核心人才流失等情況，這些不利因素困擾了旅行社的健康發(fā)展。
一、旅行社核心人才概念及其特征
�。� 一） 概念
旅行社核心人才是指掌握核心內容和資源，并具有專(zhuān)業(yè)知識和技能的一類(lèi)人員。 核心人才是企業(yè)發(fā)展的主要能動(dòng)力，具有其他資源不可替代的價(jià)值，屬于稀缺資源。
核心人才因崗位職責不同，可分為不同類(lèi)型。 就掌握核心義務(wù)，具有管理能力的員工，可以讓企業(yè)有序地運轉起來(lái)，減少成本投入，從而提高企業(yè)效益。 在旅行社中，經(jīng)理人、財務(wù)、人力資源、質(zhì)訪(fǎng)等都屬于此類(lèi)人員，他們在自己的崗位上為企業(yè)的發(fā)展獻計獻策，為企業(yè)的良好運營(yíng)創(chuàng )造了有利的內部環(huán)境。 除此之外，掌握核心資源的這類(lèi)核心人才，在企業(yè)的發(fā)展中對拓寬企業(yè)經(jīng)營(yíng)范疇，創(chuàng )造客觀(guān)的經(jīng)濟效益將起到重要的作用[1]. 這類(lèi)旅行社人員除了參與旅行社正常工作之外，通過(guò)努力挖掘市場(chǎng)潛在客戶(hù)，為企業(yè)獲取經(jīng)濟效益，從而使企業(yè)的發(fā)展不會(huì )發(fā)生資金鏈條斷裂的可能。
�。� 二） 特征
1.不可替代性和緊缺性。 隨著(zhù)旅行社競爭的日趨激烈，核心人才的流失，導致旅行社對人才需求的不斷增高。 從實(shí)際需求上看，對具有豐富從業(yè)經(jīng)驗人才的需求尤為迫切， 因這類(lèi)人才一旦離職，往往很難找到合適的人才替代，同時(shí)其建立的信息資源網(wǎng)也會(huì )因此中斷，業(yè)務(wù)往來(lái)的中斷不可避免地會(huì )給企業(yè)的經(jīng)濟造成不同程度的損失[2]. 從相關(guān)數據統計上來(lái)看，一萬(wàn)名導游當中高級導游所占的比重約在 1. 5%左右，由此可見(jiàn)，高級導游在市場(chǎng)上是極其緊缺的。 例如，一個(gè)高級導游，其擁有黃金旅行線(xiàn)路，在肩負導游職責的同時(shí)，他們還具備開(kāi)拓市場(chǎng)的能力，因此，也成為了旅行社之間競相招攬的對象，若他們從企業(yè)離職，將會(huì )給企業(yè)造成嚴重的損失。
2.文化的契合性。 旅行社核心人才對企業(yè)文化的認可程度將決定企業(yè)的運行情況。 企業(yè)文化是企業(yè)的精髓，體現出了企業(yè)的核心價(jià)值體系，為企業(yè)以及員工的發(fā)展提供了理論依據。 旅行社的發(fā)展具有社會(huì )階段性，根據不同時(shí)期社會(huì )對企業(yè)發(fā)展的要求，制定的戰略目標、經(jīng)營(yíng)模式以及管理方式也會(huì )有所不同，但無(wú)論發(fā)生怎樣的變化，終究是要為企業(yè)的發(fā)展服務(wù)的[3]. 旅行社核心人才作為企業(yè)發(fā)展的主要動(dòng)力，對企業(yè)文化的認可程度將決定他們?yōu)槠髽I(yè)發(fā)展服務(wù)的態(tài)度。 企業(yè)文化與企業(yè)員工之間是相互影響的關(guān)系，尤其是核心人才，他們在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中所進(jìn)行的一切活動(dòng)對企業(yè)自身的形象將產(chǎn)生重要的影響，同時(shí)企業(yè)文化也會(huì )對他們的個(gè)性、處事態(tài)度等進(jìn)行再塑造。 由此提出，旅行社所確定的核心人才必須是認同企業(yè)文化的，如此才能讓兩者達到良好的融合，進(jìn)而為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng )造有利條件。
3.不完美性。 旅行社所制定的人才任用和選拔機制要完善和細致，如此，才能讓人才盡可能地發(fā)揮其長(cháng)處，避其短處。 俗話(huà)說(shuō)“ 金無(wú)足，赤人無(wú)完人。 ”可見(jiàn)，任何人無(wú)論自身表現得多么地完美，其也難以達到完善的程度[4]. 就旅行社核心人才而言，旅行社在認識到人才重要的同時(shí)，也要善用人才，這就需要管理者善于發(fā)現每個(gè)人身上的長(cháng)處與優(yōu)勢，通過(guò)對人才的合理分配，以達到物用其能的目的。
4.不穩定性和對立性。 隨著(zhù)國家之間交流的日益頻繁，國民經(jīng)濟的穩步增長(cháng)也帶動(dòng)了一部分產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，如。旅游行業(yè)。近幾年，人們對旅游表現出了很高的熱情，這就需要旅行社為其提供相應的服務(wù)。 在激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境下，旅行社為了滿(mǎn)足客戶(hù)不同的需求，需要不斷改變經(jīng)營(yíng)策略，以期能夠獲得長(cháng)久的發(fā)展。 對此，旅行社要充分地認清企業(yè)內部核心人才的重要性， 為了獲得競爭優(yōu)勢，企業(yè)要根據發(fā)展環(huán)境甄選核心人才，若現有核心員工已經(jīng)無(wú)法為企業(yè)現階段的發(fā)展帶來(lái)利益，那么，企業(yè)管理者就要及時(shí)地做出調整，以保證企業(yè)能夠平穩地發(fā)展。 從目前我國旅行社核心人才緊缺的現象上看，一部分原因來(lái)自處于經(jīng)營(yíng)管理工作的計調人才對新路線(xiàn)的開(kāi)發(fā)、行程的安排等對旅行社某一線(xiàn)路的開(kāi)辟將產(chǎn)生盈虧效應[5]. 對此，旅行社管理者要做好企業(yè)核心人才崗位流通工作 ,以確保人才能夠為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng )造更為有利的條件。
二、旅行社核心人才資源管理現狀
�。� 一） 管理重視程度不足
我國旅游行業(yè)起步較晚，對市場(chǎng)開(kāi)發(fā)能力有限，對此，很多旅行社在管理方面都存在問(wèn)題，如對人力資源重視程度不足，企業(yè)管理措施不到位，企業(yè)發(fā)展方向不明確等。 對于人力資源管理問(wèn)題，企業(yè)對其認識不足，缺乏管理人才是問(wèn)題產(chǎn)生的主要原因。 有的旅行社雖然設立了旅游人力資源管理部門(mén)，但管理方法和所起到的功能幾乎等同于人事部門(mén)，同時(shí)因其地位不明顯，所以，也僅限于協(xié)調行政事務(wù)與部門(mén)之間的工作，無(wú)法發(fā)揮其應有的作用[6]. 由于旅行社人力資源管理措施的不到位，由此引發(fā)了企業(yè)內部管理混亂，資金流通不明確等情況，這對旅行社的平穩、健康發(fā)展提出了嚴峻的考驗。 現階段，很多院校開(kāi)發(fā)的旅游專(zhuān)業(yè)，因教學(xué)方法以及教學(xué)內容等的原因，大多數專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生無(wú)法適應崗位要求，即使上崗，也無(wú)法很好地運用專(zhuān)業(yè)知識為客戶(hù)提供相應的服務(wù)，因導游自身素質(zhì)不足導致旅行社發(fā)展受阻已經(jīng)成為了當前亟待解決的問(wèn)題。
�。� 二） 管理措施不當
旅行社屬人才密集型企業(yè)， 導游員在企業(yè)當中占據重要作用，屬重要人力資源，其自身素質(zhì)將決定企業(yè)的整體服務(wù)水平。 導游與客戶(hù)之間的面對對溝通產(chǎn)生的結果將決定行程能否順利地進(jìn)行。 導游肩負的責任有很多，如講解景點(diǎn)，安排好客戶(hù)的食宿等，這些都需要導游其力親為，若某一環(huán)節出現問(wèn)題，有可能會(huì )引發(fā)大的麻煩。 要想做好此項工作，導游必須具備專(zhuān)業(yè)的知識以及應變能力等。 從目前導游的整體水平上看，專(zhuān)業(yè)知識不足，服務(wù)意識不強烈已成為了突出問(wèn)題，同時(shí)，帶團斂財，缺乏底線(xiàn)等也已經(jīng)成為了旅游行業(yè)普遍存在問(wèn)題，這些問(wèn)題的出現極大地危害了旅行社的發(fā)展，致使企業(yè)蒙受經(jīng)濟損失。
從目前我國旅行社內部管理上了解到，大多數旅行社采用的是部門(mén)承包的方式，由此引發(fā)的是同一線(xiàn)路，不同旅行社在報價(jià)上存在著(zhù)明顯的偏差。 為了能夠爭取到客源，旅行社之間的競爭主要體現在報價(jià)上，降價(jià)低售，甚至是零、負費旅游等不當競爭手段的出現，嚴重擾亂了旅游市場(chǎng)[7]. 由此可以看出 ,承保責任制已經(jīng)無(wú)法為旅行社的發(fā)展帶來(lái)效益，只有推翻原有的內部管理制度，實(shí)行企業(yè)制度改革，從而為企業(yè)尋求一條長(cháng)遠的發(fā)展道路。
�。� 三） 管理理念落后
旅行社內部人才流動(dòng)頻繁已經(jīng)成為了我國旅行社發(fā)展中的一種普遍現象。 據相關(guān)調查顯示，旅行社人才流失要比普通企業(yè)人才流失率高出近一倍，有些地區甚至達到了四倍的程度。 旅行社核心人才的大量流失意味著(zhù)企業(yè)將失去市場(chǎng)主導權，企業(yè)內容也會(huì )因此受到影響，由此產(chǎn)生的不利影響將是巨大的。 造成旅行社核心人才大量流失的原因有多種，除了上述兩方面的原因為，企業(yè)管理觀(guān)念落后也是造成這一結果的主要因素[8]. 旅行社的高層管理人員多為業(yè)務(wù)骨干，他們雖然精通業(yè)務(wù)，但對人才資源的管理卻沒(méi)有足夠的認識，管理觀(guān)念和方法的落實(shí)致使核心人才無(wú)法充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，長(cháng)此以往，核心人才就會(huì )想通過(guò)另謀他處，展現自己的才華，從而造成核心人才流失。
三、旅行社為了防止核心人才流失應采取的措施
�。� 一） 構建核心人才管理體系目前，我國旅行社還沒(méi)有形成完備的人才管理體系，這對于企業(yè)鞏固核心人才資源是十分不利的。 為了防止核心人才流失，完善企業(yè)人才管理體系是十分重要的。 獲取核心人才的方式有多種，如內部選撥、外部招聘等，這些途徑對補充以及鞏固企業(yè)核心人才將發(fā)揮重要的作用。 在內部選拔方面，企業(yè)管理者要為員工的發(fā)展盡可能的創(chuàng )造條件，以發(fā)現潛在的人才[9]. 此類(lèi)潛在人才，一經(jīng)錄用便會(huì )展露鋒芒，因前期已經(jīng)與企業(yè)有了很好的融合，同時(shí)具備基層工作經(jīng)驗，所以，提出的發(fā)展戰略目標更具實(shí)際效力，也能得到多數人的認可。 對于此類(lèi)人才的利用，管理人員要充分考慮他們自身的優(yōu)勢以及存在的不足，以確保企業(yè)的經(jīng)濟效益不會(huì )因個(gè)人行為受到損失。與內部招聘相比，外部聘用的后續工作安排要相對復雜一些。旅行社外聘人才將為企業(yè)帶來(lái)大量的客戶(hù)資源，同時(shí)，其管理經(jīng)驗相對于企業(yè)內部人員也更具探索意義，為此，聘請外部人才將為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng )造更為有利的條件。
�。� 二） 注重企業(yè)文化建設，充分利用人才資源企業(yè)文化是企業(yè)管理的重要組成部分，其不僅規范了企業(yè)內部人員的行為，同時(shí)也為企業(yè)的發(fā)展提供了理論依據。 企業(yè)文化對凝聚企業(yè)內部力量，形成統一的價(jià)值取向，能產(chǎn)生積極的作用，一旦企業(yè)形成了良好的企業(yè)文化，其內部管理也就更為規范，從而提升了企業(yè)抵御外部風(fēng)險的能力。
四、綜述
旅行社核心人才對旅行社的發(fā)展將起到?jīng)Q定性的作用，但因旅行社在管理上以及人才的選拔和任用等方面存在不足，致使旅行社核心人才流失，一旦流失，企業(yè)將失去一部分由其建立的客戶(hù)群體，企業(yè)將因此蒙受經(jīng)濟損失。 對此，企業(yè)管理者要對核心人才在企業(yè)發(fā)展中所起到的作用有個(gè)清醒的認知，同時(shí)，采取相應的人才任用以及管理措施， 以使核心人才能夠在合適的崗位上發(fā)揮應有的作用，進(jìn)而使企業(yè)平穩、健康地發(fā)展。
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