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基于會(huì )計職業(yè)服務(wù)特性的執業(yè)人員管理策略
[摘要] 執業(yè)人員是會(huì )計師事務(wù)所最有價(jià)值的資產(chǎn)，人的要素也是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要內容。本文認為，考慮到人的因素在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的重要性，會(huì )計師事務(wù)所應結合自身實(shí)際，考慮執業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展需要，培育和建設健康向上的會(huì )計師事務(wù)所文化，視執業(yè)人員為客戶(hù)，積極開(kāi)展內部營(yíng)銷(xiāo)，建立起一套執業(yè)人員招聘、培訓、職業(yè)發(fā)展制度。
[關(guān)鍵詞] 執業(yè)人員；管理；內部營(yíng)銷(xiāo)；職業(yè)規劃
[中圖分類(lèi)號] F233[文獻標識碼] A[文章編號] 1006-5024(2008)02-0178-03
[作者簡(jiǎn)介] 梁敏輝，贛南師范學(xué)院商學(xué)院副教授，研究方向為經(jīng)濟學(xué)、管理學(xué)；
吳林華，贛南師范學(xué)院學(xué)工處助教，研究方向為學(xué)生思想政治教育；
吳磊，贛南師范學(xué)院人事處處長(cháng)，副教授，研究方向為學(xué)生思想政治教育。(江西 贛州 341000)
一、會(huì )計職業(yè)服務(wù)的性質(zhì)與基本特征
注冊會(huì )計師制度是解決受托責任的建立、運行與解除過(guò)程中的信息不對稱(chēng)現象、降低交易成本的社會(huì )裝置。在市場(chǎng)經(jīng)濟體系下，注冊會(huì )計師擔負著(zhù)監督、鑒證責任。市場(chǎng)經(jīng)濟制度產(chǎn)生了對會(huì )計職業(yè)服務(wù)的需求，這種需求吸引專(zhuān)業(yè)人士以超然獨立的身份提供職業(yè)服務(wù)，形成會(huì )計服務(wù)的供給，從而開(kāi)拓了全新的公共會(huì )計領(lǐng)域。會(huì )計服務(wù)市場(chǎng)形成后，市場(chǎng)上的交易品種因注冊會(huì )計師供給能力的提升和客戶(hù)需求的擴大而在橫向上擴展，在縱向上細分，供給與需求的相互推動(dòng)促進(jìn)了會(huì )計服務(wù)業(yè)的發(fā)展。
會(huì )計師事務(wù)所相對于一般的公司來(lái)講，其特征很明顯：固定資產(chǎn)極少，主要的資產(chǎn)就是執業(yè)人員；人員構成獨特，除極少的行政支持人員，公司的員工幾乎都是具備極高會(huì )計專(zhuān)業(yè)能力的執業(yè)人員。因此，從某種程度上說(shuō)，會(huì )計專(zhuān)業(yè)服務(wù)的運營(yíng)過(guò)程其實(shí)就是人力資源管理過(guò)程。執業(yè)人員同非執業(yè)人員有著(zhù)顯著(zhù)的不同，他們接受過(guò)高等教育并受過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓，具有專(zhuān)業(yè)特長(cháng)。他們對專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域有著(zhù)強烈和持久的承諾，他們的忠誠更多的是針對自己的專(zhuān)業(yè)而不是雇主。為了和專(zhuān)業(yè)的發(fā)展現狀保持一致，他們需要經(jīng)常更新知識，因此，對執業(yè)人員的激勵與管理要針對他們的特點(diǎn)進(jìn)行安排。會(huì )計師事務(wù)所作為專(zhuān)業(yè)服務(wù)機構，如何針對執業(yè)人員的特點(diǎn)，科學(xué)、合理地劃分執業(yè)人員的職責、權利和利益，是一個(gè)值得重點(diǎn)考慮的問(wèn)題。
另外，與其他商品生產(chǎn)銷(xiāo)售不同的是，會(huì )計職業(yè)服務(wù)的生產(chǎn)與消費，會(huì )計師事務(wù)所的內部執業(yè)人員與客戶(hù)均不同程度地共同參與生產(chǎn)或交付過(guò)程。會(huì )計服務(wù)被視為“職業(yè)服務(wù)”和“高接觸型服務(wù)”。在提供會(huì )計服務(wù)產(chǎn)品的過(guò)程中，執業(yè)人員是一個(gè)不可或缺的因素。因為高素質(zhì)的、符合業(yè)務(wù)技能和職業(yè)操守要求的執業(yè)人員的參與是提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)的一個(gè)必不可少的條件，執業(yè)人員服務(wù)的態(tài)度和水平是決定客戶(hù)對服務(wù)滿(mǎn)意程度的關(guān)鍵因素之一，高素質(zhì)的執業(yè)人員能夠彌補由于會(huì )計師事務(wù)所物質(zhì)條件的不足給客戶(hù)產(chǎn)生的缺憾感，而素質(zhì)較差的執業(yè)人員則不僅不能充分發(fā)揮會(huì )計師事務(wù)所擁有的物質(zhì)設施上的優(yōu)勢，還可能成為客戶(hù)拒絕再接受服務(wù)的主要原因。
二、培育和建設健康向上的會(huì )計師事務(wù)所文化
社會(huì )心理學(xué)發(fā)現，兩個(gè)以上的人如果相處一段時(shí)間，由于不斷互動(dòng)磨合，會(huì )自然而然地形成一種所有相關(guān)人員均認可并共同遵守的價(jià)值觀(guān)念與行為規范。企業(yè)作為人的集合，也遵循同樣的規律，由此形成所謂的企業(yè)文化。事務(wù)所要在激烈的市場(chǎng)競爭中生存和發(fā)展，必須主動(dòng)拿起文化管理這個(gè)重要工具，積極采取行動(dòng)，主動(dòng)地培育和塑造健康的事務(wù)所文化，并以此作為大幅度提升事務(wù)所核心競爭力的關(guān)鍵工作。
文化建設的第一步就是要對已經(jīng)形成的文化進(jìn)行認真細致的評估，徹底摸清現狀以及形成的機制，為下一步工作奠定基礎。同時(shí)，事務(wù)所文化建設是一個(gè)不斷演變和發(fā)展的過(guò)程，并非一勞永逸的事。即使已經(jīng)開(kāi)展了有成效的事務(wù)所文化建設，但事務(wù)所文化一旦生成之后會(huì )相對穩定，可能會(huì )不適應新的環(huán)境與形勢變化，常常會(huì )限制執業(yè)人員潛力發(fā)揮和事務(wù)所有效運作，這要求管理者能夠不斷反思和評估事務(wù)所的文化，及時(shí)調整和更新事務(wù)所文化，為執業(yè)人員創(chuàng )造良好的工作軟環(huán)境，使事務(wù)所文化在事務(wù)所發(fā)展、核心能力營(yíng)造中始終發(fā)揮積極的作用。
文化建設的第二步是提煉事務(wù)所的核心價(jià)值觀(guān)。核心價(jià)值觀(guān)是事務(wù)所一切決策和行動(dòng)的根本前提，是事務(wù)所文化的靈魂。核心價(jià)值觀(guān)的提煉，應該讓所有的股東或合伙人以及執業(yè)人員參與進(jìn)來(lái)，通過(guò)頭腦風(fēng)暴、小組討論等形式，自上而下和自下而上反復溝通，最后提煉確定多數人都認同的事務(wù)所核心價(jià)值觀(guān)。這樣做的好處是顯而易見(jiàn)的，事務(wù)所文化是用于規范每個(gè)利益相關(guān)者的行為的，若大家都有機會(huì )參與討論和分享本所的核心價(jià)值觀(guān)，對將來(lái)的順利執行也會(huì )有很大幫助。
文化建設的第三步是將核心價(jià)值觀(guān)制度化。要根據核心價(jià)值觀(guān)，結合事務(wù)所的戰略與目標，形成全新的、先進(jìn)的管理制度體系。通過(guò)規章制度的形式將核心價(jià)值觀(guān)固定下來(lái)，通過(guò)細致的制度將核心價(jià)值觀(guān)融入到執業(yè)人員的思想和行為之中。用先進(jìn)的制度來(lái)促進(jìn)優(yōu)秀文化的形成，從而形成健康的事務(wù)所文化。同時(shí)，還要按照事務(wù)所的核心價(jià)值觀(guān)的要求，對管理人員進(jìn)行培訓，在管理層面、管理方式上相應改進(jìn)，通過(guò)機制與制度建設以及管理改進(jìn)，新的價(jià)值觀(guān)的群體意識會(huì )逐步形成，從而逐步推動(dòng)事務(wù)所文化建設目標的實(shí)現。
三、視執業(yè)人員為客戶(hù)，積極開(kāi)展內部營(yíng)銷(xiāo)
人可以說(shuō)是會(huì )計師事務(wù)所的最有價(jià)值的資產(chǎn)，同時(shí)人的要素也是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合中的重要內容。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的成功與人員的挑選、培訓、激勵和管理的聯(lián)系越來(lái)越密切，人員在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的作用越來(lái)越顯得重要。會(huì )計師事務(wù)所不應把內部執業(yè)人員僅僅看作是服務(wù)的提供者，而應看作是與客戶(hù)同等重要的服務(wù)對象，要積極開(kāi)展內部營(yíng)銷(xiāo)。
在實(shí)務(wù)操作上，可采取的措施包括內部全員溝通，通過(guò)溝通建立一種開(kāi)放鼓勵式的內部氛圍，讓執業(yè)人員以多種形式參與事務(wù)所營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)決策過(guò)程。例如，可以設立建議獎勵制度，鼓勵執業(yè)人員改進(jìn)工作流程，提出合理化建議，一經(jīng)采用便給予適當獎勵；內部溝通和信息公開(kāi)，通過(guò)采用內部刊物、公告板、備忘錄甚至網(wǎng)站形式向執業(yè)人員介紹事務(wù)所戰略和近期工作安排；還可以組織項目聚餐、集體郊游等各種有益活動(dòng)來(lái)加強執業(yè)人員間溝通和交流，提高凝聚力；服務(wù)促銷(xiāo)在向某一特定市場(chǎng)推出之前，首先向內部執業(yè)人員展示，形成參與感；通過(guò)定期執業(yè)人員滿(mǎn)意度調查，了解執業(yè)人員現狀和要求，以便采取必要措施提高執業(yè)人員滿(mǎn)意度。
在實(shí)施內部營(yíng)銷(xiāo)的管理過(guò)程中，要注意態(tài)度管理和溝通管理。首先，執業(yè)人員對客戶(hù)意識和服務(wù)觀(guān)念的態(tài)度和動(dòng)機需要進(jìn)行管理，態(tài)度管理經(jīng)常支配著(zhù)企業(yè)內部營(yíng)銷(xiāo)中為取得競爭優(yōu)勢而推行的服務(wù)戰略。其次，經(jīng)理、接待員和支持人員需要大量的信息，以使其能執行領(lǐng)導、經(jīng)理或內外部客戶(hù)服務(wù)提供者的任務(wù)。這些信息包括工作計劃、服務(wù)的特征、對客戶(hù)的承諾等。
四、營(yíng)銷(xiāo)導向的人員招聘和培訓
執業(yè)人員在為客戶(hù)提供服務(wù)的短暫過(guò)程中，其行為至關(guān)重要。因此，服務(wù)組織比其他組織更注重執業(yè)人員的招聘和培訓，目的是使其執業(yè)人員能更加積極主動(dòng)、富于創(chuàng )造性地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。會(huì )計師事務(wù)所為提高服務(wù)質(zhì)量，應在人員招聘和培訓方面，制定服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)導向的政策。
會(huì )計師事務(wù)所作為一家專(zhuān)業(yè)服務(wù)提供者，招聘的前線(xiàn)執業(yè)人員不僅應是專(zhuān)業(yè)人員，更應是服務(wù)人員。因此在招聘時(shí)，不能只看重經(jīng)驗和技能，更應考察興趣、態(tài)度、作風(fēng)和個(gè)性等因素，尤其是要找到與公司文化相符，“并對之熱衷的候選人”。一般的招聘方法并不適用于會(huì )計師事務(wù)所的人員招聘，因為在這些招聘過(guò)程中，錄用人員的決定往往只是憑招聘者的直覺(jué)和應聘者的書(shū)面材料作出的。會(huì )計師事務(wù)所在招聘服務(wù)人員時(shí)需要更科學(xué)的方法。參考國外同行的先進(jìn)經(jīng)驗，筆者認為計算機化的問(wèn)卷測試方法和群體評估方法是適用于會(huì )計師事務(wù)所的招聘方法。
計算機問(wèn)卷測試方法通過(guò)與管理人員的訪(fǎng)談以及對原有客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行總結，確定符合事務(wù)所需要的、有利于客戶(hù)服務(wù)方面所應有的素質(zhì)，針對這些行為制定標準化的測試問(wèn)卷，在事務(wù)所內選出幾個(gè)工作出色的執業(yè)人員進(jìn)行測試，對測試結果進(jìn)行分析，選出得分最高的綜合而成最終的測試內容。
群體評估方法是國際會(huì )計師事務(wù)所普華永道招聘程序中最重要的一個(gè)環(huán)節，其方法是將應聘者10人或12人組成一組，讓這些人就某一問(wèn)題自由發(fā)揮，面試官在一旁觀(guān)察每一個(gè)人的表現。第二部分是主題討論，面試官出幾個(gè)選題讓?xiě)刚咛暨x，然后用10分鐘的準備時(shí)間，之后是3分鐘的陳述，這一部分主要是考察應聘者的表達能力。第三部分是由小組成員共同參加的案例解決，這一部分主要考察應聘者的團隊合作精神、溝通能力和領(lǐng)導能力。
執業(yè)人員招聘只是人力資源管理的開(kāi)始，如何使執業(yè)人員成為符合企業(yè)需要的服務(wù)提供者，這是內部培訓要解決的問(wèn)題。事務(wù)所首先應轉換觀(guān)念，不要認為培訓是一種消費，是給予執業(yè)人員的一種福利，而應將培訓作為一種投資。在知識經(jīng)濟中，人力資本將代替物質(zhì)資本占據主導地位，成為市場(chǎng)競爭的核心。同時(shí)這種競爭還是動(dòng)態(tài)而不是靜態(tài)的。事務(wù)所能否在市場(chǎng)競爭中占據優(yōu)勢，取決于其所擁有人才的學(xué)習能力，對新事物的敏感度及接受能力。
在我國，雖然大多數會(huì )計師事務(wù)所意識到開(kāi)展培訓的重要性，但培訓的內容比較單一，主要是技能培訓，較少涉及交往培訓和價(jià)值觀(guān)培訓。事務(wù)所的服務(wù)質(zhì)量依賴(lài)于執業(yè)人員向客戶(hù)提供服務(wù)過(guò)程中的表現，但客戶(hù)是各不相同的，僅依靠技能培訓是不能解決執業(yè)人員為客戶(hù)服務(wù)時(shí)遇到的所有問(wèn)題，因此，會(huì )計師事務(wù)所應加強交往培訓和價(jià)值觀(guān)培訓，可以參照其他服務(wù)組織中應用較多的角色扮演、創(chuàng )造性的技巧和沖突的模擬等培訓方法。
五、制定專(zhuān)業(yè)人員的薪酬、激勵及職業(yè)發(fā)展規劃
1.以技能工資為主的工資體系。目前，大多數會(huì )計師事務(wù)所現實(shí)行的是業(yè)績(jì)工資體系，即以一定固定工資為基礎，另有部分工資與業(yè)績(jì)相掛鉤。這一工資體系存在著(zhù)一些明顯的弊端：一是專(zhuān)業(yè)服務(wù)的產(chǎn)出是難以衡量的，由于缺少客觀(guān)的令人信服的服務(wù)產(chǎn)出衡量標準，致使業(yè)績(jì)考核缺乏公正性，進(jìn)而影響執業(yè)人員士氣；二是以業(yè)績(jì)?yōu)榭己嘶A，會(huì )帶來(lái)執業(yè)人員片面追求業(yè)績(jì)而忽視質(zhì)量的問(wèn)題，這無(wú)疑會(huì )增加經(jīng)營(yíng)風(fēng)險；三是業(yè)績(jì)工資體系會(huì )造成內部利益沖突，影響內部營(yíng)銷(xiāo)的效果，進(jìn)而影響對外的服務(wù)質(zhì)量。
技能工資體系是近年來(lái)發(fā)達國家著(zhù)力開(kāi)發(fā)的新型工資體系，是目前發(fā)展最快的一種薪酬體系。比較適合組織扁平化、管理者提升計劃較少的組織。同時(shí)，技能工資比較強調團隊作用，強調人的開(kāi)發(fā)，具有適應知識經(jīng)濟的特征，會(huì )計師事務(wù)所的組織結構以及其專(zhuān)業(yè)機構的本質(zhì)都決定了技能工資體系是更適合的一種工資體系。
在具體應用方面，應以執業(yè)人員所擁有的與工作相關(guān)的技能或知識水平作為薪酬計算的基準，并實(shí)行年薪制，這樣可以保證專(zhuān)業(yè)人員安心于專(zhuān)業(yè)發(fā)展，增加執業(yè)人員滿(mǎn)意度。對于專(zhuān)業(yè)人員的工作表現則以年度評估的方式進(jìn)行，并依據年度評估結果確定加薪的幅度。這樣既可以避免業(yè)績(jì)評估與具體項目相聯(lián)系的弊端，又可以督促專(zhuān)業(yè)人員在專(zhuān)注能力發(fā)展的同時(shí)不忘業(yè)績(jì)表現。
2.以?xún)仍趫蟪隇橹鞯募�。外在報酬主要是指與物質(zhì)利益相關(guān)聯(lián)的報酬，而內在報酬是指執業(yè)人員從自身得到的報酬，是執業(yè)人員對自己工作比較滿(mǎn)意的結果，如對工作的勝任感、成就感、責任感、受重視的感覺(jué)、有影響力、個(gè)人成長(cháng)和富有價(jià)值的貢獻等。對會(huì )計師事務(wù)所的專(zhuān)業(yè)人員而言，工作的挑戰性和個(gè)人成長(cháng)等內在報酬是他們最看重的價(jià)值。因此，會(huì )計師事務(wù)所在激勵專(zhuān)業(yè)人員方面，要以?xún)仍趫蟪昙顬橹�，包括給他們提供不斷發(fā)展的、有挑戰性的工作；給他們一定的自主權實(shí)現自己的興趣，允許他們以自己認為有效的方式工作；給他們提供受教育的機會(huì )，以使他們了解專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展狀況。
3.明晰專(zhuān)業(yè)人員的職業(yè)通道。職業(yè)通道，是組織所設置的、執業(yè)人員實(shí)現職業(yè)理想和獲得滿(mǎn)意工作，或者達到職業(yè)生涯目標的路徑。會(huì )計師事務(wù)所作為公司制或合伙制的機構，如何使執業(yè)人員獲得安全感、歸屬感和長(cháng)期認同，是能否留住執業(yè)人員、保持專(zhuān)業(yè)隊伍穩定的重要課題。引進(jìn)職業(yè)通道規劃無(wú)疑是解決執業(yè)人員后顧之憂(yōu)的好辦法。由于職業(yè)通道清晰透明，保證了執業(yè)人員的個(gè)人發(fā)展空間，使執業(yè)人員具有很強的歸屬感。
4.完善執業(yè)人員援助計劃。由于執業(yè)人員通常要面對條件苛刻且極富挑戰性的工作任務(wù)，會(huì )計師事務(wù)所要制定各種計劃，幫助執業(yè)人員實(shí)現生活和工作的和諧發(fā)展，即執業(yè)人員援助計劃。如很多會(huì )計師事務(wù)所非常關(guān)注執業(yè)人員身心健康，為此特別開(kāi)通了24小時(shí)執業(yè)人員心理咨詢(xún)熱線(xiàn)，以幫助其緩解工作壓力。同時(shí)，開(kāi)展專(zhuān)家醫療預約和健康咨詢(xún)服務(wù)，由公司出面幫助執業(yè)人員進(jìn)行預約，執業(yè)人員只需撥打熱線(xiàn)咨詢(xún)即可。另外，很多會(huì )計師事務(wù)所還提供公司折扣服務(wù)等。
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