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關(guān)于醫師和患者對手術(shù)室工作滿(mǎn)意度評價(jià)的差異性及對策
[論文摘要]目的了解醫師和患者對手術(shù)室工作滿(mǎn)意度評價(jià)的差異性，分析原因并制訂相應對策，以提高手術(shù)室工作質(zhì)量，達到醫護患多方共贏(yíng)的目標。方法采用自制問(wèn)卷表，評價(jià)2006-2007年手術(shù)醫師和手術(shù)患者對手術(shù)室工作的滿(mǎn)意度。結果醫生組：2006年滿(mǎn)意度為88．57％，2007年滿(mǎn)意度為98．19％�；颊呓M：2006年滿(mǎn)意度為93．5％，2007年滿(mǎn)意度為99．07％。結論及時(shí)、準確、動(dòng)態(tài)地了解手術(shù)室工作滿(mǎn)意度的信息，客觀(guān)地對待存在問(wèn)題的差異性，分析原因及時(shí)制訂整改措施，有效落實(shí)，可以提高手術(shù)室工作滿(mǎn)意度達到手術(shù)室工作質(zhì)量持續改進(jìn)的目標。
[論文關(guān)鍵詞]滿(mǎn)意度評價(jià)；手術(shù)室工作；差異性；對策
手術(shù)室是醫院外科系統的重要組成部分，是保證手術(shù)順利進(jìn)行及危重病急救的中心樞紐。手術(shù)室工作質(zhì)量反映了一個(gè)醫院的綜合實(shí)力和技術(shù)水平，而對手術(shù)室工作滿(mǎn)意度的評價(jià)是衡量手術(shù)室工作質(zhì)量的重要指標。在此過(guò)程中，許多因素會(huì )影響手術(shù)室工作滿(mǎn)意度的客觀(guān)性、公平性、準確性。2006年1月一2007年12月筆者采用自制式問(wèn)卷調查表對本院手術(shù)醫師及手術(shù)患者進(jìn)行了問(wèn)卷調查，以發(fā)現其存在問(wèn)題的差異性，為手術(shù)室工作持續質(zhì)量改進(jìn)提供科學(xué)依據。
1調查資料
1．1對象以上述時(shí)期在本院工作的手術(shù)醫生及來(lái)本院接受手術(shù)的患者為調查對象。醫生組共調查137人次，男103人次，女34人次；年齡25～52歲；職稱(chēng)構成：高級24．6％，中級42．19％，初級33．21％�；颊呓M共調查116人次，年齡16～88歲；男70人次，女46人次。學(xué)歷構成：大學(xué)16．25％，高中27．5％，初中37．5％，小學(xué)18．75％。
1．2方法根據浙江省手術(shù)室護理工作質(zhì)量控制標準自制問(wèn)卷調查表，評價(jià)內容有：服務(wù)態(tài)度、工作態(tài)度、技術(shù)水平、協(xié)作精神、及時(shí)接待患者、解釋問(wèn)題是否耐心、是否堅持術(shù)前、術(shù)后訪(fǎng)枧及訪(fǎng)視內容。評價(jià)等級為好(100分)、中(80分)、差(60分)，≥90分為滿(mǎn)意。
2結果
結果見(jiàn)表1。
[1]
3主要存在問(wèn)題
3．1醫生組滿(mǎn)意度評價(jià)中存在的主要問(wèn)題技術(shù)水平、手術(shù)器械準備未到位，對新儀器、特殊器械操作不熟練，術(shù)中器械傳遞不規范，術(shù)中配合不到位，與手術(shù)醫師溝通不夠等。
3．2患者組滿(mǎn)意度評價(jià)中存在的問(wèn)題解釋不耐心細致、訪(fǎng)視內容千篇一律、缺乏專(zhuān)科性、對術(shù)后及功能鍛煉無(wú)意義。
4整改措施
4．1抓業(yè)務(wù)學(xué)習，鞏固基礎知識，提高基本技能利用每周小講課進(jìn)行基礎知識和專(zhuān)科知識的學(xué)習，在科室內營(yíng)造良好氛圍，定期邀請手術(shù)醫生進(jìn)行專(zhuān)題講座，著(zhù)重講解手術(shù)進(jìn)展，手術(shù)器械的性能、用途、手術(shù)步驟、術(shù)中注意事項及并發(fā)癥的防范。有計劃有目標地進(jìn)行年輕護士的培訓。由高年資護士根據培訓計劃由淺入深進(jìn)行各項基本技能的培訓，使她們的各種操作規范化、專(zhuān)業(yè)化。通過(guò)科早會(huì )提問(wèn)、月理論考試和操作考核了解護士對所學(xué)知識的掌握情況，并將考試成績(jì)與科室勞務(wù)分配掛鉤，以激發(fā)護士業(yè)務(wù)學(xué)習的積極性，和追求上進(jìn)的主動(dòng)性，從而鞏固基礎知識提高基本技能。
4．2加強新儀器操作的培訓對新引進(jìn)的先進(jìn)儀器如腹腔鏡，彈道碎石機，電刀的使用先請廠(chǎng)家工程師來(lái)院進(jìn)行操作演示，科內建立操作流程，選拔業(yè)務(wù)骨干精學(xué)、深學(xué)。先掌握規范的操作方法，再指導其他護理人員進(jìn)行操作，用以點(diǎn)帶面的方式推廣使用新儀器。
4．3規范器械由于各種新技術(shù)新項目的開(kāi)展使手術(shù)器械和手術(shù)用品的種類(lèi)日益增多。不同的手術(shù)對器械的種類(lèi)、數量要求不同，為了快速、有效、準確地提供手術(shù)器械，提高手術(shù)器械的有效使用率，降低手術(shù)器械準備的缺陷率，我院采用專(zhuān)人負責手術(shù)器械、手術(shù)物品的管理，定時(shí)調整補充，以適應手術(shù)發(fā)展的需要。根據醫生喜好建立器械目錄表，將普通器械備好常規器械包，特殊器械根據手術(shù)通知單臨時(shí)準備，在準備過(guò)程中加強與手術(shù)醫生溝通，虛心征求意見(jiàn)，必要時(shí)請手術(shù)醫師到手術(shù)室共同準備，從而使器械準備完好率達99．5％。
4．4加強護患溝通，耐心細致地做好解釋工作由于大多數患者術(shù)前都有緊張、焦慮的情緒，而且擔心麻醉、手術(shù)效果及預后，上存在很大的壓力，因此手術(shù)室護士應做好與患者良好的溝通，耐心細致的解釋等心理護理顯得特別重要。我院要求巡回護士在術(shù)前訪(fǎng)視時(shí)，根據患者的不同年齡、性別、疾病做好耐心細致的解釋工作，說(shuō)明手術(shù)的必要性及重要性、簡(jiǎn)略的手術(shù)步驟、術(shù)前的注意事項。介紹相同手術(shù)患者的手術(shù)效果，以樹(shù)立患者接受手術(shù)的信心�；颊叩绞中g(shù)室時(shí)巡回護士以和諧可親的態(tài)度迎接患者，每項操作前告知患者配合的要點(diǎn)及意義。動(dòng)作熟練、輕柔，盡量減少對患者的創(chuàng )傷，讓患者產(chǎn)生信任感，消除恐懼感。
4。5堅持術(shù)前、術(shù)后訪(fǎng)視隨著(zhù)護理觀(guān)念的更新，手術(shù)室的護理工作不僅局限于手術(shù)室內的手術(shù)操作，而且要保證患者在生理、心理上得到整體護理，而手術(shù)前后訪(fǎng)視是手術(shù)室整體護理工作的重要內容。多年來(lái)，針對Ⅲ、Ⅳ類(lèi)手術(shù)，我院堅持了術(shù)前、術(shù)后訪(fǎng)視。根據患者滿(mǎn)意度評價(jià)的要求，我院的訪(fǎng)視內容從單純的飲食指導，了解手術(shù)效果、疼痛情況擴展到專(zhuān)科知識、健康宣教、手術(shù)注意事項、家庭護理、功能鍛煉、術(shù)后隨訪(fǎng)等，從而使患者對手術(shù)室工作滿(mǎn)意度的評價(jià)提高到了99．07％。
5討論
手術(shù)室護理工作質(zhì)量的管理應將手術(shù)室工作滿(mǎn)意度作為質(zhì)量管理的首要目標，手術(shù)室工作滿(mǎn)意度評價(jià)是衡量手術(shù)室護理工作質(zhì)量的主要手段。及時(shí)，準確、動(dòng)態(tài)地了解醫生和患者對手術(shù)室工作滿(mǎn)意度的信息，客觀(guān)地對待存在問(wèn)題，分析原因，制訂針對性的整改措施，有效落實(shí)。充分發(fā)揮手術(shù)室工作滿(mǎn)意度評價(jià)的管理效能，通過(guò)有效的溝通技巧，建立良好的醫護患關(guān)系，推動(dòng)醫護患合作，將以患者為中心的人性化服務(wù)落實(shí)在手術(shù)室工作持續質(zhì)量改進(jìn)中，促進(jìn)手術(shù)室工作滿(mǎn)意度的不斷提高，從而達到醫護患多方共贏(yíng)的目標。
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