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旅游網(wǎng)站論文范文
論文作為大學(xué)最后一年必過(guò)科目，隨著(zhù)近幾年教育部對于高校論文的重視，論文已經(jīng)成了困擾很多大學(xué)同學(xué)的題目，下面給大家分享了關(guān)于旅游網(wǎng)站論文，一起來(lái)看看吧！
摘要：隨著(zhù)國民旅游需求和在線(xiàn)旅游滲透率的提升，在線(xiàn)旅游釋放出巨大的市場(chǎng)潛力，在線(xiàn)旅游網(wǎng)站的建設水平和服務(wù)質(zhì)量成為消費者廣泛關(guān)注的重點(diǎn)。本文綜述前人提出的評價(jià)體系及模型，以攜程網(wǎng)為研究對象，針對該網(wǎng)站消費者開(kāi)展問(wèn)卷調查，并建立在線(xiàn)旅游網(wǎng)站質(zhì)量評價(jià)模型，運用層次分析法和模糊綜合評價(jià)法進(jìn)行實(shí)證研究，歸納總結影響攜程網(wǎng)整體服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)指標及策略建議。
關(guān)鍵詞：電子商務(wù) 網(wǎng)站評價(jià) 模糊綜合評價(jià)法 消費者滿(mǎn)意度
0 引言
在“互聯(lián)網(wǎng)+”的影響下，傳統產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的趨勢日益明顯，一批配套服務(wù)健全的旅游網(wǎng)站成為了旅游行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的先鋒隊，發(fā)展迅猛。如何正確協(xié)調在線(xiàn)旅游網(wǎng)站服務(wù)提供與用戶(hù)體驗感受關(guān)系，合理配置網(wǎng)站資源，提高旅游網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量和水平，增強用戶(hù)滿(mǎn)意度，已成為在線(xiàn)旅游網(wǎng)站轉型發(fā)展過(guò)程中的關(guān)鍵。
關(guān)于網(wǎng)站評價(jià)指標，國內外學(xué)者提出了諸多見(jiàn)解。其中，美國服務(wù)管理研究組合 PZB 建立了SERVQUAL 感知質(zhì)量評價(jià)方法，提出了有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性 5個(gè)影響因素。Parasuraman,Zeithaml 和Malhotra 針對旅游電子商務(wù)提出了 E-SQ 模型，將網(wǎng)站特征歸納為可靠性、可接入性、響應性、有效性、簡(jiǎn)易導航、柔性、信任、安全、價(jià)格、網(wǎng)站設計和人性化這 11 個(gè)評價(jià)指標。在此基礎上，董倩倩建立旅游網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標體系，歸納出可靠性、響應性、易用性、安全性、移情性、信息質(zhì)量和信任為影響主維度，并設立 21 個(gè)相對應子維度指標；李筱康根據游客體驗階段模型，從線(xiàn)上體驗和線(xiàn)下體驗這 2個(gè)層面來(lái)評價(jià)旅游電子商務(wù)質(zhì)量；姜紅娟基于模型基礎分析和描述，構建了顧客感知服務(wù)質(zhì)量、顧客參與、滿(mǎn)意度和忠誠度之間的關(guān)系模型。
本文建立了在線(xiàn)旅游網(wǎng)站用戶(hù)體驗評價(jià)模型，全面考慮了影響在線(xiàn)旅游網(wǎng)站用戶(hù)體驗質(zhì)量的相關(guān)要素，歸納出網(wǎng)頁(yè)構建、產(chǎn)品質(zhì)量、信任體驗、互動(dòng)交流、售后服務(wù)5個(gè)指標，并設計了16個(gè)衡量因子，采用模糊綜合評價(jià)法進(jìn)行深入研究探析，為客觀(guān)評價(jià)在線(xiàn)旅游網(wǎng)站服務(wù)水平，推動(dòng)在線(xiàn)旅游網(wǎng)站發(fā)展提供了依據。
1 研究設計
1.1 方法設計
本文采用基于層次分析法的模糊綜合評價(jià)法，將定性與定量相結合，考慮用戶(hù)的消費體驗感受，并將其以數字化形式展現，計算簡(jiǎn)單，結果明確，具有良好的可操作性。此外，攜程網(wǎng)作為我國大型在線(xiàn)旅游網(wǎng)站之一，國民度高，消費覆蓋面廣，所反映的問(wèn)題具有典型性，具有良好的研究意義。為此，本文選擇攜程網(wǎng)作為研究平臺，從網(wǎng)頁(yè)構建、產(chǎn)品質(zhì)量、信任體驗、互動(dòng)交流、售后服務(wù)等多方面分析其優(yōu)劣點(diǎn)，并提出指導建議。
1.2 指標設計
根據在線(xiàn)旅游網(wǎng)站服務(wù)特征，綜合 SERVQUAL 模型和國內外各學(xué)者相關(guān)研究成果，將眾評價(jià)指標進(jìn)行歸納，并結合在線(xiàn)旅游網(wǎng)站用戶(hù)在網(wǎng)站服務(wù)功能的體驗過(guò)程中的感受，建立在線(xiàn)旅游網(wǎng)站用戶(hù)體驗評價(jià)模型。
1.2.1 網(wǎng)頁(yè)構建
網(wǎng)頁(yè)構建指網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者從核心目的出發(fā)通過(guò)一系列策劃、設計、功能優(yōu)化等行為使網(wǎng)站信息更好地被用戶(hù)所瀏覽、接收和認知，彰顯經(jīng)營(yíng)特色，吸引公眾注意。在網(wǎng)頁(yè)構建層面，共選取網(wǎng)頁(yè)布局、網(wǎng)頁(yè)導航、訪(fǎng)問(wèn)速度 3個(gè)指標層因素。
1.2.2 產(chǎn)品質(zhì)量
產(chǎn)品質(zhì)量對用戶(hù)的購買(mǎi)行為具有重要導向作用，是評價(jià)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量、保護消費者的合法權益、培養忠實(shí)顧客的重要手段。在產(chǎn)品質(zhì)量層面，從產(chǎn)品的真實(shí)性、時(shí)效性、多樣性、性?xún)r(jià)比 4個(gè)方面進(jìn)行測度。
1.2.3 信任體驗
信任體驗強調可靠性，體現在網(wǎng)站口碑和用戶(hù)在消費過(guò)程中形成的對網(wǎng)站的信任程度，信任度可在網(wǎng)站日常的運營(yíng)管理活動(dòng)中通過(guò)相應的策略來(lái)提升。在信任體驗層面，從品牌形象、支付安全、隱私保護 3個(gè)方面進(jìn)行測度。
1.2.4 互動(dòng)交流
互動(dòng)交流指網(wǎng)站為彌補線(xiàn)上交易相對于線(xiàn)下交易在個(gè)性化服務(wù)上的不足，通過(guò)人機互動(dòng)的形式多方位了解顧客需求并及時(shí)給予針對性回應。在互動(dòng)交流層面，共選取信息推介、客服咨詢(xún)、會(huì )員服務(wù) 3個(gè)指標層因素。
1.2.5 售后服務(wù)
售后服務(wù)是交易達成后網(wǎng)站基于顧客的旅行體驗所進(jìn)行的后續服務(wù)行為，已達到完善服務(wù)流程，降低不良評價(jià)比例的目的。在售后服務(wù)層面，從投訴渠道、問(wèn)題處理、網(wǎng)站回訪(fǎng) 3個(gè)階段進(jìn)行測度。
1.3 問(wèn)卷設計
本文共設計兩份調查問(wèn)卷。其一，針對在線(xiàn)旅游網(wǎng)站整體質(zhì)量評價(jià)情況設計問(wèn)卷，采用五點(diǎn)量表法，將指標直接轉化為問(wèn)卷題項，獲取指標權重；其二，針對攜程網(wǎng)質(zhì)量評價(jià)情況設計問(wèn)卷，將二級指標劃轉換以口語(yǔ)形式表述，便于普通網(wǎng)站用戶(hù)理解與填寫(xiě)，利于問(wèn)卷回收。
2 數據收集及分析選取
使用網(wǎng)絡(luò )比較充分的大學(xué)生以及相關(guān)專(zhuān)家作為問(wèn)卷對象，保證所獲的指標權重具有權威性。并采用發(fā)放網(wǎng)絡(luò )問(wèn)卷和普通問(wèn)卷相結合的方式收集數據。其中，網(wǎng)絡(luò )問(wèn)卷法通過(guò)問(wèn)卷星平臺進(jìn)行填寫(xiě)，普通問(wèn)卷主要是找尋相關(guān)專(zhuān)家完成并收集，借此共回收有效問(wèn)卷 227 份，被調查者的基本信息如表2所示。
對所收集問(wèn)卷的樣本數據進(jìn)行分析可見(jiàn)：男女比例相當；中青年群體占到樣本的 94.3%,該類(lèi)群體尤其青年群體成為使用在線(xiàn)旅游網(wǎng)站的主要消費人群；受到過(guò)專(zhuān)科及以上教育的群體占到 77.1%,可見(jiàn)在線(xiàn)旅游網(wǎng)站主要消費人群具有較高學(xué)歷；職業(yè)主要集中于企業(yè)單位人員及學(xué)生，共占 71.4%;且平均月收入以中低收入為主，6000 元以下收入消費人群占83.3%.
2.1 問(wèn)卷情況分析
2.1.1 信度分析
問(wèn)卷的信度分析采用 Cronbach's 系數。若信度系數超過(guò) 0.7,則表明該問(wèn)卷信度較好；若信度系數低于0.7,則表明該問(wèn)卷信度過(guò)低。通過(guò) SPSS17.0 對問(wèn)卷進(jìn)行Cronbach's 系數分析，整體 系數為 0.961,表明該問(wèn)卷具有較高的一致性。
2.1.2 效度分析
本文通過(guò)因子分析來(lái)檢驗問(wèn)卷的效度，包括 KMO 樣本測度和巴特利特球體檢驗。本次問(wèn)卷調查的 KMO 值為0.964,接近于 1;Bartlett 的球形度檢驗為3554.623,顯著(zhù)性概率為0.000<0.01,說(shuō)明該問(wèn)卷適合進(jìn)行因子分析。
2.2 指標權重的確定
在諸多評價(jià)指標中，各項指標影響在線(xiàn)旅游網(wǎng)站用戶(hù)體驗評價(jià)的程度是不同的。本文根據被評價(jià)事物隸屬等級狀況進(jìn)行綜合性評判，嘗試以模糊綜合評價(jià)對在線(xiàn)旅游網(wǎng)站用戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行分析，通過(guò)權重分配，突出主要影響因素，以期在提高在線(xiàn)旅游網(wǎng)站用戶(hù)體驗方面提供客觀(guān)和準確的測量模型。
由于權重值的確定至關(guān)重要，本文采用層次分析法，邀請消費者自主判定各指標權重的大小。設所建模型的第 層有個(gè)評價(jià)指標因素（即 個(gè)維度），為了避免單個(gè)消費者決策的主觀(guān)性，采用 Satty 提出的標度法，讓 位消費者在給定的因素間進(jìn)行兩兩比較，并采用 1~9 分制對比打分，由此建立個(gè)判斷矩陣：=（ ）×， =（1,2,… ）其中， 表示第 個(gè)因素相對于第 個(gè)因素的比較結果。
然后，為確定下層各因素對上層某因素的重要性過(guò)程，采用 AHP 的“和積法”,建立歸一化矩陣 ,==1, = 1,2,… ,再計算出和積轉化向量 =（1,2,…， ），==1, = 1,2,… ,最終確定 個(gè)評價(jià)指標的權重，得到歸一化特征向量 =（1,2,…，），= = 1,2,… .并進(jìn)行一致性檢驗，最大特征根=1=1（ ），其中（ ） ==1× ,計算一致性指標=1,根據查表得到隨機一致性指標 的數值， =.
當 < 0.1 時(shí)，認為判斷矩陣 的不一致程度在容許范圍內，具有滿(mǎn)意的一致性，可用歸一化特征向量作為權向量。
本文建立各級判斷矩陣，通過(guò) AHP 得到各指標因素層的權重集并均通過(guò)一致性檢驗，得到一級指標權重集 =（0.0409,0.4276, 0.2745, 0.0811, 0.1759），二級指標權重集1=（0.0974,0.5695, 0.3331），2=（0.4729, 0.2844, 0.0729, 0.1699），3=（0.0811,0.5769,0.3420），4=（0.1168, 0.6833, 0.1998），5=（0.1884, 0.7306, 0.0810）。整體權重對照表如表3 所示。
3 實(shí)例分析
針對攜程網(wǎng)發(fā)放問(wèn)卷開(kāi)展實(shí)例探討，將收集到有關(guān)攜程網(wǎng)的 227 份評價(jià)數據根據“滿(mǎn)意、較滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意、很不滿(mǎn)意”5個(gè)評價(jià)集進(jìn)行分類(lèi)匯總，羅列計算二級指標中各項評價(jià)所占的比重，并使用公式 =· 對屬性層作綜合評價(jià)，得到結果：1=1·1= [0.1849,0.4302,0.3234,0.0521,0.0094],2=2·2= [0.1606,0.3610,0.3889,0.0806,0.0089],3=3·3= [0.2071,0.3743,0.2766,0.1314,0.0106],4=4·4= [0.1435,0.4411,0.3294,0.0735,0.0125],5=5·5= [0.1687,0.2863,0.3730,0.1637,0.0083].
上述評價(jià)結果作為目標層的評價(jià)矩陣，再次使用公式 =· 對目標層作綜合評價(jià)，得到結果：= ·=[0.0409,0.4276,0.2745,0.0811,0.1759]*=[0.1744,0.3608,0.3478,0.1074,0.0096]
由綜合評價(jià)計算得到的向量可知第二項 0.3608 為最大的分量，根據隸屬度最大原則，得到攜程網(wǎng)的消費者評價(jià)結果為較滿(mǎn)意。但具體看來(lái)，攜程網(wǎng)在網(wǎng)頁(yè)布局、產(chǎn)品的時(shí)效性、品牌形象、產(chǎn)品推薦、投訴處理等方面獲得的評價(jià)一般。本文認為攜程網(wǎng)所獲的評價(jià)結果與現實(shí)相符，具有較好的可信性。表明攜程網(wǎng)總體質(zhì)量得到肯定，但部分方面仍存較高的一般及不滿(mǎn)意評價(jià)。
4 結論及建議
本文將層次分析法和模糊綜合評價(jià)法相結合，充分展現了消費者的評判意愿；針對攜程網(wǎng)進(jìn)行的實(shí)例分析，與實(shí)際口碑情況進(jìn)行比較，驗證了本文的評價(jià)方法切實(shí)可行，具有一定的研究意義。
根據所收集到的評價(jià)數據可了解到，在線(xiàn)旅游網(wǎng)站仍存共性問(wèn)題，為提高消費者滿(mǎn)意度，本文從以下幾方面提出建議：
第一，增強效率意識，提升服務(wù)效率。從網(wǎng)站使用角度來(lái)說(shuō)，在線(xiàn)旅游網(wǎng)站需要優(yōu)化升級服務(wù)器，提高訪(fǎng)問(wèn)速度及消費者的使用體驗；此外，還需改善網(wǎng)頁(yè)布局和網(wǎng)頁(yè)導航設計，為消費者提供便捷高效的購買(mǎi)咨詢(xún)環(huán)境。從售后服務(wù)角度來(lái)說(shuō)，在線(xiàn)旅游網(wǎng)站需要提高問(wèn)題處理速度，與消費者積極溝通協(xié)商，緩解收益最大化與服務(wù)最優(yōu)之間的矛盾，提高在線(xiàn)旅游網(wǎng)站的整體效率。
第二，加強個(gè)性化交流，及時(shí)追蹤反饋。在線(xiàn)旅游網(wǎng)站應通過(guò)提供更人性化的服務(wù)來(lái)實(shí)現自身利益最大化。這要求網(wǎng)站充分了解消費者的消費特點(diǎn)，依托信息推介、客服咨詢(xún)等方式，提供多樣化服務(wù)，盡力滿(mǎn)足消費者的個(gè)性化需求。此外，積極協(xié)助消費者解決消費問(wèn)題，并在問(wèn)題解決后，與消費者進(jìn)行反饋聯(lián)系，保障在線(xiàn)旅游網(wǎng)站的回訪(fǎng)質(zhì)量。
第三，提高內部吸引力，充分發(fā)揮消費導向作用。消費者在實(shí)施消費行為的時(shí)候，不僅本能關(guān)注商品的性能和優(yōu)劣性，品牌形象和性?xún)r(jià)比往往成為重要的參考依據。當前市場(chǎng)，在線(xiàn)旅游網(wǎng)站服務(wù)類(lèi)型大同小異，缺乏特色，競爭激烈。提升在線(xiàn)旅游網(wǎng)站用戶(hù)評價(jià)，應從注重自身品牌建設，加強創(chuàng )新意識，壓縮成本結構，提高產(chǎn)品價(jià)值感知出發(fā)，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引顧客消費。
第四，健全外部消費保障，塑造一雙有形的手--機制。
現如今，人們的消費需求從溫飽型向高品質(zhì)的享受型轉移，對支付的安全、操作的規范、后續服務(wù)的完善等要求都普遍提高。無(wú)論是在現實(shí)交易還是在線(xiàn)旅游網(wǎng)站式的網(wǎng)絡(luò )預訂消費中，都需要一雙有形的“手”提供保障。一個(gè)服務(wù)機制健全、監督體系完善的旅游網(wǎng)站，能夠營(yíng)造和諧的消費環(huán)境，對增強消費者的信任體驗具有舉足輕重的作用。
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