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高星級酒店員工流失與企業(yè)文化關(guān)系調研
摘要：隨著(zhù)中國市場(chǎng)對高端酒店需求的日益增大，國際知名品牌酒店紛紛入駐中國市場(chǎng)，酒店員工就業(yè)范圍擴大，高星級酒店員工跳槽頻繁，員工流失成為高星級酒店亟待解決的問(wèn)題之一。本文以麗江大港旺寶國際飯店為例，進(jìn)行實(shí)地問(wèn)卷調查和個(gè)案訪(fǎng)談，對調研各項數據進(jìn)行分析，真實(shí)詳細反映麗江大港旺寶國際飯店存在的員工流失情況，分析得出高星級酒店員工流失與企業(yè)文化之間的關(guān)系。
關(guān)鍵詞：高星級酒店 調研 員工流失
近二十年來(lái)，我國高星級酒店發(fā)展迅猛，隨之而來(lái)的是酒店人力的匱乏和員工的高流動(dòng)率。合理的人員流動(dòng)可以為酒店注入新鮮血液，使酒店保持良好的生機與活力。一般來(lái)說(shuō)，酒店員工流動(dòng)率控制在15%左右可以維持酒店的正常運轉，一些國際著(zhù)名酒店集團的員工流動(dòng)率大概都控制在10%-15%之間。然而我國酒店的員工流動(dòng)率遠遠超出15%。在我國，關(guān)于高星級酒店員工流失與企業(yè)文化關(guān)系的研究報告和研究成果并不多。此次研究不對有關(guān)員工流失原因的問(wèn)題作探討，而是通過(guò)問(wèn)卷調查方式對麗江大港旺寶國際飯店員工流失現狀進(jìn)行研究，對其在性別、學(xué)歷、工齡和所在部門(mén)等維度上是否存在顯著(zhù)性差異進(jìn)行分析。
1、調研的對象及目的
1，1調研對象
麗江大港旺寶國際飯店于2005年10月1日開(kāi)業(yè)，座落于麗江市香格里拉大道，飯店占地300余畝，建筑面積60000㎡。飯店配有12部電梯，共有客房及套房435間，每間客房面積超過(guò)45㎡。設有客房部、餐飲部、商務(wù)部、賓客服務(wù)部、康樂(lè )部、商務(wù)部等部門(mén)。此次調查問(wèn)卷的調查對象為麗江市大港旺寶國際飯店的正式員工，問(wèn)卷發(fā)放總數為50份，回收的有效問(wèn)卷46份，問(wèn)卷回收率為92%，問(wèn)卷內容包括員工基本信息、流失情況及酒店企業(yè)文化建設情況。
1.2調研目的
分析酒店流失狀況及于企業(yè)文化建設的關(guān)系。在本次調研過(guò)程中，麗江大港旺寶酒店的人力資源部經(jīng)理就明確的指出，他們重視員工的穩定性和對企業(yè)的忠誠度，同時(shí)兩者也是員工表現優(yōu)秀的前提;酒店員工70%-80%都是當地人，而酒店的建筑具有強烈的納西民居風(fēng)格，這是該酒店的企業(yè)文化有別于其他酒店的企業(yè)文化之一。麗江大港旺寶酒店員工手冊第四章(企業(yè)文化)中寫(xiě)到：“始終堅持業(yè)界中一流的標準，無(wú)論硬件還是軟件;始終堅持以客人為中心;始終堅持以人為本的經(jīng)營(yíng)理念;飯店最大的滿(mǎn)意就是客人對大港旺寶的滿(mǎn)意。”其中“堅持以人為本的經(jīng)營(yíng)理念”可以體現大港旺寶酒店的企業(yè)文化。通過(guò)此次調研，對收集的數據進(jìn)行整理，分析員工流失與企業(yè)文化之間的關(guān)系，并嘗試找到解決的辦法。
提出合理性建議。經(jīng)過(guò)分析調研結果，然后提出合理性建議，為酒店提出參考性意見(jiàn)，使其加強企業(yè)文化建設，提高員工對企業(yè)文化的認同感和對企業(yè)的忠誠度，從而降低酒店的員工流失率。
2、調研的方法
2.1問(wèn)卷調查法
在調研過(guò)程中，采用整體隨機抽樣的方法，隨機抽取該酒店一線(xiàn)員工中50名員工進(jìn)行問(wèn)卷調查，收回有效問(wèn)卷共46份，其中男性8人，女性38人。
調查前向酒店人力資源部聯(lián)系并說(shuō)明本次調查的目的和意義，消除其顧慮以取得合作，然后由人力資源部發(fā)放問(wèn)卷并填寫(xiě)。發(fā)放對象主要為員工流失率較高的客房部、餐飲部和前廳部的員工，其中前廳部10人(回收9份)，餐飲部20人(回收18份)，客房部20人(回收19份)，考慮到酒店的運營(yíng)，問(wèn)卷于兩周后收回。問(wèn)卷見(jiàn)附錄。
2.2資料法
通過(guò)查閱該酒店網(wǎng)站信息、酒店內部人力資源管理相關(guān)資料及酒店員工手冊等，獲取必要的數據信息。
2.3訪(fǎng)談法
作為問(wèn)卷法的補充，本次調查還使用了訪(fǎng)談法，與大港旺寶酒店的房務(wù)總監鄭益先生進(jìn)行了深入訪(fǎng)談，了解了酒店的企業(yè)文化建設及人力資源管理情況。
3、調研結果分析
3.1員工基本情況分析
員工性別及年齡構成。經(jīng)統計分析，員工性別組成有以下規律：本次所調查的麗江大港旺寶國際飯店的員工中男性為8人，占本次調查總數的17%，女性38人，占此次調查總數的83%。不同性別員工在同一崗位上的任職時(shí)間略有差別，任職一年以上的女性比例高于男性;女性員工在同一職位上愿意繼續工作年限的人數及比例高于男性。在工作的時(shí)間安排上是否合理的問(wèn)題上，男性認為合理的比不合理的多，女性則相反。在工作上女性較男性更容易得到領(lǐng)導及同事的認可;在與同事合作時(shí)，76%的女性認為可以很好的合作共事，而男性則只有62.5%的員工認為可以很好的合作共事;而在與其他部門(mén)的合作當中，67%以上的員工都認為合作融洽，其余的認為合作融洽度一般。由本次調研結果來(lái)看，酒店員工流失率的高低與性別有一定關(guān)系。
員工年齡趨年輕化，年齡與工齡成正比。在本次調查的46名員工中，有30名員工在18歲至25歲之間，26～32歲的9人，32歲以上的僅有7人。其次，若保持職務(wù)不變，愿意繼續從事此工作的年限與員工年齡與工齡都成正比，由此可得出員工年齡與流失率有一定關(guān)系，年齡越小，工齡越短的員工跳槽的可能性越大。
員工學(xué)歷構成。本次調查的46人中，專(zhuān)科以下學(xué)歷的24人，占總數的52%，專(zhuān)科學(xué)歷的20人，占總數的43%，本科學(xué)歷的2人，占總數的4%，如表3所示。由此，我們得出酒店員工中低學(xué)歷的偏多，高學(xué)歷的較少。
3.2員工在崗情況分析
薪酬分析。不同部門(mén)員工的當前工資與期望工資。其中前廳部的員工當前工資整體水平略高于客房部和餐飲部，客房部與餐飲部水平相當。
在本次調研中，大港旺寶國際飯店員工的工資與學(xué)歷的高低呈現明顯的差異，學(xué)歷與當前工資和期望工資呈正相關(guān)。本科及專(zhuān)科學(xué)歷員工工資集中在1501-2001元這一檔上，占該學(xué)歷總人數的50%，1000-1500元檔的占27%，剩下極少數的在2500-3000元檔;專(zhuān)科以下學(xué)歷的員工工資則集中于1000-1500元檔，占該學(xué)歷總人數的57%，29%的處于1501-2001元檔，剩余極個(gè)別幾個(gè)在2500元以上。但這部分都是在酒店工作了四年以上且職位是主管的員工。
人際關(guān)系。首先，在“你的工作得到領(lǐng)導及同事的認可或否定”的調查中，占一半的員工“偶爾得到稱(chēng)贊”，僅有30%的人“經(jīng)常得到稱(chēng)贊”，11%的員工“很少受到稱(chēng)贊”，還有9%的員工“基本沒(méi)被稱(chēng)贊過(guò)”。其次，被問(wèn)及“你與同事的關(guān)系怎么樣的”時(shí)，74%的員工回答“可以很好的合作共事”，其余的則都覺(jué)得“基本能合作”，沒(méi)有“不能合作”“較難合作”或“很難合作共事”的。再次，在“你與其他部門(mén)的合作是否融洽”的問(wèn)題上，認為“很融洽”的占34%，認為“較融洽”和“一般”的各占33%，沒(méi)有覺(jué)得不融洽的。但在“你認為目前最大的問(wèn)題是”什么時(shí)，有4%的人回答“人際關(guān)系不好”。
崗位和期望
崗位狀況。各部門(mén)員工在同一職位上的任職時(shí)間參與本次調查的共46人，其中前廳部9人，餐飲部18人，客房部19人。他們在同一職位上已經(jīng)工作的時(shí)間分布如下：
大港旺寶酒店的員工對現任的工作崗位有著(zhù)以下的態(tài)度對目前的工作崗位的滿(mǎn)意度不高。在“你目前最大的問(wèn)題”上有65%的人選擇“工資待遇和福利不理想”，有22%的人選擇“得不到有益的培訓和進(jìn)修”，選擇“晉升無(wú)望”占9%;“所承擔的工作任務(wù)和職責與報酬”的調查中，也有50%的人選“與付出的工作努力相符合”，30%的人覺(jué)得“付出的多，得到的少”，還有13%的人認為“收入遠遠低于付出的努力”，僅有6.5%的人覺(jué)得“略高于付出，比較滿(mǎn)意”，沒(méi)有感覺(jué)“很滿(mǎn)意，超出希望”的員工。在“你認為目前的工作怎么樣”的調查中，28%的選擇“很合適，并有信心有能力做好”，22%的人選擇“是我喜歡的工作，但自己的能力有所欠缺”，46%的人選擇“不是我理想的工作，但我能做好”，還有4%的人選擇“不太適合，希望換一個(gè)崗位”。在“你認為這該酒店工作有沒(méi)有發(fā)展前途的”調查中，26%的人認為“有”，而70%的人則認為“說(shuō)不準”，還有4%的人認為“沒(méi)有”�？梢钥闯龆鄶等藢ψ约�、對工作的酒店都沒(méi)有一個(gè)清楚的認識。
員工期望。首先，在本次調查的46人中，希望在飯店業(yè)一直干下去且選擇原單位的僅有10人，3人選擇“本地另外一家飯店單位”，2人選擇“本地其他行業(yè)”。其次，有65%的員工認為目前最大的問(wèn)題是“工資待遇和福利不理想”希望“外出參加考察”。據了解，“外出參加考察”算是麗江大港旺寶國際飯店對員工的一種福利，是與外面其他機構交流學(xué)習的難能可貴的一個(gè)機會(huì )，表現優(yōu)秀者皆有機會(huì )參與，但這樣的機會(huì )主要看外部機構的安排，機會(huì )不多，所以大多數員工都希望自己“外出考察”的機會(huì )。
4、酒店員工流失應對策略
根據以上的調研情況的分析結果，筆者認為員工的流失率不僅與員工的年齡、學(xué)歷、薪酬有關(guān)，還和企業(yè)所創(chuàng )造的人際關(guān)系環(huán)境和員工的職業(yè)發(fā)展有關(guān)，而這四個(gè)方面又與企業(yè)文化的核心理念有關(guān)，所以要留住員工，應先從構建酒店的企業(yè)文化開(kāi)始。
4.1構建員工認同的企業(yè)文化
企業(yè)文化包括企業(yè)物質(zhì)文化、行為文化、制度文化和精神文化，精神文化是核心。酒店建設企業(yè)文化的核心也應放在以企業(yè)價(jià)值觀(guān)為中心的與之相關(guān)的企業(yè)使命、企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、企業(yè)精神、企業(yè)宗旨、企業(yè)作風(fēng)和管理風(fēng)格等方面的建設，并將其轉化為可操作的正式制度與規范，整合不同的觀(guān)念，引導、規范員工個(gè)體行為，產(chǎn)生思想共鳴，達到群體行為的整合、酒店內部的和諧統一以及力量的凝聚，以此激發(fā)員工積極性與創(chuàng )新性，提高工作效率，實(shí)現員工自我價(jià)值，產(chǎn)生強烈的歸屬感與安全感，讓酒店的企業(yè)文化被廣大的員工認可并接受，留住人才，降低酒店員工的流失率。
4.2建立與企業(yè)文化匹配的薪酬管理制度
首先，根據企業(yè)文化的導向構建符合企業(yè)要求的薪資等級，讓員工在認同企業(yè)文化的同時(shí)也贊同酒店的薪資等級認定，讓每個(gè)員工覺(jué)得在這里有發(fā)展的平臺和提升的空間，能夠在這里體現自我價(jià)值。薪酬制度的制定要建立在企業(yè)文化核心理念的基礎上，因為制度文化是精神文化的具體化，并且影響著(zhù)企業(yè)的行為文化。其次，績(jì)效評估及按績(jì)效付酬。建立并運行獎罰分明的薪酬體系，按照績(jì)效評估結果給員工一定的獎勵或適當的懲罰，并把績(jì)效考核結果反饋給員工，同時(shí)補充或改進(jìn)體系的不足之處，在不斷的考核應用中逐漸完善績(jì)效評估體系，形成與企業(yè)文化匹配的考核標準系統，使其充分發(fā)揮激勵、獎懲及培訓的功能。最后，績(jì)效的有效管理�？�(jì)效的有效管理不僅能提升酒店的績(jì)效、保證員工行為與企業(yè)目標的一致，而且能提高員工的滿(mǎn)意度。讓員工滿(mǎn)意的同時(shí)也達到酒店的期望水平，從而使薪酬起到輔助人力資源開(kāi)發(fā)與管理的作用。
4.3做好員工職業(yè)生涯管理
通過(guò)以上兩個(gè)項措施，員工已經(jīng)充分認同企業(yè)文化，但酒店可以幫助員工規劃職業(yè)生涯。首先，圍繞制企業(yè)文化制定企業(yè)職業(yè)發(fā)展規劃，為員工提供職業(yè)信息和職業(yè)生涯指導服務(wù)，展示高層主管的接班人計劃，讓員工明確發(fā)展路徑。其次，酒店對員工素質(zhì)與職業(yè)傾向進(jìn)行評估，以發(fā)現、挑選可以勝任某一崗位的合適人員。然后確定員工的職業(yè)發(fā)展需求，幫助員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展計劃，安排富有挑戰性的工作。最后，建立配套的職業(yè)管理制度，幫助每個(gè)員工獲得職業(yè)發(fā)展的成功。
企業(yè)文化與企業(yè)的員工管理是緊密相聯(lián)的，良好的企業(yè)文化對員工具有激勵、教化、向導或凝聚作用，使員工對酒店具有強烈的認同感與歸屬感。如果一個(gè)企業(yè)給員工的工資較低，但他仍愿意留在那里工作，那不禁讓人好奇該企業(yè)擁有怎樣優(yōu)秀的企業(yè)文化，可見(jiàn)企業(yè)文化與企業(yè)員工管理是緊密相連的。酒店的企業(yè)文化是一個(gè)酒店特有的傳統和風(fēng)尚，降低酒店員工流失率可以從建立良好的企業(yè)文化開(kāi)始，促使酒店員工遵守共同的價(jià)值觀(guān)、信念、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和行為準則，從而形成強大的凝聚力和協(xié)同力，留住人才。
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