我國酒店吸引入境商務(wù)旅游者的策略

內容摘要：入境商務(wù)旅游者能夠為酒店帶來(lái)豐厚的利潤，因此如何吸引入境商務(wù)旅游者成為酒店業(yè)關(guān)注的問(wèn)題。本文采取問(wèn)卷調查收集一手數據，通過(guò)比較入境商務(wù)旅游者期望均值和實(shí)際感受均值之間的差異來(lái)發(fā)現酒店存在的問(wèn)題，從而為酒店業(yè)如何更好的吸引商務(wù)旅游者提供建議�！　￡P(guān)鍵詞：酒店 入境商務(wù)旅游者 戰略
　　
　　入境商務(wù)旅游者主要指來(lái)中國的一般商務(wù)散客和參加各種會(huì )議展示活動(dòng)的商務(wù)團體或個(gè)人。隨著(zhù)我國經(jīng)濟的發(fā)展和商業(yè)的繁榮，入境商務(wù)旅游者的數量大幅度增長(cháng)。就上海來(lái)說(shuō)，2005年來(lái)滬入境旅游者中，以商務(wù)活動(dòng)為目的的就占了40.9%。入境商務(wù)旅游者的到來(lái)也帶動(dòng)了星級酒店的發(fā)展。根據國家旅游局對北京、上海、廣州等地的調查，星級酒店的平均客房出租率每年約增長(cháng)5%左右，其中團隊，尤其是商務(wù)團隊，包括會(huì )議、商業(yè)代表團、商務(wù)培訓、獎勵旅游等均有7％左右的增長(cháng)。由于入境商務(wù)旅游者具有消費能力強、逗留天數長(cháng)的特點(diǎn)，他們能夠為酒店帶來(lái)良好的經(jīng)濟效益。因此，許多酒店的經(jīng)營(yíng)管理人員都把目光投向了商務(wù)旅游者這部分人群。但是，目前國內的星級酒店在整體上供大于求，各個(gè)酒店的商務(wù)設施服務(wù)等沒(méi)有明顯差異。因此，如何有效把握入境商務(wù)客人的需求變化，調整經(jīng)營(yíng)管理策略，適應客源市場(chǎng)的變化，從而更好地吸引并留住入境商務(wù)客人提高經(jīng)營(yíng)效益是酒店經(jīng)營(yíng)者們亟待解決的問(wèn)題。
　　
　　研究方法
　　
　　為了更好地為酒店發(fā)展提出建議，筆者以入境商務(wù)旅游者對酒店的期望值和實(shí)際感受值為主要內容，對上海市入境商務(wù)旅游者進(jìn)行了市場(chǎng)調查。本次調查問(wèn)卷共有24個(gè)項目，采用5份量表。內容主要包括以下三方面：商務(wù)旅游者對酒店的期望值；商務(wù)旅游者實(shí)際的感受值；具體的個(gè)人信息。
　　筆者共發(fā)放調查問(wèn)卷100份，收回有效問(wèn)卷83份，有效率為83%。其中62份可以用來(lái)做進(jìn)一步的分析。本次調查方法主要由筆者直接向商務(wù)旅游者進(jìn)行隨機問(wèn)卷調查，并結合市場(chǎng)訪(fǎng)談法，少部分是通過(guò)電子郵件發(fā)送問(wèn)卷并回收，利用SPSS進(jìn)行數據分析。
　　
　　結果分析
　　
　　通過(guò)本次調查所得數據，入境商務(wù)旅游者中男性的比例（74%）大于女性的比例（26%）。80%以上的被訪(fǎng)者具有大學(xué)學(xué)歷，一半以上的商務(wù)旅游者為經(jīng)理以上職位的精英人士。主要的年齡分布在31-40歲之間（43%），其次是41-50歲（28%）。被訪(fǎng)者主要來(lái)自港澳臺（45%），東南亞（主要是日本和韓國）（27%），歐洲（11%）份，其余的來(lái)自美國等地。
　　
　　表1中的數據主要反映了入境商務(wù)旅游者對酒店的期望值和感受值以及兩者之間的差距。（注釋?zhuān)篘=62）
　　從表1中的數據來(lái)看，僅有第6項“客房?jì)炔贾煤脱b飾讓您身心愉悅”為正，其余的23項均為負。這表明目前入境商務(wù)旅游者對酒店的期望值和實(shí)際感受值之間存在差距，其中有7項差距較大，超過(guò)0.30。第2項“入住登記/退房手續快速方便”和第14項“員工提供的服務(wù)快捷和迅速/服務(wù)員隨叫隨到”差距最大，為-0.37；第1項“預訂酒店的房間十分方便（網(wǎng)絡(luò )，電話(huà)等方式）”為-0.33；第17項“專(zhuān)業(yè)秘書(shū)服務(wù)/同聲翻譯服務(wù)”為-0.31；第10項“酒店提供功能強大的信息資料庫”﹑第11項“客房?jì)扔袑?zhuān)用的辦公桌及基本辦公工具”及第21項“酒店提供打包出售客房與會(huì )議室的服務(wù)”為-0.30。
　　結合訪(fǎng)談的記錄，筆者認為酒店在以下三個(gè)方面還有欠缺：首先，硬件設施基本到位，但缺少細節方面的考慮。從調查的結果來(lái)看，入境商務(wù)旅游者對飯店配備的商務(wù)設施都還比較滿(mǎn)意。大部分酒店的客房都設置有互聯(lián)網(wǎng)入口；酒店配備的會(huì )議室在數量上和大小上都能基本滿(mǎn)足商務(wù)旅游者的需求。但是，酒店在配備設施的時(shí)候缺少細節方面的考慮。從訪(fǎng)談的記錄來(lái)看，商務(wù)旅游者在使用一些商務(wù)設備時(shí)遇到了問(wèn)題。比如說(shuō)客房里雖然配備了電子保險箱，但是規格偏小，無(wú)法放置手提電腦；部分商務(wù)旅游者的變壓器以及電源插頭由于規格不同無(wú)法在當地酒店使用；宴會(huì )廳的菜單基本上只有英語(yǔ)和中文，也沒(méi)有配上圖片說(shuō)明等等。
　　其次，軟件水平仍然較低。入境商務(wù)旅游者是出于特定的業(yè)務(wù)目的外出旅行的，一般情況下只能按照工作日程來(lái)安排自己的各項事宜。他們的旅行預訂期短，要求在短時(shí)間內辦妥一切手續和交通票據，要求快捷正點(diǎn)地到達目的地；其消費水平也相對較高，交際應酬多。因此，入境商務(wù)客人對服務(wù)的要求要比一般的旅游者高。而酒店由于缺少這方面的經(jīng)驗而忽略了對員工的培訓，在服務(wù)的主動(dòng)性﹑技巧性和效率方面有所欠缺。
　　第三缺少針對商務(wù)旅游者的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。入境商務(wù)旅游者與一般旅游者的需求不同，他們以從事商業(yè)活動(dòng)為主要目的。因此酒店要盡可能滿(mǎn)足他們在商務(wù)方面的需求。從調查結果來(lái)看，入境商務(wù)旅游者對酒店所提供服務(wù)的滿(mǎn)意程度不高。酒店沒(méi)有配備專(zhuān)業(yè)的商務(wù)策劃人員幫其聯(lián)絡(luò )客戶(hù)或組織會(huì )議；沒(méi)有專(zhuān)門(mén)為商務(wù)客人設置的商貿方面的信息資料庫或是咨詢(xún)服務(wù)；提供的專(zhuān)業(yè)翻譯和同聲翻譯業(yè)務(wù)水平不夠；專(zhuān)業(yè)宴會(huì )的組織水平和能力也達不到標準，特別是雞尾酒會(huì )和一些沙龍的組織能力稍弱。
　　
　　酒店吸引入境商務(wù)旅游者的四大策略
　　
　�。ㄒ唬┝私忸櫩托枨�，注重“人性化”及“細節化”
　　酒店的建設與經(jīng)營(yíng)是為了滿(mǎn)足旅游者旅居生活的多種需求，并創(chuàng )造最佳經(jīng)濟效益。因此，酒店在進(jìn)行商務(wù)設施的配備時(shí)，首先要考慮的是顧客的需求，其次才是如何適應市場(chǎng)發(fā)展的需要，取得經(jīng)濟效益。目前的狀況卻是酒店為了能夠吸引商務(wù)旅游者而不惜在硬件上大量投資，卻忽略了顧客需求。因此，從細節出發(fā)，體現酒店經(jīng)營(yíng)者的人性化是非常重要的。細節方面的周全考慮主要體現在一方面為商務(wù)旅游者配備豐富多樣的商務(wù)設施，同時(shí)從其需要出發(fā)，預留足夠的變動(dòng)空間。比如說(shuō)可以設計不同風(fēng)格的商務(wù)客房，采用可移動(dòng)的便攜式臺燈及電話(huà)機。在商務(wù)客人舉辦宴會(huì )時(shí)，為客人攝制錄像或贈送舉辦場(chǎng)面的紀念照片。商務(wù)中心可以為客人提供名片印刷﹑禮品包裝﹑包裹遞送等服務(wù)；為女性客人設置無(wú)煙客房；為談判雙方設立專(zhuān)門(mén)的私密獨立會(huì )議室。
　�。ǘ�）培養全員營(yíng)銷(xiāo)思想，樹(shù)立內部營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念
　　客人總是把服務(wù)人員看成是服務(wù)的代名詞，因此服務(wù)人員的水平高低以及態(tài)度好壞成為影響客人實(shí)際感受值的重要因素。商務(wù)旅游者不僅僅需要熱情細致的服務(wù)，還需要更快更有水平的服務(wù)，而酒店在這方面缺少對員工的專(zhuān)門(mén)培訓。在對員工進(jìn)行培訓時(shí)，最重要的一點(diǎn)就是要培養全員營(yíng)銷(xiāo)思想，樹(shù)立內部營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念。
　　商務(wù)旅游者的特殊性決定了其所需要的服務(wù)必須具備“高質(zhì)、高速、高效”的特征。這種服務(wù)是超出酒店標準要求之外，員工出于自己高度的敬業(yè)精神和對酒店的主人翁精神驅動(dòng)下實(shí)施的非常規化服務(wù)。因此，全員營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的樹(shù)立顯得尤為重要。所謂全員營(yíng)銷(xiāo)，就是指所有的員工在各自的崗位上各司其職，并積極利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng )造聲譽(yù)。
　　內部營(yíng)銷(xiāo)則是針對酒店內部員工所進(jìn)行的營(yíng)銷(xiāo)，是基于員工是酒店的第一顧客，贏(yíng)得員工才能最終贏(yíng)得顧客的營(yíng)銷(xiāo)理念。充分地培養員工的“角色”意識，有效和最大限度地激勵員工，從而為入境商務(wù)客人提供附加利益的超常服務(wù)。
　�。ㄈ�）加深服務(wù)專(zhuān)業(yè)化程度，完善服務(wù)種類(lèi)
　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論告訴我們，只有真正了解顧客需求，才可能提供令顧客滿(mǎn)意的服務(wù)。對于入境商務(wù)旅游者來(lái)說(shuō)，其真正的需求在于享受到快捷高效的專(zhuān)業(yè)服務(wù)從而能夠有助于其商務(wù)活動(dòng)的有效開(kāi)展。因此酒店的員工若能為入境商務(wù)旅游者在從事商務(wù)活動(dòng)方面提供方便，把服務(wù)更加專(zhuān)業(yè)化具體化，將有效地提高酒店的競爭力。目前一些酒店已經(jīng)開(kāi)始提供“商務(wù)管家”服務(wù)。所謂商務(wù)管家，就是為重要商務(wù)客人及商務(wù)團體提供一對一服務(wù)的專(zhuān)業(yè)人士。他們?yōu)樯虅?wù)旅游者提供訂票，安排行程，安排會(huì )議等瑣事。酒店還可以針對商務(wù)客人的特點(diǎn)，設置專(zhuān)門(mén)的“旅游秘書(shū)”，為商務(wù)旅游者度身訂做旅游產(chǎn)品。一方面提供濃縮型旅游路線(xiàn)，一方面由那些經(jīng)過(guò)培訓的對當地的旅游景點(diǎn)及各類(lèi)購物娛樂(lè )場(chǎng)所熟悉的員工提供咨詢(xún)服務(wù)，或者提供陪游或導購服務(wù)。
　�。ㄋ模┨岣咝畔⒒�程度，降低營(yíng)運成本
　　酒店的信息化程度高低也影響了入境商務(wù)旅游者的滿(mǎn)意度。大部分入境商務(wù)旅游者是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )來(lái)考察及預訂酒店的，因此加入全球網(wǎng)絡(luò )預訂系統或全球知名的旅游網(wǎng)絡(luò )服務(wù)商有助于提高入境商務(wù)旅游者的訂房效率從而提高其滿(mǎn)意度。酒店也可以通過(guò)商務(wù)平臺的建設將酒店內部和旅行社、航空公司、會(huì )展機構、其他商業(yè)團體等外部資源整合起來(lái)，智能化、流程化地為客人提供語(yǔ)音信箱、賬單查詢(xún)、虛擬傳真、自動(dòng)訂票等服務(wù)。信息化程度的提高還有助于酒店運用全程跟蹤技術(shù)，完整準確地將客人第一次接觸到接受服務(wù)到服務(wù)結束到再次光顧的整個(gè)過(guò)程中所有相關(guān)信息記錄在案，并采用計算機對所得到的數據進(jìn)行技術(shù)開(kāi)發(fā)，從而建立顧客信息庫。為了能夠降低營(yíng)運成本使價(jià)格更具競爭力，酒店也可以考慮建立一套完整的酒店信息化體系，包括從前臺客人入住登記、結賬到后臺的財務(wù)管理系統、人事管理系統、采購管理系統、倉庫管理系統、智能管理系統等。
　　
　　參考文獻：
　　1.梁雪松，李天順，馬耀峰.基于市場(chǎng)調查的歐美游客旅游選擇偏好研究.經(jīng)濟問(wèn)題，2005（11）
　　2.蔡曉梅.商務(wù)客人的酒店需求特征及其在酒店規劃設計中的應用.旅游科學(xué)，2005（4）

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