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談服務(wù)業(yè)中顧客“等待時(shí)間”管理
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內容摘要：等待時(shí)間是消費者評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)關(guān)鍵因素，本文分析了影響顧客等待心理的因素，提出了對顧客等待時(shí)間管理的措施。
關(guān)鍵詞：等待時(shí)間 排隊 時(shí)間價(jià)值 控制感覺(jué)
在任何一個(gè)服務(wù)系統中，等待都是不可避免的，當服務(wù)需求超過(guò)服務(wù)企業(yè)的運作能力時(shí)就出現等待。等待時(shí)間是消費者評價(jià)服務(wù)的一個(gè)關(guān)鍵因素，對服務(wù)評價(jià)會(huì )產(chǎn)生消極的影響，為了減少這些負面的影響，服務(wù)企業(yè)就要通過(guò)改進(jìn)其服務(wù)傳遞系統以提供迅捷的服務(wù)，如果一項服務(wù)要求顧客等待，那么就要采取行動(dòng)在不改變實(shí)際等待時(shí)間的同時(shí)，設法減少等待的負面影響。
顧客等待時(shí)間的邏輯
顧客等待時(shí)間有兩種維度：實(shí)際等待時(shí)間和感受的時(shí)間，實(shí)際等待時(shí)間是客觀(guān)的，而感受的時(shí)間則是主觀(guān)的。研究人員通過(guò)各種調研總結了一些等待的邏輯：
空虛的等待時(shí)間更長(cháng)。靜止中的等待是空洞無(wú)聊的，這種空虛的感覺(jué)會(huì )增加顧客主觀(guān)感受的等待時(shí)間長(cháng)度，令顧客覺(jué)得“度日如年”。
焦慮使等待更顯長(cháng)。等待會(huì )使顧客的焦慮心情發(fā)展起來(lái)，隨著(zhù)等待時(shí)間的延長(cháng)，焦慮心情會(huì )加劇，使等待顯得更長(cháng)。
言而無(wú)信使等候更長(cháng)。預見(jiàn)中的等待可以接受，在服務(wù)企業(yè)沒(méi)有承諾時(shí)顧客可以接受等待，但是如果服務(wù)企業(yè)做出了不可兌現的承諾，言而無(wú)信會(huì )使顧客感覺(jué)等待的時(shí)間更長(cháng)。
沒(méi)有解釋使等待更長(cháng)。在說(shuō)清楚原因的情況下，顧客會(huì )認為等待是有意義的，如果服務(wù)提供者對服務(wù)的等待或延誤不提供解釋?zhuān)瑒t顧客會(huì )覺(jué)得等待的時(shí)間很長(cháng)。
遵守規則的等候不顯長(cháng)。顧客按照順序接受服務(wù)是一種公平原則，如果等待是有秩序的，顧客的焦慮心情會(huì )緩解，可以安心等候；反之，如果等候中有人不遵守規則，顧客就會(huì )從平靜的等待變成相互競爭，造成心理緊張，從而使等待變得更長(cháng)。
影響顧客等待心理的因素
在不改變實(shí)際等待時(shí)間的情況下，顧客感受的時(shí)間影響著(zhù)顧客的心情，從而影響他們對服務(wù)的評價(jià)。影響顧客等待心理主要有以下因素：
時(shí)間價(jià)值。時(shí)間是客觀(guān)的，人們對時(shí)間的感受是主觀(guān)的，不同顧客賦予時(shí)間不同的價(jià)值。因此，為等待服務(wù)花費了同樣的時(shí)間，但是具有不同時(shí)間價(jià)值的顧客在心理上付出的代價(jià)是不同的，兩類(lèi)顧客對排隊的相同時(shí)間的感受很不同，而認為自己的時(shí)間是稀缺資源的顧客卻對即使是很短時(shí)間的延誤都難以忍受。
控制感覺(jué)。等待會(huì )使人承受經(jīng)濟和心理上的成本，顧客會(huì )體驗到相當大的壓力，關(guān)鍵因素在于顧客不能確定必須等待的時(shí)間，缺少對等待的控制感覺(jué)。
顧客控制感覺(jué)包括他們?yōu)闇p少真正的等待時(shí)間所能做的事情，在希望排列等待的隊伍變得更短的同時(shí)，可以選擇保留、離開(kāi)或者以后再來(lái)以及等待信息的獲取。一般情況下，顧客對局面的缺乏控制可能使等待時(shí)間變得無(wú)法忍受。相反，如果顧客能夠為縮短等待做一些事情或者能夠得到有關(guān)等待的信息，則他們會(huì )感覺(jué)到等待變得更具有可知性和可控性，他們更加能夠忍受等待。
控制能力。顧客通常傾向于將服務(wù)的延遲歸咎于服務(wù)提供者，同時(shí)也會(huì )認為服務(wù)提供者對延遲的控制能力是有區別的。當顧客越是認為服務(wù)提供者能夠對延誤進(jìn)行控制時(shí)，他們越不能忍受等待，對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)就越低，越不可能重新消費這種服務(wù)；顧客對于他們認為服務(wù)提供者所不能控制的等待，可以忍受相對較長(cháng)的時(shí)間。
等待中體驗服務(wù)的設計方式
等待是服務(wù)的一部分，為了提高顧客的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，就要有效管理顧客的等待時(shí)間，使顧客在等待中得到良好的服務(wù)經(jīng)歷，留下美好的服務(wù)體驗。
充實(shí)等待時(shí)間
在顧客等待服務(wù)時(shí)，通過(guò)對其等待時(shí)間的充實(shí)，能夠增加顧客的認識活動(dòng)并抵消一定量的延遲負面影響。通過(guò)充實(shí)時(shí)間，顧客會(huì )將較少的注意力用于關(guān)注時(shí)間的流逝，等待會(huì )顯得短暫些；另外，如果顧客的注意力集中到別的活動(dòng)上，對服務(wù)的等待就不會(huì )顯得很突出；而且，相關(guān)的充實(shí)物不僅可以轉移正在等待的顧客的注意力，還可以使他們認為服務(wù)已經(jīng)開(kāi)始，因此會(huì )使等待時(shí)間看起來(lái)很短暫或者不存在了。
服務(wù)提供者可以給顧客在等待時(shí)間里提供一些內容，以充實(shí)他們的等待時(shí)間。例如，飯店可以通過(guò)為客人提供菜單充實(shí)等待吃飯的時(shí)間；當顧客等待電話(huà)接通時(shí)，常常播放音樂(lè )來(lái)轉移他們的注意力；許多酒店和辦公樓電梯的門(mén)上都鑲有鏡子，使得人們在等待電梯時(shí)可以整理著(zhù)裝，有的電梯旁擺放電視機，讓人們可以觀(guān)賞電視節目，減少煩躁心情。
增強顧客的控制感覺(jué)
等待的不確定性削弱了顧客的控制感覺(jué)，是造成顧客緊張心理的根本來(lái)源，可以通過(guò)以下途徑降低不確定性，增強顧客的控制感覺(jué)：
選擇合適的排隊結構，減少顧客焦慮 服務(wù)管理中的排隊是指等待消費服務(wù)的顧客在進(jìn)入點(diǎn)前排隊，排隊結構是指排隊的人數、他們的位置、在空間上的分布及其對顧客行為的影響。如果服務(wù)企業(yè)設立多個(gè)服務(wù)臺，有三種常見(jiàn)的排隊結構可供選擇：多條隊、單條隊和叫號。
多條隊方式可以使顧客自由選擇其中一條隊伍，而且可以中途改變想法而轉隊。這種排隊方式對等候時(shí)間的估計容易產(chǎn)生焦慮，而且容易產(chǎn)生競爭，導致緊張心理。
單條隊也叫蛇形隊，用欄桿、柱子等使到達的顧客排成蜿蜒曲折的隊伍，一旦有一個(gè)服務(wù)臺出現空閑，隊首的第一位顧客就上前接受服務(wù)。這種排隊結構可以保證排隊者遵守規則，先來(lái)先走，而且只有一條隊，沒(méi)有選錯隊的可能，這樣就可以減輕顧客等待的緊張心理。
叫號方式是顧客到達時(shí)領(lǐng)取一個(gè)號碼，標明在隊伍中的位置，等候叫號接受服務(wù)。這種方式下顧客在等待的過(guò)程中可以合理安排時(shí)間，而且保證了系統的公平性。
每種排隊結構都有自身的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，服務(wù)企業(yè)應該根據服務(wù)能力以及服務(wù)的特點(diǎn)選擇適當的排隊結構，以幫助緩解顧客焦慮。
設定合理的排隊規則，維護等待的公平性 當顧客在等待時(shí)感覺(jué)到不公平，則覺(jué)得等待的時(shí)間顯得很長(cháng)，因此為了減少顧客感受的等待時(shí)間，服務(wù)企業(yè)應該設立合理的排隊規則，盡量維持等待的公平性。
排隊規則是由服務(wù)企業(yè)制定的、從排隊的顧客中挑選下一個(gè)接受服務(wù)的政策。最常用的排隊規則是先到達者先服務(wù)，對所有的顧客一視同仁，按照順序提供服務(wù)，因而對顧客來(lái)說(shuō)是公平的。這種方法只根據顧客在隊伍中的位置來(lái)確定接受服務(wù)的順序，是一種靜態(tài)的規則。
動(dòng)態(tài)的排隊規則是基于顧客的某些特征或等待隊伍的狀況決定接受服務(wù)的顧客。例如，很多服務(wù)企業(yè)設立貴賓窗口，為具有優(yōu)先權的顧客先提供服務(wù)；醫院里的普通病人需要等待，而急診病人可以?xún)?yōu)先等等。動(dòng)態(tài)的排隊規則容易使排著(zhù)隊的、沒(méi)有得到優(yōu)待的顧客感到惱怒，因此服務(wù)提供者要敏銳覺(jué)察顧客的憂(yōu)慮，并采取必要的措施，避免顧客產(chǎn)生受歧視的感覺(jué)。
提供等待信息，促進(jìn)顧客積極等待 信息會(huì )增加顧客對環(huán)境的可預測性，降低不確定性，刺激他們重新評價(jià)等待，使他們感覺(jué)到等待是可知可控的， 從而積極地接受等待。此外對延遲的解釋使顧客了解必須等待的原因，表明服務(wù)企業(yè)對顧客的負責態(tài)度和他們對顧客的重視與由衷的歉意，可以舒緩顧客的不滿(mǎn)情緒，促使他們較平靜地接受等待。因此，在顧客等待時(shí)，服務(wù)提供者應該適時(shí)提供有關(guān)的等待信息，對延遲做出合理的解釋。
提高服務(wù)人員控制能力
事實(shí)證明，服務(wù)人員的控制能力會(huì )影響顧客對等待的反應，當顧客認為服務(wù)人員能夠對等待進(jìn)行控制而未控制時(shí)，他們會(huì )比較生氣，認為服務(wù)人員是不可靠、不可信賴(lài)的，覺(jué)得等待是不可以接受的。服務(wù)企業(yè)應該賦予一線(xiàn)服務(wù)人員適當的權利，讓他們在一定范圍內為顧客解決人為不可控因素以外的等待問(wèn)題，減少顧客的不滿(mǎn)。
時(shí)間管理的方法策略
一、養成“要事第一”的習慣
1.確定重要的事項
�。�1）如何確定事情是否重要與個(gè)人價(jià)值判斷有關(guān)
舉這么一個(gè)例子，有三個(gè)會(huì )議同時(shí)召開(kāi)：
一是上級部門(mén)召開(kāi)的，要求主管參加，討論安全生產(chǎn)問(wèn)題；二是自己主持的，討論本公司分配計劃；三是地區組織部召開(kāi)的，關(guān)于推薦優(yōu)秀區后備干部座談會(huì )。
你將參加哪一個(gè)會(huì )議？這與個(gè)人價(jià)值判斷有關(guān)。
價(jià)值不是實(shí)物的本身，是各種關(guān)系的綜合。價(jià)值是關(guān)系，價(jià)值往往有一定的參照物決定其價(jià)值的量。
�。�2）如何確定事項是否重要與個(gè)人所處位置有關(guān)
如何確定重要工作，既是時(shí)間管理的重點(diǎn)問(wèn)題，也是一個(gè)難點(diǎn)問(wèn)題。在不同單位、不同崗位、不同個(gè)人有不同認識的問(wèn)題，即使同樣的問(wèn)題，各個(gè)層次的關(guān)注的重點(diǎn)也不同。
例如，銷(xiāo)售問(wèn)題，基層員工的重點(diǎn)是考慮的月度計劃；中層員工的重點(diǎn)是考慮年度計劃；高層員工重點(diǎn)考慮的是明年以及3年計劃內的計劃。
一般認為，高層考慮的是方向；中層考慮的是方案；基層考慮的是方法。
而對于具體執行的問(wèn)題：高層抓目標；中層抓控制；基層抓進(jìn)度。
2.做重要的事情
從時(shí)間管理的角度來(lái)看，必須學(xué)會(huì )做重要的事情。
這里可以借鑒做事的4D原則：
Do it now（親自做）：不能丟掉不管、不能拖一拖再辦、不能授權的事，按照優(yōu)先順序自己親自去完成
Delegate it（授權）：學(xué)會(huì )授權，將能派出去的事盡量派給他人干，這樣可以節約時(shí)間干最重要的工作
Do it later（稍后再辦）：把一些偏離目標的精神情緒活動(dòng)，次要的工作、信息資料不全的工作，暫時(shí)掛在一邊，待有空時(shí)再去處理
Don’t do it（丟掉不管）：把一些與目標無(wú)關(guān)的事，無(wú)效益的事，應差的事丟掉不管
這個(gè)原則實(shí)踐于前德國足球隊主教練克林斯曼的管理球隊的方法，又稱(chēng)為“克林斯曼時(shí)間管理理論”。
克林斯曼的“時(shí)間管理系統”開(kāi)始于早上7點(diǎn)鐘。8點(diǎn)鐘球員們被酒店叫醒的時(shí)候，克林斯曼自己已經(jīng)慢跑鍛煉歸來(lái)。大約8點(diǎn)半，克林斯曼便開(kāi)始自己的第一個(gè)正式程序：和助理教練略夫在教練房間里會(huì )面。房間內擺放著(zhù)一整套供教練組商討戰術(shù)的設備，有電視機、DVD等�？肆炙孤鼤�(huì )拿出一張A4的紙，寫(xiě)下當天的詳細計劃，比如他會(huì )確定今天和哪位隊員談話(huà)，會(huì )談時(shí)間多久，如果會(huì )談時(shí)間很長(cháng)，他甚至還會(huì )寫(xiě)清楚中間安排幾分鐘的休息時(shí)間。在列完這個(gè)清單之后，克林斯曼會(huì )決定按照輕重緩急來(lái)處理事情的先后順序,原則是：
重要而且緊急的事情——立刻自己處理
重要但不緊急的事情——仔細安排好之后再自己去處理
不重要但緊急的事情——交給相關(guān)有能力的同事去處理
不重要也不緊急的事情——扔到一邊去
二、提高計劃的有效性
用計劃方法來(lái)管理時(shí)間在強調計劃性的時(shí)候，也帶出一個(gè)基本的問(wèn)題：如何保持計劃的有效？
計劃在實(shí)施中，往往會(huì )出現兩個(gè)問(wèn)題：
一是計劃落空。計劃沒(méi)有如期完成。這個(gè)的原因是復雜的，包括目標的可行性、計劃措施的保障性和計劃實(shí)施的力度等。二是計劃雖然完成，但完成的質(zhì)量不高。其原因也是多種多樣的。歸納起來(lái)主要的問(wèn)題在于，計劃雖然確定了，但由于各種臨時(shí)性、突發(fā)性的事項打亂了計劃的實(shí)施。因此，為了實(shí)現計劃的有效性，要注意以下的問(wèn)題。
1.注意計劃的彈性
“計劃趕不上變化”這是人們經(jīng)常說(shuō)的話(huà)，說(shuō)明計劃制定的條件與實(shí)施計劃環(huán)境與條件的不一致所帶來(lái)的問(wèn)題，因此，計劃的彈性是制定計劃時(shí)必須考慮的問(wèn)題。
問(wèn)題復雜性在于：如果留出的余地，計劃彈性足了，計劃剛性約束就可能打折扣，但計劃如果只強調剛性而沒(méi)有彈性，計劃有可能因實(shí)施的條件的變化而無(wú)法按時(shí)、按質(zhì)、按量完成。因此，要在分析研究的基礎上，通過(guò)平衡，使計劃既能保持一定的剛性約束效果，也能富有一定的彈性。如何使一個(gè)計劃既能體現剛性的特征，又具有一定的彈性？以下的三個(gè)方法可以在制定計劃時(shí)運用。
第一，在制定計劃時(shí)適當地留出干擾時(shí)間，并在安排每件事項時(shí)，根據以往的經(jīng)驗留下較充足的時(shí)間。
第二，在計劃制定時(shí)，設置機動(dòng)事項來(lái)解決干擾。例如，可以將一些以后要做的事情作為本期的機動(dòng)事項，萬(wàn)一有臨時(shí)性或突發(fā)性的事項出現，可以將這些機動(dòng)事項為調整的對象，留出時(shí)間空隙以應付臨時(shí)或突發(fā)性的事項。
第三，計劃安排的時(shí)間不要太滿(mǎn)，一般要留出20%左右的余地，而留出的時(shí)間余地盡可能以大塊時(shí)間為宜，這樣即使有臨時(shí)性或突發(fā)性的事項干擾了原來(lái)的時(shí)間安排，也有大塊時(shí)間調整，安排一些重要或關(guān)鍵的事項。
2.設置事項控制點(diǎn)
有的時(shí)候，在計劃的實(shí)施過(guò)程中，發(fā)現可能來(lái)不及完成計劃的情況，但由于時(shí)間來(lái)不及了，再補救也無(wú)濟于事，因此，在一些跨時(shí)間段較長(cháng)的事項，在計劃制定時(shí)，應設立若干的控制點(diǎn)，嚴格要求完成的時(shí)間與內容，一旦發(fā)現控制點(diǎn)沒(méi)有按要求完成任務(wù)，還可以及時(shí)采取措施進(jìn)行補救。
控制點(diǎn)的設置可以根據事項的時(shí)間長(cháng)度設置，一般為30%處、50%處、70%處和90%處設置為佳。
3.按工作效率的規律訂計劃
提高工作效率是我們追求的目標，也是時(shí)間管理的重點(diǎn)。影響工作效率的因素很多，除了主觀(guān)的因素外，還有許多客觀(guān)的因素，像人的生理特征，也是影響工作效率的一個(gè)因素。
有人感覺(jué)到在每天的各個(gè)時(shí)段，有時(shí)工作效率較高，有時(shí)又感覺(jué)大腦靈活性稍差。如果你了解了自身的生物鐘，依照身體節律工作、學(xué)習，恐怕效果就會(huì )不一樣了。
計劃的制定中，也應該考慮人的生理與心理變化的規律特點(diǎn)來(lái)安排事項，可能效果會(huì )更好。
4.分析計劃實(shí)施的情況
分析計劃的實(shí)施情況有兩個(gè)用途，一是分析計劃制定的合理性；二是分析計劃執行的有效性。因此，通過(guò)分析，能對計劃方法更好地運用帶來(lái)影響。
計劃實(shí)施的分析有2大方面，一是檢查計劃的完成情況；二是檢查時(shí)間利用情況。
三、會(huì )議的時(shí)間管理
1.影響會(huì )議效果的因素與分析
�。�1）會(huì )議主題、目標不明確
雖然每次會(huì )議都有具體的內容，但許多會(huì )議一開(kāi)始就走調了，關(guān)鍵還是會(huì )議沒(méi)有明確的主題和目標。
�。�2）會(huì )議的時(shí)間、地點(diǎn)選擇的失誤
這是一個(gè)共性而又普遍的問(wèn)題，在時(shí)間安排上出現的問(wèn)題。
�。�3）會(huì )議主持人的控制能力
會(huì )議是否成功，與主持人控制能力有密切的關(guān)系。最大的問(wèn)題是放任會(huì )議的主題，無(wú)法控制一而再，再而三地跑調。
�。�4）參加會(huì )議人員的對象選擇
參加會(huì )議的人員不僅要與會(huì )議主題或目的有關(guān)，還應該從會(huì )議的效果出發(fā)，合理搭配會(huì )議的參與者。
�。�5）溝通的氛圍
會(huì )議是群體的溝通，也存在一般溝通的共同問(wèn)題：溝通的障礙。在會(huì )議中出現的溝通障礙比較集中的是兩種情況：站在自己的角度上說(shuō)事；信息漏斗效應。
2.會(huì )議時(shí)間管理的方法
�。�1）明確會(huì )議的目的
會(huì )議的效率問(wèn)題首先必須明確會(huì )議的目的，而確定會(huì )議目的時(shí)，最重要把握的問(wèn)題：是否一定要開(kāi)會(huì )。
�。�2）制定會(huì )議規則
各單位情況不同，但在基本的會(huì )議規則方面注意以下方面。
第一，會(huì )議的安排規則。
各單位必須規定開(kāi)會(huì )的基本原則，規定舉行會(huì )議的基本條件，杜絕不必要的會(huì )議。同時(shí)，規定各類(lèi)會(huì )議的舉行的批準程序。
第二，會(huì )議的發(fā)言規定。
所有與會(huì )者都要準備在會(huì )上發(fā)言。
第三，開(kāi)會(huì )的時(shí)間規定。
每次會(huì )議應明確開(kāi)始與結束的時(shí)間。
第四，會(huì )議紀律。
必須準時(shí)開(kāi)會(huì )
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