服務(wù)創(chuàng )新過(guò)程中的員工和顧客管理

內容摘要：人力資源在服務(wù)創(chuàng )新中具有獨特重要的作用，是創(chuàng )新活動(dòng)順利進(jìn)行的重要保證，其涵蓋范圍較廣，但其中最為關(guān)鍵的是員工和顧客。本文分析了員工與顧客在服務(wù)創(chuàng )新中扮演的角色，闡述了企業(yè)在服務(wù)創(chuàng )新中如何對員工與顧客進(jìn)行有效的管理�！　￡P(guān)鍵詞：服務(wù)創(chuàng )新 企業(yè)員工 顧客 有效管理
　　
　　企業(yè)員工和顧客在企業(yè)服務(wù)創(chuàng )新中的作用
　　
　　服務(wù)創(chuàng )新的一大特征是服務(wù)提供者與顧客的緊密結合，絕大多數服務(wù)的提供過(guò)程中，顧客必須與服務(wù)提供者發(fā)生有序和持續的相互作用，這種交互作用是創(chuàng )新順利進(jìn)行的必要前提。因此，服務(wù)性企業(yè)應正確分析員工和顧客在創(chuàng )新過(guò)程各階段中所起的重要作用，并對其應具備的技能進(jìn)行有效管理。
　　
　　企業(yè)員工在創(chuàng )新各階段的作用
　　創(chuàng )新的初始階段 創(chuàng )新的初始階段是創(chuàng )新概念和思想產(chǎn)生的階段。在服務(wù)創(chuàng )新的初始階段，員工都是最重要的創(chuàng )新思想來(lái)源之一。絕大多數服務(wù)的生產(chǎn)和傳遞過(guò)程不可分割，因此參與服務(wù)提供的一線(xiàn)員工既是生產(chǎn)者，也是營(yíng)銷(xiāo)者，他們與顧客有著(zhù)最直接的接觸，并深入了解顧客的需求和特性，因此最有可能根據新出現的技術(shù)機會(huì )和市場(chǎng)機會(huì )產(chǎn)生創(chuàng )新思想，提出創(chuàng )新概念。因此，符合創(chuàng )新條件的員工就成為創(chuàng )新順利進(jìn)行的必要條件之一，而缺乏合格的員工則會(huì )成為主要的創(chuàng )新障礙。
　　新服務(wù)的開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)階段 員工不僅在創(chuàng )新初始階段發(fā)揮著(zhù)重要作用，在新服務(wù)的開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)過(guò)程中也扮演著(zhù)重要角色。生產(chǎn)一項服務(wù)的本質(zhì)就是運用一系列資源、能力和其他必要條件為顧客提供一種解決方法，因此員工自身的能力和經(jīng)驗在開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)服務(wù)的過(guò)程中就顯得異常重要。員工在該階段的能力包括員工自身的技能素質(zhì)和開(kāi)發(fā)經(jīng)驗、與顧客接觸和交流的能力、員工之間的溝通與合作能力。
　　創(chuàng )新的傳遞階段 在創(chuàng )新的傳遞階段，員工的專(zhuān)業(yè)知識和交往、溝通能力以及在傳遞過(guò)程中進(jìn)行學(xué)習的能力非常重要。首先員工要有足夠的專(zhuān)業(yè)知識，這樣才能讓顧客更好的理解創(chuàng )新服務(wù)的特性及其價(jià)值，提高顧客對新服務(wù)質(zhì)量的感知。其次，員工必須具有良好的人際交往和溝通能力，才能與顧客順利交流和達成共識把新服務(wù)最終傳遞給顧客。最后，員工在傳遞過(guò)程中的學(xué)習能力也相當重要，學(xué)習是知識和經(jīng)驗積累的根本途徑，同時(shí)也是將傳遞過(guò)程中獲取的暗默知識轉變?yōu)槊魑�知識的重要機制。員工學(xué)習能力的強弱直接關(guān)系到企業(yè)創(chuàng )新的效果。
　　
　　顧客在創(chuàng )新中的作用
　　服務(wù)創(chuàng )新的整個(gè)過(guò)程都包含有顧客的參與，顧客的態(tài)度、行為及能力對創(chuàng )新有顯著(zhù)影響，因此必須準確識別顧客在各階段的作用。在創(chuàng )新的初始階段，顧客和服務(wù)員工一樣，也是重要的創(chuàng )新思想和概念來(lái)源。雖然顧客不像員工那樣主動(dòng)、積極的參與創(chuàng )新思想和概念的產(chǎn)生，但其不同需求和特性會(huì )使員工獲得充分的信息來(lái)源而產(chǎn)生創(chuàng )新概念。另一方面，某些顧客自身確實(shí)可以提供很有價(jià)值的創(chuàng )新概念，甚至有些顧客不愿意接受服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)品而愿意自己開(kāi)發(fā)新服務(wù)。服務(wù)企業(yè)應充分利用顧客的需求和行為產(chǎn)生創(chuàng )新概念。在大多數新服務(wù)的開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)階段，顧客都是重要的“合作生產(chǎn)者”；或者說(shuō)顧客是服務(wù)企業(yè)創(chuàng )新必需的生產(chǎn)資源。在創(chuàng )新傳遞階段，顧客既是服務(wù)的接受者，又是服務(wù)質(zhì)量的影響者和評價(jià)者。需要注意，顧客在傳遞過(guò)程中的表現會(huì )對其感知的服務(wù)質(zhì)量有較大影響。如果顧客積極配合新服務(wù)的傳遞，那么感知的服務(wù)質(zhì)量就高，反之則低。因此，顧客本身也是服務(wù)質(zhì)量和滿(mǎn)意的貢獻者。在顧客參與創(chuàng )新的過(guò)程中，顧客能力對創(chuàng )新的順利進(jìn)行也有重要影響，具體包括顧客的專(zhuān)業(yè)知識和技能；顧客的交流和合作能力等。這與員工的能力有很強的對應性。
　　
　　在服務(wù)創(chuàng )新過(guò)程中對員工和顧客的有效管理
　　
　　員工和顧客在服務(wù)創(chuàng )新過(guò)程中扮演著(zhù)重要的多重角色，對員工和顧客進(jìn)行有目的的開(kāi)發(fā)并在創(chuàng )新過(guò)程中實(shí)施有效管理對服務(wù)性企業(yè)意義重大。對員工的開(kāi)發(fā)主要通過(guò)招聘或對企業(yè)現有員工進(jìn)行培訓，使其具備創(chuàng )新所必需的條件，并能勝任新服務(wù)開(kāi)發(fā)的工作；對顧客的開(kāi)發(fā)則是通過(guò)教育和培訓使其有效地完成各種角色。
　　
　　員工的開(kāi)發(fā)和管理
　　員工的招聘、培訓、考核與獎勵 發(fā)現、培訓和激勵員工并使之在創(chuàng )新過(guò)程中出色完成任務(wù)，是一項重要的工作內容。為此，服務(wù)性企業(yè)應在以下三方面投入更多精力：?jiǎn)T工招聘，員工培訓，考核與獎勵。
　　員工招聘。首先，要根據企業(yè)創(chuàng )新的要求和周?chē)�的環(huán)境特點(diǎn)設定恰當的標準和要求；其次要采用科學(xué)的面試、分析、篩選方法判定應聘者是否具備所要求的各種素質(zhì)。其中要特別注意應聘者是否能適應組織的服務(wù)文化，還要區分對前臺和后臺員工的招聘。為滿(mǎn)足與顧客發(fā)生直接接觸的前臺角色的需要，只有那些符合前臺要求的人員方能被聘用（同時(shí)也要對后臺員工進(jìn)行深度考察）。為吸引高素質(zhì)員工的加入，服務(wù)企業(yè)還必須通過(guò)提供一些競爭性的優(yōu)厚條件吸引應聘者。
　　員工培訓。對員工的培訓包括兩個(gè)層面，首先應對員工的業(yè)務(wù)技能進(jìn)行培訓，其次應對員工的社交技巧進(jìn)行培訓。企業(yè)可以通過(guò)多種手段為員工提供學(xué)習和發(fā)展以及提高自身技能的機會(huì )。此外，企業(yè)還應對員工進(jìn)行交叉換崗培訓，使員工能從事多項工作。員工通過(guò)交叉換崗培訓所獲得的經(jīng)驗、知識與技能具有多重作用，首先它可以提高組織在人員短缺時(shí)的柔性；其次它可以使員工充分認識到成功完成一項服務(wù)提供所需要的不同角色分工及角色間的合作；更為重要的是，通過(guò)交叉換崗培訓，企業(yè)還避免了讓毫無(wú)準備的員工與顧客進(jìn)行直接接觸。
　　考核與獎勵。除了招聘與培訓，服務(wù)性企業(yè)還要對員工的行為和表現進(jìn)行考核。對員工行為的監督和評價(jià)可根據顧客的評估、服務(wù)人員的相互評估和管理人員的現場(chǎng)觀(guān)察三方面進(jìn)行綜合考核。此外企業(yè)應將考核結果及時(shí)地向員工反饋，引導員工不斷地提高服務(wù)質(zhì)量。
　　員工的授權 為激勵員工更好的進(jìn)行新服務(wù)的開(kāi)發(fā)和提供，許多服務(wù)性企業(yè)都對員工進(jìn)行授權，給予員工對顧客需求做出立即反應的權力。
　　
　　顧客的開(kāi)發(fā)和管理
　　顧客在服務(wù)創(chuàng )新過(guò)程中扮演著(zhù)獨特角色，要使顧客正常發(fā)揮作用，企業(yè)就必須對顧客進(jìn)行適當的開(kāi)發(fā)和管理。
　　協(xié)調顧客間互動(dòng)關(guān)系 顧客間的互動(dòng)關(guān)系對創(chuàng )新的順利進(jìn)行以及顧客對創(chuàng )新的評價(jià)都有較大影響。某一顧客的不同行為和觀(guān)點(diǎn)會(huì )很快影響其他顧客的行為和對服務(wù)的感知，并因此影響到創(chuàng )新質(zhì)量。因此服務(wù)企業(yè)還要對顧客間的互動(dòng)關(guān)系進(jìn)行有效管理，制定相應規則，采取相應措施，使顧客間的行為趨于一致或相近，避免沖突的發(fā)生。具體說(shuō)來(lái)，服務(wù)性企業(yè)可以在一開(kāi)始就通過(guò)認真的市場(chǎng)定位和細分，盡量吸引相似的顧客組成顧客群，或將具有一致特征的顧客安排在一起，減少顧客群之間的直接接觸和影響。
　　顧客的開(kāi)發(fā)和管理 在創(chuàng )新過(guò)程中對顧客進(jìn)行管理和開(kāi)發(fā)對服務(wù)性企業(yè)而言是一項挑戰，管理人員必須引起充分注意。
　　幫助顧客理解其角色。為使顧客能有效完成其角色，服務(wù)性企業(yè)首先要讓顧客明確自身的角色定位及角色要求。服務(wù)性企業(yè)應努力吸引那些和角色要求相符的顧客。為幫助顧客理解其角色，企業(yè)應在廣告、人員推銷(xiāo)和企業(yè)信息資料庫中，清楚的描述期望顧客應扮演的角色、要求和責任。企業(yè)應通過(guò)多種形式的教育和培訓增強顧客的各種能力，包括專(zhuān)業(yè)技能和知識、與員工和其他顧客交互作用的技能和知識等。顧客可以根據角色要求確認自己是否勝任，而該過(guò)程也可以增強顧客對新服務(wù)的理解和對質(zhì)量的感知。
　　鼓勵顧客投訴。顧客投訴可使服務(wù)性企業(yè)發(fā)現新的營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )。任何營(yíng)銷(xiāo)調研都不可能象顧客投訴那樣為服務(wù)性企業(yè)提供大量針對性極強的信息。從顧客投訴中，企業(yè)員工往往可發(fā)現未滿(mǎn)足的市場(chǎng)需要，形成新的產(chǎn)品構思和服務(wù)設計思想。
　　給顧客適當的激勵和回報。如果顧客在參與創(chuàng )新的過(guò)程中有效和出色完成了自身的角色任務(wù)，服務(wù)企業(yè)就應給予顧客適當的激勵和回報，這樣可以促使顧客更好地參與創(chuàng )新。服務(wù)企業(yè)對顧客的激勵必須是明顯的，否則顧客就可能意識不到有效參與創(chuàng )新過(guò)程的好處，因此服務(wù)企業(yè)必須清楚闡明對顧客積極參與和完成角色任務(wù)帶來(lái)的回報和利益。此外，不同顧客需要的回報和激勵也有所不同，因此應根據顧客特點(diǎn)采取適當的方式。
　　參考資料：
　　1.汪純孝、蔡浩然，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)質(zhì)量管理[M]，中山大學(xué)出版社，2002
　　2.藺雷、吳貴生，服務(wù)創(chuàng )新[M]，清華大學(xué)出版社，2003
　　3.戴延壽，企業(yè)服務(wù)創(chuàng )新中的文化沖突及其調適[J]，企業(yè)研究，2003,(4):47-48

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