顧客滿(mǎn)意的企業(yè)經(jīng)營(yíng)

在選擇新的經(jīng)營(yíng)戰略時(shí)，兩個(gè)非常關(guān)鍵：是否適合本企業(yè)的實(shí)際情況？如果適合又將以什么樣方式和步驟實(shí)施？據統計，在實(shí)施顧客滿(mǎn)意企業(yè)經(jīng)營(yíng)的所有努力中，75%的投入沒(méi)有產(chǎn)生效益。要成為真正意義上的顧客導向型企業(yè)，必須站在企業(yè)的高度，深入思考以下問(wèn)題：顧客信息系統是基礎　　顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)　　最首要的基礎是建立一套完整的顧客信息系統，以隨時(shí)了解顧客的狀態(tài)和動(dòng)態(tài)。企業(yè)必須象管理其它資源一樣對顧客進(jìn)行管理，做到象了解企業(yè)產(chǎn)品一樣了解顧客，象了解庫存變化一樣了解顧客的變化�！　∏宄�掌握顧客的動(dòng)態(tài)和特征，企業(yè)才可以避開(kāi)以下常見(jiàn)的經(jīng)營(yíng)誤區：　　1、幻想留住所有顧客。企業(yè)應首先區分哪些是目標顧客，將有限的資金和精力用在刀刃上，到處撒網(wǎng)只能徒費資源�！　�2.以真正的顧客為中心。重要的不是大顧客，而是能讓企業(yè)盈利的顧客。不要一味將資源用在所謂大顧客身上，多些關(guān)注能讓企業(yè)贏(yíng)利的顧客。必要時(shí)應剔除一些服務(wù)成本太高的顧客�！　�3.盲目開(kāi)發(fā)新顧客。"以最忠誠的顧客為標準去尋找新顧客".企業(yè)現有忠誠顧客，找出這些顧客的共同特點(diǎn)，并據此尋找最合適的顧客�！　×泐櫩统杀炯锤偁幜Α　〗�立顧客導向的企業(yè)就必須理解顧客成本，即顧客在交易中的費用和付出，它表現為金錢(qián)、時(shí)間、精力和其它方面的損耗�！　∑髽I(yè)經(jīng)常忘了顧客在交易過(guò)程中同樣有成本。企業(yè)對降低自己的交易成本有一整套的與規程，卻很少考慮如何降低顧客的交易成本�！　≡S多企業(yè)已意識到培養忠誠顧客是顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵，做法卻往往不得要領(lǐng)。以下例子可見(jiàn)一斑：當我們在餐廳受到不好的服務(wù)而投訴時(shí)，餐廳通常是以餐費折價(jià)甚至免費的方式給予補償，期望以此獲得顧客忠誠。但這只能平息顧客一時(shí)怨氣，卻無(wú)法得到顧客忠誠，因為顧客真正想要的是精美食物和好的服務(wù)。因此，培養忠誠顧客的最有效方法是將顧客成本降為零�！　∫�培養忠誠顧客，首先要評估顧客的關(guān)鍵需求，然后開(kāi)始改變企業(yè)的作業(yè)流程，設法消除交易過(guò)程中最大的顧客成本，盡量避免如交貨不及時(shí)、手續煩瑣等問(wèn)題的出現�！　≈匾晝炔款櫩汀　☆櫩偷馁徺I(mǎi)行為是一個(gè)在消費中尋求尊重的過(guò)程，而員工在經(jīng)營(yíng)中的參與程度和積極性，很大程度上影響著(zhù)顧客滿(mǎn)意度。聯(lián)邦快遞（Federal Express）發(fā)現，當其內部顧客的滿(mǎn)意率提高到85%時(shí)，企業(yè)的外部顧客滿(mǎn)意率高達95%.　　一些跨國企業(yè)在他們對顧客服務(wù)的中，清楚發(fā)現員工滿(mǎn)意度與企業(yè)利潤之間是一個(gè)"價(jià)值鏈"關(guān)系：　　·利潤和增長(cháng)主要是由顧客忠誠度刺激的；　　·忠誠是顧客滿(mǎn)意的直接結果；　　·滿(mǎn)意在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價(jià)值的影響；　　·價(jià)值是由滿(mǎn)意、忠誠和有效率的員工創(chuàng )造的；　　·員工滿(mǎn)意主要來(lái)自企業(yè)高質(zhì)量的支持和制度�！　√岣邇炔款櫩蜐M(mǎn)意度決不能僅僅依靠金錢(qián)，開(kāi)放式交流、充分授權以及員工和培訓也是好�！　�拋棄傳統的績(jì)效考核　　顧客滿(mǎn)意的經(jīng)營(yíng)是以顧客滿(mǎn)意度為最重要的競爭要素，經(jīng)營(yíng)的唯一目的是顧客滿(mǎn)意。因此，銷(xiāo)售人員最主要的考核指標應是顧客滿(mǎn)意度，而非銷(xiāo)量�！　≡�"派"專(zhuān)賣(mài)店中，只有店長(cháng)有銷(xiāo)售任務(wù)，店員的收入和銷(xiāo)售額則絲毫沒(méi)有關(guān)系，店員上崗前都要嚴格訓練在各種情況下安排什么步驟進(jìn)行規范服務(wù)。店長(cháng)不直接與顧客打交道，只要對員工與顧客的每一次接觸進(jìn)行觀(guān)察和打分，并在顧客走后對員工予以提醒或鼓勵，打分表就成了員工獎金收入多少的依據�！　≌�如陳昕在《企業(yè)不是機器》中所言：如果營(yíng)業(yè)額與營(yíng)業(yè)員的收入直接掛鉤，營(yíng)業(yè)員服務(wù)的目的就只在于"成交".成交又意味著(zhù)顧客的付出，這使買(mǎi)賣(mài)雙方站在了對立的立場(chǎng)。以顧客滿(mǎn)意度為營(yíng)業(yè)員收入依據，便使雙方的關(guān)系發(fā)生了微妙的變化。他們的共同點(diǎn)都在于"滿(mǎn)意".利益的一致使雙方變得親近，服務(wù)也更發(fā)自?xún)刃��！　⊥菩鞋F場(chǎng)管理　　制度顯然不能解決一切，顧客導向的企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，現場(chǎng)管理將更有效率。在一項對國際優(yōu)秀企業(yè)的調查中，最驚人的發(fā)現之一就是，這些企業(yè)100%地對員工進(jìn)行解決問(wèn)題技巧的培訓�！　⊥菩鞋F場(chǎng)管理，不但能及時(shí)發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題，更重要的是可以教給員工解決問(wèn)題的方法�！　≡谝患覈�際著(zhù)名酒店中，領(lǐng)班必須將每天員工遇到的問(wèn)題和適當的處理方法記錄在一個(gè)專(zhuān)用筆記本上。每個(gè)員工上班的第一件事就是查看這個(gè)筆記本。這樣的管理能不讓同樣的錯誤犯兩遍，同時(shí)使整個(gè)團隊能不斷進(jìn)步�！　�優(yōu)秀的現場(chǎng)管理人員要在問(wèn)題發(fā)生之前及時(shí)介入、解圍，甚至必要時(shí)接手處理意外事件。而在隨后的空閑時(shí)間，讓員工立刻進(jìn)行處理這種意外情況的模擬訓練，讓員工每天都能掌握新的服務(wù)技巧。但一般情況下，一定要充分授權，否則服務(wù)人員將產(chǎn)生嚴重的依賴(lài)心理，能力無(wú)法提高�！　‖F場(chǎng)指導還有一個(gè)重要職責就是，記錄并激勵員工每次成功的服務(wù)和每一點(diǎn)一滴的進(jìn)步�！　±眄槝I(yè)務(wù)流程　　企業(yè)必須有能力讓服務(wù)滿(mǎn)足、甚至超出顧客的預期，否則，就必須對企業(yè)的組織和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新的設計。認真企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行重新規劃和整理，加強內部協(xié)作，建立一個(gè)能保證顧客滿(mǎn)意的企業(yè)經(jīng)營(yíng)團隊。這是建立顧客導向企業(yè)最大的難題之一�！　∫獙�(shí)現這種業(yè)務(wù)流程重組，必須首先了解所有內部和外部顧客真正想從企業(yè)得到什么。以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，來(lái)首先確定業(yè)務(wù)或服務(wù)部門(mén)的服務(wù)規范和工作流程；然后，以此為標準來(lái)重新考慮各個(gè)最相關(guān)部門(mén)的工作流程應該如何調整，以配合業(yè)務(wù)部門(mén)達成他們的目標。讓企業(yè)所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都指向一個(gè)目的，即顧客滿(mǎn)意！　　理順企業(yè)業(yè)務(wù)流程后，推行"下道工序即用戶(hù)"的觀(guān)念也非常必要。各單位和員工若都能為下道工序多盡一份責任，企業(yè)團隊將無(wú)往而不勝�！　☆櫩蜐M(mǎn)意既然是戰略，就必須在系統思考的基礎上作好戰略規劃，否則，一味地追求顧客滿(mǎn)意度可能會(huì )出現意想不到的結局。

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