實(shí)施精細化管理促進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)

摘要：電力營(yíng)銷(xiāo)實(shí)行精細化管理，可提升企業(yè)運營(yíng)的效率和效益，有效地增供擴銷(xiāo)，提高服務(wù)水平和管理水平。進(jìn)行精細化管理，要完善制度和標準，優(yōu)化工作流程，做好細節銜接，認真嚴格考核，將管理理念貫徹到具體工作中去，取得實(shí)際的效果�！　￡P(guān)鍵詞：精細化；管理；營(yíng)銷(xiāo)
　　在市場(chǎng)經(jīng)濟的條件下，終端能源市場(chǎng)的競爭日益激烈，在此嚴峻形勢下，供電企業(yè)要實(shí)現可持續發(fā)展，就必須與時(shí)俱進(jìn)，不斷推進(jìn)管理創(chuàng )新。精細化管理以先進(jìn)的理念、細化的管理、明確的目標，確保管理高效準確到位，提升企業(yè)運營(yíng)的效率和效益，對電力營(yíng)銷(xiāo)工作有著(zhù)積極的促進(jìn)作用。
　　
　　一、精細化管理的涵義
　　
　　精細化管理是源于發(fā)達國家（日本20世紀50年代）的一種企業(yè)管理理念，以“精確、細致、深入、規范”為特點(diǎn)的全面化的管理模式，最大限度地提高工作效率和降低管理成本。其實(shí)質(zhì)是在規范化和標準化的基礎上，對管理流程進(jìn)行科學(xué)細化和合理優(yōu)化的過(guò)程。
　　實(shí)現精細化管理的要素為：精細的管理制度，是精細化管理的前提和保障；精細的操作標準，對各個(gè)環(huán)節、各個(gè)崗位的工作進(jìn)行嚴格的控制；精細的運行流程，從開(kāi)始到結束，一系列步驟和工作細節逐步推進(jìn)，每個(gè)環(huán)節達到預期的效果；精美的細節銜接，工作環(huán)節環(huán)環(huán)緊扣、前后工作銜接上嚴絲合縫，達到最佳效果；精確的績(jì)效考核，管理數字化、精確化，用量化指標來(lái)衡量工作質(zhì)量、工作進(jìn)度、工作效率；精確的回饋修正，根據信息反饋，及時(shí)修正完善相應措施，不斷優(yōu)化精細化管理控制體系，使精細化管理更上新水平。
　　
　　二、精細化管理的實(shí)施要點(diǎn)
　　
　　供電營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展精細化管理，要將精細化管理的方法和理念付諸于營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)踐。精在事前，細在過(guò)程，管在質(zhì)量，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)工作由分散型向集約型轉變，從相對粗放的定性分析管理向精細的定量控制管理轉變，推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)管理水平的提高。下面是實(shí)施精細化管理的幾個(gè)要點(diǎn)。
　�。ㄒ唬┙�立嚴細的管理標準體系
　　建立嚴細的管理標準體系，使精細化管理有章可循。按照工作崗位和職責，確定量化的、明確的、科學(xué)的管理標準和考核制度，根據工作完成情況，進(jìn)行嚴細的考核，通過(guò)獎勵、處罰等手段引導、培育、推進(jìn)精細化管理。
　�。ǘ�）實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)管理信息化
　　以信息化推動(dòng)精細化管理，按照現代營(yíng)銷(xiāo)管理規律和精細化管理要求，建立營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)支持系統，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)管理流程，對服務(wù)功能及程序進(jìn)行重新整合，構建信息高度共享、流程運轉通暢、科學(xué)規范統一的營(yíng)銷(xiāo)管理與服務(wù)平臺，實(shí)現供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的流程化、規范化、自動(dòng)化管理，建立客戶(hù)數據管理系統，及時(shí)補充信息，分析客戶(hù)的需求趨勢，進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)方案的制定等。
　�。ㄈ�）優(yōu)化工作流程
　　充分發(fā)揮營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)支持系統的作用，對營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的認真梳理、整合，優(yōu)化工作流程，確保每一個(gè)崗位都成為營(yíng)銷(xiāo)管理“流水線(xiàn)”上的一個(gè)作業(yè)環(huán)節，并做到環(huán)環(huán)相扣。
　　1、細化工作。對營(yíng)銷(xiāo)管理工作實(shí)行分類(lèi)，由分類(lèi)到分項，由分項到分步驟，由分步驟到分細節。
　　2、細化職責。按照工作情況，先確定全面職責，其次確定分類(lèi)職責，再次確定分項職責，最后確定細節職責。
　　3、明確崗位職責。建立嚴密的崗位職責體系，界定職能，劃分責任，明確業(yè)務(wù)范圍，減少交叉，防止工作缺位；要做到按要求集中，按環(huán)節設崗，按流程運作，按崗位定責，按崗位職責要求標準運行。
　　4、修正偏差。建立監測修正體系，能量化的量化，不能量化的要確定控制原則，并研究確定一旦出現運行偏差如何進(jìn)行修正，及修正的原則、程序和措施。
　�。ㄋ模╅_(kāi)展績(jì)效管理，細化戰略目標
　　營(yíng)銷(xiāo)工作的業(yè)績(jì)直接影響到企業(yè)的效益和發(fā)展，開(kāi)展精細的績(jì)效管理，有效地將企業(yè)的戰略目標分解、量化為每個(gè)員工的具體的、可衡量的績(jì)效指標，引導員工關(guān)注公司目標、關(guān)注崗位要求，注重能力提升，注重績(jì)效改進(jìn)，促進(jìn)員工工作的精細化和積極性，確保公司經(jīng)營(yíng)效益的提升，逐步實(shí)現戰略目標。
　�。ㄎ澹┘毣瘶藯U管理
　　指標是衡量企業(yè)整體素質(zhì)標尺，在績(jì)效管理的實(shí)施中，進(jìn)行同業(yè)對標的精細化管理，深入細致的分析研究各項指標的情況，找出差距，進(jìn)行精確的定位，確定標桿，針對每個(gè)指標的具體情況，制定措施，提高工作的規范性和作業(yè)的標準化，操作上精益求精，管理上精雕細刻，推進(jìn)各項指標的提升，全面提高企業(yè)綜合素質(zhì)。
　　
　　三、實(shí)施精細化管理的目的
　　
　　實(shí)施精細化管理的目的，就是結合企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作的實(shí)際要將管理思想和管理理念貫徹到實(shí)際中去，不斷探索，積極創(chuàng )新，將工作做細、做實(shí)，促進(jìn)企業(yè)科學(xué)管理、服務(wù)水平、經(jīng)濟效益的進(jìn)一步提高。
　�。ㄒ唬┨嵘�服務(wù)水平
　　重新梳理營(yíng)銷(xiāo)工作程序，發(fā)揮營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)支持系統的優(yōu)勢，建立流暢、精細、高效的服務(wù)工作流程，將電話(huà)呼入、營(yíng)業(yè)受理、故障報修、配網(wǎng)調度、裝表接電、查詢(xún)咨詢(xún)、投訴等各個(gè)服務(wù)環(huán)節統一納入流程管理，形成一個(gè)有機的服務(wù)整體。根據客戶(hù)的不同需求，實(shí)行個(gè)性化服務(wù)，如：報修服務(wù)，設立24小時(shí)報修電話(huà)，緊急服務(wù)人員在規定時(shí)間內到達現場(chǎng)和恢復供電；上門(mén)服務(wù)，對傷殘孤寡老人服務(wù)到家；查詢(xún)服務(wù)，配置自動(dòng)查詢(xún)系統，回答客戶(hù)電費、用電業(yè)務(wù)和知識等。改善營(yíng)業(yè)環(huán)境，設置等候區，改排隊為排號。對客戶(hù)滿(mǎn)意度調查進(jìn)行科學(xué)分析，通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度管理修正服務(wù)缺陷。
　�。ǘ�）增供擴銷(xiāo)
　　細分市場(chǎng)，研究客戶(hù)用電需求規律，根據客戶(hù)的不同特性，采取差異化的營(yíng)銷(xiāo)策略，滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需要；完善營(yíng)銷(xiāo)分析制度，規范營(yíng)銷(xiāo)分析報表，由定性改為定量分析，制定有針對性、可操作性的營(yíng)銷(xiāo)策略提供決策；采用多種方式受理客戶(hù)各類(lèi)用電業(yè)務(wù)，建立全流程節假日業(yè)擴接電制度，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )提供查詢(xún)、咨詢(xún)、裝表接電等項服務(wù)，開(kāi)展用電安全、節能降耗專(zhuān)業(yè)化的技術(shù)服務(wù)，擴大市場(chǎng)份額；打造用電服務(wù)品牌，樹(shù)品牌形象，以形象贏(yíng)市場(chǎng)；制定增供促銷(xiāo)管理辦法，設立增供促銷(xiāo)獎金，鼓勵市場(chǎng)開(kāi)拓。
　�。ㄈ�）減少經(jīng)濟損失
　　線(xiàn)損管理是營(yíng)銷(xiāo)工作的一大難題，細化工作,細分責任，加強考核，實(shí)行分壓、分線(xiàn)、分臺變、分季節、分責人的“五分”，進(jìn)行目標管理；對電能計量裝置的封閉性能改造，通過(guò)信息系統對用電現場(chǎng)情況實(shí)時(shí)監測，異常告警，防止偷漏電；選用低能耗非晶合金變壓器投入電網(wǎng)運行等，有效地減少線(xiàn)路損失。電費的回收直接影響企業(yè)的效益，強化抄表、核算管理，細化考核指標，將電費回收率與個(gè)人的經(jīng)濟利益掛鉤，嚴格執行電價(jià)政策，進(jìn)行電價(jià)普查，杜絕“人情電”、“關(guān)系電”，實(shí)現應收必收，收必收齊。
　�。ㄋ模┌l(fā)揮信息系統的作用，提高效益
　　利用營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)支持系統對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行整合和細化,建立以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)模式，并提供強有力的技術(shù)支持，提高服務(wù)品位和工作效益；實(shí)現信息系統的整合，提高信息完整性和準確性，共享負荷管理、配電管理等系統的信息，有效地分析線(xiàn)損原因，便于采取措施，減少電能損失；通過(guò)信息系統對客戶(hù)進(jìn)行具體甄別和群組分類(lèi)，對其進(jìn)行特性分析，使市場(chǎng)推廣和銷(xiāo)售策略的制定與執行避免盲目性，節省時(shí)間和資金；利用信息系統對高耗能、虧損企業(yè)進(jìn)行跟蹤，根據情況及時(shí)采取措施，減少電費壞帳和欠費損失。
　�。ㄎ澹┨岣吖芾硭�平
　　按照精細化管理的理念和模式，細化工作和制度，便于提高工作質(zhì)量，追求精品工程；細分市場(chǎng)和客戶(hù)，形成精細的工作作風(fēng)；以量化的數據為依據，使無(wú)形的管理變成有形的管理，從而可對管理進(jìn)程進(jìn)行導引、調節、控制，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，矯正管理行為；規范管理制度和工作流程，管理責任具體化、明確化，促使每位員工到崗、到位、盡職，出現問(wèn)題能夠及時(shí)檢查，糾正，處理，以最經(jīng)濟的管理方式獲取最大的效益。
　　 　四、實(shí)施精細化管理需注意的幾個(gè)問(wèn)題
　　
　　精細化管理是一個(gè)系統工程，在實(shí)施過(guò)程中，要有統籌的安排和周密的計劃，對實(shí)施中有可能出現的問(wèn)題進(jìn)行分析預測，制定解決方案，對實(shí)施中出現的問(wèn)題，及時(shí)采取措施，進(jìn)行解決，保證精細化管理工作的實(shí)施。下面是精細化管理實(shí)施中需注意的幾個(gè)問(wèn)題。
　�。ㄒ唬┣泻献陨韺�(shí)際
　　每個(gè)企業(yè)自身情況和所處環(huán)境不同，精細化管理要針對自己的實(shí)際進(jìn)行實(shí)施，才能會(huì )有良好的效果，要對采用的方式和過(guò)程，達到什么樣的目的等問(wèn)題，進(jìn)行“精細化”的分析；供電營(yíng)銷(xiāo)易受到市場(chǎng)、社會(huì )等方面的影響，精細化管理的實(shí)施要具備靈活性和創(chuàng )新性，根據外界的情況，不斷進(jìn)行調整，細在觀(guān)察，精在變化。
　�。ǘ�）加強學(xué)習，達成共識
　　要清楚的認識到，人是實(shí)現精細化管理最主要的因素，實(shí)現精細化管理，必須達到全體員工的共識。為此，要加強現代科學(xué)管理理論與方法的學(xué)習和培訓，從思想根源上培養員工追求精細化的文化氛圍，讓全體員工充分認識精細化管理的意義、必要性、可實(shí)現性，提高人員的素質(zhì)和參與的積極性，最大限度地調動(dòng)和發(fā)揮廣大員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng )造性，實(shí)現員工對工作細節由隨意轉向規范、由粗放轉向精細，提高精細化管理的具體性和實(shí)效性。
　�。ㄈ�）明確思路，循序漸進(jìn)
　　要有階段性目標，循序漸進(jìn)，把精細化管理的邁進(jìn)步伐夯實(shí)，才能形成堅實(shí)的基礎，才不會(huì )半途而廢。確立了建設“精細管理工程”這一帶有方向性的思路后，重要的就是結合企業(yè)的現狀，按照“精細”的思路，找準關(guān)鍵問(wèn)題、薄弱環(huán)節，分階段進(jìn)行，每階段性完成一個(gè)體系，便實(shí)施運轉、完善一個(gè)體系，并牽動(dòng)修改相關(guān)體系，只有這樣才能最終整合全部體系，實(shí)現精細管理工程在企業(yè)發(fā)展中的功能、效果、作用。
　�。ㄋ模┮约夹g(shù)進(jìn)步推進(jìn)創(chuàng )新
　　實(shí)施精細化管理，本身就是創(chuàng )新，必須改掉不適應精細化管理的思維方式，工作方法，經(jīng)營(yíng)方針，電力營(yíng)銷(xiāo)面對的是市場(chǎng)，提高市場(chǎng)競爭力的核心就是創(chuàng )新，利用實(shí)施精細化管理的有利時(shí)機，以技術(shù)進(jìn)步（營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)支持系統）推進(jìn)創(chuàng )新，以管理深化創(chuàng )新，用現代的經(jīng)營(yíng)理念代替傳統的經(jīng)營(yíng)理念，用精細化管理代替粗放型管理，用網(wǎng)絡(luò )流程代替人工操作，并根據市場(chǎng)的變化不斷進(jìn)行創(chuàng )新，爭取市場(chǎng)的主動(dòng)。
　�。ㄎ澹┤谌肫髽I(yè)文化
　　企業(yè)文化是企業(yè)在長(cháng)期生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中自覺(jué)形成的，并為廣大員工信守的經(jīng)營(yíng)宗旨、價(jià)值觀(guān)念和道德行為準則的綜合反映，對員工的思想和行為起著(zhù)導向作用，對員工具有激勵和凝聚作用。對一個(gè)企業(yè)而言，企業(yè)文化可以創(chuàng )造生產(chǎn)力、提高競爭力、增強吸引力、形成凝聚力。經(jīng)過(guò)不斷運作，將精細化管理理念融入企業(yè)文化之中，使之固化于制、內化于心、外化于行，形成“非領(lǐng)導的影響力，非制度的約束力”，為企業(yè)發(fā)展提供不竭動(dòng)力。
　　
　　五、結束語(yǔ)
　　
　　電力營(yíng)銷(xiāo)工作關(guān)系著(zhù)供電企業(yè)市場(chǎng)的占有率和效益的增長(cháng)，直接影響著(zhù)供電企業(yè)的生存和發(fā)展，隨著(zhù)市場(chǎng)形勢的變化和社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展，運用現代精細化管理替代粗放式的管理已是大勢所趨。實(shí)行精細化管理，實(shí)現管理的規范化、科學(xué)化和現代化，提高企業(yè)的整體素質(zhì)和核心競爭力，增加企業(yè)效益，提升服務(wù)水平，擴大電力市場(chǎng)，實(shí)現供電企業(yè)的可持續發(fā)展。

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