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電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展解析
摘要：電話(huà)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)在歐美一些經(jīng)濟發(fā)達國家已被廣泛應用，在我國還處于起步階段，文章分析了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中的幾個(gè)問(wèn)題，主要包括要正確認識電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、要重視客戶(hù)數據庫的建設、正確把握心態(tài)、正確認識技巧等幾方面。
關(guān)鍵詞：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo);客戶(hù)數據庫;心態(tài);技巧
0引言
在歐美一些經(jīng)濟發(fā)達國家，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)已被廣泛應用，并且已經(jīng)成為營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)中必須掌握的一門(mén)技巧和專(zhuān)業(yè)知識。在中國，固定電話(huà)與移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)已達到7億左右，這給電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的應用提供了必要的硬件基礎，很多企業(yè)都開(kāi)始嘗試這種新型的市場(chǎng)方法。
1電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)問(wèn)題分析
電話(huà)作為一種最直接有效的工具，以其快捷性、雙向性、經(jīng)濟性等獨特的優(yōu)點(diǎn)，滲透于各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)之中，被稱(chēng)為一線(xiàn)萬(wàn)金。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)期望獲取更多利潤的營(yíng)銷(xiāo)模式，但下面幾個(gè)問(wèn)題應該引起重視。
1.1正確認識電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)1997年，戴爾電腦公司率先在中國開(kāi)展電話(huà)行銷(xiāo)業(yè)務(wù)，獲得巨大成功，也成為中國電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)典型案例，此后，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在中國得到快速發(fā)展。
但是，一個(gè)企業(yè)在決定是否采用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式時(shí)，要考慮以下幾方面的問(wèn)題：第一，要認真研究自己的產(chǎn)品或服務(wù)是否適合采用此種模式，一般認為，適合通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的產(chǎn)品或服務(wù)主要包括電信、保險、銀行、投資、報紙、郵購、飯店、各式俱樂(lè )部、健康食品、圖書(shū)、招聘、軟件、國際快遞、租賃、保養品等領(lǐng)域。第二，如果企業(yè)確實(shí)想引入這種模式，可以采取兩步來(lái)實(shí)現：首先與外面提供電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)機構合作，通過(guò)他們來(lái)實(shí)現電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，初步進(jìn)行嘗試并分析效果如何;其次，如果效果較好，再小規模地在公司內部嘗試進(jìn)行，然后再將其系統化和規�；痆1]。第三，要有針對性的選擇合適的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方式，如果企業(yè)銷(xiāo)售的產(chǎn)品較為簡(jiǎn)單，可以在電話(huà)中說(shuō)明之后客戶(hù)就可以做出決策的，建議使用一段式營(yíng)銷(xiāo)，即從接觸客戶(hù)一直到成交，完全通過(guò)電話(huà)、郵寄或傳真完成購買(mǎi)程序;如果產(chǎn)品較為復雜，建議使用兩段式營(yíng)銷(xiāo)，即從接觸客戶(hù)到成交，除通過(guò)電話(huà)、郵寄或傳真外，輔之必要的外部銷(xiāo)售代表;如果產(chǎn)品單價(jià)較高，客戶(hù)會(huì )重復購買(mǎi)的、或客戶(hù)的個(gè)別貢獻度高的，可以使用水庫式銷(xiāo)售法，即這一客戶(hù)從接觸到完成銷(xiāo)售到售后服務(wù)到再次銷(xiāo)售，都由同一電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員負責;如果產(chǎn)品單價(jià)低、客戶(hù)不會(huì )重復購買(mǎi)或重復購買(mǎi)的頻率低、個(gè)別貢獻度低的，請使用流水式銷(xiāo)售法，即接觸到銷(xiāo)售為同一人負責，售后服務(wù)或再次銷(xiāo)售皆由不同的人員負責。
1.2要重視客戶(hù)數據庫的建設電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的最主要優(yōu)勢體現在速度和數量上，凡是要進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，第一步總是要先接觸客戶(hù)，通過(guò)電話(huà)可以很快選擇目標客戶(hù)并進(jìn)行接觸，效率高。其次，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)充分發(fā)揮了大數法則原理，也就是以量取勝，通過(guò)量的提升，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)充分補足了營(yíng)銷(xiāo)人員在面對面的接觸量上之不足，并且這種方式可以節省時(shí)間、體力、支出，是比較經(jīng)濟的一種營(yíng)銷(xiāo)模式。
但是，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)決不等于盲目的、隨機的打出大量電話(huà)，單純靠運氣推銷(xiāo)，這種電話(huà)往往會(huì )引起消費者的反感，結果反而會(huì )適得其反。因此，在通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式尋找目標客戶(hù)時(shí)，在注重速度和數量的基礎上，要對目標客戶(hù)有準確定位，準確定位目標客戶(hù)是電話(huà)銷(xiāo)售成功的基礎。
定位目標客戶(hù)之后，要以提高接觸成功率和營(yíng)銷(xiāo)成功率為核心，建立準確的客戶(hù)數據庫，要求數據庫中的客戶(hù)資料越準確越好。
1.3正確把握心態(tài)對于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員來(lái)講，要有良好的心態(tài)，主要體現在以下幾個(gè)方面：第一，要有積極的態(tài)度，態(tài)度決定一切，積極、熱情的態(tài)度對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員來(lái)說(shuō)尤為重要，要發(fā)自?xún)刃姆e極地想、積極地做、積極地談，這是營(yíng)銷(xiāo)成功的基礎。第二，要有積極的心態(tài)，積極的心態(tài)來(lái)源于成功的渴望，雖然擁有積極的心態(tài)不一定能事事成功，但擁有消極心態(tài)的人一定不會(huì )成功!電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員需要時(shí)常修正自已的心態(tài)，借以消除不良的習慣與不當的處世態(tài)度，并強化正確的、積極的心態(tài)。第三，要有積極地人際交往心理，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員通過(guò)大量的電話(huà)尋找目標客戶(hù)，在接觸過(guò)程中，會(huì )遇到不同類(lèi)型的客戶(hù)，有些是你喜歡的人，這些人往往是和你相似或認同的，比如相似的教育、信仰、經(jīng)歷點(diǎn)等，再比如文化、情感、理念等的認同，與這樣的人接觸，往往比較容易，容易達成協(xié)議。但不可否認，客戶(hù)也可能是你不喜歡的人，所以作為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員，在與客戶(hù)交往時(shí)，要站在對方立場(chǎng)上考慮，對方會(huì )喜歡和什么樣的人交往，要據此塑造自己的形象，以融洽接觸氣氛，促進(jìn)交易的達成，這才是目的所在。
因此，作為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員，要在挫折、失敗、冷遇面前始終保持積極樂(lè )觀(guān)的心態(tài)，才能成為一名優(yōu)秀的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員。
1.4正確認識技巧對于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員來(lái)講，要打一個(gè)成功的電話(huà)，必須掌握一定的技巧，概括來(lái)講，主要包括聲音和語(yǔ)言控制技巧、提問(wèn)技巧、傾聽(tīng)技巧、引導技巧、同理技巧、贊美技巧等六種核心技巧[2]。
從當前出版的一些書(shū)籍及一些培訓課程來(lái)看，對技巧都非常重視，放在最重要地位，但有時(shí)過(guò)于強調技巧，容易形成誤區。因此，在強調技巧的同時(shí)，要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：第一，講究技巧不是耍心眼來(lái)誤導客戶(hù)，以此拿到訂單，而是以你的產(chǎn)品或服務(wù)切實(shí)能夠滿(mǎn)足客戶(hù)需要為基礎，走的是一條捷徑而不是旁門(mén)左道。第二，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是一種心理戰，由于當前我國市場(chǎng)還存在一些問(wèn)題，特別是一些單位或個(gè)人的不道德行為，導致人們戒備心理非常嚴重，對陌生電話(huà)往往第一反應就是懷疑，這種情況下，往往越講究技巧越招致別人懷疑，所以，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員應多揣摩客戶(hù)心理以積累經(jīng)驗，針對實(shí)際情況再采用一定的技巧，這樣才能充分發(fā)揮技巧的應有作用。第三，營(yíng)銷(xiāo)講究新奇，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)也不例外，同樣的話(huà)術(shù)，別人用可以成功，但你用可能不成功，因此，在進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，要根據自己的產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)、客戶(hù)的特點(diǎn)，在遵循市場(chǎng)規律前提下不斷創(chuàng )新技巧，這樣才能提高成功率。
2結束語(yǔ)
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在我國還是一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，隨著(zhù)理論體系不斷發(fā)展、完善，方法、技巧的不斷豐富，從業(yè)人員的不斷增加，采用的企業(yè)不斷增多，相信電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)會(huì )有一個(gè)大的發(fā)展。
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