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簡(jiǎn)述現代酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)現狀及策略
在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，最重要的首先無(wú)疑是形象宣傳，酒店的形象口碑好通過(guò)某種方式宣傳才能吸引更多客源，下面是小編搜集整理的一篇酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)現狀探討的畢業(yè)論文范文，供大家參考和借鑒!
摘 要 改革開(kāi)放以來(lái)，我國酒店業(yè)發(fā)展迅速，已成為第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分。我國酒店業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了在數量上從供給短缺到供給過(guò)剩的變化，在性質(zhì)上完成了從內部的接待業(yè)務(wù)向市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的轉變。但是，與國際酒店集團相比，我國酒店的經(jīng)營(yíng)狀況并不樂(lè )觀(guān)：數量多、規模小、功能結構比較單一和雷同、單體酒店較多和集團化發(fā)展較差。
由于經(jīng)濟的全球化和信息化，以及我國加入WTO,酒店業(yè)將直接面對全球競爭市場(chǎng)，并與國際知名酒店集團展開(kāi)直接競爭。從發(fā)展來(lái)看，酒店業(yè)的競爭實(shí)際上是酒店經(jīng)營(yíng)管理人員素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)理念 的競爭。因此，我國酒店應該建立起自己的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式，形成自己的競爭優(yōu)勢，并擁有持續的競爭能力，才是酒店業(yè)發(fā)展壯大的根本出路和保證。
關(guān)鍵詞：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo);酒店業(yè);現狀;對策
第一章 酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的概述
1.1 酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的概念
酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)不是經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售，它具有這樣一種功能：負責了解、調研賓客的合理需求和消費欲望，確定酒店的目標市場(chǎng)，并且設計、組合、創(chuàng )造適當的酒店產(chǎn)品，以滿(mǎn)足這個(gè)市場(chǎng)的需要。簡(jiǎn)單說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)就是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的合理要求，為使酒店盈利而進(jìn)行的一系列經(jīng)營(yíng)、銷(xiāo)售活動(dòng)，營(yíng)銷(xiāo)的核心是圍繞滿(mǎn)足客人的合理要求，最終的目的是為酒店盈利。
1.2 酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)
1.2.1 遠離客源地，知名度很重要?
在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，最重要的首先無(wú)疑是形象宣傳。與商務(wù)酒店不同，旅游目的地酒店遠離客源地市場(chǎng)，客源只有通過(guò)某種宣傳媒體才能獲知酒店。酒店從自然環(huán)境、建筑風(fēng)格與裝潢設計、酒店服務(wù)功能到員工的服務(wù)技能無(wú)不具有其個(gè)性化的特點(diǎn)，同時(shí)，極具地域文化特色或主題特色。因此差異性宣傳方式能起到很好的促銷(xiāo)效果。此外，承辦一些國內外知名的大型活動(dòng)，或策劃一些別出心裁的健康的公益活動(dòng)，也是目的地或酒店獲得知名度的一個(gè)捷徑。作為一個(gè)新進(jìn)入市場(chǎng)的酒店，尤其要投入相當的宣傳力度，樹(shù)立好酒店的形象，獲取顧客、公眾及同行的認可。隨著(zhù)知名度的不斷擴大，酒店的營(yíng)銷(xiāo)工作會(huì )事半功倍。?
1.2.2 使市場(chǎng)需求多樣，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)很必要?
隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的日趨激烈，顧客的需求又在不斷的變化，在這樣的一個(gè)市場(chǎng)環(huán)境要生存，就必須以顧客為中心，充分了解顧客的需求，結合酒店的特點(diǎn)，細分市場(chǎng)，開(kāi)發(fā)出滿(mǎn)足休閑客人的產(chǎn)品，由賣(mài)房轉而賣(mài)產(chǎn)品。商務(wù)酒店的客人選擇酒店是因為商務(wù)旅行的需要，而酒店的客人選擇酒店可能是由于旅游、休養、度假、運動(dòng)等目的，客人在酒店停留的時(shí)間較長(cháng)，對酒店娛樂(lè )的設施需求較高。
因此，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，要策劃出不同客源地、不同客戶(hù)群、不同季節的不同的店內或店外的活動(dòng)項目，與酒店的客房、餐飲進(jìn)行組合，推出系列的酒店產(chǎn)品，如新婚蜜月、高爾夫、中醫養生、兒童夏令營(yíng)等，這些產(chǎn)品在銷(xiāo)售中有一個(gè)非常好的賣(mài)點(diǎn)，不但對選擇某一產(chǎn)品的顧客能提供更專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化的服務(wù)，而且對于酒店既帶動(dòng)了客房和餐飲的銷(xiāo)售，又增加了酒店的其他綜合消費收入，某些淡季產(chǎn)品還能緩解酒店因季節性強而造成的淡旺季差異經(jīng)營(yíng)的壓力。?
1.2.3 使關(guān)注交通，把握可進(jìn)入性?
市場(chǎng)信息的搜集是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節中很重要的一個(gè)工作內容，對于酒店，尤其是一個(gè)旅游目的地酒店而言，交通信息包括民航、鐵路、公路、船運等的路線(xiàn)、班次、客運量等資料，是市場(chǎng)研究很重要的內容�？梢哉f(shuō)，交通是旅游目的地酒店的生命線(xiàn)。在對某一個(gè)客源地進(jìn)行開(kāi)發(fā)時(shí)，首先得了解客源是否有通暢的交通渠道、運輸容量約多少、交通渠道的經(jīng)營(yíng)者是誰(shuí)、價(jià)格如何等等。如果某一客源地的市場(chǎng)供應量有，但沒(méi)有合適的交通渠道，或交通成本很高，客源就無(wú)法輸送到旅游目的地，那么對于此客源地的開(kāi)發(fā)是無(wú)效的。交通渠道的經(jīng)營(yíng)也依賴(lài)于旅游目的地各旅游企業(yè)的支持，一條航線(xiàn)的開(kāi)發(fā)、培育、發(fā)展得益于旅游目的地在客源地市場(chǎng)的市場(chǎng)推廣。交通與旅游目的地酒店存在唇齒相依的關(guān)系，雙方必須建立非常緊密的合作關(guān)系。?
1.2.4 分清酒店權益，平衡直銷(xiāo)與分銷(xiāo)的關(guān)系?
酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道分直銷(xiāo)和分銷(xiāo)兩種，直銷(xiāo)就是酒店直接面對客人的銷(xiāo)售;分銷(xiāo)即通過(guò)中間商，利用中間商的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )面向客戶(hù)的銷(xiāo)售。酒店顧客在其度假經(jīng)歷中，對于交通、旅游觀(guān)光、購物等酒店外服務(wù)的需求較多，因此，在計劃行程時(shí)，往往會(huì )通過(guò)旅行社(中間商)來(lái)預訂各項旅行需求。度假酒店、旅行社、顧客三者之間的關(guān)系在酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中有其特殊性，不容忽視。顧客(特別是散客)需求的多樣化，也給酒店和旅行社在向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)及分清權益等方面帶來(lái)了難度，酒店在制定價(jià)格體系、建立營(yíng)銷(xiāo)分銷(xiāo)渠道等方面應充分考慮旅行社的能力和利益，明確營(yíng)銷(xiāo)渠道中各自的角色及承擔的職責和權益，平衡好直銷(xiāo)與分銷(xiāo)的關(guān)系，維護好市場(chǎng)秩序。?
第二章 酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng )新
進(jìn)入21世紀，經(jīng)濟全球化，競爭國際化等綜合作用，使得創(chuàng )新成為企業(yè)生存發(fā)展的根本�，F代酒店業(yè)面臨一個(gè)前所未有的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，面對這種復雜多變的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，飯店營(yíng)銷(xiāo)必須創(chuàng )新，這其中包括營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的創(chuàng )新，營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的創(chuàng )新，營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的創(chuàng )新，營(yíng)銷(xiāo)模式的創(chuàng )新。
2.1 飯店營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念創(chuàng )新
營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念是營(yíng)銷(xiāo)決策和營(yíng)銷(xiāo)策劃的基礎，是飯店業(yè)賴(lài)以生存和發(fā)展的指南針�，F代酒店的營(yíng)銷(xiāo)，應以顧客的需求為導向，一切的產(chǎn)品都要迎合市場(chǎng)的需求，在賣(mài)方市場(chǎng)轉為買(mǎi)方市場(chǎng)的環(huán)境下，轉變酒店固有的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，是酒店在激烈市場(chǎng)競爭中立于不敗之地的前提和保證。
2.2 飯店產(chǎn)品創(chuàng )新
飯店要在日益激烈的市場(chǎng)競爭中取勝，必須要用卓越的產(chǎn)品和服務(wù)去占領(lǐng)市場(chǎng)(但必須是迎合顧客需求的)，因此，飯店必須追求產(chǎn)品創(chuàng )新，即要做到人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我變。飯店產(chǎn)品的創(chuàng )新能力強弱，不僅反映了飯店在市場(chǎng)競爭中的能力水平。
2.3 飯店營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng )新
整和營(yíng)銷(xiāo)是一種通過(guò)各種營(yíng)銷(xiāo)工具和手段的系統化結合，根據環(huán)境進(jìn)行即時(shí)懷動(dòng)態(tài)修整以使交換雙方在交互中實(shí)現價(jià)值增值的營(yíng)銷(xiāo)理論和方法。
其“4C”理論：酒店要生產(chǎn)特定的消費者需要的產(chǎn)品，而不是賣(mài)自己所能制造的產(chǎn)品。定價(jià)時(shí)不要先推算企業(yè)的成本和利潤，首先考慮消費者愿意付出的全部成本。盡力開(kāi)創(chuàng )銷(xiāo)售渠道，以快捷便利購得產(chǎn)品。要強調與客戶(hù)溝通，淡化強制促銷(xiāo)。
關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)酒店與消費者、供應商、競爭對手、政府機構和社會(huì )組織發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程。雙向溝通是指酒店與顧客、供應商及競爭對手的相互溝通。一對一營(yíng)銷(xiāo)：是指通過(guò)雙向的溝通，了解每一位顧客的不同需求，區別每一位顧客的差別而進(jìn)行針對性營(yíng)銷(xiāo)。 協(xié)同合作：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的目的就是消除酒店與顧客為了各自目標和利益相互支持、配合、合作，建立協(xié)同合作關(guān)系。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)指一種在營(yíng)銷(xiāo)中強調服務(wù)和服務(wù)人員作用的營(yíng)銷(xiāo)方式。服務(wù)差異策略(個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo))在激烈的市場(chǎng)競爭中，若沒(méi)有服務(wù)差異，酒店將無(wú)法脫離低層次的價(jià)格競爭模式。服務(wù)差異策略即開(kāi)發(fā)、發(fā)展與同行業(yè)不同的服務(wù)供應，差別形象等，如接客車(chē)上代辦入住手續，酒店大廳的文化氛圍和形象品牌氛圍等。服務(wù)質(zhì)量策略在激烈的市場(chǎng)競爭中，酒店要超過(guò)競爭對手，除了服務(wù)差異外，還必須有高于對手的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)生產(chǎn)率策略在同樣質(zhì)量前提下，服務(wù)生產(chǎn)率的優(yōu)劣，直接決定了酒店經(jīng)濟效益的好壞。
第三章 拓展酒店銷(xiāo)售市場(chǎng)
激烈的市場(chǎng)競爭，瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)變化，給現代的酒店管理 和服務(wù)提出了更高的要求，提出了許多新的課題，如何適應形勢的變化，在不斷的市場(chǎng)競爭中保持自己的生機，是一個(gè)很重要的問(wèn)題。作為一家開(kāi)業(yè)較早的老牌酒店，開(kāi)元城市酒店不斷的挖掘潛力，致力于扎實(shí)的管理，不斷注入新思想，新機制，拓展新經(jīng)營(yíng)思路，開(kāi)拓新的客源市場(chǎng)，使老酒店充滿(mǎn)著(zhù)新生機。
3.1 新觀(guān)念、新機制的注入
酒店管理層應一直致力于新觀(guān)念、新機制的引進(jìn)，以從根本上改變以往的工作方式、思維理念和企業(yè)文化 ,逐漸形成和建立新的文化和現代企業(yè)的觀(guān)念。
酒店管理層堅持每月開(kāi)展學(xué)習活動(dòng)，以學(xué)習一本書(shū)、專(zhuān)題研討等各種方式提高部門(mén)經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)和沖擊思想觀(guān)念，通過(guò)發(fā)揮主人翁精神 和敬業(yè)精神，依靠管理者自身的勤奮和身先士卒的表率作用，鼓舞和激勵員工們敬業(yè)、樂(lè )業(yè);部門(mén)定量的員工會(huì )談率，班組的一分鐘表?yè)P制度，人力資源部的員工意見(jiàn)反饋措施種種措施的實(shí)施注重加強溝通、縮小差異，在穩定的基礎上盡力排除不符合現代企業(yè)觀(guān)念的因素，樹(shù)立正氣、排除不良因素的干擾，將負面行為的影響縮小到最小范圍。
這些工作使得經(jīng)營(yíng)管理狀況得到了很大的改善，酒店精神振奮、面貌一新。俗話(huà)說(shuō)“人心齊，泰山移 ”,有了統一的觀(guān)念和新機制，就形成了統一協(xié)作的團隊，酒店也因此煥發(fā)了勃勃生機。
3.2 拓展經(jīng)營(yíng)思路、開(kāi)辟客源市場(chǎng)
酒店管理層要注重突出對市場(chǎng)敏銳應變的優(yōu)勢、加強風(fēng)險意識、管理創(chuàng )新、思維創(chuàng )新、運用激勵機制，調動(dòng)了各方面的積極因素。酒店根據淡季銷(xiāo)售 的特點(diǎn)，進(jìn)行市場(chǎng)細分 ,調整定位，拓寬市場(chǎng)，培養客群。
在春節之后的淡季，馬上派出酒店銷(xiāo)售人員對酒店的主要客源市場(chǎng)進(jìn)行為期一個(gè)月的大型征訪(fǎng)活動(dòng)，收集賓客意見(jiàn)，對賓客意見(jiàn)組織各部門(mén)進(jìn)行通報和協(xié)調會(huì )議，積極爭取到了多個(gè)外賓長(cháng)住房。在五一黃金周 前針對旅游市場(chǎng)前往上海、杭州等旅行社市場(chǎng)進(jìn)行專(zhuān)項促銷(xiāo)，在四月初就迎來(lái)了旅行社入住火爆的場(chǎng)面，并成功接待了數個(gè)境外團隊。
3.3 積極適應市場(chǎng)、調整定位
酒店積極把握市場(chǎng)的命脈，根據市場(chǎng)需求，快速的做出反應，調整酒店經(jīng)營(yíng)措施。若是家商務(wù)型酒店，接待的多為商務(wù)客人和旅行社客人，酒店根據這部分主要客人的需求，推出自助早餐，既提高了酒店的檔次，又做高了團隊平均房?jì)r(jià)。在淡季期間，通過(guò)降低成本、提高住房率，彌補因房?jì)r(jià)差額造成的損失，從而既有效地贏(yíng)得了客源，又提高了淡季的客房收入，使得淡季不淡。酒店對康樂(lè )、餐飲等項目進(jìn)行了改造。
新?tīng)I業(yè)區域的開(kāi)出后，酒店一方面加快新員工的招收，另一方面通過(guò)內部竟聘和內部公示等舉措將優(yōu)秀員工安排在新區域的管理崗位上，從而有效地工作推向新的階段，既降低了人力成本，又調動(dòng)了老員工的積極性。酒店要求前臺崗位的管理人員隨同銷(xiāo)售人員拜訪(fǎng)客戶(hù)單位，培養管理人員的市場(chǎng)觀(guān)念，注重運用新觀(guān)念面對市場(chǎng)，加強對知識更新重要性的認識，要求積極啟動(dòng)管理人的創(chuàng )新能力。根據1-3月份客流情況、節假日的分布，制定促銷(xiāo)方案。對內加強服務(wù)培訓、全面提高員工服務(wù)文化 意識和服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)調整和更新了產(chǎn)品，推出了吸引并留住穩定的客群，如餐飲開(kāi)發(fā)的廚師長(cháng)特薦菜、胖大嫂系列招牌菜得到良好的市場(chǎng)反饋，有效地促銷(xiāo)了酒店的產(chǎn)品。
第四章 酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)現狀
4.1 市場(chǎng)調研不足
由于我國飯店普遍將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)片面理解為飯店建立成以后的市場(chǎng)宣傳、推銷(xiāo)，因而對現代營(yíng)銷(xiāo)戰略中的市場(chǎng)調研對飯店競爭力的作用認識不足。許多飯店在上新的投資項目時(shí)，僅將市場(chǎng)調研作為應付編制項目建議書(shū)和可行性研究報告時(shí)主觀(guān)部門(mén)要求的外在壓力，地方政府和飯店領(lǐng)導人的主觀(guān)意志干擾大，有的是飯店自己使用極不規范的方法作一些簡(jiǎn)單的推斷，有的在委托中介機構進(jìn)行調研時(shí)要求中介機構的調研結論必須迎合飯店的意圖，調研的結論極不科學(xué)和嚴謹。
4.2 目標選擇雷同
營(yíng)銷(xiāo)的基本策略之一是細分市場(chǎng)，然后飯店從細分市場(chǎng)中慎重選擇自己的目標市場(chǎng)，以發(fā)揮自己的優(yōu)勢，并盡量避開(kāi)與競爭對手的直接對抗�？陀^(guān)上，細分后的市場(chǎng)有的大，有的小，有的更有利可圖，有的至少近期利潤較小。中國的飯店經(jīng)營(yíng)者現已逐漸認識到市場(chǎng)細分和目標市場(chǎng)選擇的道理，但在選擇時(shí)，一是因為缺乏對競爭對手的了解，二是趨向于選擇利潤最豐厚的細分市場(chǎng)，結果是選擇的目標雷同，形成同水平惡性競爭。例如近年來(lái)大城市高星級飯店崛起，無(wú)不高檔裝修，都將高收入的商務(wù)散客作為銷(xiāo)售對象。他們只看到商務(wù)散客最有利可圖，卻看不到商務(wù)散客市場(chǎng)處于市場(chǎng)“金字塔”的頂端，銷(xiāo)售對象人數有限，需求有限。
4.3 自身定位有誤
酒店營(yíng)銷(xiāo)管理者必須明確酒店的市場(chǎng)定位，盡量避免接待與自身定位不相稱(chēng)的客源。倘若需要同時(shí)接待不同類(lèi)型或檔次的客源，就應預先規范好不同客源的行進(jìn)路線(xiàn)，通過(guò)開(kāi)設專(zhuān)梯，專(zhuān)人引導，區分排房樓層等方法，盡量避免造成兩類(lèi)客源的沖突。如：一些大型酒店，針對團隊的服務(wù)特點(diǎn)，轉門(mén)設立團隊入住登記處，這樣不僅方便和加快了入住登記的速度，而且避免了不同客源的服務(wù)矛盾。酒店只有根據自身條件，明確市場(chǎng)定位，才能更好地為每一個(gè)目標市場(chǎng)的客源制定適當的營(yíng)銷(xiāo)方案，提供規范的服務(wù)標準，提高顧客的滿(mǎn)意度。
市場(chǎng)定位選擇失當，主業(yè)未穩即追求多角化經(jīng)營(yíng)：多數飯店的多角化經(jīng)營(yíng)并不成功的原因有：
(1)盲目跟進(jìn)�？吹絼e的行業(yè)盈利頗豐就認為自己跟進(jìn)必贏(yíng)無(wú)疑， 實(shí)際上我國飯店盲目跟進(jìn)一些新興行業(yè)，不久就發(fā)現該行業(yè)的供給數量已超出需求擴張速度，眾多飯店投資于其它行業(yè)沒(méi)有獲利便是例證。
(2)主營(yíng)業(yè)務(wù)規模不經(jīng)濟。我國有一些大型飯店資金規模不小，多角化經(jīng)營(yíng)使得飯店看不出何為主業(yè)務(wù)，結果被分解的“巨人”在各個(gè)行業(yè)都是“矮子”,飯店競爭力下降。
第五章 酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)現狀解決方案
5.1 建立完備的調研系統
必須建立比較完備的營(yíng)銷(xiāo)調研系統：市場(chǎng)調查發(fā)展到今天，其通用定義是：通過(guò)科學(xué)的抽樣方法，借助一定的手段，測定與市場(chǎng)有關(guān)的各要素的分布情況，確認市場(chǎng)發(fā)展趨勢，是集多種學(xué)科知識和現代科技手段為一體的進(jìn)行統計與分析的獨立行業(yè)。對與發(fā)達國家的許多公司來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)調研作為營(yíng)銷(xiāo)手段已是不可缺少的武器。在他們看來(lái)，企業(yè)不搞市場(chǎng)調查而進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)決策是不可思議的。在美國，73%的企業(yè)設有正規的市場(chǎng)調研部門(mén)，負責對產(chǎn)品的調查、測試、咨詢(xún)等工作。在產(chǎn)品進(jìn)入每一個(gè)新市場(chǎng)之前，都要對其進(jìn)行調查。
5.2 準確選擇競爭優(yōu)勢
進(jìn)行市場(chǎng)定位“定位”一詞是由兩位廣告經(jīng)理艾爾?里斯(AL Rise) 和杰克?特羅(Jack Trout)于1972 年率先提出的，他們對“定位”的定義如下：定位是以產(chǎn)品為出發(fā)點(diǎn)，但定位的對象不是產(chǎn)品，而是針對潛在顧客的思想。也就是說(shuō)，定位是為產(chǎn)品在潛在顧客的大腦中確定一個(gè)合適的位置。例如，“希爾頓酒店”在顧客認識中意味著(zhù)“高效率的服務(wù)”,“假日酒店”則給人“廉價(jià)、衛生、舒適、整潔”的市場(chǎng)形象。
酒店營(yíng)銷(xiāo)是滿(mǎn)足顧客的需求與利益而獲取利潤的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程。它的主體對象是顧客，客源市場(chǎng)是酒店的獲利保障。因此，營(yíng)銷(xiāo)策略是管理者研究市場(chǎng)形態(tài)、分析消費動(dòng)向、拓展經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域、制定銷(xiāo)售戰略目標決策、執行實(shí)施決策的全過(guò)程。針對本酒店近年來(lái)客源相對穩定，在加上客房偏少的特點(diǎn)。部門(mén)緊緊抓住商務(wù)散客市場(chǎng)，并在周六和周日以海外高檔團隊和商務(wù)會(huì )議作補充。在細分客源方面做得較好。在平時(shí)以?xún)?yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)為賓客創(chuàng )造一個(gè)良好的家外之家。保養較好的設施，恰到好處的個(gè)性化服務(wù)，使更多的賓客成為了酒店的回頭客。今年又增加了每月為長(cháng)住客和公司總經(jīng)理舉辦的“花園聚會(huì )”,前廳服務(wù)中又增加了禮品卡，貼身服務(wù)卡，雙語(yǔ)服務(wù)，健全了客戶(hù)信息反饋制度。這些，無(wú)疑對營(yíng)銷(xiāo)工作起了一個(gè)較好的基礎作用。五年來(lái)，無(wú)論是客房出租率，平均房?jì)r(jià)，房費收入還是餐飲收入均有不同程度的提高。
綜觀(guān)上述微績(jì)，可以悟到除了緊緊抓住大氣候、大形勢造就的商務(wù)旅游旺季的際遇外，還必須與酒店本身的服務(wù)質(zhì)量、市場(chǎng)信譽(yù)和營(yíng)銷(xiāo)工作緊密結合起來(lái)。為此，我們認為還需要不斷加強營(yíng)銷(xiāo)工作的觀(guān)念更新、技術(shù)學(xué)習。
首先，我們要努力做好營(yíng)銷(xiāo)的信息收集、整理和利用工作�，F代市場(chǎng)是個(gè)信息強化的市場(chǎng)，“知己知彼、百戰不殆”,通過(guò)收集本市同行和周邊城市星級酒店的有關(guān)信息，以及各類(lèi)旅游動(dòng)態(tài)，我們就可以認清本酒店所擁有的優(yōu)勢和劣勢，取長(cháng)補短，使我們的營(yíng)銷(xiāo)策略處于占優(yōu)之勢。
其次，我們的服務(wù)工作要求完善、周到。要贏(yíng)得長(cháng)期顧客，就要創(chuàng )造顧客滿(mǎn)意，要做到這一點(diǎn)，就必須要竭力比競爭對手更了解顧客需求及其消費行為。同時(shí)也要了解顧客滿(mǎn)意發(fā)生的機制，即顧客為什么會(huì )對其購買(mǎi)行為的結果產(chǎn)生滿(mǎn)意，從而產(chǎn)生本酒店真正的個(gè)性化服務(wù)。只有這樣我們才能服務(wù)好老客戶(hù)、開(kāi)發(fā)好新客戶(hù)，發(fā)掘市場(chǎng)中潛在客源，使酒店營(yíng)銷(xiāo)工作的效率充分發(fā)揮。
再次，要利用現代媒體的傳播形式，不失時(shí)機地宣傳酒店的服務(wù)品牌、信譽(yù)形象，從而不斷提高酒店知名度。同時(shí)充分利用公關(guān)手段與客戶(hù)溝通，與酒店內各部溝通，與市場(chǎng)種種關(guān)系的溝通，把酒店的營(yíng)銷(xiāo)理念、服務(wù)理念真正地融和到顧客之中。
結 論
隨著(zhù)經(jīng)濟全球化和競爭環(huán)境日益復雜和多變，任何一家飯店為了生存和發(fā)展都必須對變幻莫測的外部環(huán)境做出正確的反應，想方設法地獲取新的顧客和留住回頭客，提高競爭力。在實(shí)際運作中，酒店如何通過(guò)市場(chǎng)調研，市場(chǎng)細分、最終給自己確定正確的市場(chǎng)定位，對酒店的經(jīng)營(yíng)管理具有相當重要的現實(shí)意義。
致 謝
畢業(yè)論文暫告收尾，這也意味著(zhù)我在XX大學(xué)的三年的學(xué)習生活既將結束�；厥准韧�，自己一生最寶貴的時(shí)光能于這樣的校園之中，能在才華橫溢的XX老師的熏陶下度過(guò)，實(shí)是榮幸之極。在這些年的時(shí)間里，我在學(xué)習上和思想上都受益非淺。這除了自身努力外，與老師、同學(xué)和朋友的關(guān)心、支持和鼓勵是分不開(kāi)的。
在此，我特別要感謝我的XX老師。從論文的選題、文獻的采集、框架的設計、結構的布局到最終的論文定稿，從內容到格式，從標題到標點(diǎn)，她都費盡心血。沒(méi)有老師的辛勤栽培、孜孜教誨，就沒(méi)有我論文的順利完成。
參考文獻
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