電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)論文
一、電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)普遍存在的問(wèn)題
�。ㄒ唬╇娏Ψ⻊�(wù)銷(xiāo)售觀(guān)念落后
我國目前的電力銷(xiāo)售觀(guān)念以電力產(chǎn)品生產(chǎn)者為中心，而忽略了消費者的消費水平。產(chǎn)品銷(xiāo)售沒(méi)有顧及到消費者市場(chǎng)。電力企業(yè)缺乏服務(wù)意識，未能理解人性化管理的意義。
�。ǘ┤狈ΜF代化的系統管理
供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)雖然累積了一些電力銷(xiāo)售經(jīng)驗，但是缺少必要的信息技術(shù)，營(yíng)銷(xiāo)人員無(wú)法全方面監察和預測電力市場(chǎng)銷(xiāo)售環(huán)境的發(fā)展變化，這樣給電力銷(xiāo)售帶來(lái)一定的威脅。
�。ㄈ┎缓侠淼碾妰r(jià)機制
電價(jià)調控是電力企業(yè)實(shí)現經(jīng)濟利益經(jīng)濟的主要手段。由于管理部門(mén)沒(méi)有設置專(zhuān)門(mén)的機構來(lái)對電價(jià)進(jìn)行管理，導致了電價(jià)結構不合理，電價(jià)調控不能起到其在電力市場(chǎng)應該具有的作用。
�。ㄋ模┦袌�(chǎng)監管機制不完善
電力企業(yè)需要建立強有力的市場(chǎng)監管機制來(lái)對企業(yè)進(jìn)行監管，來(lái)有效促進(jìn)企業(yè)各項規章制度的實(shí)施，繼而保證企業(yè)的效益。但是由于部門(mén)主義的封鎖等情況的存在，電力監管的阻力對電力企業(yè)市場(chǎng)化有一定的制約。
二、電力企業(yè)建立良好客戶(hù)關(guān)系的措施
�。ㄒ唬�(shù)立服務(wù)品牌，積極開(kāi)展服務(wù)。
1、分級服務(wù)管理,加強與客戶(hù)的溝通,快速提供用電方面的現場(chǎng)咨詢(xún)遞信息，對客戶(hù)電力設備異常提供實(shí)時(shí)預警通報和應對，幫助客戶(hù)進(jìn)行用電分析,對用戶(hù)的各項業(yè)務(wù)進(jìn)行發(fā)展分析,掌握客戶(hù)消費各類(lèi)業(yè)務(wù)的信息,及時(shí)對電費風(fēng)險進(jìn)行預警和防范。
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù).優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以提高顧客的服務(wù)價(jià)值，為客戶(hù)提供方便、快捷的服務(wù)，來(lái)提升企業(yè)的信譽(yù)度，增強企業(yè)的競爭力，將用戶(hù)的要求作為電力企業(yè)不斷努力的方向。同時(shí)利用差異化來(lái)拓展的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體，對優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供足夠的技術(shù)和人力資源的支持，為客戶(hù)建立業(yè)務(wù)辦理綠色通道，設立最有價(jià)值的專(zhuān)門(mén)服務(wù)。
3、實(shí)施標準化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)。服務(wù)標準化就是通過(guò)對實(shí)施的監督使服務(wù)實(shí)現規范化和程序化的全部活動(dòng)。需要建立明確的制度和規范。同時(shí)，電力服務(wù)必須強調客戶(hù)服務(wù)的個(gè)性化，利用已經(jīng)建立的詳盡的用戶(hù)檔案，提升“個(gè)性化”服務(wù)的層次和水平，分別提供不同的服務(wù)。
�。ǘ┙⑿畔⒒芾砑夹g(shù)。
1、分析電力銷(xiāo)售過(guò)程的信息流程和客戶(hù)服務(wù)流程。知識經(jīng)濟時(shí)代必將促進(jìn)知識營(yíng)銷(xiāo)形式的發(fā)展，知識營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)有效的知識傳播方法和途徑，將企業(yè)所擁有的對用戶(hù)有價(jià)值的信息傳遞給潛在用戶(hù)，并逐漸優(yōu)化電力企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)中的流程，提升客戶(hù)服務(wù)的技能。通過(guò)不同方式建立與客戶(hù)的互動(dòng)，匯總分析不同客戶(hù)的需求信息，并重點(diǎn)分析客戶(hù)關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題。建立客戶(hù)需求導向模型，對可行性分析提高服務(wù)的效能，通過(guò)調查問(wèn)卷等方式收集客戶(hù)滿(mǎn)意度信息，根據本地的實(shí)際科學(xué)的建立相應的體系和系統。
2、從不同的角度開(kāi)始研究供電企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理系統。從客觀(guān)理論上講，要建立關(guān)系管理、流程管理、接入管理三個(gè)方面，通過(guò)一系列的技術(shù)手段了解客戶(hù)目前的'需求，確保獲取的所有客戶(hù)的信息都是準確的。以客戶(hù)為中心的信息手段可以提高企業(yè)的獲利能力，構建電力企業(yè)改革的框架模式。
3、建立客戶(hù)評價(jià)體系。借助客戶(hù)電量電費情況和社會(huì )評價(jià)等信息，建立客戶(hù)質(zhì)量評價(jià)模型，通過(guò)保留高利潤貢獻客戶(hù)，建立VIP客戶(hù)名單，提供特別服務(wù)。
4、建立監督機制。以客戶(hù)為中心建立企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，使企業(yè)根據客戶(hù)的需要調整組織結構。在網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟中，企業(yè)根據市場(chǎng)和客戶(hù)需求生產(chǎn)各種產(chǎn)品，通過(guò)監督管理，幫助企業(yè)和客戶(hù)建立并保持良好的合作關(guān)系，在互動(dòng)的基礎上將企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的數據進(jìn)行整合，針對數據的可靠性建立有效的監督機制�？傊�，電力企業(yè)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)與管理,對實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)策略,提高供電企業(yè)的市場(chǎng)占有率有著(zhù)十分重大的意義。
作者：譚廣成 單位：國網(wǎng)黑龍江省電力有限公司哈爾濱供電公司
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