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淺析人性化服務(wù)在病房護理中的應用體會(huì )
摘要： 為了提高護理質(zhì)量，提高患者滿(mǎn)意度，從人性化服務(wù)中，改變護士的服務(wù)理念，規范護理服務(wù)程序，注意與患者溝通交流技巧，開(kāi)展人性化護理服務(wù)取得良好效果。提示了在病房服務(wù)中人性化服務(wù)的重要性。
關(guān)鍵詞： 人性化 服務(wù)（humanization,service）
隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟和文明的發(fā)展而被推出的一種全新的服務(wù)模式——人性化服務(wù)，它是建立在“以人為本”的原理基礎上，強調以人為本、關(guān)心人的價(jià)值、自由和發(fā)展。當醫學(xué)模式進(jìn)入生物-心理-社會(huì )的層面以后，醫護的服務(wù)界面需要更多地去關(guān)注與病人相關(guān)的社會(huì )因素，醫學(xué)要適應“人病”的模式，即醫療首先服務(wù)的是人，其次是病。病人即是生物屬性的人，更是社會(huì )屬性的人，特別是心血管疾病的患者，起病急，快，死亡率高的特點(diǎn)，更需要關(guān)心與呵護。我科近年來(lái)開(kāi)展人性化服務(wù)理念，提高患者滿(mǎn)意率，降低糾紛率上取得了顯著(zhù)的效果�，F將體會(huì )如下。
1 轉變護士的服務(wù)理念
現代護理理念是“以病人為中心”全方位的為患者服務(wù)，護士應從以任務(wù)為中心的管理轉向以患者為中心；以重視護理工作的完成轉向重視患者需要的滿(mǎn)足；從重視對疾病的護理轉向對患者及家屬全方位的護理質(zhì)量；從短期護理行為的管理轉向長(cháng)期護理行為的規范管理的一次有益的嘗試[1]。為此，我科每一季度分派護理骨干外出進(jìn)修，學(xué)習同行的經(jīng)驗和精髓，拓展工作思路；每月一次例會(huì )，學(xué)習新的護理理念，新的護理技術(shù)，更新護理觀(guān)念。強調對患者的尊重，提供家人式服務(wù)，營(yíng)造溫馨的家庭式病房，強調個(gè)性化護理。重視雙向交流，對住院患者進(jìn)行滿(mǎn)意度測評，不斷彌補不足，從而不斷鞭策和教育護士實(shí)施人性化護理的重要性和必要性，使人性化護理成為每個(gè)護士的自覺(jué)行為。
2 創(chuàng )造家庭式的人文環(huán)境
我科努力營(yíng)造家庭式的住院環(huán)境，在病區內設置餐廳，提供免費的微波爐，冰箱，煤氣。設置便民服務(wù)措施，可以代加工食品，代打電話(huà)，兌換零錢(qián)，針線(xiàn)包，輪椅等。走廊內布置了豐富的級別護理的要求，疾病的宣教，減輕患者對疾病的焦慮心理。病區內還設置了溝通小冊子，患者可以通過(guò)書(shū)寫(xiě)的形式提出意見(jiàn)及建議，實(shí)現了雙向面對面溝通的尷尬。
每個(gè)病房的門(mén)口都貼有床位醫生和護士的名片，病房?jì)扰渲昧松嘲l(fā)，電視，方便的床頭照明設施及隔簾，為患者營(yíng)造一個(gè)溫馨的個(gè)人空間，讓患者有家的感覺(jué)。
3 基礎護理細節話(huà)
在護理臨床工作中，規范強化各項基礎護理�；A護理越細，病人家屬滿(mǎn)意度越高[2]。早間護理時(shí)協(xié)助患者洗臉、刷牙、梳頭；晚間護理時(shí)協(xié)助患者洗腳，使患者感到猶如家人般的關(guān)懷。巡視時(shí)，主動(dòng)為患者翻身，打招呼，保持床鋪的清潔、整潔、干燥，及時(shí)更換有污漬的床單、被褥；在檢查、治療、護理時(shí)，使用尊稱(chēng)，取得患者同意后在操作，保護患者隱私，不因生命活動(dòng)力降低而遞減患者個(gè)人尊嚴。
4 熟練的專(zhuān)業(yè)技能
總所周知，護理工作是醫療工作的前奏，各種醫療措施均通過(guò)護理來(lái)實(shí)現。為患者提供一流的服務(wù)就必須加強學(xué)習，潛心鉆研，常規技術(shù)要過(guò)硬。同時(shí)，人性化護理還需要護士不斷拓展自己的知識面，擴大護理視野，掌握人文學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)、法律、美學(xué)等方面的知識，并能應用到工作實(shí)踐中去[3]。我們每次業(yè)務(wù)學(xué)習后，將材料復印，做到人手一份，督促其進(jìn)行學(xué)習�？剖覂裙膭畹蛯W(xué)歷、低年資護士參加成人教育，外出進(jìn)修等。在晨會(huì )、查房、檢查時(shí)進(jìn)行提問(wèn)，分析病例，建立考核制度，督促其進(jìn)行學(xué)習及進(jìn)步。
5 溝通交流人性化
護患間溝通是建立在護士對病人真誠的態(tài)度和彼此能懂的語(yǔ)言上的。護士在稱(chēng)呼上除“三查七對”外不直呼患者名字，而用恰當的稱(chēng)謂，加強語(yǔ)言表達能力的培訓。護士運用真摯的安慰性語(yǔ)言給患者以心靈撫慰，使患者感受到關(guān)心和體貼；運用巧妙性的告知性語(yǔ)言告訴患者其病情的進(jìn)展、治療、護理措施、配合方法和注意事項；運用合理的解釋性語(yǔ)言解答患者的問(wèn)題，取得患者理解；運用恰當的鼓勵性語(yǔ)言，激發(fā)患者與疾病抗爭的信心[4]。入院時(shí)主動(dòng)與患者交流，介紹病區內環(huán)境，床位醫生和護士，取得患者的信任。住院期間，主動(dòng)解答患者疑問(wèn)，多與其溝通，了解其難處與擔憂(yōu)處，為其排憂(yōu)解難。
6 健康教育人性化人性化是護理倫理的核心思想，強調對人信念的秉持，即每個(gè)人都是獨立的個(gè)體，健康教育要想真正服務(wù)于追求健康的人，就必須嚴格落實(shí)健康教育程序，首先要及時(shí)做好教育評估，針對患者的不同需求，選擇合適的時(shí)間，開(kāi)展形式各異、方法多樣的健康教育，同時(shí)，將健康教育融入日常的護理活動(dòng)中[5]。 出院后建立健康隨訪(fǎng)卡，卡上包括祝福語(yǔ)，出院注意事項，主任門(mén)診時(shí)間，科室內電話(huà)等，使患者離院后感覺(jué)仍受關(guān)注，健康得到保障，出院后按時(shí)服藥，按時(shí)門(mén)診復查較少疾病的復發(fā)，提高患者生活質(zhì)量，也減少了醫患糾紛發(fā)生。實(shí)現了“雙贏(yíng)”。
7 體會(huì )
人性化護理模式使護士的護理思維、服務(wù)態(tài)度、價(jià)值觀(guān)念發(fā)生了根本的改變，確立了以患者滿(mǎn)意為中心的質(zhì)量標準，最大限度的滿(mǎn)足患者的需求，樹(shù)立了自己的品牌，取得了良好的社會(huì )效益和經(jīng)濟效益。
參 考 文 獻
[1]黃敏.人性化護理的應用體會(huì )[J].齊魯護理雜志,2007,13（7）:109.
[2]宋月梅.人性化護理對住院患者心理應激的作用[J].實(shí)用醫技雜志,2004,11（11）:2316.
[3]丁炎明.以人為本服務(wù)的探索與實(shí)踐[J].中華護理雜志,2004,39（1）:39.
[4]梁立.提高護士人文修養體現護理人文關(guān)懷[J].護理與康復,2006,5（1）:3-5.
[5]郭燕紅.切實(shí)轉變觀(guān)念推進(jìn)整體護理[J].中國護理管理,2004,4（6）:9-10.
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