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加強醫院網(wǎng)站建設 提高衛生信息服務(wù)能力
【摘 要】 醫院網(wǎng)站是醫院信息發(fā)布和對外宣傳的重要窗口之一，是反映醫院各項工作的發(fā)布平臺，也是展示醫院和各學(xué)科形象的重要載體。作者所在醫院是一所大型綜合性三級甲等醫院。近年來(lái)，該院不斷加強信息化建設，特別加強醫院網(wǎng)站建設，提高了醫院信息化服務(wù)的專(zhuān)業(yè)水平，在實(shí)現醫患互動(dòng)、資源共享、公共服務(wù)等方面取得了一定的效果。
【關(guān)鍵詞】 醫院網(wǎng)站；知識服務(wù)；信息不對稱(chēng)；管理；實(shí)踐
個(gè)體的人對事件的認識和判斷，與傳播之間存在一種高度對應的正相關(guān)關(guān)系[1]。信息時(shí)代的今天，人們越來(lái)越習慣于通過(guò)網(wǎng)絡(luò )這種現代傳播途徑了解醫療服務(wù)信息。醫院網(wǎng)站是醫院信息發(fā)布和對外宣傳的重要窗口之一，是反映醫院各項工作的發(fā)布平臺，也是展示醫院和各學(xué)科形象的重要載體。2010 年，北京市衛生局提出：“醫院網(wǎng)站建設，要著(zhù)力提高衛生信息化水平，為公眾提供便捷的醫療衛生信息，同時(shí)逐步由以信息發(fā)布為主的網(wǎng)站，轉變?yōu)獒t患互動(dòng)交流的平臺”。中日友好醫院是一所集醫療、教學(xué)、科研、康復和預防保健等多項功能為一體的大型綜合性醫院。近年來(lái)，醫院不斷加強信息化建設，特別是在網(wǎng)站建設方面，通過(guò)改版優(yōu)化、結構維護和充實(shí)內容，逐步打造出一個(gè)多功能、高容量、高關(guān)注度的信息交互平臺，提高了醫院信息化服務(wù)的專(zhuān)業(yè)水平，網(wǎng)站工作成績(jì)也受到主管部門(mén)、廣大患者和社會(huì )各界的好評。
1 信息服務(wù)突出全面性和便利性
只有當病人的查詢(xún)需求得到合理滿(mǎn)足，醫院網(wǎng)站才能算是一個(gè)合格的醫療信息服務(wù)載體。因此，網(wǎng)站首先應體現出人性化和便利性。在功能設計上，中日友好醫院網(wǎng)站堅持"以人為本"的服務(wù)理念，照顧到患者“診前”、“診中”、“診后”不同階段的信息需求。
網(wǎng)站精心設計了“就醫指南”欄目：患者就診前，可以查詢(xún)乘車(chē)線(xiàn)路、臨床科室介紹、醫師介紹、出診時(shí)間；模擬實(shí)景的導診系統，讓患者通過(guò)全景地圖實(shí)現了解自己的就診路線(xiàn)；就診后如果仍有疑問(wèn)，患者還可以在論壇上留言，向專(zhuān)家在線(xiàn)咨詢(xún)。
醫療服務(wù)是一項專(zhuān)業(yè)性很強的服務(wù)。長(cháng)期以來(lái)，醫患雙方存在較嚴重的信息不對稱(chēng)，由于患者掌握的信息較少，就醫行為往往顯得被動(dòng)，患者對醫院的信任感也相對不足。為了讓患者明明白白、踏踏實(shí)實(shí)看病，醫院網(wǎng)站整合了多種信息資源，在網(wǎng)站上做到政策依據公開(kāi)、醫療程序公開(kāi)、服務(wù)過(guò)程公開(kāi)、實(shí)施結果公開(kāi)[2]，充分滿(mǎn)足患者的知情權和查詢(xún)需要。網(wǎng)站詳細列出了門(mén)診、急診、住院就
醫流程，掛號、檢驗、取藥須知項目，以及常規檢驗檢查費用和醫院各科室電話(huà)表，以幫助患者全面整個(gè)就醫過(guò)程。同時(shí)，還開(kāi)通了網(wǎng)上就醫預約掛號功能，避免了患者排長(cháng)隊掛號的現象，讓患者足不出戶(hù)就可以選擇并預約所需的專(zhuān)家及就診時(shí)間。
2 網(wǎng)頁(yè)設計體現人性化和親切感
作為服務(wù)性網(wǎng)站，醫院網(wǎng)站應色調統一、簡(jiǎn)潔美觀(guān)，導航清晰，主體突出。主頁(yè)設計時(shí)，中日友好醫院充分考慮到醫療服務(wù)應該給患者一種貼心、嚴謹和可信的感覺(jué)，采用和諧淡雅的藍色作為整個(gè)網(wǎng)站的基礎色調，配以簡(jiǎn)約美觀(guān)的框架結構，給人心情舒暢的感覺(jué)。為便于公眾瀏覽查詢(xún)網(wǎng)站，在每個(gè)欄目的下設層次上做到不超過(guò)三層，符合一般人的瀏覽習慣。對需要突出的重要信息和廣大群眾特別關(guān)注的熱點(diǎn)內容，例如預約掛號、專(zhuān)病門(mén)診、醫師介紹、就醫指南等，則在首頁(yè)直接展示并加以重點(diǎn)標注，增強了信息的可查性及可閱讀性。同時(shí)，所有頁(yè)面在顯著(zhù)位置均有全站檢索框，患者可根據疾病名稱(chēng)、科室名稱(chēng)或專(zhuān)家姓名進(jìn)行多種字段模糊檢索，極大地提高了查詢(xún)效率。
3 發(fā)布內容注重時(shí)效性與豐富性
內容永遠是網(wǎng)站的生命線(xiàn)。為了讓網(wǎng)站具有活力和生命力，做到各類(lèi)信息的及時(shí)更新，網(wǎng)站明確規定了發(fā)布信息的時(shí)效要求：醫院重大新聞、表彰獎勵活動(dòng)以及醫師職稱(chēng)晉升等信息，與正式公文保持同步更新；各部門(mén)工作動(dòng)態(tài)的新聞通訊，須在事件發(fā)生后3～5 個(gè)工日內完成更新，不斷提高大家的信息意識。此外，網(wǎng)站每年有組織地進(jìn)行各臨床科室醫師介紹更新。2010 年1～9 月，醫院網(wǎng)站更
新信息超過(guò)1000 篇，完成了涉及68 個(gè)科室及600余名醫師個(gè)人信息的全部更新，完善、更新了近150個(gè)專(zhuān)病門(mén)診出診信息，確�；颊呙繒r(shí)每刻查詢(xún)到的科室、專(zhuān)家信息準確、完整。
網(wǎng)站內容建設需要全院的支持和參與。醫院在全院建立了通訊員隊伍，以拓寬各類(lèi)稿件的來(lái)源，全面展示醫院風(fēng)貌[3]。醫院還依托北京市衛生局等的培訓資源，多次組織了臨床、行政通訊員技能培訓，并對各科室支持網(wǎng)站建設的工作數量和質(zhì)量進(jìn)行統計、評價(jià)，并采取靈活的激勵和獎勵措施，調動(dòng)全院為網(wǎng)站寫(xiě)稿、供稿的積極性。對一些信息化進(jìn)程位于全院前列的部門(mén)，例如黨委辦公室、圖書(shū)館、國際醫學(xué)交流合作處等，醫院采取了適當放開(kāi)的措施，鼓勵他們自建欄目，自我管理，把部門(mén)工作開(kāi)展得有聲有色；同時(shí)，為了為重點(diǎn)學(xué)科推廣新技術(shù)、新項目、新方法，還幫助科室在網(wǎng)頁(yè)下還自建“科室動(dòng)態(tài)”、“學(xué)術(shù)活動(dòng)”、“專(zhuān)家風(fēng)采”、“科普文章”等多個(gè)子欄目，擴大科室影響力和關(guān)注度。
4 網(wǎng)站管理注重制度化和規范化
為了保證發(fā)布信息內容真實(shí)、客觀(guān)、負責，網(wǎng)站有一套嚴格的稿件分級審批流程，把關(guān)責任到人。在制度方面，醫院制定了《中日友好醫院網(wǎng)站管理辦法》、《中日友好醫院網(wǎng)站新聞信息發(fā)布審核試行辦法》、《中日友好醫院網(wǎng)站運行應急預案》等一系列醫院網(wǎng)站工作制度，并在全院迅速推廣執行。
醫院內網(wǎng)是院內行政辦公系統的信息溝通載體。網(wǎng)站后臺的每個(gè)欄目的內容提供權按照其功能和作用分配給各個(gè)相應的職能部門(mén)，由各部門(mén)對自己所有欄目發(fā)布內容進(jìn)行規范化管理，大大提高了數據更新的速度和數量，也給醫院各個(gè)部門(mén)提供一個(gè)更好信息溝通的方式。
5 以創(chuàng )新的信息服務(wù)形式贏(yíng)得患者的信任與職工的支持
5.1 360°的網(wǎng)上全景導診，直觀(guān)地為患者導診引路
“全景導診”是利用360°全景攝影技術(shù)將醫院重點(diǎn)部位的全景圖片通過(guò)醫院地圖串聯(lián)起來(lái)。“全景導診”系統有以下特點(diǎn)：一是提供虛擬導診，患者在網(wǎng)上了解醫院情況，提前找到需要去的科室和相關(guān)地點(diǎn)，自行安排就診路線(xiàn)，避免就診當天的忙亂，縮短整個(gè)就診時(shí)間。二是讓患者更加直觀(guān)的了解醫院就醫環(huán)境，設備情況，診療環(huán)境。為注重醫院環(huán)境、質(zhì)量的患者提供一個(gè)選擇醫院的直觀(guān)標準。三是提供一個(gè)醫院內部的“電子地圖”與常用的電子地圖（百度地圖、谷歌地圖）的銜接，為數字化醫院提供了一個(gè)多樣的表現形式�；颊咄ㄟ^(guò)上網(wǎng)瀏覽“全景導診”系統可以身臨其境的游歷醫院以及觀(guān)察就診環(huán)境，未進(jìn)醫院前就感受到了醫院的人文關(guān)懷，感受到便捷、高效和溫馨的服務(wù)。
5.2 讓醫院內網(wǎng)成為促進(jìn)院內信息交流的平臺
為了豐富醫院文化，開(kāi)展職工思想教育，醫院黨委辦公室和團委在網(wǎng)站上開(kāi)設了在線(xiàn)黨校、網(wǎng)絡(luò )團校，提高廣大員工的政治素養、滿(mǎn)足員工對國家方針、政策的學(xué)習需求，“黨群工作”欄目開(kāi)設“在線(xiàn)黨校”和“網(wǎng)絡(luò )團校”，提供學(xué)習視頻和黨員們的學(xué)習心得，便于在線(xiàn)交流工作學(xué)習經(jīng)驗。目前，醫院內網(wǎng)逐步取代傳統的公告欄和會(huì )議文件，成為院內信息溝通的載體。職工們養成了每天上內網(wǎng)了解醫院工作動(dòng)態(tài)的習慣，各部門(mén)、科室工作信息第一時(shí)間通過(guò)內網(wǎng)發(fā)布，大家從醫院內網(wǎng)能查詢(xún)到醫院最新動(dòng)態(tài)和通知公告，下載各種表格，提高網(wǎng)絡(luò )資源和信息工具的利用效率，內網(wǎng)在實(shí)現無(wú)紙化辦公、提高工作效率方面發(fā)揮了顯著(zhù)的作用。
醫療改革的新形勢，要求醫院不斷提高醫療信息服務(wù)能力。作為信息時(shí)代的信息發(fā)布和宣傳載體，網(wǎng)絡(luò )在一定程度上比傳統的報刊、電視、廣播更有影響力。這是因為依靠院外的大眾媒體進(jìn)行宣傳，方式比較被動(dòng)，宣傳載體成本較高，實(shí)際效果也難以把握。醫院加強網(wǎng)站建設，不僅可以更加自主、經(jīng)濟、高效率地發(fā)布信息，還能通過(guò)點(diǎn)擊量、網(wǎng)民互動(dòng)提問(wèn)等了解傳播效果，從而改進(jìn)傳播方法，提高信息服務(wù)水平�？梢哉f(shuō)，網(wǎng)站建設得好，能讓醫院的服務(wù)能力和整體影響力提上一個(gè)新的臺階。醫院網(wǎng)站建設是一個(gè)不斷學(xué)習與更新的過(guò)程。以患者的需要為服務(wù)宗旨，在實(shí)現醫患互動(dòng)、資源共享、公共服務(wù)等方面繼續努力，逐漸達到數字化現代醫院管理要求，這樣才能更好地為廣大患者服務(wù)、為社會(huì )發(fā)展做出貢獻。
參考文獻
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