關(guān)于高校圖書(shū)館細節服務(wù)探索與研究
論文摘要：文章以南陽(yáng)理工學(xué)院圖書(shū)館為實(shí)例，闡述高校圖書(shū)館在堅持“人人平等、讀者至上”的傳統服務(wù)工作基礎之上，應以提升文獻資料流通率、拉近與讀者的距離為目的，增設數字化服務(wù)機制、設置人性化服務(wù)環(huán)境、實(shí)行人文管理機制等多種細節服務(wù)。并分析論證細節服務(wù)的具體內容及實(shí)施方法。
論文關(guān)鍵詞：圖書(shū)館；細節服務(wù)；知識導航
高校圖書(shū)館是學(xué)校課堂教學(xué)的延伸、擴展和深入，是大學(xué)生的第二課堂，在培養跨世紀的復合型人才上，大學(xué)圖書(shū)館擁有第一課堂無(wú)法比擬的廣闊天地。印度圖書(shū)館學(xué)家阮岡納贊在總結世界圖書(shū)館發(fā)展史時(shí)曾提出“書(shū)是供使用的，書(shū)是供所有人使用的，為每本書(shū)尋找它的讀者，節省讀者的時(shí)間”。對照這四條法則，南陽(yáng)理工學(xué)院圖書(shū)館（下稱(chēng)“本館”）秉承“人人平等、讀者至上”的服務(wù)理念，順應時(shí)代需求，在工作中不斷尋求創(chuàng )新與發(fā)展，采用新技術(shù)、新方法來(lái)加強對讀者的細節服務(wù)。
一、與廣大師生信息咨詢(xún)需求與服務(wù)意見(jiàn)的互動(dòng)
�。ㄒ唬┡c讀者的互動(dòng)
人際互動(dòng)實(shí)際上也是一種資源的協(xié)同，因為人才是真正的知識承載者，是組織最寶貴的戰略資源。
讀者對信息資源的需求與服務(wù)意見(jiàn)就好比一面鏡子，折射出圖書(shū)館細節服務(wù)的價(jià)值。以往有一種習慣思路，認為了解讀者、研究讀者就是統計出讀者的類(lèi)型、數量，調查讀者喜歡什么書(shū)，需要什么書(shū)。事實(shí)上，研究讀者應該是一項長(cháng)期而又系統的工作，要靠平時(shí)細致入微地調查，深入地研究，長(cháng)期地積累。要研究讀者需求的綜合性、多變性。讀者的需求是多樣化的，不僅需要文獻，也需要某個(gè)具體的事實(shí)和數據；既有學(xué)習提高的需求，也有消遣娛樂(lè )的需求，而且這些需求隨著(zhù)時(shí)間的推移、熱點(diǎn)的轉化、個(gè)性化的體現而變化。為了深入了解廣大師生對信息資源和服務(wù)的需求，本館長(cháng)期以來(lái)十分重視與讀者的互動(dòng)。如：定期在全校范圍內開(kāi)展讀者問(wèn)卷調查，邀請讀者開(kāi)座談會(huì )，通過(guò)讀者協(xié)會(huì )的學(xué)生會(huì )員深入到學(xué)生讀者中去面對面地了解他們的意見(jiàn)與需求。并通過(guò)辦公室意見(jiàn)簿、校園網(wǎng)圖書(shū)館主頁(yè)中的論壇版面、館長(cháng)信箱等搜集讀者的心聲。以“貼近學(xué)科、貼近教學(xué)、貼近師生”為宗旨，發(fā)揮“為書(shū)找人、為人找書(shū)”的知識導航作用。經(jīng)充分調查研究各院系的學(xué)科建設、專(zhuān)業(yè)設置后，在廣泛征求讀者意見(jiàn)與需求的基礎上，不斷地用書(shū)刊利用率來(lái)校準圖書(shū)、期刊的采訪(fǎng)定購，以最大限度保障教育教學(xué)對文獻信息的需求。
�。ǘ┬畔⒆稍�(xún)服務(wù)
為了給讀者提供更加優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)，本館建立了有自己特色的數據庫和觸摸式咨詢(xún)系統自助機。系統內容包括新書(shū)新刊通報、館藏圖書(shū)檢索、館藏期刊檢索、分類(lèi)引導檢索、二次文獻檢索、個(gè)人借還查詢(xún)、讀者預約查詢(xún)、讀者賬目查詢(xún)等自助服務(wù)。該系統是師生們打開(kāi)圖書(shū)館知識寶庫的“鑰匙”。讀者不需要鍵盤(pán)和鼠標，只需用手指輕觸液晶顯示屏上的圖形、文字或按鈕，就可以實(shí)現對館藏資源和服務(wù)的瀏覽與互動(dòng)。
圖書(shū)館門(mén)廳精心設置的導覽標識牌，清楚的列明了二十二基本大類(lèi)圖書(shū)在館分布情況及各服務(wù)書(shū)庫平面圖、圖書(shū)館網(wǎng)上電子資源指南、閱覽室介紹、讀者須知等。這些標識就如大海中的燈塔，幫助讀者迅速熟悉圖書(shū)館內的服務(wù)功能。
在新書(shū)展架上，每期更新所有當期新上架的書(shū)目，將推薦用書(shū)陳列在“新書(shū)推薦櫥窗”內，使廣大師生能在第一時(shí)間用精品之書(shū)，品鑒文明之味。
�。ㄈ╅_(kāi)展個(gè)性化培訓
學(xué)科館員有計劃地定期開(kāi)設學(xué)科個(gè)性化培訓講座，引導讀者善于利用現代化檢索工具，提高其檢索技能，提高其駕馭文獻的能力。并且把嶄新的圖書(shū)館形象、功能、服務(wù)項目等具體可感地展現在參與培訓的讀者們面前，讓他們引導更多的讀者走進(jìn)圖書(shū)館，充分利用圖書(shū)館擁有的信息資源拓寬其專(zhuān)業(yè)視野。
二、流通工作中的細節服務(wù)
�。ㄒ唬┲R導航
流通服務(wù)是直接面對讀者的服務(wù)，是圖書(shū)館員與讀者一對一的互動(dòng)，是讀者最能直接感受和體驗到的一種服務(wù)。為了有效的發(fā)揮知識導航作用，館員們從過(guò)去的等待借閱轉變?yōu)橹鲃?dòng)推介。在流通服務(wù)中眼勤、手勤、腿勤，經(jīng)常巡視書(shū)庫，對讀者自身存在和發(fā)展中所遇到的文化知識需求和精神心理問(wèn)題給予關(guān)注、探索、指點(diǎn)和解答，并給不同階段和不同專(zhuān)業(yè)的學(xué)生讀者予以督導。如：新入學(xué)的新生對大學(xué)圖書(shū)館感到既陌生又神秘，同時(shí)也十分的向往，總是想怎樣才能快速找到自己所需要的圖書(shū)資料。館員們就熱心指導其閱讀技巧和方法，培養其借閱行為，提高其自主學(xué)習的能力。對大二、大三年級的讀者，他們已逐漸適應大學(xué)學(xué)習生活，進(jìn)入了穩步求知階段。為了滿(mǎn)足他們不同的興趣愛(ài)好和信息需求，館員們及時(shí)地為他們推薦結合其專(zhuān)業(yè)、科學(xué)發(fā)展前沿及社會(huì )發(fā)展趨勢等方面的可讀性、實(shí)用性強的書(shū)籍。對于即將畢業(yè)的大四讀者，考慮到他們的閱讀心理是圍繞著(zhù)畢業(yè)和就業(yè)兩個(gè)方面，他們需要為自己的畢業(yè)設計查找、搜集專(zhuān)業(yè)資料。館員們就推薦他們多閱讀學(xué)術(shù)期刊和工具書(shū)，以及大學(xué)生擇業(yè)、就業(yè)指導方面的書(shū)籍。館員們用心、用情的服務(wù)，使學(xué)生讀者們不僅在圖書(shū)館獲得了心靈上的熏陶，還從各種書(shū)刊資料中獲得了知識。
�。ǘ┏渥愕姆⻊�(wù)時(shí)間
為了讓讀者有足夠的時(shí)間在圖書(shū)館查閱文獻，使圖書(shū)館最大限度地滿(mǎn)足讀者閱讀需求，本館適當延長(cháng)了流通部書(shū)庫的開(kāi)放時(shí)間。校內行政班一周實(shí)際上班時(shí)間為40小時(shí)，本館一周開(kāi)放72小時(shí)，館員工作時(shí)間實(shí)行輪班制。
另外，電子期刊、電子圖書(shū)、圖書(shū)館豐富的館藏資源、讀者借閱信息等全天24小時(shí)在校園網(wǎng)上運行。師生們足不出戶(hù)，在自己家中、寢室、教室、掌上電腦終端上網(wǎng)進(jìn)入圖書(shū)館主頁(yè)，所需信息就一目了然、盡收網(wǎng)底。
�。ㄈ┓⻊�(wù)環(huán)境的人性化
為讀者創(chuàng )造良好的學(xué)習氛圍，賞心悅目的助讀環(huán)境及舒適便利的閱讀設施必不可少。正如博爾赫斯所贊美的那樣：“天堂應該是圖書(shū)館的模樣”，所以，本館非常關(guān)注環(huán)境營(yíng)造中的細節。如：在圖書(shū)館各書(shū)庫和閱覽室擺放常青植物，粘貼著(zhù)名科學(xué)家、文學(xué)家的名言名錄。書(shū)庫和期刊閱覽室干凈整潔，書(shū)刊上架排列有序，閱覽桌的擺放位置采光良好，座位間的疏密度安排合理等。
不僅如此，更關(guān)注服務(wù)中的細節。如：每個(gè)書(shū)庫門(mén)外設有存包柜、供應飲用水、及時(shí)催還圖書(shū)、實(shí)行掛牌服務(wù)、注重視覺(jué)標識及書(shū)目排架指引牌的設置等。
使每一個(gè)到圖書(shū)館的讀者，經(jīng)由圖書(shū)館各個(gè)交織穿透的空間，找到自己心愛(ài)的書(shū)刊，退隱到心靈的角落，沉浸在求知的喜悅里。在讀者偶爾不經(jīng)意地遠眺校園各處的景色，驚奇地發(fā)現四季的變化和自己成長(cháng)的喜悅時(shí)，圖書(shū)館就成了一個(gè)他們想一去再去的地方。
三、圖書(shū)館內部對細節服務(wù)的管理
�。ㄒ唬┮缘轮勿^，激勵館員重視提升自身素質(zhì)與知識結構
列寧指出：“圖書(shū)館員是圖書(shū)館事業(yè)的靈魂�！�
巴特勒說(shuō)：“與社會(huì )活動(dòng)的其他領(lǐng)域的人們不同，圖書(shū)館人在自己的職業(yè)的理論方面的忽略是不可思議的�！�
陳?ài)凭壬岢觯骸艾F代圖書(shū)館管理思路應該是‘人——書(shū)——人’即以讀者和工作人員為出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，其核心是圍繞讀者，重點(diǎn)是要研究讀者，方便讀者和尊重讀者�！�
圖書(shū)館員們既是知識產(chǎn)品的保管者和傳播者，也是信息資源的導航員。因此，圖書(shū)館的工作性質(zhì)要求館員們需要具有良好的職業(yè)道德、一絲不茍的工作作風(fēng)、對待讀者主動(dòng)熱情。應擯棄“坐、等、靠、要”的不良觀(guān)念，不斷學(xué)習新技術(shù)、新理念，忠于職守、甘為人梯地為讀者服務(wù)，這是作為圖書(shū)館員的基本素質(zhì)。
為了打造一個(gè)能做好細節服務(wù)的團隊，有利于激勵館員奮發(fā)向上、勵精圖治的精神，激發(fā)各部門(mén)做好細節服務(wù)的內在動(dòng)力，本館建立了與館員知識導航作用相適應的一整套紀律嚴明、管理科學(xué)、行為規范的規章制度與崗位作業(yè)指南。并不定期抽查考核館員的業(yè)務(wù)技能和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，從而激勵館員們進(jìn)行再學(xué)習，接受圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)新知識、新理念，且鼓勵館員廣泛吸收相關(guān)學(xué)科的知識，成功履行圖書(shū)館員的職業(yè)使命。
�。ǘ┨厣芾砼c關(guān)懷
特設“黨員示范崗”，每周組織館員政治、業(yè)務(wù)學(xué)習交流。全體館員在館領(lǐng)導和黨員同志的帶領(lǐng)下，以黨員的標準來(lái)要求、衡量自己，開(kāi)展批評與自我批評，不斷地發(fā)現圖書(shū)館在細節服務(wù)及其管理中存在的問(wèn)題或不足之處的根源，共同探討改進(jìn)方法，從而有效地推動(dòng)細節服務(wù)工作。
立定每年的3月份為“文明服務(wù)月”，將雷鋒精神貫穿在整個(gè)服務(wù)工作中。以“一做勝過(guò)百句說(shuō)”的實(shí)干理念，影響、感化、教育讀者。
圖書(shū)館工作人員多為女性，她們身兼事業(yè)與家庭的雙重責任。為了避免工作與家務(wù)瑣事帶來(lái)的壓力影響其工作熱情，館領(lǐng)導為此推出了一系列的人文關(guān)懷活動(dòng)。如：與校園心理咨詢(xún)室合作，對有困難、有負擔的同志給予組織上的幫扶協(xié)調或免費的心理健康咨詢(xún)；每學(xué)期進(jìn)行“四好”（即“好館員、好母親、好妻子、好媳婦”）評比，對獲得此稱(chēng)號的館員予以表彰；舉辦館運會(huì )、廚藝、才藝大比拼等強健身體、愉悅心情的活動(dòng)。由此，既豐富了館員們的業(yè)余生活，也保持了高校圖書(shū)館應有的和諧氛圍。
四、結語(yǔ)
高校圖書(shū)館實(shí)行讀者第一，用戶(hù)至上的細節服務(wù)，必然會(huì )在讀者間產(chǎn)生巨大的親和力，這不僅有利于融洽圖書(shū)館與廣大師生的關(guān)系，取得他們的支持，提升藏書(shū)利用率，更有利于使圖書(shū)館的長(cháng)遠發(fā)展充滿(mǎn)生機和活力。
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