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店長(cháng)不易做！如何做好連鎖店長(cháng)
店長(cháng)每天必須處理的事情很多，從開(kāi)門(mén)起，巡場(chǎng)，安排工作，接受總部指令，有時(shí)可能還要面對一些難對付的客人：似乎永遠有忙不完的事情。但仔細分析，你就會(huì )發(fā)現其中大約有70%——80%是重復的工作，僅有20%——30%的工作系屬于非例行性。所以店長(cháng)只要懂得采80/20法則，你就能夠管理好店鋪并能夠使得賣(mài)場(chǎng)維持正常運作并保持一定的服務(wù)水準。80%的工作可以通過(guò)流程化表單化管理，另外20%管理的重點(diǎn)在哪里，就是人、財、物、信息。
一、人的管理
我們從店鋪面對的人來(lái)看，主要是顧客、店員和供應商人員這三類(lèi)人，那么管理無(wú)外乎是這三類(lèi)人的管理。
1、顧客管理。顧客就是上帝，這個(gè)是很多年的說(shuō)法，但是實(shí)際很多企業(yè)做不到。為什么？原因很多。你想一下，一個(gè)店鋪如果沒(méi)有來(lái)客能夠有營(yíng)業(yè)額嗎？所以店長(cháng)必須要了解與營(yíng)業(yè)額相關(guān)的東西，比如顧客從哪里來(lái)，那么進(jìn)一步說(shuō)就要知道店鋪周?chē)丝�、�?hù)數、消費行為、年齡、性別等等資料。另外一個(gè)方面，顧客的需要你要清楚，超市賣(mài)的是日常生活用品，因此店長(cháng)就需要經(jīng)常去了解顧客的需求，才能根據其需求或者投訴去向公司反映，采取措施如：開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，并提供更佳的服務(wù)等等，不能只是看顧客意見(jiàn)箱，因為大部分有意見(jiàn)的是不會(huì )放意見(jiàn)箱的。所以我給店長(cháng)建議就是，大部分時(shí)間要站在最接近顧客的地方，超市、藥店等最好就站在收銀臺，顧客對商品服務(wù)是否滿(mǎn)意都能體現出來(lái)。
2、店員的管理。店員管理是店長(cháng)非常的重要的工作。零售業(yè)是一個(gè)微利潤的行業(yè)，人員的安排通常很緊湊，每日幾乎都有人輪休。如果出現有人突然休假或者缺勤自然會(huì )影響工作效率，可能出貨、補貨、服務(wù)等情況都會(huì )出現問(wèn)題。因此，作為店長(cháng)，你就需要對員工出勤人數、休假人數、排班表、遲到、早退等狀況，一定非常清楚，才不會(huì )影響賣(mài)場(chǎng)整體的運營(yíng)。而且店員的狀態(tài)、服務(wù)素質(zhì)、人力費用都需要很清楚，才可以保證運營(yíng)順暢。
3、供應商人員的管理。對于供應商長(cháng)期派駐門(mén)店的人員（促銷(xiāo)員）雖然不是由門(mén)店發(fā)工資，不是公司員工。但對于顧客來(lái)講，只要是在門(mén)店的工作人員就是店里的人，所以無(wú)論從形象出勤都要統一管理。對于供應商的業(yè)務(wù)人員，要有長(cháng)期合作的心態(tài)，從他們那里可以知道產(chǎn)品信息，某些品類(lèi)的發(fā)展變化情況，甚至競爭對手的情況，維系好關(guān)系，避免以甲方心態(tài)去面對他們，除了得到更多的支持外，還會(huì )有意想不到的收獲。
二、財務(wù)管理
在零售店鋪里，店長(cháng)的財務(wù)管理主要是體現在現金管理，尤其是對收銀臺的現金管理。在店鋪，熟練的收銀員，其收銀差異率可控制在萬(wàn)分之四以?xún)�，而新進(jìn)的收銀員，其差異率則往往超過(guò)萬(wàn)分之十，看起來(lái)是很小的數字。若整個(gè)收銀組的誤差不控制在萬(wàn)分之四以?xún)�，則一個(gè)月現金差額以月?tīng)I業(yè)額300萬(wàn)元計，如果是萬(wàn)分之十差異可達三千元，一年三萬(wàn)多元，數字可不小呀，一個(gè)店鋪一年能賺多少錢(qián)？此外，收銀常見(jiàn)的問(wèn)題，如：偽鈔、顧客欺騙，收銀員作弊、、給親友結賬少過(guò)機等等，都是店長(cháng)需要管理的重點(diǎn)。
另一個(gè)容易忽視的是收貨單據的管理，這些單據是重要的財務(wù)憑證，蓋章簽字后，供應商就可以憑它結款，因此一定要管理好。如果是公司統一配送中心還好些，可以追溯，盡管如此，如果你丟了就會(huì )造成損失。所以一定要避免單據誤差，確保驗收正確，簽認確實(shí)、登錄清楚及嚴禁壓?jiǎn)�，才可避免損失。作為店長(cháng)日常也要養成每日檢核單據的習慣，親自或督促或填報相關(guān)報表，這一點(diǎn)是大多數店長(cháng)比較難做到的。
連鎖店的特點(diǎn)決定了門(mén)店店長(cháng)在財務(wù)管理的權力相對有限。但一個(gè)懂財務(wù)的店長(cháng)絕對能增加自己的自信，無(wú)論是費用控制方面還是在利潤提升方面，給到上級或商品部門(mén)的建議都能以數據說(shuō)話(huà)，言之有據，底氣十足。
三、商品管理
1、缺貨管理。“缺貨是營(yíng)業(yè)最大的敵人”，這個(gè)是零售業(yè)的一句行話(huà)。缺貨使顧客的需求無(wú)法獲得立即滿(mǎn)足，而且還導致顧客流失。如果賣(mài)場(chǎng)常有這個(gè)現象，顧客一定會(huì )大量流失，營(yíng)業(yè)額自然急劇下降。有研究表明便利店缺貨3%就會(huì )影響1%的銷(xiāo)售，可以想象一下缺貨對店鋪業(yè)績(jì)的影響。因此，有效地控制缺貨率，是店長(cháng)管理商品的重點(diǎn)工作。
2、鮮度管理。在零售行業(yè)，尤其是超市，其主力商品是生鮮食品及保鮮品。嚴格按照先進(jìn)先出原則，嚴禁出現過(guò)期近期產(chǎn)品。超市的店長(cháng)，就需要對商品的鮮度進(jìn)行管理。如何能使商品自廠(chǎng)商——后場(chǎng)——賣(mài)場(chǎng)均能維持在恒溫狀態(tài)下，并以鮮活的狀態(tài)賣(mài)給顧客，而使損耗降至最低，也是商品管理的重點(diǎn)。如果是藥店，要求更高，就需要嚴格按照GSP的要求對商品進(jìn)行嚴格管理。
3 、耗損管理。零售業(yè)競爭是異常激烈，耗損高低也成為是否獲利的主要關(guān)鍵，也是節流管理中相當重要的一環(huán)。損耗常由于進(jìn)貨不實(shí)、顧客偷竊、員工處理不當、殘貨過(guò)多、標價(jià)錯誤、變價(jià)不實(shí)等導致，這是是內部管理控制的重要工作，店長(cháng)必須關(guān)注和改善這些管理漏洞。減少損耗就是增加純利，店長(cháng)們一定牢記這個(gè)原則。
4、賣(mài)場(chǎng)活性化管理。主要是如何配合季節主題做好促銷(xiāo)活動(dòng)，把商品的質(zhì)感、量感、關(guān)聯(lián)性、活性表現出來(lái)，讓商品周轉加快，是店長(cháng)經(jīng)營(yíng)水平的體現
四、信息的管理
店鋪管理核心是人、財、物的管理，那么店鋪信息管理也還是圍繞人財物的信息化管理，如顧客信息管理、財務(wù)信息管理、商品信息管理等等�，F在零售業(yè)里面大部分都在用POS系統，這個(gè)系統的各種數據就是各種運營(yíng)的相關(guān)資信，更可以作為店鋪運營(yíng)管理計劃、改善、對策等方面的參考信息。
店長(cháng)應定時(shí)從POS輸出這些表單，這些表單包括營(yíng)業(yè)日報表、商品銷(xiāo)售排行表、促銷(xiāo)效果表、顧客意見(jiàn)表、顧客檔案表、費用明細表、盤(pán)點(diǎn)表、損益表等等。
如果你的門(mén)店沒(méi)有上POS系統，也可以進(jìn)行一些信息收集�？梢园衙刻斓匿N(xiāo)售額，客流，客單價(jià)登記下來(lái)或描在一張表上面，如果把這一周的這個(gè)類(lèi)報表統一分析一下，就會(huì )發(fā)現很多東西。有心的店長(cháng)把上一年的這些數據放在一起，就更加清楚地知道這些數據的變化，為什么變化了？變化的原因在哪里？都可以有針對性的找出來(lái)，然后提出改善方案。這對店長(cháng)來(lái)說(shuō)是很重要管理工作。因此，店長(cháng)做好了信息管理，那么店鋪經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題就解決了一大半，你也就從一個(gè)只會(huì )現場(chǎng)指揮的人變成了能掐會(huì )算的人，更能幫助你建立在員工中的威信。
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