銀行調查報告模板
調查報告是對某一情況、某一事件“去粗取精、去偽存真、由此及彼、由表及里”的分析研究，揭示出本質(zhì)，尋找出規律，總結出經(jīng)驗，最后以書(shū)面形式陳述出來(lái)。下面小編為大家編輯整理了銀行調查報告模板，希望對大家有所幫助。
一、 調查內容：
本次消費者調查的內容包括客戶(hù)選擇銀行首要考慮的因素、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。
�。ㄒ唬┛蛻�(hù)選擇的銀行首要考慮的因素
從問(wèn)卷反饋的信息來(lái)看，有30%的客戶(hù)會(huì )選擇就近的銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，也有32%的客戶(hù)會(huì )因為銀行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶(hù)在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時(shí)把等待時(shí)間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶(hù)受其他因素影響來(lái)選擇銀行，這當中個(gè)人情感因素和習慣占了主導。
�。ǘ� 銀行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)
據統計七成調查者去銀行主要辦理存取款、轉賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。絕大部分消費者選擇銀行時(shí)仍會(huì )以四大國有銀行為首選。而四大國有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實(shí)比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來(lái)在市場(chǎng)中占有者先對壟斷的地位，客戶(hù)群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場(chǎng)競爭壓力相對較��；同時(shí)銀行一線(xiàn)工作人員先對少，年齡高齡化，綜合素質(zhì)參差不齊，導致服務(wù)滿(mǎn)意度偏低；另
一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導致服務(wù)效率偏低，顧客滿(mǎn)意度偏低。
二、 調查分析：
商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量低下成為社會(huì )關(guān)注的焦點(diǎn)，總體分析原因主要有：
�。ㄒ唬� 銀行制度設計存在缺陷，銀行客戶(hù)素質(zhì)參差不齊
銀行承擔了大量傳統型結算業(yè)務(wù)，如：代發(fā)工資，代收水、電費等業(yè)務(wù)，大量的中間業(yè)務(wù)為銀行帶來(lái)了可觀(guān)的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益，但是統計顯示這些低端業(yè)務(wù)占據了大量的銀行資源，影響了銀行的服務(wù)效率。雖然銀行開(kāi)設了ATM、網(wǎng)上銀行等在自助服務(wù)，但是由于銀行客戶(hù)素質(zhì)參差不齊，相當的顧客難以接受這些功能，還是忠于傳統的服務(wù)模式，是這些業(yè)務(wù)不能得到充分的利用，而且自助服務(wù)功能不全面，經(jīng)常出現故障，也導致了柜臺人滿(mǎn)為患，影響了服務(wù)的質(zhì)量。
�。ǘ� 服務(wù)時(shí)間太長(cháng)，造成了銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)排隊現象
近年來(lái)隨著(zhù)我國居民收入水平的提高，金融市場(chǎng)間的開(kāi)放，人們的金融投資理財服務(wù)需求不斷增加，人們對于股票和基金等金融產(chǎn)品的需求迅速增加，越來(lái)越多的人們開(kāi)始涉足證券市場(chǎng)，導致銀行網(wǎng)點(diǎn)受理基金、理財開(kāi)戶(hù)的.，理財產(chǎn)品購買(mǎi)的數量成倍增加。這些業(yè)務(wù)通常都是銀行的復雜業(yè)務(wù)，辦結通常需要10-20分鐘，這就極大地增加了銀行員工的服務(wù)時(shí)間，以至于出現了銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)的排隊現象。
�。ㄈ� 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和人員相對不足，銀行員工的業(yè)務(wù)技能同質(zhì)化，
缺少專(zhuān)業(yè)人才
銀行為了控制成本，導致了銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和人員的相對缺乏，銀行業(yè)務(wù)逐漸增大，但是服務(wù)人員卻反導致了銀行長(cháng)期處于超負荷運轉的狀態(tài)，排隊等待時(shí)間長(cháng)，導致了服務(wù)效率的降低。另外，銀行基層一線(xiàn)員工技術(shù)仍然處于技術(shù)操作階段，只能用于處理一般的傳統業(yè)務(wù)，而現在銀行頻繁推出新業(yè)務(wù)，而銀行員工的業(yè)務(wù)技能培訓卻滯后。銀行缺乏咨詢(xún)、理財等方面的專(zhuān)業(yè)人才，無(wú)法滿(mǎn)足高端客戶(hù)業(yè)務(wù)的投資融資、理財等業(yè)務(wù)的需要，造成了服務(wù)時(shí)間過(guò)長(cháng)、服務(wù)效率低、服務(wù)質(zhì)量不佳的狀況。
三、 調查結論：
金融市場(chǎng)開(kāi)放以來(lái)，銀行面臨著(zhù)激烈的競爭，雖然銀行服務(wù)比以往有了很大的提高，但還是普遍存在客戶(hù)排隊嚴重，服務(wù)標示不明，服務(wù)效率不高的現狀。銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，提升顧客滿(mǎn)意度是提高銀行核心競爭力的重要因素，而銀行的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上決定了顧客的滿(mǎn)意度，所以提高服務(wù)質(zhì)量，成為商業(yè)銀行面臨的重大問(wèn)題之一。
我們應該從員工和顧客兩個(gè)方面的努力來(lái)提高質(zhì)量。顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線(xiàn)員工那里獲得的。銀行員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、員工的響應速度、業(yè)務(wù)流程、員工的態(tài)度和行為等方面應該是目前銀行改善內部服務(wù)質(zhì)量的主要內容。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來(lái)看，縮短響應時(shí)間、重視顧客要求、關(guān)注顧客意見(jiàn)，根據顧客要求改進(jìn)服務(wù)、改善
投訴效果、協(xié)助解難等方面而應該是目前銀行需要重點(diǎn)改進(jìn)的內容。
四、 解決方法：
針對以上問(wèn)題，銀行要提高服務(wù)效率需要進(jìn)行以下改革：
�。ㄒ唬� 做好顧客細分，合理分流
現在一般銀行雖然進(jìn)行了分區，有柜臺區、等候區、自助服務(wù)區，但還是不能足夠滿(mǎn)足網(wǎng)點(diǎn)內部服務(wù)和銷(xiāo)售流程的需要，應做好顧客細分，實(shí)行差別化服務(wù)戰略，及時(shí)快速依據業(yè)務(wù)辦理情況做好客戶(hù)分流，以減輕柜臺負擔，提高服務(wù)實(shí)行差別化服務(wù)戰略，及時(shí)快速依據業(yè)務(wù)辦理情況做好客戶(hù)分流，以減輕柜臺負擔，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展ATM機自助渠道，不斷完善ATM機自助渠道功能，讓自動(dòng)柜員機充分分擔銀行中低端客戶(hù)，降低大眾客戶(hù)服務(wù)成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務(wù)效率。
�。ǘ� 拓展電子金融業(yè)務(wù)，提高工作效率
銀行需要積極努力地推廣網(wǎng)上銀行和手機銀行的理念，讓公眾信賴(lài)通過(guò)網(wǎng)上銀行和手機銀行也可以安全的辦理轉賬結算業(yè)務(wù)，首先減少了來(lái)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)人數。在營(yíng)業(yè)點(diǎn)，大堂經(jīng)理進(jìn)行合理分流，需要實(shí)現影印文件在排隊叫到號之前就已經(jīng)準備好，叫到號就可以直接辦理，縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。
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