中國銀行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)調查報告
在日前舉行的“20xx中國銀行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論壇”上，專(zhuān)項市場(chǎng)研究公司TNS發(fā)布了2007年中國銀行業(yè)首份調查報告。TNS選取北京、上海、廣州三地1500名零售銀行客戶(hù)以及900名信用卡用戶(hù)進(jìn)行了調研。調查發(fā)現，目前客戶(hù)對國內銀行零售業(yè)務(wù)滿(mǎn)意度普遍低于全球平均水平，而客戶(hù)對國內銀行的信用卡服務(wù)質(zhì)量普遍認可，但信用卡業(yè)務(wù)盈利壓力仍然較大。
客戶(hù)認知率：工行“折桂”
TNS的調查顯示，國內客戶(hù)對各家銀行認知度的排名前六位分別為：工行、建行、農行、中行、交行、招行。最常用銀行排名，工行遙遙領(lǐng)先，占所有被調查對象的55%，TNS分析認為，這主要與工商銀行(5.27,0.02,0.38%)的網(wǎng)點(diǎn)規模龐大有關(guān)。
但是，雖然客戶(hù)認知率排名大銀行居前，但部分中小銀行卻擁有超比例的人心，即客戶(hù)認知度遠遠超過(guò)其市場(chǎng)占有率，如民生銀行(10.1,0.26,2.64%)、浦發(fā)銀行(22,0.61,2.85%)、上海銀行等。
零售行：仍以存取款業(yè)務(wù)為主
調查顯示，客戶(hù)對零售銀行的滿(mǎn)意度較低，多數銀行客戶(hù)流失率在40%左右。銀行客戶(hù)關(guān)系缺乏廣度和深度，服務(wù)資源沒(méi)有優(yōu)化配置。該調查發(fā)現，我國的銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)大多數集中在簡(jiǎn)單的活期存款賬戶(hù)、定期存款賬戶(hù)業(yè)務(wù)，柜面業(yè)務(wù)的結構十分單一。
據統計，目前87%的柜面業(yè)務(wù)為活期、定期存款賬戶(hù)業(yè)務(wù)，僅有7%的比例為投資理財業(yè)務(wù)，3%為借記卡業(yè)務(wù)，2%為信用卡業(yè)務(wù)，1%為貸款業(yè)務(wù)。分析認為，“銀行利潤最低的業(yè)務(wù)占據了柜面業(yè)務(wù)的絕大多數比例，這是導致銀行收益率較低的主要因素之一�！�
代表著(zhù)客戶(hù)對零售銀行服務(wù)水平客觀(guān)評價(jià)的重要指標———市場(chǎng)阻力比率，在北京、上海、廣州3地的得分只有2.9，與全球平均水平1.8有很大差距。TNS從整體分析發(fā)現，中國銀行業(yè)客戶(hù)關(guān)系中，僅有31%的為信徒類(lèi)型，即既滿(mǎn)意又忠誠;18%為雇傭兵類(lèi)型，即雖然滿(mǎn)意，但是并不忠誠;24%為人質(zhì)類(lèi)型，即雖然忠誠，但是不滿(mǎn)意;
信用卡業(yè)務(wù)：發(fā)展空間巨大
調查顯示，客戶(hù)對國內銀行信用卡業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的'滿(mǎn)意度較高，達到70分，超過(guò)了全球平均水平65分。招行是目前中國信用卡市場(chǎng)的領(lǐng)導者，被調查者中，有33%的人使用招行信用卡，招行信用卡的保有率達到87%。
但調查也揭示出中國信用卡市場(chǎng)面臨的主要問(wèn)題。一是在信用卡持有人中，非信用卡支付(包括現金和其他支付方式)仍占總支出的50%。二是信用卡使用不活躍，有些銀行發(fā)的新卡有50%被注銷(xiāo)，這嚴重侵蝕了銀行的利潤。三是客戶(hù)循環(huán)信用使用很少。被調查者中三分之二的持卡人每月固定還清信用卡的欠款，27%的人多數情況下每月會(huì )還清欠款，不按月還清欠款的客戶(hù)只占6%。這表明國內信用卡業(yè)務(wù)依然遭遇盈利考驗。
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