滿(mǎn)意度調查報告范文
滿(mǎn)意度的概念：
滿(mǎn)意是一種心理狀態(tài)，是客戶(hù)的需求被滿(mǎn)足后的愉悅感，是客戶(hù)對產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望與實(shí)際使用產(chǎn)品或服務(wù)后所得到實(shí)際感受的相對關(guān)系。如果用數字來(lái)衡量這種心理狀態(tài)，這就是滿(mǎn)意度了。
滿(mǎn)意度研究的發(fā)展
1、滿(mǎn)意度戰略已經(jīng)受到國際國內大型企業(yè)的高度重視
在中國各行業(yè)大型企業(yè)中，已有80%企業(yè)進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)的滿(mǎn)意度研究。在所有大中小型企業(yè)中已經(jīng)有60%的企業(yè)正在做滿(mǎn)意度研究。另外還有20%的、未進(jìn)行專(zhuān)門(mén)滿(mǎn)意度研究的企業(yè)通過(guò)其他方式來(lái)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意的調查和衡量。
2、滿(mǎn)意度研究在評價(jià)費政府組織、政府機構工作方面也發(fā)揮著(zhù)積極的作用
引用第三方機構對服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行公正、客觀(guān)的測評已經(jīng)被各行各業(yè)所廣泛運用，許多國際國內非政府組織、政府機構也將滿(mǎn)意度引入管理當中，以了解工作成果、政策落實(shí)情況。
3、滿(mǎn)意度研究?jì)热菡谶M(jìn)一步拓展
滿(mǎn)意度調查的內容越來(lái)越廣泛，在滿(mǎn)意度指標體系構建中，有形的服務(wù)固然重要，但是企業(yè)的品牌形象、市場(chǎng)地位、公眾價(jià)值等也會(huì )對客戶(hù)滿(mǎn)意度產(chǎn)生影響，這些方面也成為滿(mǎn)意度研究設計中需要關(guān)注的方面�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度調查的范圍已經(jīng)從以客戶(hù)為中心的滿(mǎn)意度，發(fā)展到渠道成員滿(mǎn)意度，員工滿(mǎn)意度等內容，使整個(gè)調查的參照性更強。
4、滿(mǎn)意度研究的技術(shù)得到了長(cháng)足發(fā)展
滿(mǎn)意度研究數據結果的分析不僅和問(wèn)卷設計、指標體系結構、數據結構等有著(zhù)直接關(guān)系，同時(shí)與后期的分析方法也有著(zhù)十分直接的`聯(lián)系。隨著(zhù)滿(mǎn)意度分析方法科學(xué)性的不斷增強，大致經(jīng)歷了從簡(jiǎn)單算術(shù)平均法、相關(guān)系數法、回歸分析法和結構方程式法等幾個(gè)階段，這幾種方法發(fā)展的重心都是圍繞如何確定滿(mǎn)意度指標的權重而展開(kāi)。結構方程式法又助于將滿(mǎn)意度指標體系之間的相互影響結構得更加清晰，已被越來(lái)越多的專(zhuān)業(yè)研究咨詢(xún)機構所運用。
5、滿(mǎn)意度研究成果正成為企業(yè)、組織機構制定發(fā)展戰略的重要依據
滿(mǎn)意度調查結論最直接的運用方向便是服務(wù)滿(mǎn)意度的提升和改進(jìn)，而隨著(zhù)客戶(hù)對滿(mǎn)意度的重視程度不斷加深，很多企業(yè)已將服務(wù)滿(mǎn)意度的測評當做考評的重要依據，與績(jì)效考核直接掛鉤，更有公司將服務(wù)滿(mǎn)意度的測評結果作為找到公司已競爭對手差異，制定公司發(fā)展戰略的基本參考數據。
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