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銀行員工思想狀況分析調查報告

時(shí)間:2022-12-19 22:41:45 調查報告 我要投稿
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銀行員工思想狀況分析調查報告

  近年來(lái),我行在向現代商業(yè)銀行轉軌過(guò)程中,堅持以人為本,深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān),緊密?chē)@業(yè)務(wù)發(fā)展這條主線(xiàn),抓住熱點(diǎn)、把握難點(diǎn)、突出重點(diǎn),把解決思想問(wèn)題同解決員工關(guān)心的實(shí)際問(wèn)題相結合,充分發(fā)揮思想政治工作的保障作用,為促進(jìn)全行的改革和發(fā)展,理順黨群、干群關(guān)系,有效防范和化解金融風(fēng)險,起到了積極的推動(dòng)作用。然而,隨著(zhù)工商銀行股份制改革的不斷深化,各種熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題伴隨著(zhù)改革的逐步推進(jìn)開(kāi)始逐漸顯現,尤其是勞動(dòng)用工制度和薪酬激勵制度的改革,給臨柜員工帶來(lái)了較大的思想波動(dòng),有的甚至產(chǎn)生了一些模糊的思想認識。在這種情況下,如何及時(shí)了解和掌握臨柜員工的思想脈搏,切實(shí)有效地對臨柜員工做好解惑釋疑、理順情緒、化解矛盾工作,無(wú)疑是新時(shí)期我行思想政治工作的一項重要內容。
  一、調查方法及基本情況
  為了全面了解和正確把握當前我行臨柜員工的思想動(dòng)態(tài),我們于近期通過(guò)問(wèn)卷調查、召開(kāi)專(zhuān)題座談會(huì )以及個(gè)別訪(fǎng)談等形式,結合平時(shí)了解和掌握的情況,對當前我行臨柜員工的思想動(dòng)態(tài)進(jìn)行了分析和診斷。問(wèn)卷調查面向全轄32個(gè)支行,調查范圍包括:全體臨柜人員、網(wǎng)點(diǎn)負責人、大堂經(jīng)理和營(yíng)業(yè)經(jīng)理;座談對象包括臨柜員工、網(wǎng)點(diǎn)負責人、大堂經(jīng)理以及新入行的大學(xué)生等。本次調查共發(fā)放問(wèn)卷2309份,回收有效問(wèn)卷2186份,回收率達到94.67%。在接受調查的2186名一線(xiàn)員工中,男、女員工的比例分別為30.33%和69.67%;從年齡結構看,30歲以下的員工占58.78%,31歲-40歲之間的員工占29.05%,40歲以上的員工占11.11%;從學(xué)歷結構看,大學(xué)本科以上學(xué)歷占30.56%,大專(zhuān)學(xué)歷占48.08%,大專(zhuān)以下學(xué)歷占21.36%;從調查對象的組成情況來(lái)看,臨柜員工占74.15%;營(yíng)業(yè)經(jīng)理占12.90%;大堂經(jīng)理占4.94%;網(wǎng)點(diǎn)負責人占8%。從政治面貌看,中共黨員占11.99%,共青團員占46.34%,群眾占41.49%,民主黨派占0.18%。
  此外,在接受調查的這2186名一線(xiàn)員工中,具備初、中級會(huì )計師職稱(chēng)的占18.07%,具備初、中級經(jīng)濟師職稱(chēng)的占16.10%,已考取金融理財師(afp)資格證書(shū)的有13人,獲得國際金融理財師(cfp)資格證書(shū)的有1人,具有大學(xué)英語(yǔ)四級以上水平的占12.81%。
  二、當前我行臨柜員工思想主要特點(diǎn)及成因分析
  總體來(lái)看,我行臨柜員工經(jīng)過(guò)工行股份制改造、企業(yè)經(jīng)營(yíng)轉型以及人事用工制度改革等一系列重大變革和市場(chǎng)競爭的洗禮,員工的心理承受能力已得到較大提升,盡管大多數員工表示工作和精神壓力越來(lái)越大,但整個(gè)臨柜員工隊伍的思想狀況總體還是比較平穩。當然,隨著(zhù)改革的不斷推進(jìn)和利益的重新分配與調整,在這個(gè)群體的部分員工中也表現出了一些值得我們關(guān)注和深思的問(wèn)題。從調查和分析的結果來(lái)看,當前,我行臨柜員工的思想狀況主要呈現以下五個(gè)主要特點(diǎn):
  1、絕大部分臨柜員工認同和支持我行的改革,并對我行未來(lái)的發(fā)展充滿(mǎn)信心
  臨柜員工是工商銀行改革發(fā)展過(guò)程中不可或缺的一支重要力量。他們?yōu)檎故竟ば蟹⻊?wù)形象,提升社會(huì )美譽(yù)度和客戶(hù)滿(mǎn)意度作出了積極的貢獻。針對工行股份制改革的不斷深入,絕大多數臨柜員工所表現出來(lái)的并不是一味地消極或抱怨,而是積極主動(dòng)地去適應改革、支持改革,并以積極進(jìn)取的精神正確對待改革所帶來(lái)的局部利益調整和分配,因為他們相信工行的明天一定會(huì )更好。調查表明,有66.65%的臨柜員工對我行目前實(shí)施的薪酬激勵制度持肯定態(tài)度,認為這種制度還是“基本合理”的。另外,有超過(guò)78.82%的員工對完成今年下達的業(yè)務(wù)考核指標“有信心”。當被問(wèn)及留在工行工作的主要原因時(shí),有79.37%的員工表示對工行未來(lái)的發(fā)展充滿(mǎn)信心。這其中,有對工行表示“很有感情不想離開(kāi)”的,也有“對現有的工作環(huán)境和待遇比較滿(mǎn)意”的,有“對工行發(fā)展前景十分看好”的,也有“對自己發(fā)展前途很有信心”的。另外,有大約58.78%的員工認為在目前所從事的工作崗位上,能夠發(fā)揮自己的才能。這表明,經(jīng)過(guò)這幾年的改革發(fā)展和形勢任務(wù)教育,廣大臨柜員工的思想觀(guān)念已經(jīng)發(fā)生了較大變化,原先所表現出來(lái)的那些彷徨、消極、畏懼甚至悲觀(guān)、逆反和抵觸情緒已大大減少,他們對改革“陣痛”的承受能力和適應能力也明顯增強,他們大多能以平和的心態(tài)去正確對待改革,以積極求變態(tài)度去主動(dòng)適應改革,以積極進(jìn)取的精神去參與改革,通過(guò)自身的努力和工作業(yè)績(jì)實(shí)現個(gè)人價(jià)值的最大化。
  但同時(shí),我們也在調查和座談過(guò)程中感到,分享改革和業(yè)務(wù)發(fā)展成果已日益成為廣大員工的共同愿望,比如,盡管有66.65%的員工對目前的收入分配制度表示了認可,但仍有68.07%的員工認為我行目前的臨柜員工收入還“缺乏市場(chǎng)競爭力和吸引力”,48.30%的員工感到“業(yè)務(wù)發(fā)展與個(gè)人收入不匹配”,并認為這兩者是導致一線(xiàn)人員離職跳槽的
  一個(gè)重要原因。所以,有近80%的臨柜員工仍希望能夠進(jìn)一步提高收入,以穩定一線(xiàn)骨干隊伍。另外,由于絕大部分臨柜員工并非是與我行直接簽訂勞動(dòng)合同,加上在有些待遇方面(如,同工同酬以及年休假問(wèn)題等)客觀(guān)上與正式員工存在一定差別,因此,他們總感到自己在工行工作缺乏歸屬感和自豪感,在問(wèn)卷調查中有22.42%的臨柜員工都提到了這一問(wèn)題。還有一部分臨柜員工覺(jué)得由于自己并非和工行直接簽訂勞動(dòng)合同,平時(shí)盡管自己很努力的工作,但總覺(jué)得缺少一種“安全感”和“穩定感”等等。這些現象說(shuō)明,當前我行臨柜員工對工行改革發(fā)展存在著(zhù)較高的預期,如何正確認識和對待這種預期,已成為我們面臨的一個(gè)十分重要而又必須面對和解決的現實(shí)課題。
  當然,在目前臨柜員工隊伍中,也有極少數人存在著(zhù)一種得過(guò)且過(guò)的思想,他們既不關(guān)心工行的發(fā)展,也不關(guān)心自己的未來(lái),這些人有的純粹是受“父母之命”參加工作的,有的僅把在工行工作當作是“穿在自己身上的一件漂亮的外衣”,平時(shí)吊兒郎當,不踏實(shí)工作,既影響服務(wù)質(zhì)量,又影響整個(gè)集體,對于這種現象,我們必須引起足夠的重視。
  2、臨柜員工的工作壓力和精神壓力與日俱增
  目前,盡管工商銀行股改上市已暫告一個(gè)段落,但隨之而來(lái)且不斷深化的機制與體制的變革與我們每個(gè)員工的關(guān)系更為密切,而且,這樣的變革是“脫胎換骨”和“刻骨銘心”的。因此,這種變革不管是對整個(gè)工行還是對我行的每一位臨柜員工來(lái)講,都將帶來(lái)巨大的沖擊。調查顯示,隨著(zhù)我行各項改革的不斷深化和同業(yè)競爭的不斷加劇,有高達91.08%的臨柜員工感受到了前所未有的工作和精神壓力,而這種壓力集中來(lái)自于以下三個(gè)方面:
  一是來(lái)自于風(fēng)險控制的管理壓力。調查中,有62.63%的員工感到自己象坐在“火山口”一樣,整天提心吊膽,精神高度緊張,生怕哪筆業(yè)務(wù)出現差錯受到處罰。座談中一些臨柜員工反映,自己本來(lái)一天的時(shí)間已經(jīng)夠緊張了,除了要全力做好柜面服務(wù)外,還時(shí)不時(shí)的要擠出時(shí)間和精力應付各種檢查,使他們感到現在工作的時(shí)間越來(lái)越長(cháng),工作的壓力越來(lái)越大,整天疲于應付,根本沒(méi)有時(shí)間去思考如何把工作做好、做細。在這種狀態(tài)下,他們覺(jué)得只要能把當天的工作應付下來(lái),不出差錯已算是“老天保佑”了。如果讓這種長(cháng)時(shí)間、超負荷的狀況持續下去,不采取切實(shí)有效的措施,必然會(huì )影響臨柜員工的精神狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量。同樣,對構建和諧銀行,實(shí)現我行的可持續發(fā)展也極為不利。
  二是來(lái)自于業(yè)績(jì)指標的考核壓力。在目前市場(chǎng)競爭十分激烈,考核指標不斷增加的情況下,盡管大多數一線(xiàn)員工對完成今年支行下達的業(yè)績(jì)考核指標很有信心,但仍有59.47%的員工感受到了越來(lái)越大的壓力,他們對自己明年還能不能完成考核任務(wù)感到心里沒(méi)底,普遍存在“到時(shí)再說(shuō)”和“聽(tīng)天由命”的傾向。部分臨柜員工由于自己認為現行的考核制度存在“不夠科學(xué)”和“缺乏公正”,等問(wèn)題,使得這部分員工的積極性和主動(dòng)性沒(méi)有得到充分發(fā)揮。
  三是來(lái)自于客戶(hù)投訴的精神壓力。一方面,隨著(zhù)人們生活水平的日益提高,廣大居民對銀行提供個(gè)性化、差別化金融服務(wù)的需求越來(lái)越多,對服務(wù)的時(shí)間、效率、質(zhì)量乃至服務(wù)的環(huán)境、設施、形象等各方面的期望也越來(lái)越高,對這柜面人員的各項素質(zhì)和要求提出了很高的要求。另一方面,由于客戶(hù)自我保護意識的不斷提高和各行對臨柜服務(wù)投訴處罰力度的不斷加大,加上有的行在處理服務(wù)投訴問(wèn)題上存在簡(jiǎn)單化的現象,有48.67%的一線(xiàn)員工感到了前所未有的服務(wù)壓力。
  另外,部分臨柜員工心中存在的一些矛盾心態(tài),也直接造成了現實(shí)的工作和精神壓力。如,有的臨柜員工既希望工行的各項改革能夠為自己帶來(lái)較好利益,又擔心改革措施真的出臺后會(huì )使自己丟掉飯碗;有的既希望在用人機制、激勵機制上體現公平、公正,又怕自己在競爭中失利淘汰;有的在表面上支持改革、支持公平競爭,但當改革到自己身上的時(shí)候,卻又竭力維護自己的既得利益,總認為自己的情況特殊,希望單位能為自己網(wǎng)開(kāi)一面等等,表現在個(gè)人的價(jià)值取向上舉棋不定、顧慮重重。
  3、臨柜員工更希望企業(yè)能為自身提高素質(zhì)創(chuàng )造條件
  調查顯示,我行30歲以下的一線(xiàn)員工幾乎占了60%,對于這個(gè)充滿(mǎn)青春、充滿(mǎn)活力、充滿(mǎn)朝氣的集體來(lái)講,他們的職業(yè)生涯其實(shí)剛剛開(kāi)始。因此,他們不滿(mǎn)足于僅僅做好自身的本職工作,更希望自己的單位能夠從關(guān)心員工的成長(cháng)和發(fā)展角度出發(fā),進(jìn)一步加大培訓力度,努力跟上新知識、新業(yè)務(wù)的發(fā)展步伐,為提升員工綜合素質(zhì)和崗位競爭能力創(chuàng )造條件。所以,調查中盡管有90.44%的員工認為自己目前基本能夠適應現有的工作崗位,但仍有42.68%的員工十分希望自己能參加上級行組織的系統性專(zhuān)業(yè)知識與技能培訓,以便進(jìn)一步拓寬視野,提升工作能力,拓寬發(fā)展空間。另外,從整體上看,當前,我行臨柜員工隊伍的素質(zhì)和能力結構參差不齊的現象也比較明顯,崗位業(yè)務(wù)能手及操作骨干結構性短缺的問(wèn)題比較突出。各支行臨柜員工不同程度地存在對本崗位應知應會(huì )、服務(wù)技能等掌握得不夠全面的現象,一些員工除了了解本崗位的業(yè)務(wù)知識外,對其他崗位的業(yè)務(wù)知識和操作流程知之甚少。因此,如何既能確保業(yè)務(wù)發(fā)展需要,又能較好地滿(mǎn)足臨柜員工實(shí)現自我提高的需要,已成為擺在我們面前而又必須重視和解決的一項重要課題。其實(shí),對臨柜員工來(lái)說(shuō),增加收入固然重要,但受人尊重、有更大的發(fā)展空間、努力實(shí)現自身的人生價(jià)值和奮斗目標更為重要,更何況個(gè)人的職業(yè)發(fā)展也是滿(mǎn)足物質(zhì)需要,提高收入水平的前提和保證,兩者是相互相承,互為促進(jìn)的。
  對于培訓方式的選擇上,目前,臨柜員工最希望的三種培訓形式分別是“有組織的集中面授”(占43.32%)、“小規模的沙龍式培訓”(占39.84%)和“案例培訓”(占33.71%)。而對于當前正在推廣的總行遠程網(wǎng)絡(luò )教育系統,有52.06%的臨柜員工認為,由于受硬件條件、內控管理和工作性質(zhì)、時(shí)間等多種因素的制約,在目前情況下要在臨柜一線(xiàn)普及遠程網(wǎng)絡(luò )教育并不現實(shí),而且由于網(wǎng)絡(luò )培訓自身存在的缺陷(如,缺乏互動(dòng)、監督和評估等),有54.85%的員工認為培訓效果一般。這對于我們今后如何增強培訓工作的針對性和有效性提供了可靠依據。
  4、復雜的業(yè)務(wù)操作流程已成為制約我行進(jìn)一步提高服務(wù)效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要因素。
  近年來(lái),針對客戶(hù)排隊現象日益突出,柜面服務(wù)壓力大增的情況,我行通過(guò)采取增設柜口,增加人員,加強客戶(hù)分流等多項措施,千方百計地緩解柜面服務(wù)壓力,提高柜面服務(wù)效率,應該說(shuō)取得了一定成效。但這并不能從根本上解決問(wèn)題,根據調查和座談的情況來(lái)看,有81.20%的臨柜員工認為,當前,我行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平總體上與其他同業(yè)相比并不落后,造成客戶(hù)排隊或投訴的真正原因有72.10%的臨柜員工認為,主要是由于我行的業(yè)務(wù)流程過(guò)于復雜,操作環(huán)節過(guò)多引起的。主要表現在柜員操作權限較低,授權、監督環(huán)節過(guò)多。目前,我行的個(gè)人業(yè)務(wù)除小額存取款外,幾乎都需授權,有的僅辦理一筆業(yè)務(wù)還需要多次反復授權,這不但客觀(guān)上延長(cháng)了客戶(hù)的等候時(shí)間,而且也加大了臨柜員工的工作強度和精神壓力。長(cháng)此以往,不但客戶(hù)會(huì )產(chǎn)生抱怨、投訴,甚至會(huì )把業(yè)務(wù)轉向他行。而且,也會(huì )嚴重損害我行良好公眾形象。
  我們認為,造成上述這個(gè)問(wèn)題根源主要有兩方面:一是有關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導沒(méi)有真正把“以客戶(hù)為中心”和“以市場(chǎng)為導向”的經(jīng)營(yíng)理念落到實(shí)處,更多的僅停留在口頭上或表面文章上,以至在產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程的設計上,體現出了較為明顯的“自我”色彩;二是本位主義現象導致我們的業(yè)務(wù)操作流程與客戶(hù)需求相差甚遠。盡管這幾年我們十分重視對業(yè)務(wù)操作流程和規章制度的整合和優(yōu)化工作,但由于考慮時(shí)把重點(diǎn)過(guò)多地放在了安全上,較少考慮服務(wù)效率和客戶(hù)的實(shí)際需要,導致操作流程越來(lái)越長(cháng),控制環(huán)節越來(lái)越多,內部控制越來(lái)越嚴,服務(wù)效率越來(lái)越低,客戶(hù)抱怨和投訴也就越來(lái)越頻繁。
  5、臨柜員工對思想政治工作的期望和要求越來(lái)越高
  思想政治工作是我黨的優(yōu)良傳統和政治優(yōu)勢,也是我行三個(gè)文明建設的重要保證。然而,從調查和座談的情況來(lái)看,有53.16%的員工認為本單位思想政治工作“成效一般,效果不明顯”,往往是“說(shuō)起來(lái)重要、做起來(lái)次要、忙起來(lái)不要”。而作為開(kāi)展思想政治工作有效手段的黨員聯(lián)系群眾制度,僅有40%左右的員工認為“能夠定期開(kāi)展,效果較好”。在這方面更值得引起我們注意的是,有20%的員工表示,他們不但連這個(gè)制度沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò),而且也從未有黨員主動(dòng)聯(lián)系找過(guò)談話(huà),類(lèi)似這樣的回答在全部32家支行中有3家支行超過(guò)了40%,有2家支行甚至超過(guò)了56%!這也導致了有不少臨柜員工對我們當中的有些領(lǐng)導和黨員存在一些看法,如,有近49%的員工認為本單位領(lǐng)導對開(kāi)展員工思想政治工作的重視程度僅為“一般”;有36.69%的員工覺(jué)得自己周?chē)狞h員與普通群眾沒(méi)什么兩樣。
  出現上述問(wèn)題和現象的原因我們覺(jué)得主要有三個(gè)方面:一是沒(méi)有把思想政治工作擺上應有的位置。部分領(lǐng)導干部沒(méi)有對思想政治工作引起足夠的重視,導致在平時(shí)的工作中出現“三重三輕”的現象。即,重業(yè)務(wù)指標完成,輕精神文明建設;重經(jīng)濟利益驅動(dòng),輕培養教育引導;重行政命令和經(jīng)濟處罰,輕思想教育和精神激勵。二是思想政治工作措施不到位。首先是落實(shí)不到位。盡管上級行對開(kāi)展思想政治工作有相應的制度和辦法,但部分支行并沒(méi)有認真貫徹和落實(shí),工作僅停留在表面上,存在應付和對付和思想。其次是結合不到位。一些同志在開(kāi)展思想政治工作過(guò)程中,無(wú)的放矢,內容空洞,不能與實(shí)際工作有效結合起來(lái),以至工作成效大打折扣。第三是示范不到位。少數領(lǐng)導干部在實(shí)際工作中往往說(shuō)得多,干得少,或者說(shuō)的是一套,干的又是一套,個(gè)人表率作用不明顯,作風(fēng)不扎實(shí),導致思想政治工作發(fā)揮不了應有的作用。第四是認識不到位。由于一些干部認識上存在的偏差,在現實(shí)工作中只要一提到思想政治工作,就認為是黨務(wù)部門(mén)的事。一提到管理,那就是業(yè)務(wù)部門(mén)的事,導致經(jīng)營(yíng)管理與思想政治工作“兩張皮”的現象在一定范圍內依然“頑固”存在。三是思想政治工作的方式方法不能與時(shí)俱進(jìn)。具體表現在思想政治工作僅滿(mǎn)足于灌輸式、命令式和宣教式的方法,缺乏換位思考和人性化的工作方式,未能切合改革的熱點(diǎn)和焦點(diǎn),也很少考慮臨柜員工的實(shí)際情況,造成思想政治工作效果欠佳。
  三、管理建議
  當前,我行正處于改革發(fā)展的重要時(shí)期,及時(shí)妥善地做好臨柜員工的思想工作,對于提高窗口服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,提升我行的社會(huì )美譽(yù)度和客戶(hù)忠誠度具有十分重要的現實(shí)意義。針對我行臨柜員工的思想特點(diǎn)和存在問(wèn)題,我們認為當前應著(zhù)重加強以下六個(gè)方面的工作:
  1、加強教育和引導,及時(shí)把臨柜員工的思想和行動(dòng)統一到全行的中心工作上來(lái)。
  一是要繼續做好正面宣傳、教育和引導工作。此次調查,大多數臨柜員工所表現出來(lái)的積極進(jìn)取態(tài)度和對我行各項改革發(fā)展措施的認同與肯定,使我們感到十分欣慰。這表明近年來(lái)我行改革發(fā)展所取得的各項成果得到了廣大員工的充分肯定。我們要緊緊抓住這一有利因素,繼續通過(guò)正面宣傳、教育和引導,進(jìn)一步調動(dòng)廣大臨柜員工參與改革,投身改革的積極性與主動(dòng)性,不斷增強臨柜員工的責任意識和大局意識,及時(shí)將臨柜員工的思想觀(guān)念、價(jià)值觀(guān)念和行為準則統一到加快全行改革發(fā)展的軌道上來(lái),讓員工的思想成為推進(jìn)我行改革發(fā)展的原動(dòng)力。各級領(lǐng)導干部對我行的發(fā)展戰略、工作目標、企業(yè)愿景以及出臺的各項改革措施等,要針對性地做好宣傳、教育和鼓動(dòng)工作,幫助員工消除顧慮,積極投身改革,鼓勵廣大員工立足本職,愛(ài)崗敬業(yè),踏實(shí)工作。
  二是要通過(guò)《網(wǎng)訊》、行刊、板報、宣傳櫥窗等各種輿論陣地和有效載體,大力開(kāi)展主題鮮明、形式多樣的形勢任務(wù)教育活動(dòng)。通過(guò)廣泛動(dòng)員、集中學(xué)習、集體討論、座談交流和政策宣講等方式,深入淺出地向臨柜員工宣傳我行的發(fā)展戰略、目標任務(wù)、改革措施和方法步驟。針對部分臨柜員工所產(chǎn)生的思想波動(dòng)和模糊認識,我們要區別不同情況,不同對象,認真做好“一人一事”的思想政治工作,要順序漸進(jìn),不能操之過(guò)急,既要講政策,又要人性化,做到心與心溝通,情與情交融,充分體現以人為本的管理思想。尤其是對涉及臨柜員工切身利益的事情,我們都要及時(shí)、認真地做好有關(guān)政策、制度的宣傳、教育和解釋工作,努力引導廣大員工提高認識,轉變觀(guān)念,正確理解和對待改革帶來(lái)的局部利益調整和資源重新分配。對臨柜員工反映的實(shí)際困難,不管能否解決,都應當滿(mǎn)腔熱情、主動(dòng)關(guān)心,努力使矛盾得到化解,使情緒得到理順,使員工的思想認識得到提高。各級工會(huì )、共青團組織也要積極配合黨組織,圍繞全行的中心工作及時(shí)組織活動(dòng),鼓舞士氣,振奮精神,凝聚人心,確保我行各項改革的順利進(jìn)行。
  三是要充分發(fā)揮先進(jìn)典型的示范和標桿作用。要善于在臨柜員工中發(fā)掘和培育在開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)中涌現出來(lái)的先進(jìn)個(gè)人、先進(jìn)班組和先進(jìn)集體,發(fā)揮先進(jìn)典型的轟動(dòng)效應和導向作用。要通過(guò)精心策劃、大力宣傳、評比表彰等環(huán)節,及時(shí)讓先進(jìn)的經(jīng)驗得到推廣,讓先進(jìn)典型得到人們的認可和成為學(xué)習的榜樣,發(fā)揮先進(jìn)典型的連鎖和共振效應,在員工中形成你追我趕的良好氛圍,把崇尚先進(jìn)、學(xué)習先進(jìn)、爭當先進(jìn)的好傳統、好作風(fēng)轉化為每個(gè)員工的具體行動(dòng)。
  2、加大崗位培訓力度,著(zhù)力提高臨柜員工的崗位履職能力和崗位競爭能力。
  一是要加強對臨柜員工綜合能力的培訓,不斷提高他們的綜合素質(zhì)和競爭能力。要樹(shù)立超前培訓意識,改變以往在臨柜員工培訓工作中存在的“缺什么就培訓什么”的應急被動(dòng)做法,把崗位培訓與員工的職業(yè)發(fā)展緊密結合起來(lái)。不但要抓好崗位業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能培訓,也要積極創(chuàng )造條件為臨柜員工培訓其他金融知識、政治理論以及科學(xué)文化知識等內容。通過(guò)開(kāi)展多形式、多層次、多學(xué)科的理論學(xué)習和技能培訓,不斷提高他們的理論水平和業(yè)務(wù)技能,使他們由目前的單一性人才向綜合性人才轉化,真正做到立足崗位“精一業(yè)”,面對競爭“會(huì )兩手”。要鼓勵他們“邊干邊學(xué)”,“邊學(xué)邊提高”,努力從思想上、業(yè)務(wù)上、心理上得到全面發(fā)展,主動(dòng)適應新的形勢、新的機制和新的挑戰。
  二是在臨柜員工中試行跨行崗位輪訓,逐步建立臨柜員工崗位培訓長(cháng)效機制。針對我行目前存在的臨柜員工隊伍素質(zhì)和能力結構參差不齊,崗位業(yè)務(wù)能手及操作骨干結構性短缺的問(wèn)題比較突出的現象,營(yíng)業(yè)部可先選擇1—2家支行作為示范和標桿支行,然后分期分批安排其他支行的臨柜員工到示范支行進(jìn)行崗位培訓和實(shí)習。培訓實(shí)習的時(shí)間可暫定為15天-1個(gè)月,期滿(mǎn)后經(jīng)考核合格再返回原單位。這樣經(jīng)過(guò)一輪或幾輪的標準式、規范化培訓,可以使全行臨柜員工隊伍的業(yè)務(wù)水平基本可以站在同一條起跑線(xiàn)上,避免目前存在的不同支行的同一崗位人員業(yè)務(wù)能力和業(yè)務(wù)水平大起大落的現象,有利于提升我行的專(zhuān)業(yè)化形象。
  三是要加強培訓機制建設,不斷提高培訓質(zhì)量。首先是要建立培訓約束機制。營(yíng)業(yè)部應把培訓工作納入到行長(cháng)目標考核管理體系,并對各專(zhuān)業(yè)部室和支行的培訓工作情況和培訓效果組織定期考評。對培訓工作搞得好的部室或支行、以及培訓成績(jì)出色的個(gè)人,要及時(shí)給予表彰和獎勵;對沒(méi)有完成培訓任務(wù)或培訓效果不明顯的部室或支行、以及不參加培訓或在培訓期間有違紀行為的個(gè)人,要給予相應的批評和懲處。其次是要建立培訓激勵機制。要進(jìn)一步完善培訓檔案和培訓證書(shū)管理制度,規定所有員工接受培訓的情況都要分類(lèi)分級進(jìn)行登記與管理,并作為其任職、晉升和輪崗的重要依據之一。要把員工在培訓期間的學(xué)習成績(jì)視為工作業(yè)績(jì)之一,切實(shí)改變“學(xué)與不學(xué)一個(gè)樣,學(xué)好學(xué)壞一個(gè)樣”的不正,F象,逐步建立以能力和工作業(yè)績(jì)?yōu)閷虻倪x人、用人、留人機制,引導廣大員工自覺(jué)注重自身素質(zhì)和能力的提升,激發(fā)員工自覺(jué)學(xué)習、自覺(jué)參訓的內在動(dòng)力,切實(shí)做到不培訓不上崗,不培訓不任職,不培訓不提拔,形成主動(dòng)求學(xué)、主動(dòng)要求培訓的良好局面。
  3、把心理疏導和減壓工作作為加強員工思想動(dòng)態(tài)管理的一項重要內容。
  針對臨柜員工中普遍存在的工作壓力和精神壓力較大的問(wèn)題,我們要從和諧銀行建設的高度,重視做好對員工的心理疏導和減壓工作,定期在臨柜員工中開(kāi)展心理健康教育。確保五個(gè)到位:第一是心理疏導要到位。要把心理健康教育納入經(jīng)常性的思想政治工作之中,經(jīng)常研究和深入分析員工的心理狀態(tài)、壓力強度及其成因,并通過(guò)開(kāi)辟心理健康咨詢(xún)通道、組織專(zhuān)題輔導講座、參加野外拓展訓練以及開(kāi)展各類(lèi)文體活動(dòng)等多種形式,及時(shí)對員工進(jìn)行心理疏導,解決員工的心理障礙,確保員工的心理健康。第二是交心談心要到位。要充分利用黨員責任區、一崗兩責以及班會(huì )和晨會(huì )等多種形式,廣泛開(kāi)展交心談心活動(dòng)。尤其是在推進(jìn)改革、調整崗位、受傷患病、家庭變故、工作受挫以及受到客戶(hù)的不公平指責時(shí),要及時(shí)進(jìn)行談心幫助,做到對癥下藥,及時(shí)緩解員工的精神和工作壓力,提高心理疏導的效果。第三是正面引導要到位。要堅持典型引路,正面激勵,及時(shí)把發(fā)生在員工身邊的感人事跡和先進(jìn)典型發(fā)掘出來(lái),推廣出去,用身邊的先進(jìn)事跡激勵人、感召人、鼓舞人。第四是個(gè)別教育要到位。對于重點(diǎn)教育和疏導對象,要通過(guò)講道理,擺事實(shí)的方法進(jìn)行說(shuō)服,不僅要用先進(jìn)模范人物進(jìn)行典型引導,還要用反面典型進(jìn)行警示,做到動(dòng)之以情、曉之以理,真正把思想工作做實(shí)、做細、做活。第五是文化教育要到位。黨支部要聯(lián)合工會(huì )、共青團組織根據不同時(shí)期的中心工作和形勢任務(wù),經(jīng)常組織一線(xiàn)員工開(kāi)展健康向上的文體活動(dòng),積極開(kāi)展崗位練兵和技術(shù)比武,鼓勵員工參加行內外各類(lèi)資格培訓和考試,廣泛開(kāi)展讀書(shū)讀報活動(dòng)。通過(guò)組織各類(lèi)寓教于樂(lè )、積極向上的活動(dòng),努力營(yíng)造和諧銀行,溫馨家園的良好氛圍,增強員工的歸屬感和自豪感,從而使員工的思想得到升華,心靈受到感染,緊張的工作壓力和精神壓力得到有效緩解。
  4、堅持以客戶(hù)需求為導向,切實(shí)精簡(jiǎn)和優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程,提高服務(wù)效率。
  一是相關(guān)職能部門(mén)要通力協(xié)作,相互溝通,對現有涉及柜面服務(wù)的一些規章制度進(jìn)行一次徹底的梳理。在風(fēng)險可控的前提下,本著(zhù)“以客戶(hù)需求為導向”的原則,該精簡(jiǎn)的要精簡(jiǎn),該整合的要整合,該放棄的要下決心放棄。只有這樣,才能縮短服務(wù)時(shí)間,提高服務(wù)效率;
  二是要主動(dòng)放下身段,眼睛朝外,虛心學(xué)習其他商業(yè)銀行和股份制銀行在柜面服務(wù)中好的做法和好的經(jīng)驗。要通過(guò)認真學(xué)習和比對,查找我們自身在客戶(hù)服務(wù)工作中的短板,提出切實(shí)可行的措施,通過(guò)流程整合和流程再造,提高我們的服務(wù)效率,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度;
  三是要按照構建“大服務(wù)”工作格局的要求,進(jìn)一步強化二線(xiàn)部門(mén)的服務(wù)意識,樹(shù)立全局觀(guān)念和團隊意識,縮短對一線(xiàn)的服務(wù)響應時(shí)間。通過(guò)建立首問(wèn)負責制、服務(wù)承諾制以及服務(wù)包干制等辦法,提高二線(xiàn)為一線(xiàn)的服務(wù)效率。同時(shí)要通過(guò)建立相應的二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)考核辦法,逐步實(shí)現二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)的制度化和規范化;
  四是要增加對網(wǎng)點(diǎn)硬件設施改造的投入,尤其是要做好計算機等硬件產(chǎn)品的升級換代工作,確保系統的暢通運行,降低設備運行故障率。同時(shí),要通過(guò)增設atm機、自動(dòng)登折機等自助設備和開(kāi)設復雜業(yè)務(wù)專(zhuān)柜、增加電子銀行示范網(wǎng)點(diǎn)等形式,加強對柜面業(yè)務(wù)的分流和引導,提高柜面服務(wù)效率;
  五是要繼續加強對臨柜員工業(yè)務(wù)知識和技能的培訓,重點(diǎn)要加強對產(chǎn)品知識、特點(diǎn)、業(yè)務(wù)操作指南、營(yíng)銷(xiāo)知識以及與客戶(hù)溝通技巧和臨柜服務(wù)處理能力的培訓,提高一線(xiàn)員工的綜合服務(wù)素質(zhì)和快速、有效處理問(wèn)題的能力。
  5、與時(shí)俱進(jìn),不斷增強思想政治工作的針對性和有效性。
  如前所述,隨著(zhù)金融體制改革的不斷深化和同業(yè)競爭的日益加劇,我行的思想政治工作正面臨許多新的情況、新的問(wèn)題和新的挑戰。我們應該及時(shí)轉變觀(guān)念,與時(shí)俱進(jìn),從增強思想政治工作的針對性和有效性入手,大膽探索,勇于實(shí)踐,充分發(fā)揮思想政治工作在推進(jìn)我行改革發(fā)展中的促進(jìn)和保障作用。
  一是要抓住熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題,把解決思想問(wèn)題同解決實(shí)際問(wèn)題緊密結合起來(lái)。要做好思想政治工作,必須要聯(lián)系實(shí)際,注重實(shí)效。把解決員工最關(guān)注、與員工切身利益最密切的問(wèn)題,作為解決員工思想問(wèn)題的切入點(diǎn)。針對臨柜員工普遍關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)和焦點(diǎn)問(wèn)題,我們要區別不同情況,不同對象,認真做好溝通說(shuō)服工作,盡最大誠意和最大努力爭取員工的理解和支持,要避免回避矛盾,使矛盾激化。開(kāi)展思想政治工作的目的就在于釋疑解惑、平衡心理、理順情緒、化解矛盾,鼓舞士氣,更好地服務(wù)于全行的改革發(fā)展大局,發(fā)揮思想政治工作暖人心、得人心、聚人心、穩人心的重要作用。
  二是要堅持思想政治工作與經(jīng)營(yíng)管理齊抓共管,避免“兩張皮”現象。臨柜員工的思想波動(dòng),情緒起伏,大多與服務(wù)工作和業(yè)務(wù)發(fā)展密切相關(guān)。因此,思想政治工作必須有的放矢,同步滲透到業(yè)務(wù)、管理、服務(wù)以及激勵和分配等各個(gè)環(huán)節,緊緊圍繞業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶(hù)服務(wù)去做。只有這樣,我們的思想政治工作才會(huì )更加貼近員工的思想實(shí)際,才能取得實(shí)實(shí)在在的效果。要堅決克服在部分領(lǐng)導干部中存在的重業(yè)務(wù)發(fā)展、輕思想政治工作的問(wèn)題,認真落實(shí)領(lǐng)導干部一崗兩責制度,充分發(fā)揮黨小組的細胞作用,堅持把做好人的工作放在突出位置,做到與業(yè)務(wù)工作齊抓共管,真正做到兩手抓,兩手硬。同時(shí),思想政治工作要與加強網(wǎng)點(diǎn)的內控管理工作有機結合起來(lái),既要在臨柜員工中開(kāi)展經(jīng)常性的思想教育,又要與嚴格執行內控管理制度結合起來(lái),從而使員工充分認識到規范經(jīng)營(yíng),嚴格管理的重要性,疏于管理的危害性,最終使員工“不敢、不愿、不想、不能”作案。
  三是要堅持以人為本,做到正面疏導和有效幫扶相結合。思想政治工作的對象是人,做的是關(guān)心人、理解人、尊重人、激勵人、發(fā)展人的工作。因此,要想思想政治取得實(shí)效,就一定要堅持“以人為本”這一根本原則。隨著(zhù)臨柜員工的工作壓力、競爭壓力以及業(yè)績(jì)考核壓力的不斷增大,給員工的精神和工作等諸多方面帶來(lái)很大影響。各級領(lǐng)導干部和工、團組織要更加關(guān)心他們,愛(ài)護他們,時(shí)刻把員工的困難和冷曖掛在心頭,多做換位思考。對于員工存在的不足或出現的差錯,不能一味地批評或簡(jiǎn)單以行政處罰了事,而是應和員工一起查找和分析原因,幫助員工改正問(wèn)題,解決問(wèn)題。要主動(dòng)了解臨柜員工的處境,傾聽(tīng)他們的呼聲,關(guān)心他們的生活,體會(huì )他們的心情,誠心誠意幫助他們解決工作、生活、學(xué)習等方面的實(shí)際困難,及時(shí)為臨柜員工排憂(yōu)解難,激發(fā)員工的歸屬感和自豪感。
  四是要創(chuàng )新思想政治工作的方式與方法,增強思想政治工作的實(shí)效性。在新的形勢下,我們不僅要繼承和延續思想政治工作傳統的方法和手段,更應在創(chuàng )新上下功夫,突出思想政治工作的實(shí)效性。如,我們可以充分利用晨會(huì )、班會(huì )、小組會(huì )的時(shí)間開(kāi)展思想教育工作,把員工在當天發(fā)生的思想問(wèn)題在當天解決。也可以通過(guò)“職工小家”這個(gè)載體和組織小型沙龍的形式對員工中存在的思想問(wèn)題進(jìn)行討論,最終達成共識等等?傊,開(kāi)展一線(xiàn)員工思想政治工作要少講大道理,多講一些共同感受,要注意通過(guò)日常的“小事”去引導員工潛移默化地形成正確的人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)和道德觀(guān),樹(shù)立責任意識、大局意識和團隊意識。
  6、創(chuàng )建優(yōu)秀企業(yè)文化,努力構建和諧銀行,營(yíng)造溫馨家園。
  要把工行打造成為具有國際一流水準的現代商業(yè)銀行,就必須擁有優(yōu)秀的企業(yè)文化。優(yōu)秀的企業(yè)文化具有強大的凝聚力和生命力,它能為企業(yè)員工創(chuàng )造充分的發(fā)展空間,吸引優(yōu)秀人才,穩定人才,創(chuàng )造企業(yè)競爭優(yōu)勢,提升企業(yè)核心競爭力,使企業(yè)充滿(mǎn)活力,保持領(lǐng)先。作為最大的國有商業(yè)銀行要成功地轉化為現代商業(yè)銀行,并在日益激烈的競爭中繼續保持優(yōu)勢,有所作為,就必須從建設優(yōu)秀的企業(yè)文化抓起。努力建設一個(gè)適應現代金融企業(yè)發(fā)展要求和與市場(chǎng)發(fā)展規律相適應的企業(yè)新文化,以各種創(chuàng )建活動(dòng)和組織積極向上的健康活動(dòng)為載體,把經(jīng)營(yíng)管理、理論教育、技能培訓和企業(yè)戰略目標融于濃厚的企業(yè)文化之中,并轉化成現實(shí)的推動(dòng)力。使企業(yè)的各項制度和要求成為全體員工的自覺(jué)行動(dòng),從而在全行形成明確的目標、共同的理想和統一的行動(dòng),最終實(shí)現企業(yè)與個(gè)人的共同發(fā)展。
  “以人為本”是現代企業(yè)文化的精髓。構建和諧銀行,營(yíng)造溫馨家園的核心也在于倡導人本管理,營(yíng)造和諧的人際關(guān)系?梢(jiàn),構建和諧銀行,營(yíng)造溫馨家園與建設優(yōu)秀企業(yè)文化的目標是一致的,它們兩者是相互相承,互為促進(jìn)的。因此,作為企業(yè)的管理者首先是要重視每個(gè)員工的價(jià)值,不管員工在哪個(gè)崗位,從事什么工作,只要他是企業(yè)的一員,就要尊重他的價(jià)值,肯定他在全行改革發(fā)展中的作用,這就要求我們努力提高每個(gè)人的素質(zhì),如果員工的素質(zhì)不提高,企業(yè)就不可能有大的發(fā)展。其次,要經(jīng)常深入一線(xiàn),深入基層,深入員工,主動(dòng)傾聽(tīng)廣大員工的呼聲,關(guān)心員工的疾苦,重視對優(yōu)秀人才的培養和使用,F代企業(yè)的競爭不但是文化的競爭,也是人才的競爭。以人為本,最重要的就是要做好留住優(yōu)秀人才這篇大文章。既要面向內部發(fā)現人才,也要面向社會(huì )吸引人才,不拘一格使用人才,跳出唯資歷、唯學(xué)歷、唯年齡的舊框框,堅持把品德和能力作為人才使用的重要依據。第三,要抓住人力資源提升項目實(shí)施這一有利時(shí)機,對本行的各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人才目前所從事的工作和崗位進(jìn)行一次摸底和評估,本著(zhù)自愿、雙向和有利于發(fā)揮特長(cháng)的原則,把合適的人才及時(shí)調整到合適的崗位上,真正做到人盡其才,安居樂(lè )業(yè)。第四,要讓員工成為企業(yè)文化建設的主體,多渠道為員工創(chuàng )造施展才華的舞臺,強化他們的工作成就感,培養他們的職業(yè)忠誠度,用企業(yè)文化所產(chǎn)生的強烈歸屬感和精神信念來(lái)激發(fā)員工的積極性、創(chuàng )造性和主動(dòng)性,進(jìn)而形成推進(jìn)改革與發(fā)展的合力和動(dòng)力。

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