互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)調查報告
隨著(zhù)3.15的臨近，人們對于消費者權益保障問(wèn)題關(guān)注度再次升溫。尤其隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)存在的問(wèn)題頻頻出現，包括電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)金融以及電信服務(wù)等方面，問(wèn)題明顯。這些問(wèn)題不但侵犯了消費者的權益、影響消費體驗，也影響了行業(yè)的穩定發(fā)展。其中尤其是B2C網(wǎng)購、O2O和P2P網(wǎng)貸三大熱門(mén)領(lǐng)域，一度也成為了侵犯消費者權益問(wèn)題的重災區。
速途研究院分析師團隊通過(guò)市場(chǎng)調查相關(guān)數據，分析了國內互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)所面臨的消費者權益問(wèn)題，并為消費市場(chǎng)敲響警鐘。
四大問(wèn)題高發(fā)領(lǐng)域及主要問(wèn)題
國內互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)內問(wèn)題出現最為頻繁，接受投訴最為廣泛的主要包括：O2O、B2C、P2P以及電信服務(wù)。O2O在國內起步時(shí)間不長(cháng)，主要問(wèn)題體現在餐飲服務(wù)行業(yè)，包括食品安全以及送餐時(shí)間過(guò)長(cháng)等問(wèn)題;B2C網(wǎng)上購物以淘寶/天貓等幾大平臺為代表，接受消費者投訴屢創(chuàng )新高，問(wèn)題集中體現在商品質(zhì)量和服務(wù)兩大方面;P2P網(wǎng)貸僅2014年出現的問(wèn)題平臺就有275家之多，問(wèn)題主要體現在提現困難和老板跑路;電信服務(wù)今年的投訴情況較去年增長(cháng)了將近4倍，其中手游市場(chǎng)的飛速發(fā)展帶來(lái)的手有投訴案件激增起到了主導作用，此外亂扣費現象依然頻發(fā)。
2014-2015年網(wǎng)絡(luò )投訴行業(yè)分布 網(wǎng)絡(luò )服務(wù)占比超過(guò)1/3
2014-2015年度各行業(yè)投訴量統計顯示，國內被投訴最多的行業(yè)為網(wǎng)絡(luò )服務(wù)行業(yè)，占到了34.52%，超過(guò)全部投訴量的1/3;其次是IT通訊行業(yè)，投訴占比22.86%;第三位是家電行業(yè)，占比9.15%;汽車(chē)行業(yè)投訴占比6.23%排在第四位;房產(chǎn)家居以3.89%的占比位列第五。此外，服裝美容、旅游教育、金融保險、食品煙酒、醫療健康等行業(yè)的投訴分別占到3.72%、3.15%、2.10%、2.04%、1.82%�？梢�(jiàn)網(wǎng)絡(luò )服務(wù)行業(yè)較傳統行業(yè)存在的問(wèn)題更多，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的繼續發(fā)展，作為一個(gè)虛擬的交互空間，有必要提供足夠的安全手段來(lái)保障線(xiàn)上消費者的合法權益。
中國電子商務(wù)投訴領(lǐng)域分布 網(wǎng)購占去半壁江山
中國電子商務(wù)投訴領(lǐng)域以網(wǎng)購投訴數量最為龐大，占到了全部投訴的51.12%!排在第二位的是O2O領(lǐng)域，占到了24.71%。移動(dòng)電商作為伴隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的興起而發(fā)展起來(lái)的產(chǎn)物，由于目前的用戶(hù)基數相對較少，較傳統網(wǎng)購來(lái)說(shuō)，僅僅占到了10.52%。此外物流快遞被投訴占比4.03%，第三方支付被投訴占比1.57%，B2B網(wǎng)上交易占比1.19%�？梢�(jiàn)電子商務(wù)方面以網(wǎng)購B2C和O2O兩大領(lǐng)域為“重災區”。
十大電子商務(wù)投訴省份
電子商務(wù)方面投訴最多的省份前十名依次是：廣東、江蘇、浙江、上海、安徽、北京、湖北、山東、四川、河北。大部分省份均沿海分布，這些地區的經(jīng)濟發(fā)達，互聯(lián)網(wǎng)化水平高，人口稠密，伴隨而來(lái)的投訴案件也相對較高。
重災區之一：B2C網(wǎng)購
國內的B2C網(wǎng)購領(lǐng)域消費者投訴再創(chuàng )新高，主要問(wèn)題表現在商品質(zhì)量以及整個(gè)消費流程涉及的相關(guān)服務(wù)方面。
十大B2C投訴熱點(diǎn)問(wèn)題
B2C網(wǎng)購過(guò)程中潛在諸多問(wèn)題，主要表現在十個(gè)方面：退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò )售假、虛假促銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò )詐騙、質(zhì)量問(wèn)題、退換貨物、訂單取消、發(fā)貨延遲、賬戶(hù)盜竊、售后服務(wù)。商品質(zhì)量方面的問(wèn)題投訴占到了26%，虛假信息、詐騙方面的問(wèn)題投訴占到了25%，服務(wù)類(lèi)問(wèn)題包括售后、退款退貨、發(fā)貨等占到了35.5%，此外賬戶(hù)安全問(wèn)題也有4.1%的投訴占比�？梢�(jiàn)國內B2C網(wǎng)購市場(chǎng)需要從整個(gè)消費流程以及商品質(zhì)量等方面嚴格把控，切實(shí)保護消費者的權益不受侵犯。
中國B(niǎo)2C網(wǎng)購投訴金額分布
中國B(niǎo)2C網(wǎng)購投訴金額在100元以下的投訴占到了20.8%，隨著(zhù)100-500元的投訴占36.5%，500-1000元之間的占13.4%，1000-2000元之間的占11.6%，2000-5000元之間的占12.5%，5000元以上的投訴占5.3%�？梢�(jiàn)500元以下的商品投訴占比較高，尤其是100-500元之間的商品，100元以下的商品投訴成本偏高，用戶(hù)投訴比例相對較低，而500元以上甚至千元以后，高價(jià)促使用戶(hù)在商品的購買(mǎi)過(guò)程中會(huì )更加小心提防假冒商品，因此100-500元之間的“尷尬”價(jià)位成為了投訴的高發(fā)區。
重災區之二：O2O
國內O2O行業(yè)雖然在2014年得以迅速發(fā)展，但餐飲行業(yè)依然是O2O“大頭”，首當其沖的成為了問(wèn)題多發(fā)地帶。
餐飲O2O主要問(wèn)題分布
O2O餐飲行業(yè)送餐慢成為的投訴重點(diǎn)，占到投訴的63%，由于餐飲行業(yè)本身的性質(zhì)決定，大部分用戶(hù)會(huì )選擇在用餐高峰期下單，直接導致了等待時(shí)間過(guò)長(cháng)的問(wèn)題。雖然不少商家提出了提前訂餐享優(yōu)惠等活動(dòng)，但治標不治本，不能夠解決送餐人數與訂餐人數嚴重不均的`根本性問(wèn)題。食品的安全問(wèn)題投訴占比27%，“民以食為天”，食品安全問(wèn)題直接關(guān)乎到消費者的身體健康，由于平臺的監管不足，導致小作坊有機可乘，食品衛生、食品安全隱患重重。此外還有3%的投訴涉及食品不符實(shí)，主要是一些商品介紹語(yǔ)意含糊，或者介紹內容不夠詳細，導致食品不符實(shí)，或遠低于消費者實(shí)際期待。
團購主要問(wèn)題分布
團購也是重點(diǎn)投訴領(lǐng)域之一，主要問(wèn)題體現在：商品/服務(wù)質(zhì)量縮水、商家停業(yè)導致無(wú)法接受團購服務(wù)、商家刻意拖延郵寄團購商品、經(jīng)營(yíng)者拒絕按團購說(shuō)明提供商品等，其中以商品服務(wù)質(zhì)量縮水投訴量最高，占到了25.5%，商家停業(yè)問(wèn)題導致的投訴占20.9%排在第二位，商品郵寄刻意拖延的投訴占19.7%排在第三位，經(jīng)營(yíng)者拒絕按團購說(shuō)明提供商品類(lèi)投訴占18.8%排在第四位。目前不少團購網(wǎng)站缺乏對經(jīng)營(yíng)商家的嚴格審核，不少商家甚至沒(méi)有經(jīng)營(yíng)許可也能夠在平臺掛牌。前不久不少網(wǎng)友反映在大眾點(diǎn)評團購的消費券不能在對應店中使用，經(jīng)營(yíng)商家以種種借口拒絕提供商品/服務(wù)，這種行為嚴重侵犯了消費者的合法權益，并影響了消費體驗，主要原因在于平臺本身缺乏對商家的監督，信息更新周期長(cháng)，從而導致不能及時(shí)向用戶(hù)反饋到商家的狀況，從而導致消費者權益被侵犯的事件發(fā)生。
重災區之三：P2P
P2P在國內出現的時(shí)間并不久，但暴露出來(lái)的問(wèn)題卻十分嚴重。2014年全國問(wèn)題平臺總數達到了275家之多，且較電商涉及的金額更大，風(fēng)險更高。尤其是目前國內的政策尚不完善，對參與者的合法權益不能做出有效保障。
全國P2P網(wǎng)貸新增問(wèn)題平臺走勢
全國P2P網(wǎng)貸新增問(wèn)題平臺數量2014年7月份以后增勢明顯，到2014年12月新增問(wèn)題平臺達到了98家之多，超過(guò)了2013年全年新增問(wèn)題平臺的總和。表面上進(jìn)入2015年以后問(wèn)題平臺數量有所減少，但同比于2014年對應月份，新增問(wèn)題平臺數量依然驚人，形式不容樂(lè )觀(guān)。
2014-2015年P(guān)2P網(wǎng)貸平臺問(wèn)題占比
國內網(wǎng)貸P2P平臺問(wèn)題主要體現在提現困難、老板跑路、詐騙、停業(yè)等方面，其中提現困難平臺占全部問(wèn)題平臺的38.16%，老板跑路的平臺占26.58%，詐騙平臺占17.11%，停業(yè)平臺占9.21%。此外暫停運營(yíng)、失聯(lián)、限制提現、經(jīng)偵介入的問(wèn)題平臺分別占2.37%、2.37%、1.84%、1.32%。由于P2P網(wǎng)貸涉及金額相對較大，這也吸引了不少不法分子借此圈錢(qián)并趁機跑路，一方面互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的環(huán)境亟需整頓，另一方面投資人也需要提高防范意識，避免成為下一個(gè)受害者。
互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天，線(xiàn)上消費已經(jīng)逐漸成為消費形式的主體，保障消費者合法權益在此過(guò)程中不受侵犯，不單對于消費者來(lái)說(shuō)是一種保護，也是整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)健康穩步發(fā)展的重要保障。
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