酒店員工專(zhuān)業(yè)發(fā)展需求調查報告

　　摘要：通過(guò)調查酒店康體部的日常管理、設備設施使用與維護、工作人員的培訓與管理、設施的功能分區，了解康體部日常管理規范細則、工作人員的服務(wù)標準與流程、教練的配備與管理等方面，將這些信息整合后通過(guò)體育課程傳授給學(xué)生，使其全面了解酒店康體部的各個(gè)方面信息，為他們將來(lái)的就業(yè)以及走向管理崗位做好準備。

　　關(guān)鍵詞：康體;運動(dòng)安全;服務(wù);衛生;運動(dòng)急救

　　課題項目：酒店管理專(zhuān)業(yè)特色體育課程設置研究。此文屬于中瑞酒店管理學(xué)院院級課題項目

　　作者簡(jiǎn)介：孫**(1981-)，女，山東人，碩士研究生，講師，研究方向：體育教育學(xué)。

　　一、研究方法

　　調查方法：?jiǎn)?wèn)卷調查法和訪(fǎng)談法。

　　調查對象：北京市五星級酒店康體部員工。

　　調查單位：隨機抽取25家五星級酒店康體部。

　　調查程序：設計問(wèn)卷;利用抽樣調查法，一部分問(wèn)卷采用教師走進(jìn)酒店，一對一的問(wèn)卷發(fā)放方式，同時(shí)進(jìn)行訪(fǎng)談，訪(fǎng)談結束同時(shí)并收回問(wèn)卷;另一部分問(wèn)卷通過(guò)網(wǎng)絡(luò )發(fā)放給酒店康體部門(mén)填寫(xiě)并回收;對問(wèn)卷和訪(fǎng)談內容用Excel進(jìn)行統計、整理和分析;通過(guò)分析結果得出結論。

　　二、結果與分析

　　1.康體部門(mén)的運動(dòng)項目。酒店康體部門(mén)的娛樂(lè )項目繁多，開(kāi)設項目最多的是游泳、健身器械和SPA。其中游泳和健身器械的比例為96%，基本所有的調查酒店都開(kāi)設了這兩個(gè)項目，可見(jiàn)是非常受客人歡迎的運動(dòng)。而球類(lèi)項目如乒乓球、網(wǎng)球、保齡球等相對較少，原因之一是球類(lèi)項目需要大規模場(chǎng)地，所調查酒店分布在北京城六區的黃金地段，在寸土寸金的地方很難滿(mǎn)足對場(chǎng)地規模的需求。

　　2.酒店員工對器械使用安全知識的需求。酒店康體部健身器械的使用率非常高，因此對于器械的使用安全就顯得尤為重要。調查結果顯示：60%的酒店選擇安全使用器械的重要性是非常高的。這與訪(fǎng)談結果一致。器械的安全使用來(lái)自幾個(gè)方面：第一，健身房要制定嚴格完善的安全管理制度，并且在顯要位置擺放安全提示牌。第二，工作人員的認真負責。工作人員嚴格執行健身房安全規章制度，在對客人服務(wù)時(shí)，提示客人在使用器械時(shí)的注意事項;時(shí)刻關(guān)注客人的運動(dòng)狀況，在其可能出現安全隱患的運動(dòng)行為時(shí)及時(shí)制止并告知安全的運動(dòng)方式，做到防患于未然。第三，客人在運動(dòng)時(shí)要自覺(jué)遵守健身房各種器械的使用規定，在使用器械前要仔細閱讀器械使用說(shuō)明，不僅可以了解器械的主要及次要訓練肌肉，更重要的是要了解器械使用方法，不做超出體能范圍的練習。

　　3.酒店員工對具備運動(dòng)急救知識的需求程度。游泳池和健身房是康體部最受歡迎的運動(dòng)項目，同時(shí)也是存在運動(dòng)隱患最多的地方。萬(wàn)一客人出現溺水、皮膚外傷、摔傷等意外，作為工作人員要第一時(shí)間做到急救處理。在調查中發(fā)現，酒店健身中心只要有游泳池，一定會(huì )配備專(zhuān)業(yè)的救生人員，其職責是保證游泳池開(kāi)放時(shí)間客人安全。健身房一般不配備專(zhuān)業(yè)急救人員，而是要求工作人員具備一定的急救知識。調查顯示：有60%的酒店在對具備運動(dòng)急救知識的需求程度時(shí)選擇非常高，32%的酒店選擇比較高，這也充分說(shuō)明酒店非常需要員工在應對緊急安全事故時(shí)有非常高的處理能力。

　　4.如何科學(xué)指導客人健身的重要程度。在是否需要工作人員指導客人健身方面，有44%的酒店有非常高的需求，24%的酒店有比較高的需求，這與調查訪(fǎng)談中了解到的情況一致。訪(fǎng)談中了解到，在偏重商務(wù)型酒店里，客人對教練指導的需求不高;在客戶(hù)群為酒店周?chē)�居民的酒店健身房里，客人對教練指導的需求比較高。在指導客人健身的過(guò)程中，要做到適時(shí)提醒：要提示客人適度運動(dòng)，過(guò)度運動(dòng)會(huì )導致慢性損傷，還會(huì )使人精神疲憊、睡眠質(zhì)量不佳、食欲不振、肌肉酸痛以及激素水平下降。

　　5.康體部招聘員工時(shí)，應聘者應該具備了解運動(dòng)隱患知識的重要程度。在健身運動(dòng)中的運動(dòng)隱患不可避免。有52%的酒店認為工作員工了解運動(dòng)隱患的需要非常高，20%的酒店認為比較高。工作人員最周到的服務(wù)體現在能夠了解各種器械適合練習的人群，客人使用器械過(guò)程中容易出現的問(wèn)題，如何在客人做出有安全隱患的練習動(dòng)作之前就上前制止。這是區別服務(wù)質(zhì)量高低的關(guān)鍵因素。要做到這一點(diǎn)并不容易，因為這需要工作人員對器械使用方法十分了解，對客人的身體素質(zhì)要有充分的了解。酒店客人流動(dòng)性比較大，對于了解客人的身體素質(zhì)與其選擇的運動(dòng)器械是否合適，是否會(huì )出現運動(dòng)隱患，是對工作人員專(zhuān)業(yè)能力和職業(yè)素質(zhì)的極大挑戰。酒店管理者為做到這一點(diǎn)，對員工這方面的知識儲備要求很高。

　　6.康體部招聘員工時(shí)，應聘者應該具備與客人溝通知識的重要程度。酒店業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，做好服務(wù)的關(guān)鍵是如何有效地與人溝通。溝通是一門(mén)藝術(shù)，如何有效地與客人溝通更是工作人員必須具備的職業(yè)素質(zhì)。重視溝通語(yǔ)言的使用。溝通缺失或溝通不當，是影響酒店各個(gè)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。主動(dòng)、規范的溝通語(yǔ)言，是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑�？腿嗽诰频甑慕�(jīng)歷，其中一個(gè)重要的組成部分，就是他們在這里所經(jīng)歷的人際交往，特別是他們與酒店服務(wù)人員之間的交往。這種交往，常常對客人能否產(chǎn)生輕松愉快的心情，能否帶走美好的回憶，起著(zhù)決定性的作用。所以，作為健身中心的服務(wù)員，只要能讓客人經(jīng)歷輕松愉快的人際交往，就是為客人提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對待客人，要“善解人意”，要給客人以親切感，即能夠通過(guò)察言觀(guān)色，正確判斷客人的處境和心情，并能根據客人的處境和心情，對客人做出適當的語(yǔ)言和行為反應。調查顯示：56%的酒店認為具備與客人溝通的知識非常重要，16%的酒店認為比較重要，另有20%的酒店認為一般重要。這與訪(fǎng)談中了解到的情況一致。絕大多數的酒店都認為工作人員具備良好的溝通技能是成為一名合格員工的必備條件。

　　7.康體部招聘員工時(shí)，應聘者應該具備運營(yíng)(經(jīng)營(yíng)目標、營(yíng)銷(xiāo)指標、部門(mén)預算、服務(wù)標準)知識的重要程度。酒店康體部運營(yíng)管理方面由主管負責，工作人員要有所了解，不要求精通。調查顯示：28%的康體部管理者認為工作人員對此方面只需做一般了解即可。

　　8.康體部招聘員工時(shí)，應聘者應該具備營(yíng)銷(xiāo)(康體服務(wù)項目、相關(guān)產(chǎn)品的銷(xiāo)售)知識的重要程度。從訪(fǎng)談中了解到：在酒店康體部工作的員工有三種分工———前臺、各個(gè)健身項目工作人員和保潔員。前臺工作的主要職責為接待客人和會(huì )籍銷(xiāo)售。這個(gè)工作對營(yíng)銷(xiāo)知識要求較高。而我們調查的主要是各個(gè)健身項目的工作人員，所以對營(yíng)銷(xiāo)知識的掌握要求不高。

　　9.康體部招聘員工時(shí)，應聘者應該具備對本部門(mén)其他崗位職能的了解的重要程度�？刁w部每個(gè)崗位都有其職責范圍，每一位員工要對本職工作做到精益求精，對本部門(mén)其他崗位只需做到一般了解即可。

　　10.對以上各項的重要程度分析。

　　從圖1中可以得出：對工作人員在運動(dòng)急救、與客人溝通、了解運動(dòng)隱患、器械保護措施和指導客人健身五方面知識儲備的要求很高。

　　三、結論

　　1.在北京市區五星級酒店康體項目中，最常見(jiàn)的是游泳、健身器械和SPA，球類(lèi)項目相對較少。

　　2. 酒店在招聘員工時(shí)更看重應聘者具備運動(dòng)急救、良好的溝通技能、運動(dòng)隱患常識、器械保護措施和科學(xué)指導客人健身等方面的知識。

　　3.完善的服務(wù)流程是保障客人滿(mǎn)意度最基本也是最重要的因素之一。

　　四、建議

　　通過(guò)以上調查結果，給出以下建議：

　　1.對于最受歡迎的游泳和健身項目，安全與衛生是保證其正常運行的關(guān)鍵因素。鑒于此，需要在課程中增加游泳池和健身房的衛生標準知識和安全常識。

　　2.在體育課程中增加運動(dòng)急救知識，包括游泳和健身兩個(gè)方面。體育教師可以通過(guò)參加急救培訓獲得相關(guān)證書(shū)，可以聘請急救專(zhuān)家到學(xué)院定期開(kāi)展講座。

　　3.在體育課程中開(kāi)設運動(dòng)隱患常識、器械保護措施課程。體育教師可通過(guò)平時(shí)運動(dòng)經(jīng)驗的積累和查閱相關(guān)文獻獲得這方面的資料。

　　4.溝通技能的培養可以借鑒溝通學(xué)相關(guān)學(xué)科與康體部服務(wù)特點(diǎn)結合，探索出最適合康體部員工的溝通技能。

　　5.借鑒酒店服務(wù)禮儀并結合康體服務(wù)特點(diǎn)，探索出完善的康體部服務(wù)流程標準。

　　6.鼓勵學(xué)生參加救生員、健身指導、心肺復蘇等方面的認證考試，具備的技能越多，在求職競爭中越有優(yōu)勢。

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