神秘顧客的調研報告

　　為什么現在越來(lái)越多的各大行業(yè)都要用神秘顧客的調查？

　　1.帶給服務(wù)人員無(wú)形的壓力，引發(fā)他們主動(dòng)的去提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續的時(shí)間較長(cháng)。

　　2.從顧客的角度，及時(shí)發(fā)現、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高顧客滿(mǎn)意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。

　　3.便于多門(mén)店機構的管理層了解各店的服務(wù)及管理水平。

　　4.神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過(guò)程中，可以聽(tīng)到員工對企業(yè)和管理不滿(mǎn)的聲音，幫助管理者查找管理中的不足，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增強企業(yè)的凝聚力。

　　神秘顧客調查有哪幾個(gè)方面呢？

　　第一、現場(chǎng)銷(xiāo)售人員在某種程度上扮演著(zhù)“產(chǎn)品專(zhuān)家”的角色。所以神秘顧客調查的第一重點(diǎn)是考察現場(chǎng)銷(xiāo)售人員“產(chǎn)品知識”。當然產(chǎn)品知識不僅包括著(zhù)產(chǎn)品技術(shù)參數、基本性能，更重要的是現場(chǎng)銷(xiāo)售人員應該能夠闡明產(chǎn)品性能對于消費者使用的利益點(diǎn)；同時(shí)產(chǎn)品主要賣(mài)點(diǎn)上與競爭對手相比較的優(yōu)略勢也是考察重點(diǎn)。

　　第二、由于耐用消費品的消費者對于購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)有售后服務(wù)的擔心，所以銷(xiāo)售人員對于企業(yè)背景和售后服務(wù)支持應該有一定的了解。神秘顧客對企業(yè)的售中和售后服務(wù)可以起到很好監督作用。

　　第三、近年來(lái)耐用消費品的行業(yè)競爭異常激烈，主要表現在價(jià)格戰非常嚴重，在耐用消費品行業(yè)各種形式的促銷(xiāo)活動(dòng)也層出不窮，所以現場(chǎng)銷(xiāo)售人員應該能夠清楚明了的解釋企業(yè)的促銷(xiāo)活動(dòng)內容，同時(shí)了解競爭對手的賣(mài)場(chǎng)活動(dòng)。

　　第四、對于銷(xiāo)售人員的態(tài)度、儀容儀表也會(huì )給消費者留下印象分，也是調查的內容之一。 當然在神秘顧客調查的同時(shí)還可以收集相關(guān)的'賣(mài)場(chǎng)信息，對于企業(yè)掌握零售賣(mài)場(chǎng)的情況非常有幫助。為了使神秘顧客調查真正達到檢查監督的作用，在設計該項目是應注意訪(fǎng)員要有計劃的更換，以免被現場(chǎng)銷(xiāo)售人員識破；另外神秘顧客到達賣(mài)場(chǎng)的時(shí)間應在高峰時(shí)間和低峰時(shí)間都有安排，才能全面檢查到現場(chǎng)銷(xiāo)售人員的服務(wù)狀況。

　　神秘顧客調查是一個(gè)監督執行的項目，一個(gè)好的神秘顧客調查項目對于企業(yè)加強銷(xiāo)售人員培訓、提高賣(mài)場(chǎng)管理，會(huì )很快達到銷(xiāo)售有立竿見(jiàn)影的作用。

　　現在越來(lái)越多的企業(yè)需要通過(guò)神秘顧客來(lái)了解企業(yè)存在的問(wèn)題以及消費者的需求間接地提高消費者滿(mǎn)意度和更好的管理企業(yè)，讓企業(yè)在強烈的競爭中生存和更加穩健地發(fā)展，所以神秘顧客的調查就顯得非常的重要。

　　以上就是我們做的關(guān)于神秘顧客的調查報告，希望對眾企業(yè)能夠有所幫助。

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