《關(guān)鍵沖突》讀后感1000字

　　當遇到棘手問(wèn)題的時(shí)候，我們需要解決的第一個(gè)問(wèn)題是：保持理智，切勿主觀(guān)臆斷，這樣很容放大別人的缺點(diǎn)而讓自己陷入理直氣壯的憤怒情緒。首相應該是傾聽(tīng)，傾聽(tīng)對方的觀(guān)點(diǎn)，雖然其中有些觀(guān)點(diǎn)是不認同的或者強烈排斥的。但也認真的聽(tīng)完對方的觀(guān)點(diǎn)，不要急于去駁斥對方的觀(guān)點(diǎn)，從而闡釋自己的觀(guān)點(diǎn)。如果中途強行插入，我想這次談話(huà)肯定不會(huì )是是一次良好的對話(huà)。

　　在銷(xiāo)售過(guò)程中我們經(jīng)常會(huì )因為質(zhì)量異議額問(wèn)題而和客戶(hù)產(chǎn)生矛盾跟對立。有的甚至鬧的很不愉快，最后不歡而散。那么碰到這種情況我們該怎么來(lái)處理呢？我想這就是關(guān)鍵沖突的解決及轉危機為機遇最好不過(guò)的試驗。

　　經(jīng)常有鋼卷劃傷、啃傷、和生銹的情況發(fā)生。對于這類(lèi)情況公司的基本原則是不退不換以鋼廠(chǎng)處理為原則。常常會(huì )聽(tīng)到業(yè)務(wù)員也是這么回復客戶(hù)的：我們公司是不退不換的，所有問(wèn)題等鋼廠(chǎng)處理。我們只是鋼廠(chǎng)的代理商，質(zhì)量問(wèn)題我們沒(méi)有辦法控制。鋼廠(chǎng)說(shuō)怎么處理就怎么處理。直接了當，沒(méi)有什么客套。其實(shí)事實(shí)也是這樣，我們沒(méi)有什么好的辦法來(lái)處理。但這樣的簡(jiǎn)單粗暴能換來(lái)我們想要的結果嗎？對方聽(tīng)了這么一通，我想肯定是一肚子的氣，我款子是付給鋼廠(chǎng)的嗎？我是找的鋼廠(chǎng)拿的貨嗎？我找你們拿的貨不找你們找誰(shuí)去？至于找鋼廠(chǎng)那是你們的事。然后就是聽(tīng)到對方要主管領(lǐng)導或者采購部領(lǐng)導的聯(lián)系方式。當聽(tīng)到對方說(shuō)要來(lái)公司的時(shí)候還來(lái)一句要來(lái)就來(lái)好了我們公司就是這么處理的。從此就成了彼此熟悉的陌生人。

　　其實(shí)如果我們能夠靜下新來(lái)傾聽(tīng)對方的觀(guān)點(diǎn)不要著(zhù)急著(zhù)把責任推給鋼廠(chǎng)。首先我們詢(xún)問(wèn)下問(wèn)題嚴不嚴重，收集下提質(zhì)量異議所需要的材質(zhì)證明，異議照片視頻等。一切都安排妥當后，跟客戶(hù)通個(gè)氣。異議已經(jīng)提交給采購部了。采購部也在積極的聯(lián)系鋼廠(chǎng)，希望能盡快的給出處理結果。順帶著(zhù)安慰下客戶(hù)，出現質(zhì)量是大家都不希望看到的，你麻煩的同時(shí)我也麻煩。讓對方相信質(zhì)量異議不處理完你也是有塊石頭壓在心里的。你會(huì )用心的去處理好這個(gè)問(wèn)題。

　　如果遇到性子比較急的客戶(hù)，也不要著(zhù)急上火。首先可以跟對方說(shuō)下公司的原則：不退不換，鋼廠(chǎng)也沒(méi)有先例。但可以問(wèn)下領(lǐng)導看看能不能換個(gè)卷或者退款什么的？給對方希望有沒(méi)有完全確定下來(lái)。給雙方一個(gè)緩沖期，平復下雙方的心情。雖然詢(xún)問(wèn)領(lǐng)導的結果不可能有什么改變，讀后感但這么一個(gè)小小的過(guò)程卻無(wú)意之間拉近了和客戶(hù)之間的距離。你們不是對立的，是有共同利益的。都想把這件事盡快處理好。有了這個(gè)鋪墊再去跟交流應該要容易很多，大多數的客戶(hù)也是能夠理解并接受的。

　　爭吵爭論毫無(wú)異議，對于解決問(wèn)題也沒(méi)有任何幫助，只能使矛盾激化，使結果與目的背道而馳。何不大家求同存異，找到大家的共同點(diǎn)、共同利益為之努力,共同合作互利共贏(yíng)。

　　書(shū)是工具，讀過(guò)、寫(xiě)過(guò)學(xué)以致用.把書(shū)本中的知識運用于我們的工作生活中，在學(xué)習中不斷的提升自己。

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