酒店員工工作情緒特點(diǎn)

　　酒店作為服務(wù)業(yè)中的重要一員，其員工的情緒不僅具有普遍的互動(dòng)性、職業(yè)性、調整性等特點(diǎn)，而且具有酒店業(yè)自身的特征。下面YJBYS小編為大家整理了關(guān)于酒店員工工作情緒特點(diǎn)的文章，希望對你有所幫助：

　　1、客我不對等性

　　我國酒店服務(wù)實(shí)踐中，賓主間往往處于不平等的地位，甚至出現部分顧客頤指氣使、盛氣凌人的現象，而傳統服務(wù)所倡導的“顧客總是對的”、“顧客就是上帝”等理念更加劇了客我之間在心理方面的不平等，員工在服務(wù)中支出的心理成本較高。

　　2、適度

　　在對客服務(wù)過(guò)程中，良好的工作情緒不僅要表達出熱情、周到、無(wú)微不至，還要讓客人感受到自己的明智與可信賴(lài)，既要靈活應變又要遵循一定的規范。但是人的情緒、情感總是在不斷的變化，所以對于基層員工而言，如何克服自身情緒的波動(dòng)性與突發(fā)性，使自身的情緒狀態(tài)自發(fā)達到酒店要求的穩定自然的情緒表現，在服務(wù)中把握適當的度是一項不可忽視的重要素質(zhì)。

　　3、遷移性強

　　情緒情境通常由客我雙方共同構成。顧客與員工在面對面接觸過(guò)程中，彼此的情緒表達會(huì )相互影響與傳遞。例如客人在接受服務(wù)過(guò)程中可能將前一個(gè)服務(wù)過(guò)程中的不滿(mǎn)傳遞給下一個(gè)員工，而此員工可能將負面的情緒反饋或強化給客人，也可能盡力排解來(lái)自外界的不良情緒，給予客人一如既往的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，避免不良情緒的繼續傳導�？傊�，良好的工作情緒有利于化解服務(wù)過(guò)程中的不和諧因素。

　　4、多元化與不可預測性

　　客人的年齡、職業(yè)、經(jīng)歷、文化背景不一，服務(wù)需求更是千差萬(wàn)別，加之酒店產(chǎn)品特有的復雜性、波動(dòng)性、脆弱性使服務(wù)場(chǎng)景經(jīng)常處于瞬息萬(wàn)變的狀態(tài)，需要員工時(shí)刻進(jìn)行多樣化的情緒性服務(wù)，同時(shí)情緒勞動(dòng)的內容與頻率具有不可預測性，員工需要根據場(chǎng)景的變換，及時(shí)轉變不同的角色，調整并達到相應的應對情緒。

　　只有充分的了解員工的內心還有想法，才能正確的引導員工，讓員工時(shí)刻保持積極向上的態(tài)度做好工作。

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