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樓面與廚房、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的溝通方法
加強餐廳各個(gè)部門(mén)的溝通的重要性不言而喻，那么如何加強樓面與廚房、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的溝通呢?我們一起來(lái)看看!
樓面與營(yíng)銷(xiāo)部如何溝通協(xié)作?
樓面與營(yíng)銷(xiāo)部的溝通工作應抓住以下幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：
(一)了解上座情況
沒(méi)有什么比數據更能準確反映企業(yè)的營(yíng)業(yè)情況。每天工作結束時(shí)，到營(yíng)銷(xiāo)部了解當日顧客的上座情況。例如，今天有多少顧客用餐，大致的年齡階段、消費層次，餐廳的上座率達到多少等。通過(guò)這些數據便能準確地掌握樓面的工作情況。
(二)獲取反饋信息
顧客意見(jiàn)是反映一個(gè)餐廳菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、綜合水平等最直接的信息資源。所以，樓面經(jīng)理每天的必做功課之一就是要掌握顧客的用餐意向、服務(wù)意向，通過(guò)對這些信息的準確把握，改正工作中的不足，提高服務(wù)水平。
(三)獲悉客情
每天下班前，應到營(yíng)銷(xiāo)部了解次日的客情，以便合理安排次日的工作計劃。例如，本周末在三樓大廳要舉行一場(chǎng)婚宴。這時(shí)，樓面經(jīng)理應了解新郎、新娘對婚宴有無(wú)特殊要求，是否需要布置展臺，是否需要設計擺臺、調整餐位，需要調動(dòng)多少服務(wù)人員等情況，只有弄清客情后，應對起來(lái)才會(huì )從容不迫、井然有序。
樓面如何與廚房部溝通協(xié)調?
樓面和廚房是前臺和后臺的工作關(guān)系。廚房的菜做得好不好，是否合乎顧客的口味，將會(huì )直接影響到前廳的服務(wù)工作。因而，餐廳樓面經(jīng)理要經(jīng)常與廚房部溝通、交流，加強兩個(gè)部門(mén)之間的聯(lián)系，才能將服務(wù)工作全面地推進(jìn)。
具體溝通環(huán)節有以下幾個(gè)方面：
(一)記住推薦菜
面對顧客越來(lái)越高的消費需求，不少餐廳為了滿(mǎn)足顧客的需要，在菜肴原料的選取、烹制方法、菜肴口感和造型上不斷地推陳出新;同時(shí)，在每一天或每周推出一道或幾道特色菜、風(fēng)味菜供顧客品嘗。
樓面的服務(wù)人員必須記住這些菜肴的名稱(chēng)、原料、味道、典故和適合的顧客群體，才能將菜品信息及時(shí)地傳遞給顧客，順利地開(kāi)展服務(wù)工作。
經(jīng)常與廚師們進(jìn)行交流，掌握菜品的制作原理、風(fēng)味類(lèi)型，可以加深對菜品的了解。
(二)記住沽清菜
由于季節、溫度、長(cháng)途運輸等原因，餐廳的一部分菜肴會(huì )出現季節性的短缺。如果就餐的顧客點(diǎn)了某種沽清菜，但是服務(wù)員并不知道，又不能向顧客作出較好的解釋?zhuān)菀滓痤櫩偷牟粷M(mǎn)。因而，樓面經(jīng)理要經(jīng)常和廚師們溝通交流，記住沽清菜，并把信息傳遞給每一位服務(wù)員。這樣就會(huì )避免很多麻煩，從而提高工作效率。
(三)加強聯(lián)系
顧客到餐廳用餐，由于年齡結構、口味偏好、飲食習慣等各不相同，對待同一種菜品的態(tài)度也不相同。當廚房烹制某類(lèi)菜肴時(shí)，有的顧客會(huì )覺(jué)得菜偏咸，有的顧客則會(huì )覺(jué)得口味正合適，有的顧客可能會(huì )覺(jué)得偏辣。當這些情況發(fā)生時(shí)，就需要樓面與廚房部密切配合，共同應對。
開(kāi)餐前的溝通
開(kāi)餐前，樓面和廚房需要溝通的信息有很多，主要有下面三大類(lèi)：
1、樓面：了解當日廚房所能提供的各類(lèi)菜品
很多餐廳都意識到這一點(diǎn)的重要性，卻沒(méi)有嚴格地落實(shí)到日常工作中，直接導致的后果就是文章開(kāi)頭介紹的案例，客人點(diǎn)這個(gè)沒(méi)有，點(diǎn)那個(gè)沒(méi)有，產(chǎn)生的煩躁情緒對后面的服務(wù)有很大影響。更重要的是，還不能把餐廳的特色菜品推薦給客人，酒店也沒(méi)法培育金牌菜品。
2、 廚房：及時(shí)與樓面溝通每天廚房特別推出的菜肴
服務(wù)員推薦菜肴時(shí)，要留意廚房急需推出的菜肴，因為有的菜品是不可儲藏的，例如：青葉類(lèi)蔬菜（板藍根、羅布麻、菠菜）等，這些菜如果長(cháng)時(shí)間沒(méi)有銷(xiāo)售出去，會(huì )導致餐廳食品成本的浪費。
3、樓面：接待團隊客人前，對客人的要求做好溝通
接待團隊客人之前，樓面要對客人類(lèi)型、口味要求、人數、年齡，以及特別要求做好溝通，并和廚房進(jìn)行信息溝通，讓廚房了解預訂了多少包房，貴賓有啥特殊要求，要準備哪些菜品。
例如，有一家公司宴請四川客戶(hù)，得知這一信息后，服務(wù)員與請客方溝通特意在杭椒牛仔粒、蒜蓉蒸生蠔王中加入辣椒，客人品嘗后非常滿(mǎn)意，當即表?yè)P了服務(wù)員和餐廳。
具體說(shuō)來(lái)，開(kāi)餐前樓面和廚房溝通的信息如下：
�、� 菜品估清單
例如：生蠔估清，因近期廣東湛江連續下暴雨，生蠔吐漿肉質(zhì)不飽滿(mǎn)影響出品質(zhì)量，今日估清；茉莉花菜品估清，因季節已過(guò)；長(cháng)豆角估清，因為蟲(chóng)眼太多存在質(zhì)量安全問(wèn)題，今日估清。
�、� 急推菜單
就如前面說(shuō)的，有的菜品不可儲藏，特別是夏天的急推菜單。例如，鮮板藍根葉，清熱解毒，是夏季最佳的養生藥膳之一；玉竹老鴨湯，清熱潤肺，生津止渴；茶樹(shù)菇粉皮燉土雞，燉好的土雞不能再回鍋，回鍋影響口感。
�、� 必推海鮮菜品
例如：波士頓龍蝦、竹蟶王以及花蛤，六月是花蛤一年中最肥的季節。
�、� 預訂量
預訂量達到70%的狀態(tài)下，涼菜間必須提前準備各種所需的盤(pán)飾、醬汁；面點(diǎn)房做好點(diǎn)心的配料，調制各種陷；熱菜間預制部分半成品菜品，如：金瓜小米燴遼參、湘西霸王肘等菜品。
�、� 特殊客人的要求
例如，有一桌貴賓要求所有菜品不要糖，樓面要通知廚房各個(gè)檔口負責人跟蹤這桌菜品的出品質(zhì)量，并為客人送上燕麥粥，因為燕麥降血糖，適合糖尿病客人。
就餐過(guò)程的溝通
在餐飲營(yíng)業(yè)高峰期，樓面與廚房最主要的矛盾是出菜速度，來(lái)自于各臺的催菜信息往往使廚房忙中添亂；另外就是菜肴質(zhì)量的問(wèn)題，如點(diǎn)錯單、走錯菜、有雜物、溫度不對等等，或是菜品的份量沒(méi)弄清楚。一旦有客人投訴，要找出責任來(lái)源時(shí)，就會(huì )出現廚房和樓面互相推卸責任，說(shuō)不清楚的現象。
所以，廚房在保障出單速度的同時(shí)，要確保菜肴色澤，以及無(wú)異味、無(wú)灰塵等不潔物。對一些宴席以及特殊菜的上菜方式，廚房要與樓面密切配合，保證菜肴的最佳口味。
對樓面來(lái)說(shuō)，客人在進(jìn)餐過(guò)程時(shí)發(fā)生的情況，如：菜咸、菜淡、份量不足、熱度不夠、要求加辣、要求暫停上菜等，這些重要信息樓面要及時(shí)反饋給廚房，并第一時(shí)間配合將客人的意見(jiàn)和問(wèn)題進(jìn)行解決或者改善，以免造成客人不滿(mǎn)投訴。
若客人要求退菜、換菜，原因是趕時(shí)間等不了，樓面要馬上聯(lián)系廚房盡可能先做；如果原因是吃不完，樓面應當先去廚房了解一下，該菜品是否已經(jīng)制成半成品或成品，再給予回答。
餐后的溝通
客人用餐結束，大多數餐廳都會(huì )讓服務(wù)人員詢(xún)問(wèn)客人用餐的意見(jiàn)。這一舉動(dòng)很好，不僅可以讓客人有種親切感，覺(jué)得我們關(guān)心他們，還能讓我們知道餐廳的不足之處，并及時(shí)改正�，F在的問(wèn)題是，很多餐廳在問(wèn)了客人意見(jiàn)之后，不了了之，僅僅只是走走形式而已。
樓面應該將客人對飯菜的評價(jià)，及時(shí)反饋給廚房，以便廚房做必要的調整與安排。同時(shí)，樓面與廚房應該每周開(kāi)一次座談會(huì )，說(shuō)說(shuō)彼此的看法，聽(tīng)聽(tīng)客人的建議，討論討論工作流程和菜譜樣式等等。
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