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餐飲企業(yè)實(shí)現人本管理的措施
何在經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中堅持“人本管理”，成為餐飲業(yè)管理者一直在探討的熱點(diǎn)話(huà)題。那么餐飲企業(yè)如何實(shí)現人本管理呢？
重視員工性格特征
員工性格的適應性，是餐飲企業(yè)選擇員工的一項十分重要的條件因素。在餐飲業(yè)，員工跳槽現象較為常見(jiàn)，而又以“性格”缺陷所致崗位適應性差而跳槽的占較大比例。頻繁的員工跳槽不僅直接加大餐飲企業(yè)的員工成本，還會(huì )導致其他員工思想波動(dòng)，影響員工隊伍和餐飲企業(yè)工作的穩定。因此，餐飲企業(yè)在聘用、選拔員工時(shí)，應在對空缺職位性格需求進(jìn)行細分的基礎上，按照崗位特點(diǎn)選拔符合其性格要求的人員，以提高員工的崗位適應性。
卡爾頓酒店的實(shí)踐經(jīng)驗告訴我們，對于餐飲企業(yè)來(lái)講，聘用那些充滿(mǎn)激情、快樂(lè )、友善的員工總是正確的選擇。該酒店運用“性格特征聘用法”精心選拔確定崗位候選人，力求使每一個(gè)崗位上的員工都能保持高效率的工作狀態(tài)，積極參與自己工作區域內的工作計劃的制定和實(shí)施，充分發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性。在過(guò)去的幾年里，該酒店的人員流失率下降了近50%。
當然，從另外一個(gè)角度講，餐飲企業(yè)管理者及時(shí)了解員工離職的原因，及時(shí)解決人力資源管理存在的問(wèn)題，及時(shí)消除本不應該由員工承受的某些壓力，也是餐飲企業(yè)降低員工流失率的有效措施之一。
發(fā)展目標透明
傳統的薪酬體系未能充分體現“多勞多得，兼顧公平”的社會(huì )主義分配原則，因而難以充分發(fā)揮薪酬應有的激勵作用。因此，薪酬必須與員工的能力和崗位業(yè)績(jì)直接掛鉤，以激勵員工的工作動(dòng)機與熱情。
首先，要讓每位員工明確餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰略以及發(fā)展目標。例如，假日酒店向每一位員工明示的經(jīng)營(yíng)戰略是“提高營(yíng)業(yè)額，使運營(yíng)成功，重新構建和統一機制，壯大酒店基礎，培育優(yōu)秀的企業(yè)文化，進(jìn)一步發(fā)掘戰略?xún)?yōu)勢”。
其次，對員工擇聘過(guò)程中發(fā)現的個(gè)人能力在崗位實(shí)踐中給予確認，證實(shí)其是否確實(shí)有助于餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰略的成功。
最后，將以能力、業(yè)績(jì)?yōu)楹诵膬r(jià)值的薪酬制度引入員工的業(yè)績(jì)考核體系，使員工認識到個(gè)人利益與企業(yè)利益的一致性，明確餐飲企業(yè)對員工所寄予的期望。如假日酒店成功地使人力資源戰略與公司發(fā)展戰略、與核心價(jià)值薪酬體系保持一致，5年來(lái)利潤一直持續增長(cháng)，顧客滿(mǎn)意度很高，且員工流失率也很低。
明確員工職業(yè)發(fā)展規劃
首先，對具有潛質(zhì)并熱愛(ài)餐飲工作的高素質(zhì)人員，如大學(xué)生，餐飲企業(yè)應該為他們制定明確的職業(yè)發(fā)展規劃方案，使他們能夠看到自己未來(lái)發(fā)展的方向、目標和途徑。同時(shí)，餐飲企業(yè)根據工作需要，結合他們的性格特點(diǎn)、興趣愛(ài)好、技能特長(cháng)合理分配崗位，及時(shí)對他們進(jìn)行晉級或者升職評估。當然，在有條件的情況下，可以為優(yōu)秀員工提供帶薪脫產(chǎn)培訓以及境外培訓的機會(huì )。
例如，美國假日集團在孟菲斯市開(kāi)辦假日酒店大學(xué)，該集團的經(jīng)理們都必須在此學(xué)習2-5周。再如，喜來(lái)登集團在國外設有5個(gè)培訓中心，作為培訓本集團高級管理人員的基地。
企業(yè)管理“金字塔”結構決定了管理職數的有限性，絕大多數員工必須堅守在服務(wù)第一線(xiàn)。因此，企業(yè)必須主動(dòng)為一線(xiàn)服務(wù)崗位員工提供多通道發(fā)展機會(huì )，使他們在辛苦、平凡、默默無(wú)聞的一線(xiàn)服務(wù)崗位上也能得到進(jìn)步和提升。餐飲企業(yè)可以改革薪酬制度，增加服務(wù)人員的工資遞升等級，定期考核晉升;可以將薪酬與崗位工作年限、稱(chēng)號、技術(shù)職稱(chēng)、崗位業(yè)績(jì)掛鉤，對工齡長(cháng)、技能強、工作好的服務(wù)崗位人員授予“資深服務(wù)員”、“首席服務(wù)師”等稱(chēng)號，改變資深服務(wù)人員的工資不及年輕的管理人員的現象，以此激勵人才，留住人才。
推崇“員工參與”
在知識經(jīng)濟時(shí)代，員工越來(lái)越看重個(gè)人價(jià)值的實(shí)現，也就是說(shuō)，每一位員工都有著(zhù)一定的精神追求。我們的員工，在與他人合作解決問(wèn)題的過(guò)程中，社會(huì )需求得到滿(mǎn)足;在感受到企業(yè)需要自己時(shí)，尊重需求得到滿(mǎn)足;在取得突出業(yè)績(jì)得到領(lǐng)導和同事的贊揚時(shí)，自我實(shí)現需求得到了滿(mǎn)足等等。
餐飲企業(yè)在確信已把最合適的人選安排在最適合的崗位之后，應授予員工一定的權力，為員工創(chuàng )造和提供參與企業(yè)管理的條件和機會(huì )，滿(mǎn)足員工不同層次的精神需求，企業(yè)會(huì )因此而保持良性循環(huán)，成功發(fā)展。如卡爾頓酒店推出“自我導向工作團隊”措施，通過(guò)授權使員工行使原上一級管理人員的權力，為員工營(yíng)造自我能力的發(fā)揮空間，激勵并釋放他們的潛質(zhì)，使他們在增強責任心和使命感的過(guò)程中快速成長(cháng)，極大地提高了企業(yè)的整體服務(wù)水平。
構建和諧的服務(wù)關(guān)系
員工為顧客提供的服務(wù)是面對面的直接服務(wù)，員工的言談舉止、儀容儀表給顧客留下最直接的印象，同時(shí)也直接影響到顧客的消費心理和消費熱情�？梢哉f(shuō)，服務(wù)人員的服務(wù)能否得到顧客認同，是每一次服務(wù)成功與否的標準。當企業(yè)的服務(wù)滿(mǎn)足了顧客的消費要求，得到了顧客的認同時(shí)，就意味著(zhù)員工與顧客之間最終達成了和諧的關(guān)系。由于員工與顧客之間的這種關(guān)系直接影響到餐飲企業(yè)的經(jīng)濟效益，也最能直接體現餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理水平。因此，員工與顧客之間的關(guān)系就成為餐飲企業(yè)各種人際關(guān)系中最為重要的一種關(guān)系。
實(shí)踐證明，餐飲企業(yè)部門(mén)與部門(mén)之間相互協(xié)調、相互補臺的良好關(guān)系，服務(wù)人員之間相互團結、相互幫助的良好關(guān)系是構建員工與顧客之間的良好和諧關(guān)系的保證。餐飲企業(yè)決策層、管理層、服務(wù)層之間的和諧、有序，保證了企業(yè)內部逐級負責、權責分明、獎罰合理、團結一致、相互協(xié)調，并隨時(shí)隨地體現在員工與顧客之間良好和諧關(guān)系的構建過(guò)程中。與顧客的關(guān)系處理好了，員工的工作激情還會(huì )高漲。
崗位交叉培訓 管理模式
對餐飲企業(yè)而言，“崗位交叉培訓”不失為一種既經(jīng)濟又實(shí)用的好方法，它是一種讓員工通過(guò)接受額外服務(wù)技能的培訓來(lái)滿(mǎn)足員工適應多個(gè)工作崗位需要的培訓方式。這一方式已被越來(lái)越多的餐飲企業(yè)作為保持員工隊伍素質(zhì)優(yōu)勢，提高服務(wù)質(zhì)量及競爭力的重要手段。
“崗位交叉培訓”的效果突出表現在四個(gè)方面：
一是在旅游旺季業(yè)務(wù)量突增或員工休假以及顧客額外需求導致餐飲企業(yè)內部出現工作缺位時(shí)能夠及時(shí)彌補;
二是有效減少員工跳槽，有助于餐飲企業(yè)人工成本的有效控制，有助于減少員工的思想波動(dòng);
三是消除員工長(cháng)期重復同一崗位工作而產(chǎn)生的厭煩情緒，增加對工作的新鮮感，提高工作熱情;四是員工實(shí)現了一專(zhuān)多能，工作效率大幅度提高，也使其工資水平得以提高，員工隊伍穩定性增強。
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