導游應練就“五功”

　　導游員只有憑借優(yōu)秀的口才、學(xué)識和服務(wù)，才能在旅游舞臺演出可歌可泣的喜劇。因此，真才實(shí)學(xué)是衡量導游水平的根本標志，也是優(yōu)秀導游所必備的。每個(gè)導游員一定要苦練本領(lǐng)，組織得法，溝通有方，動(dòng)之以情，處之以禮，方能彰顯出導游的獨特風(fēng)采，被游客接受。導游員要想提高自身的思想與業(yè)務(wù)水平，就必須積極、主動(dòng)地掌握“五功”。

　　一、組織管理之細功

　　客人是否“聽(tīng)話(huà)”，自覺(jué)服從指揮，很大程度決定于導游員的號召力、感染力和凝聚力。因此，對客人講話(huà)，就要充滿(mǎn)愛(ài)心與真誠，講深情的話(huà)、生動(dòng)的話(huà)、準確的話(huà)、及時(shí)的話(huà)、肯定的話(huà)，不講模棱兩可的話(huà)、生硬的話(huà)、是是而非的話(huà)、大概可能也許之類(lèi)的話(huà)、粗魯的話(huà)，“話(huà)是開(kāi)心的鑰匙”，講話(huà)有學(xué)問(wèn)、有文章、有藝術(shù)，導游員要認真研究自己在組織安排活動(dòng)中，如發(fā)布信息，提出要求，進(jìn)行講評，說(shuō)明日程，沿途導游，介紹景點(diǎn)，猜謎語(yǔ)做游戲等，所有的組織講解即要嚴肅認真，活潑有趣，又要曉之以情，動(dòng)之以禮。相信一個(gè)處處事事從維護客人利益出發(fā)，一切從“細”字出發(fā)，細致入微，以細動(dòng)人，其用心之動(dòng)，細膩之功，方可把接待　　　　　　工作做得錦上添花，異彩紛呈。這里最忌粗枝大葉，馬馬虎虎，說(shuō)做不一，滿(mǎn)不在乎。

　　感人之處在細節，動(dòng)人之處在細功。如用餐前，導游應將桌號告訴客人，引領(lǐng)入席，并為每位客人倒上一杯“歡迎茶”，飯前叮囑服務(wù)員先上飯后上菜，菜與菜之間不要間隔時(shí)間過(guò)長(cháng)，有的特色菜，或風(fēng)味餐，導游應做必要的介紹，以增加餐飲的文化性，導游員吃飯的速度要快于客人，因為你還要在客人就餐結束前去前臺結賬，飯畢可再為客人倒一杯“再來(lái)茶”，并詢(xún)問(wèn)一下有否需要改進(jìn)的地方，最后查看餐桌四周有否客人遺漏之物品。類(lèi)似接待的每個(gè)細小環(huán)節想得做得說(shuō)的要越細越好，“細”字見(jiàn)真情，“細”字見(jiàn)功夫，應牢牢記住。

　　二、導游口才之真功

　　口才乃導游員生存之本。“口才決定成功，溝通改變人生”已成為當今時(shí)尚流行詞，不無(wú)道理，沒(méi)有口若懸河，出口成章，能言善辯，巧舌靈嘴這兩下子，那是不稱(chēng)職的，口才真功夫是導游必備的“飯碗”，這個(gè)功夫不是一天練就的，而要靠長(cháng)期艱苦的努力，才可出類(lèi)拔萃，脫穎而出，練就口才真功靠理想、靠雄心、靠毅力、靠堅持是唯一出路，你下的功夫越大，你的功夫才越深，正所謂“只要功夫深，鐵杵磨成針”。

　　現在一些導游員要么說(shuō)起來(lái)振振有詞，但缺乏埋頭苦干的勁頭;要么心血來(lái)潮練一陣子，沒(méi)有督促檢查，也就自消自滅了，其實(shí)想的再好，態(tài)度再棒，沒(méi)有實(shí)際行動(dòng)等于零，有的導游干了二三年了，水平還是沒(méi)有根本提高，有的專(zhuān)職導游員與兼職導游毫無(wú)區別，問(wèn)題就出在缺乏“練造”上，誰(shuí)付出了別人不肯付出的代價(jià)，誰(shuí)就一定領(lǐng)先，一定超人，一定大有作為。沒(méi)有“吃得三冬寒，耐得三伏暑”的吃苦精神，練好口才定然是一句空話(huà)。

　　三、善于溝通之心功

　　在為客人的服務(wù)中，矛盾的普遍存在，決定了導游員必須進(jìn)行有效的及時(shí)的溝通，方可化怒為喜、化悲為樂(lè )、化難為易、化險為平、化爭為和、化散為聚，所以導游員要加強溝通服務(wù)的修養與技能，善于察言觀(guān)色，善于將心比心，巧以說(shuō)明，化解矛盾，這里有技巧，更重要的是要有一顆真摯的愛(ài)心，視客人為親人，堅持高標準服務(wù)，你才可能善解矛盾，成為游客的“貼心人”。如客人上車(chē)搶座怎么辦?客人不講衛生怎么辦?客人意見(jiàn)不統一怎么辦?客人對餐飲不滿(mǎn)意怎么辦?客人對游覽沒(méi)興趣怎么辦?客人上車(chē)睡覺(jué)怎么辦?進(jìn)酒店高聲喧嘩怎么辦等等，你就會(huì )想出辦法，迎刃而解。記得一次筆者帶團，上午自由活動(dòng)，多數人要去海邊游泳，一部分人提出要逛商場(chǎng)買(mǎi)服裝，還有幾個(gè)人要去理工大學(xué)訪(fǎng)親友，還有幾位要去自由市場(chǎng)買(mǎi)海鮮，要求我派車(chē)送，我當即立斷，認真嚴肅的講：“按照順路的原則，先把大多數朋友送到付家莊海水浴場(chǎng)，然后送逛街的朋友到邁凱樂(lè )商場(chǎng)附近，那里是大連最繁華的商業(yè)區，有新瑪特商場(chǎng)，大連商場(chǎng)，百年商城，秋林女店，勝利廣場(chǎng)等，買(mǎi)海鮮的朋友可穿過(guò)馬路去勞動(dòng)公園北門(mén)東側的地下榮盛農貿市場(chǎng)購買(mǎi)干的，或鮮活的海產(chǎn)品，那里產(chǎn)品非常豐富，還可剎剎價(jià)，不過(guò)去理工大學(xué)的朋友由于方向不同，請乘23路汽車(chē)自行前往，希望大家注意安全，準時(shí)歸隊。謝謝大家的理解與合作。”講完大家鼓掌，表示贊同。

　　當然，溝通的方法有許多，如單刀直入法;聲情并茂法;義正言詞法;循循規勸法;啟發(fā)誘導法;借喻比擬法;將心比心法;舉一反三法等，這些都要靠實(shí)踐中的學(xué)習與磨練，雖然這不是一時(shí)可以練就的，但勤于學(xué)習，肯于實(shí)踐的導游一定會(huì )加速掌握溝通的方法，讓“心功”在服務(wù)中閃光。

　　四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)之內功

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是旅游業(yè)的生命線(xiàn)。導游員擔負著(zhù)“民間大使”、“友誼橋梁”的神圣職責，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是導游必須遵守的原則，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是說(shuō)說(shuō)而已的事，而是要在一言一行，一舉一動(dòng)中，在提供的多種服務(wù)中，展現出導游獨特的風(fēng)采和人格魅力，這個(gè)內功要天天練、日日練、年年練，才可練得爐火純青，做到身與心，說(shuō)與行完美的結合，服務(wù)上周到細致，語(yǔ)言上感人至深，舉止上謙虛親切，行動(dòng)上干凈利落，傾注了滿(mǎn)腔熱血，換來(lái)了游客的歡欣和快樂(lè )。我們應當看到，服務(wù)的內容不僅包括微笑服務(wù)、周到服務(wù)、熱情服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、上門(mén)服務(wù)，也包括延伸服務(wù)、驚喜服務(wù)、超值服務(wù)、回訪(fǎng)服務(wù)、補償服務(wù)等，服務(wù)要掌握技巧，隨機應變。不僅要耐心禮貌，熱情友好，還要真誠公道，信譽(yù)第一;不僅要不卑不亢，一視同仁，還要相互合作，顧全大局;不僅要嚴以律己，為人師表，還要遵紀守法，廉潔奉公，無(wú)論何時(shí)何地，卻要把“五大員”的任務(wù)牢記心上，即：導游講解員、生活服務(wù)員、政策宣傳員、市場(chǎng)調查員、行動(dòng)安全員，這是練好“內功”的基礎。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“內功”不單單指要有好的服務(wù)態(tài)度，還要有豐富廣博的知識和應對突發(fā)事件的能力，你才會(huì )在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中建功立業(yè)，創(chuàng )造輝煌。

　　五、敬業(yè)愛(ài)崗之韌功

　　優(yōu)秀的導游員無(wú)不是敬業(yè)愛(ài)崗，忠于職守的模范。導游員的職業(yè)不受年齡所限，只要身體沒(méi)問(wèn)題，一直可以干到銀發(fā)之導。筆者從業(yè)21年，至今兩鬢染白，仍戰斗在第一線(xiàn)，只因為熱愛(ài)旅游事業(yè)，放棄了一切個(gè)人愛(ài)好。80年代我已是中國微型小說(shuō)協(xié)會(huì )會(huì )員和遼寧省音樂(lè )家協(xié)會(huì )會(huì )員，由于創(chuàng )作突出，立過(guò)功受過(guò)獎，后來(lái)我忍痛放棄了文學(xué)愛(ài)好，但我覺(jué)得值，人的精力是有限的，只有把有限的精力用在無(wú)限發(fā)展的事業(yè)上，生命才有價(jià)值。我認為我們國家不缺作家，而缺少奮斗在旅游一線(xiàn)的研究者。因此，我這一干就是大半生，我一天大學(xué)沒(méi)上，不僅成為了市優(yōu)秀導游員，省旅游局授予我旅游信息宣傳先進(jìn)工作者稱(chēng)號，還被遼寧師范大學(xué)歷史文化旅游學(xué)院聘為研究生導師，我想以現在身說(shuō)法告訴導游員們，導游員的名稱(chēng)是光榮的、自豪的、令人羨慕的;導游員的責任是重大的、神圣的、受人尊敬的;導游事業(yè)是寬廣的、無(wú)限的、星光燦爛的。唯有敬之、愛(ài)之、堅忍不拔之、不懈奮斗之，才會(huì )創(chuàng )造卓越，創(chuàng )造完美，創(chuàng )造成功，創(chuàng )造人生最美的凱歌。

　　攀登靠勇氣，追求無(wú)止境，要成為有志有為的優(yōu)秀導游員，就要迎風(fēng)雨，迎艱難，拋棄個(gè)人得失，面對“旅游污染”，保持堅定正確的政治方向，在學(xué)習的天地盡情馳騁，在服務(wù)的領(lǐng)域精耕細耘，做到“對市場(chǎng)不抱怨，對現狀不灰心，對工作不消極，對困難不氣餒”，不說(shuō)空話(huà)，腳踏實(shí)地，你就一定會(huì )成為政治過(guò)硬、業(yè)務(wù)過(guò)硬、服務(wù)過(guò)硬、語(yǔ)言過(guò)硬的優(yōu)秀導游員。

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