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導游個(gè)人年審總結
總結是培養、提高工作能力的重要途徑 ,一個(gè)人的工作能力是指他承擔某項工作、執行某項業(yè)務(wù)或任務(wù)的能力。具體表現有兩方面，一是他的專(zhuān)業(yè)知識水平，二是他解決、處理實(shí)際工作的能力。
轉眼間，又到了一年一度的導游年審，我自取得導游證以來(lái)，已經(jīng)經(jīng)歷了6次年審了，盡管年審只有一年一次，但是每次都能讓我們受益匪淺，這次學(xué)習不僅對我們從事導游業(yè)者上一年的總結和下一年工作的展望，更是一次發(fā)現自身不足和學(xué)習的機會(huì )，今年年審學(xué)習我從以下幾個(gè)方面談?wù)勛约旱男牡茫?/p>
第一：學(xué)習《旅游法》和云南省旅發(fā)委《關(guān)于貫徹實(shí)施〈旅游法〉
整治旅游市場(chǎng)突出問(wèn)題的通知》的感想。
突出問(wèn)題：
�、薄傲阖搱F費”是導游權益缺失的直接根源�！堵糜畏ā返谌鍡l第一款規定：“旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過(guò)安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益”，定義了“零負團費”的概念。實(shí)踐中，其外在表現形式為：購物店、旅游餐館、旅游景區等以“游客人頭費”、“購物費用比例”等形式給予導游、旅行社傭金或是回扣，從而形成導游、旅行社正常利潤外的“額外收益”，正是這種“額外收益”導致了旅行社零負團費操作，導游無(wú)勞動(dòng)報酬上團。
�、病跋M心理”是導游權益缺失的外在推力。當前，大眾旅游消費心理還處于成長(cháng)期，產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)勢在市場(chǎng)競爭中依舊占據著(zhù)重要地位，一些旅游者一味“追低”的消費心理推動(dòng)了“價(jià)格戰”的蔓延并導致“額外收益”壓縮，以至于導游權益缺失問(wèn)題逐步凸顯。
�、场岸唐谛б妗笔菍в螜嘁嫒笔У膬仍趧�(dòng)因。旅游產(chǎn)業(yè)起步較晚，企業(yè)經(jīng)營(yíng)和
導游執業(yè)理念不成熟，而旅游業(yè)前期的效益突增造成一些旅行社、導游短期效益意識突出。旅行社沒(méi)有用工風(fēng)險意識，導游缺乏職業(yè)規劃，當產(chǎn)業(yè)相對飽和、市場(chǎng)重新洗牌時(shí)，導游權益問(wèn)題則日趨顯現。
對策：
近年來(lái)，立法的完善為解決這一行業(yè)問(wèn)題奠定了良好基礎，我認為：
�、睌財唷傲阖搱F費”的利益鏈條。從本質(zhì)上來(lái)講，“零負團費”是一種不正當競爭行為�！斗床徽敻偁幏ā返诎藯l第一款規定：“經(jīng)營(yíng)者不得采用財物或者其他手段進(jìn)賄賂賂以銷(xiāo)售或者購買(mǎi)商品。在賬外暗中給予對方單位或者個(gè)人回扣的，以賄賂論處;對方單位或者個(gè)人在賬外暗中收受回扣的，以納賄論處�！币虼�，要從根源上解決導游權益缺失問(wèn)題必須徹底斬斷“零負團費”的利益鏈條，從旅游產(chǎn)業(yè)鏈入手，加大商業(yè)回扣、商業(yè)賄賂的執法力度。
�、蔡嵘眯猩缬霉わL(fēng)險意識，確保導游享受社會(huì )保險待遇。近年來(lái)，立法對于勞動(dòng)者的保護力度逐漸加大，《旅游法》指出：旅行社應當與其聘用的導游依法訂立勞動(dòng)合同，繳納社會(huì )保險費用。值得注意的是20xx年x月x日施行的《社會(huì )保險法》明確了工傷保險先行支付制度，《社會(huì )保險法》第四十一條規定：“職工所在用人單位未依法繳納工傷保險費，發(fā)生工傷事故的，由用人單位支付工傷保險待遇。用人單位不支付的，從工傷保險基金中先行支付。從工傷保險基金中先行支付的工傷保險待遇應當由用人單位償還。用人單位不償還的，社會(huì )保險經(jīng)辦機構可以依照本法第六十三條的規定追償�！币簿褪钦f(shuō)，如果旅行社未給導游投保工傷保險，將會(huì )面臨社會(huì )保險經(jīng)辦機構的追償。應該說(shuō)，旅游業(yè)務(wù)是一項危
險系數極高的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，這就要求旅行社必須提高用工風(fēng)險意識，嚴格執行勞動(dòng)法律規定，從而降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險。
�、硣栏衤鋵�(shí)導游勞動(dòng)報酬規定。為解決長(cháng)期以來(lái)導游沒(méi)有固定工資的問(wèn)題，《旅游法》不僅要求旅行社應當與其聘用的導游依法訂立勞動(dòng)合同，支付勞動(dòng)報酬;并于第六十條第三款規定：“安排導游為旅游者提供服務(wù)的，應當在包價(jià)旅游合同中載明導游服務(wù)費用”、第三十八條第二款規定：“旅行社臨時(shí)聘用導游為旅游者提供服務(wù)的，應當全額向導游支付本法第六十條第三款規定的導游服務(wù)費用”，同時(shí)第九十六條還規定了相關(guān)的行政處罰規定。
�、疵鞔_兼職導游的法律地位。當前，旅游市場(chǎng)存在大批兼職導游，這些導游在當地導游服務(wù)公司備案后在多家旅行社兼職，一些導游還具有長(cháng)期固定的工作單位�！堵糜畏ā吩诘谌藯l也分兩款明確了旅行社“聘用導游”和“臨時(shí)聘用導游”兩種情形下的旅行社用工義務(wù)。個(gè)別旅行社反映因兼職導游帶團時(shí)間短，換崗頻繁無(wú)法簽訂勞動(dòng)合同，也無(wú)法為其繳納社會(huì )保險，其與旅行社之間應不存在勞動(dòng)關(guān)系。筆者認為，旅行社與兼職導游之間的關(guān)系應定性為“勞務(wù)關(guān)系”比較妥當，主要理由是兼職導游與旅行社之間并不存在隸屬關(guān)系，企業(yè)的各項規章制度也并不適用于兼職導游，兩者之間不存在勞動(dòng)法意義上的權利義務(wù)關(guān)系，應由民事法律關(guān)系進(jìn)行調整，這樣可以理順臨時(shí)聘用協(xié)議的權利、責任、義務(wù)約定。 云南省旅游局結合旅游法就云南省旅游行業(yè)的突出問(wèn)題做出了明確規定，提出了15不準，這就要就我們導游業(yè)工作者更應該按照規定，改變工作中的不足，就我們導游來(lái)說(shuō)我們在工作中就應該 導游思想素質(zhì)
1、愛(ài)國主義意識：愛(ài)國，在任何時(shí)代、任何國家，都是倫理道德的核心。愛(ài)祖國、愛(ài)家鄉、愛(ài)社會(huì )主義制度是中國導游人員的首要美德。
2.導游要有很強的服務(wù)意識：導游人員要將全心全意為人民服務(wù)的思想與“游客至上”、“服務(wù)至上”旅游服務(wù)宗旨緊密結合起來(lái)，真心實(shí)意地為游客服務(wù)。導游的道德素質(zhì)
衡量一個(gè)人的素質(zhì)時(shí)，道德素質(zhì)永遠居于首位。道德素質(zhì)包括政治素質(zhì)和品德素質(zhì)。
1、健康的政治素質(zhì)：導游人員應具有健康的政治素質(zhì)、高尚的情操，不斷提高
判斷是非、識別善惡、分清榮辱的能力，抵制形形色色的物質(zhì)誘惑和“精神污染”。
2、良好的品德素質(zhì)： 導游人員要做好導游服務(wù)工作，首先要學(xué)會(huì )做人，要尊重他人，要誠信待人，要將個(gè)人的功利追求和國家利益融合起來(lái)。 導游人員要自尊、自愛(ài)，時(shí)時(shí)維護自己的人格尊嚴，絕不為蠅頭小利而做有損人格、國格之事。 導游人員要自信、自強，不管面對什么人、什么事，導游人員都不應妄自菲薄，而要相信自己、相信自己的力量和能力。一個(gè)自信的人在工作和生活中總是充滿(mǎn)信心，勇于克服困難、爭取成功。不過(guò)，一個(gè)人的自信來(lái)自于實(shí)力，所以導游人
員要努力學(xué)習、刻苦鉆研，不斷提高自己，使自己成為名副其實(shí)的導游人員。
3、導游的政策法規知識： 政策法規知識也是導游人員的必備知識。這是因為：
(1)政策法規是導游人員工作的指針，指導導游人員的導游講解、回答游客問(wèn)題及與游客討論有關(guān)問(wèn)題。
(2)政策法規是處理問(wèn)題的原則，導游人員要以相關(guān)的法律、法規正確處理旅游
活動(dòng)中出現的問(wèn)題和事故。
(3)導游人員必須遵紀守法，還要讓游客尤其是外國游客了解中國的法律、法規，遵守中國的法律、法規。 導游人員必須掌握相關(guān)的法律、法規知識，以便
正確地處理問(wèn)題，做到有理、有利、有節。導游人員自己也可防范錯誤的發(fā)生。
第二：導游工作中遇到的困難，及解決。
隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展，現代旅游活動(dòng)更加趨向于對文化、知識的追求。人們出游，
除了消遣，還想通過(guò)旅游來(lái)增長(cháng)知識、增加閱歷、獲取教益，這就對導游人員提出了更高的知識要求。豐富的知識是搞好導游服務(wù)工作的前提。導游講解必須以豐富的知識作后盾，講解內容要豐富，要言之有物，內容要健康，要有情有趣;講解內容要有根有據，而不是胡編亂造。這就表明，導游服務(wù)工作本身要求導游人員具有真才實(shí)學(xué)，知識要豐富、涵蓋面要廣。事實(shí)也證明，導游人員的知識越豐富、信息量越多，就越有可能把導游工作做得有聲有色，就能在更大程度上滿(mǎn)足旅游者的知識需求。
導游知識包羅萬(wàn)象， 1、導游的語(yǔ)言知識：語(yǔ)言知識是導游人員最重要的
基本功，是導游服務(wù)的工具。古人日：“工欲善其事，必先利其器�！睂в稳藛T若沒(méi)有扎實(shí)的語(yǔ)言功底，就不可能順利地進(jìn)行文化交流，也就不可能高質(zhì)量地完成導游服務(wù)工作。外語(yǔ)導游人員既要熟練掌握外語(yǔ)，又要不斷提高運用母語(yǔ)的能力。導游講解是一項綜合性的口語(yǔ)藝術(shù)，要求導游人員具有很強的口語(yǔ)表達能力，而
導游人員的口語(yǔ)藝術(shù)必須建立在豐富的知識、扎實(shí)的語(yǔ)言功底的基礎之上。
2、導游的史地文化知識 ：史地文化知識是導游講解的素材，掌握史地文化知識是做一名合格導游人員的必備條件。史地文化知識包括歷史、地理、民族、宗教、風(fēng)俗民情、風(fēng)物特產(chǎn)、文學(xué)藝術(shù)、古建園林等諸方面的知識。導游人員應綜合理解史地文化知識并將其融會(huì )貫通、靈活運用。這對做好導游服務(wù)工作具有特別重要的意義。 導游人員也要不斷提高自身的藝術(shù)鑒賞能力。藝術(shù)素養不僅能使導游人員的人格更加完美，還可使導游講解的層次大大提高，從而在文化交流中做出更多的貢獻。 3、就是應變能力，愛(ài)游客，了解游客需求，講解一定要看時(shí)機，察言觀(guān)色，讓游客愛(ài)聽(tīng)想聽(tīng)。
我是一名兼職導游，帶團不多，每次帶團都多少會(huì )出現一些問(wèn)題，有一次是
按原定計劃接的團沒(méi)到，還好我按旅行社指示等到客人，我最大的困難應該是全程中的講解，在我成為導游之前我以為把景點(diǎn)記得滾瓜爛熟，手勢到位，語(yǔ)音流利，就能得到游客的喜愛(ài)，其實(shí)不是，你自己講的眉飛色舞可是有多少游客愛(ài)聽(tīng)，并接受喜愛(ài)你，單然熟語(yǔ)言的美是基本，還得有豐富的知識面，讓客人想聽(tīng)愛(ài)聽(tīng)，照本宣科游客還不如自己看書(shū)，在帶團中我發(fā)現幽默的語(yǔ)言很是重要，其次是講的時(shí)機很重要，有一次我帶團，一位地接導游就讓我知道了這個(gè)技巧，記得我們有一次去北京，坐的是火車(chē)三天兩夜，早上下火車(chē)，大家都疲憊不語(yǔ)，地接小姐笑瞇瞇的接我們上車(chē)，這時(shí)，地接小姐輕聲細語(yǔ)的用玉溪方言說(shuō)到大家辛苦了想睡就睡吧，我會(huì )悄悄給大家介紹下我們美麗的首都，這時(shí)我們玉溪游客聽(tīng)到自己家鄉話(huà)，大家都笑呵呵的跟導游小姐搭上話(huà)，導游小姐又用了天津話(huà)開(kāi)始給我們講起北京和天津的關(guān)系，大家睡意全無(wú)，樂(lè )呵呵的聽(tīng)起來(lái)，從地接小姐身上我學(xué)到了好多技巧，既完成任務(wù)，又使游客愉悅。以后我一定會(huì )不斷摸索，有自己的風(fēng)格，成為有知識，有水平，愛(ài)游客的好導游。
第三：就如何加強我市旅游市場(chǎng)管理，對如何搞好我市旅游行政
管理與服務(wù)工作，對如何加快我市旅游業(yè)發(fā)展提出一點(diǎn)自己的意見(jiàn)和建議。
云南旅游在全國排名中上，但各景區旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展速度不同，現在大量長(cháng)期積累的問(wèn)題逐步顯現爆發(fā)態(tài)勢，但未能得到較好處理。云南旅游的根源問(wèn)題在于自己，自己就是自己的老師。這些現象暴露出目前導游中的一些問(wèn)題，有個(gè)別導游自身素質(zhì)低下的原因，也有市場(chǎng)大背景復雜的原因
究其原因，我認為是旅游市場(chǎng)經(jīng)濟體制不完善，增長(cháng)過(guò)快競爭過(guò)度的旅游市場(chǎng)就像一個(gè)籮筐，好的壞的都往里裝，沒(méi)有一個(gè)標準，什么人都可以做旅游，魚(yú)龍混雜。其次是旅行社病態(tài)式的盈利模式零負團費，最基本的成本都不夠，加劇了導游和私培人員把帶團變成“組團”。目前導游無(wú)基本工資保障，花很少的錢(qián)得到好的服務(wù)是不可能。
旅游市場(chǎng)的宰客行為存在不是一天兩天了，比如今年“五一”期間不少景區門(mén)票“搶漲”，與對游客說(shuō)“鄙視與可憐”本質(zhì)上并無(wú)分別。導游雷語(yǔ)或司機報復，表面看是素養問(wèn)題，深層次上卻反映出一些旅游城市軟件建設、運營(yíng)水平、發(fā)展理念已成為發(fā)展的制約因素。
首先，導游準入門(mén)檻過(guò)低。導游專(zhuān)業(yè)性很強，需要豐富的知識、經(jīng)驗及良好的人品，不是什么人都能勝任的，而現在許多導游吃的是“青春飯”，不少旅行社招聘導游時(shí)把漂亮、年輕作為主要聘用標準，忽視對道德水平的考量，素質(zhì)良莠不齊在所難免，我們玉溪尤其突出。
其次，存在導游“零工資”、“低工資”現象。如今導游更像企業(yè)的臨時(shí)工，旺季吃香，淡季則被打入冷宮，沒(méi)有保障，即便“出臺”，還得交人頭費才能拉到客人。試想，如果導游有足夠能力保障自身生存，還會(huì )不顧廉恥到要從游客身上斂財嗎?這方面需要從制度層面考慮，比如把導游納入最低工資保障范圍，否則“宰一個(gè)是一個(gè)”的思想很難根絕。
旅游資源及市場(chǎng)如何整合、規范? 旅游資源和旅游市場(chǎng)要成為一個(gè)整體，不再窩里斗。市場(chǎng)要透明、監管力度要大。要促進(jìn)深層次的深度旅游要做精品的旅游產(chǎn)品，放慢前進(jìn)的步伐，調整定位，調整客源市場(chǎng)。
要進(jìn)一步加強對市場(chǎng)的監管，最好采取強硬措施，下猛藥整治，從根本上來(lái)扭轉現狀，更重要的還要構建社會(huì )的誠信機制，確實(shí)保證導游的利益薪酬。加強從業(yè)人員的法紀和道德誠信品質(zhì)教育。
目前，我國正制定《中國旅游法》，相信這部法律將成為零負團費的終結者，從根本上改變導游的從業(yè)環(huán)境。從法制的根本上解決問(wèn)題，旅游怪象才不會(huì )死灰復燃。
旅游市場(chǎng)已不僅需要一次道德風(fēng)范整頓這么簡(jiǎn)單，有關(guān)部門(mén)更要在旅游市場(chǎng)監管上做一次深刻檢討，尤其在如何完善旅游市場(chǎng)的管理機制，包括物價(jià)、市場(chǎng)、監督、安全、投訴等各種旅游因素的統一規范管理上思考，否則很難能讓游客找回對出門(mén)旅行的美好期待。
出現這些問(wèn)題，有何意見(jiàn)建議?
要讓游客有足夠的消費知情權、消費選擇權和消費安全權，要提倡“純玩團”、“純游團”。對景區購物場(chǎng)所，政府部門(mén)可將物價(jià)控制在合理范圍。同時(shí)，游客在與旅行社簽合同時(shí)就明碼實(shí)價(jià)給導游小費，規范小費標準，不僅可以穩定導游或司機收入，減少宰客事件，又和諧了與游客的關(guān)系，達到在游覽上“雙滿(mǎn)意”，在經(jīng)濟上獲“雙贏(yíng)”。大力推行掛牌經(jīng)營(yíng)模式，寫(xiě)明企業(yè)、導游姓名和監督電話(huà)，讓導游行為照在陽(yáng)光之下，隨時(shí)接受游客評判。建立責任追溯制度�！昂θ褐R”雖為個(gè)別，但殺傷力卻是群體性的。除了懲罰有關(guān)導游，更要給相關(guān)企業(yè)懲罰，直至徹底逐出當地市場(chǎng)，以儆效尤，導游還敢“鄙視可憐”游客嗎? 嚴格規定購物次數，最好每天一次，“贈送”項目一天不能超過(guò)一次，須客人游完景點(diǎn)后有多余時(shí)間才能進(jìn)行�，F在旅游合同規定每天進(jìn)店不超兩次，不包括“贈送”項目。
嚴格規定客人在景區內的游覽時(shí)間不能少于景區建議游覽時(shí)間，嚴格規定客人在購物店的時(shí)間不能多于建議購物停留時(shí)間。監管部門(mén)可以按景區的大小、內容，調研到底游覽多長(cháng)時(shí)間較合適，然后制定出一個(gè)合理的建議游覽時(shí)間，做成標志牌放在景區入口及重點(diǎn)游覽區域，讓每個(gè)游客都看得到。建議購物停留時(shí)間也依此類(lèi)推。如此一來(lái)，導游和游客有共同的標準，導游不能違規，對游客也是一個(gè)約束，諸如游客抱怨導游讓在景區玩的時(shí)間少，進(jìn)購物店時(shí)間多的情況就不會(huì )存在。嚴格控制購物返點(diǎn)，這點(diǎn)對旅游管理部門(mén)來(lái)說(shuō)要難一些，可會(huì )同價(jià)格部門(mén)請專(zhuān)業(yè)人員制定旅游商品價(jià)格，讓返點(diǎn)低下來(lái)。
我市八縣一區多少好的景點(diǎn)值得我們大力宣傳，我個(gè)人認為我們的宣傳力度遠遠不足，現在網(wǎng)絡(luò )信息時(shí)代我們可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )，微信，媒體等平臺大力宣傳玉溪，按市政府要求大力打造聶耳文化品牌，當然同時(shí)我們應該加強景點(diǎn)建設與保護，讓我們玉溪旅游也能成為玉溪支柱產(chǎn)業(yè)。以上是我個(gè)人學(xué)習中的一些體會(huì )，玉溪明天會(huì )更好，我們熱愛(ài)的導游行業(yè)明天會(huì )更好。
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