企業(yè)溝通禁忌之客戶(hù)溝通淺析

　　銷(xiāo)售人員一定要注意尊敬客戶(hù) 。與客戶(hù)溝通 時(shí)，銷(xiāo)售人員 需要有良好的態(tài)度和謙虛的心態(tài)，溝通時(shí)語(yǔ)氣要禮貌柔和，讓客戶(hù)感覺(jué)到你不但是一位了不起的專(zhuān)家而且是一位修養高尚的人，這樣更容易贏(yíng)得客戶(hù)的配合和理解。

　　銷(xiāo)售人員與客戶(hù)溝通時(shí)有以下幾點(diǎn)禁忌：

　　1、忌據理力爭

　　有些銷(xiāo)售人員以自己是專(zhuān)家、技術(shù)能手自居，認為自己的見(jiàn)解或做法比客戶(hù)高明而喜歡和客戶(hù)辯論或“據理力爭”，這是有害無(wú)利的。因為我們需要明白，我們是去解決問(wèn)題 、去把項目做好，而不是去和客戶(hù)比能力、比見(jiàn)識，如果執意據理力爭，很可能會(huì )讓客戶(hù)反感而對日后的合作不利，最終影響項目的成功。

　　忌“據理力爭”，不是說(shuō)我們不需要向客戶(hù)表達我們的看法和觀(guān)點(diǎn)，只是需要注意表達的方式和方法。

　　2、忌刻意說(shuō)服

　　銷(xiāo)售人員常常遇到客戶(hù)提出新的要求，為了盡量避免項目需求的變更、有些銷(xiāo)售人員往往急于從“自身”的利益出發(fā)，想方設法去說(shuō)服客戶(hù)，這種做法實(shí)不可取。

　　對客戶(hù)提出的需求，當銷(xiāo)售人員難以理解或接受時(shí)，不妨先換位思考，從客戶(hù)的角度去體會(huì )和分析客戶(hù)如此期望的理由，這樣更容易理解客戶(hù)提出的需求是否合理。如果分析的結果標明客戶(hù)提出的需求是項目所不需要的，我們大可以從對客戶(hù)的價(jià)值的角度去引導客戶(hù)并最終讓客戶(hù)放棄;如果客戶(hù)提出的需求確實(shí)是所需要的，銷(xiāo)售人員可以通過(guò)執行需要變更流程的方式去影響這些變更，結果可能是終止變更、無(wú)償變更或有償變更。

　　作為銷(xiāo)售人員，真正站在客戶(hù)角度思考問(wèn)題，客戶(hù)是能感覺(jué)到的，并能最終贏(yíng)得客戶(hù)的認同。如果為了一己之私總試圖去說(shuō)服客戶(hù)，必將被客戶(hù)所疏遠，最終得不償失。

　　3、忌當場(chǎng)回絕

　　經(jīng)驗欠佳的銷(xiāo)售人員，在與客戶(hù)溝通時(shí)，總會(huì )不自覺(jué)地當場(chǎng)給客戶(hù)一個(gè)“是”或“否”的結論，其實(shí)這種做法是欠妥當的，特別是當場(chǎng)回絕客戶(hù)更不可取。因為這樣做，一方面可能會(huì )出現回復給客戶(hù)的結論不當，另一方面也會(huì )讓客戶(hù)感覺(jué)到您不是在用心對待他們的需求。

　　當客戶(hù)提出需求變更特別是一些我們認為比較棘手的需求變更時(shí)，我們定不可當場(chǎng)回絕客戶(hù)，正確的做法是：先把問(wèn)題記錄下來(lái)，等進(jìn)行變更評估或報告上級批準后再答復客戶(hù)，甚至可以請自己的上司與客戶(hù)溝通。這樣既會(huì )讓此事得到一個(gè)比較妥善的解決，同時(shí)也會(huì )讓客戶(hù)感覺(jué)到你是一個(gè)做事穩健的人、一個(gè)思維嚴謹的人、一個(gè)對事負責的人，從而為以后的合作打好基礎。

　　4、忌海闊天空

　　有些時(shí)候，銷(xiāo)售人員可能需要和客戶(hù)溝通一些項目方面的問(wèn)題或向客戶(hù)介紹、匯報項目情況，這時(shí)我們只需要主題鮮明言簡(jiǎn)意賅把主題講清楚就可以了，而不要去滔滔不絕談一些與主題無(wú)關(guān)的話(huà)題。因為這樣做一方面浪費自己和客戶(hù)的時(shí)間，另一方面也可能導致應該說(shuō)的事情沒(méi)有說(shuō)清楚。

　　5、忌背后議論

　　在與客戶(hù) 溝通交往中，難免會(huì )出現一些彼此誤會(huì )甚至產(chǎn)生些許沖突的情況。如何處理這些問(wèn)題?有些銷(xiāo)售人員 礙于客戶(hù)是甲方而不敢或不愿與他們面對面溝通，選擇了背后發(fā)牢騷或與朋友“傾訴”的方式。實(shí)際上，這種方式與事無(wú)益甚至會(huì )導致誤解加深或關(guān)系惡化，因為背后議論別人是對別人最大的不尊重，況且你的背后牢騷很可能會(huì )不脛而走傳到客戶(hù)的耳中。

　　鄭直老師認為正確的做法是：在適當的環(huán)境下采用適當方式與客戶(hù)當面坦誠溝通。這樣做至少可以讓客戶(hù)清楚你對他的“不滿(mǎn)”并且你很愿意去正面化解彼此之間的存在的“不快”。這樣會(huì )使彼此之間的關(guān)系良性化并最終解決問(wèn)題 。

　　實(shí)踐證明：采用以上的一些原則和方法與客戶(hù)溝通 ，銷(xiāo)售人員付出的代價(jià)會(huì )更小，而獲得的客戶(hù)滿(mǎn)意度更高。

　　“善于溝通的人，一言明百理;不善于溝通的人，百言不明一理。銷(xiāo)售人員與客戶(hù)溝通，不是指銷(xiāo)售人員善于說(shuō)話(huà)，善于高談闊論就能夠解決問(wèn)題，更為關(guān)鍵的是銷(xiāo)售人員要具備足夠的引導能力”。

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