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房產(chǎn)經(jīng)紀人應該怎么回訪(fǎng)客戶(hù)
你看著(zhù)別人開(kāi)單眼饞?他們總是有很多客戶(hù)是么?其實(shí)，優(yōu)秀經(jīng)紀人60%的業(yè)績(jì)都來(lái)源于老客戶(hù)，那么我們應該如何對老客戶(hù)進(jìn)行有效的回訪(fǎng)，創(chuàng )造新的價(jià)值?
1、注重客戶(hù)細分工作
在客戶(hù)回訪(fǎng)之前，要對客戶(hù)進(jìn)行細分�？蛻�(hù)細分的方法很多，經(jīng)紀人可以根據自己了解的具體情況進(jìn)行劃分�？蛻�(hù)細分完成以后，對不同類(lèi)別的客戶(hù)制定不同的服務(wù)策略。
對客戶(hù)進(jìn)行細分也可以按照客戶(hù)的來(lái)源分類(lèi)，客戶(hù)的來(lái)源包括：電話(huà)咨詢(xún)客戶(hù)、自主開(kāi)發(fā)的客戶(hù)、廣告宣傳引來(lái)的、老客戶(hù)推薦等;在客戶(hù)回訪(fǎng)前，一定要對客戶(hù)做出詳細的分類(lèi)，并針對分類(lèi)拿出不同的服務(wù)方法，增強客戶(hù)服務(wù)的效率。
總而言之，回訪(fǎng)就是為更好的客戶(hù)服務(wù)而服務(wù)的。
2、明確客戶(hù)需求
確定了客戶(hù)的類(lèi)別以后，明確客戶(hù)的需求才能更好地滿(mǎn)足客戶(hù)。特別是最好在客戶(hù)需要找你之前，進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，才更能體現客戶(hù)關(guān)懷，讓客戶(hù)感動(dòng)。
我們回訪(fǎng)的目的是了解客戶(hù)對我們推薦的房源感覺(jué)如何，對我們公司和經(jīng)紀人有什么想法，成單的可能性有多大。我們回訪(fǎng)的意義是要體現我們的服務(wù)，維護好老客戶(hù)，了解客戶(hù)想什么，要什么，最需要什么，我們需要客戶(hù)的配合，來(lái)提高我們自己的服務(wù)能力，這樣才會(huì )發(fā)展得越來(lái)越好。
3、確定合適的客戶(hù)回訪(fǎng)方式
客戶(hù)回訪(fǎng)有電話(huà)回訪(fǎng)、電子郵件回訪(fǎng)及當面回訪(fǎng)等不同形式。從實(shí)際的操作效果看，電話(huà)回訪(fǎng)結合當面回訪(fǎng)是最有效的方式。
從銷(xiāo)售周期看回訪(fǎng)方式：
1、定期做回訪(fǎng)：
這樣可以讓客戶(hù)感覺(jué)到公司的誠信與責任。定期回訪(fǎng)的時(shí)間要有合理性。如以客戶(hù)咨詢(xún)后一周、一個(gè)月、三個(gè)月、六個(gè)月……為時(shí)間段進(jìn)行定期的電話(huà)回訪(fǎng)。
2、提供了接觸之后的回訪(fǎng)：
這樣可以讓客戶(hù)感覺(jué)我們的專(zhuān)業(yè)化。特別是在回訪(fǎng)時(shí)發(fā)現了問(wèn)題，一定要及時(shí)給予解決方案，最好在當天或第二天到現場(chǎng)與客戶(hù)進(jìn)行問(wèn)題處理。
3、節日回訪(fǎng)：
就是說(shuō)在平時(shí)的一些節日回訪(fǎng)客戶(hù)，同時(shí)送上一些祝福的話(huà)語(yǔ)，以此加深與客戶(hù)的聯(lián)系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶(hù)感覺(jué)到一些優(yōu)越感。
4、抓住客戶(hù)回訪(fǎng)的機會(huì )
客戶(hù)回訪(fǎng)過(guò)程中要了解客戶(hù)的不滿(mǎn)意，找出問(wèn)題;了解客戶(hù)對本公司的系列建議;有效處理回訪(fǎng)資料，從中改進(jìn)工作、改進(jìn)服務(wù);準備好對已回訪(fǎng)客戶(hù)的二次回訪(fǎng)。通過(guò)客戶(hù)回訪(fǎng)不僅解決問(wèn)題，而且加深客戶(hù)關(guān)系。
5、回訪(fǎng)時(shí)有效地選擇時(shí)間段
不同客戶(hù)回訪(fǎng)策略不同：
1、上班族：
對上班族客戶(hù)不要選擇早上電話(huà)追蹤，因為早上是上班族最忙的時(shí)候。一般來(lái)說(shuō)，他們都不會(huì )和你用心交談。中午也不是最佳時(shí)機，由于中午休息的時(shí)機比較短而且都在急急忙忙的吃飯，所以通常都不選擇在此時(shí)間追蹤。那什么時(shí)間是最佳時(shí)間段呢?根據數據分析顯示，這一類(lèi)客戶(hù)他們通常在晚上7-8點(diǎn)鐘是比較閑的，因為他們在忙碌的工作后終于可以在家放松緊張了一天的神經(jīng)。這時(shí)候如果你給他們電話(huà)，他們都會(huì )和你用心交談。
2、無(wú)業(yè)族：
一般來(lái)說(shuō)無(wú)業(yè)族客戶(hù)早上都在睡懶覺(jué)，這個(gè)時(shí)候你打電話(huà)給他們，只會(huì )敷衍你幾句。晚上也不是很好的時(shí)間，因為晚上他們通常都約了一幫朋友在外面喝酒聊天，不會(huì )和你聊這些問(wèn)題。午后的時(shí)間才是他們比較閑的，這個(gè)時(shí)候交談較佳。
在給客戶(hù)電話(huà)之前首先要明確自己的意圖和目的，切記千萬(wàn)不要拿起電話(huà)不加思考地給客戶(hù)打過(guò)去。
6、利用客戶(hù)回訪(fǎng)進(jìn)行重復銷(xiāo)售或交叉銷(xiāo)售
最好的客戶(hù)回訪(fǎng)是通過(guò)提供超出客戶(hù)期望的服務(wù)來(lái)提高客戶(hù)對企業(yè)或產(chǎn)品的美譽(yù)度和忠誠度，從而創(chuàng )造新的銷(xiāo)售可能�？蛻�(hù)關(guān)懷是持之以恒的，銷(xiāo)售服務(wù)也是持之以恒的。通過(guò)客戶(hù)回訪(fǎng)等售后關(guān)懷來(lái)增值產(chǎn)品和企業(yè)行為，借助老客戶(hù)的口碑來(lái)提升新的銷(xiāo)售增長(cháng)，這是客戶(hù)開(kāi)發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。
開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本大約是維護一個(gè)老客戶(hù)成本的6倍，可見(jiàn)維護老客戶(hù)是如何重要了。制定回訪(fǎng)計劃，何時(shí)對何類(lèi)客戶(hù)作何回訪(fǎng)以及回訪(fǎng)的次數，其中的核心是“做何回訪(fǎng)”。不斷地更新數據庫，并記錄詳細的回訪(fǎng)內容，如此循環(huán)便使客戶(hù)回訪(fǎng)制度化。日積月累的客戶(hù)回訪(fǎng)將導致銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的大大提升。
7、正確對待客戶(hù)抱怨
客戶(hù)回訪(fǎng)過(guò)程中遇到客戶(hù)抱怨是正常的，正確對待客戶(hù)抱怨，不僅要平息客戶(hù)的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動(dòng)轉化為主動(dòng)。例如抱怨來(lái)自房源的不滿(mǎn)意(戶(hù)型采光不好、物業(yè)服務(wù)不好、交通不方便等等)、來(lái)自經(jīng)紀服務(wù)人員的不滿(mǎn)意(不守時(shí)、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)能力不夠等等)等方面。
通過(guò)解決客戶(hù)抱怨，可以總結服務(wù)過(guò)程，提升業(yè)務(wù)能力，還可以更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求�？蛻�(hù)回訪(fǎng)是客戶(hù)服務(wù)的重要一環(huán)，重視客戶(hù)回訪(fǎng)，充分利用各種回訪(fǎng)技巧，滿(mǎn)足客戶(hù)的同時(shí)創(chuàng )造價(jià)值。
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