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酒店運營(yíng)質(zhì)量提升措施
服務(wù)質(zhì)量是整個(gè)服務(wù)行業(yè)的根本,是關(guān)系到酒店生存與發(fā)展的大事。高質(zhì)的酒店服務(wù)不僅可以留住顧客還可以吸引顧客,是酒店發(fā)展的基石。下面，小編為大家分享酒店運營(yíng)質(zhì)量提升措施，希望對大家有所幫助!
一、綜合運營(yíng)質(zhì)量要求
1、酒店建立質(zhì)量管理體系，確定質(zhì)量管理前景和目標;
2、酒店有效地運行質(zhì)量管理體系，并落實(shí)具體的工作方法;
3、酒店有質(zhì)量管理口號，并且為員工所熟知;
4、酒店總經(jīng)理重視運營(yíng)品質(zhì)的管理，并參與質(zhì)量管理標準和策略的制定與實(shí)施;
5、酒店及時(shí)總結運營(yíng)質(zhì)量管理的措施和經(jīng)驗，并與同行共享;
6、酒店有賓客滿(mǎn)意度和員工滿(mǎn)意度測評系統，并且運行正常;
7、酒店各部門(mén)有運營(yíng)質(zhì)量的檢查、評估和考核，且運行良好;
8、酒店內部開(kāi)展 TQM(全面質(zhì)量管理)、零缺陷等質(zhì)量管理活動(dòng);
9、酒店有提高員工質(zhì)量管理意識的相關(guān)培訓且紀錄完整;
10、酒店各部門(mén)有完備的管理制度、運行規范和操作程序;
11、酒店高度關(guān)注網(wǎng)絡(luò )預訂價(jià)格信用，及時(shí)處理賓客投訴和網(wǎng)絡(luò )點(diǎn)評，有良好的市場(chǎng)聲譽(yù);
12、酒店建立“首問(wèn)負責制”，第一時(shí)間解決賓客問(wèn)題，及時(shí)滿(mǎn)足賓客需求;
13、建立員工授權機制，以確保及時(shí)處理賓客投訴;
14、建立內部信息溝通機制，保證服務(wù)銜接通暢，提高賓客滿(mǎn)意度;
15、建立內部質(zhì)量責任追究制度，避免質(zhì)量問(wèn)題和事故的重復發(fā)生;
16、酒店積極參與當地旅游管理部門(mén)開(kāi)展的質(zhì)量提升活動(dòng);
17、酒店能夠根據自身條件，優(yōu)化周邊環(huán)境，并保持良好的社區關(guān)系;
18、酒店建立健全的能源管理制度，節能降耗效果明顯;
19、酒店后勤服務(wù)支持系統配置完善到位，后臺管理有序，環(huán)境優(yōu)良;
20、酒店采用智能化設施和信息管理系統，以?xún)?yōu)化服務(wù)提供，提高服務(wù)效率;
21、酒店服務(wù)人員儀表儀容、精神狀態(tài)良好;正確佩戴工作名牌;無(wú)聊天、串崗現象;遇見(jiàn)賓客時(shí)，能夠微笑、問(wèn)候并讓道;
22、服務(wù)人員熟知酒店服務(wù)信息，能熟練應答賓客詢(xún)問(wèn);
23、服務(wù)人員行為舉止、服務(wù)語(yǔ)言?xún)?yōu)雅到位，有適合服務(wù)對象的外語(yǔ)服務(wù);
24、酒店對客服務(wù)提供效率高，服務(wù)響應有時(shí)間規定和要求;
25、酒店服務(wù)設施配置能滿(mǎn)足目標市場(chǎng)的需求;
26、酒店各區域燈光和照明設計完善，具有視覺(jué)舒適度;并保持所有燈具完好無(wú)損;
27、酒店在建設、改造過(guò)程中充分考慮環(huán)境保護和預防污染等措施。
二、前廳和公共區域
28、酒店周邊的道路交通設施良好，具備良好的可進(jìn)入性;
29、酒店的交通工具配備能夠滿(mǎn)足目標市場(chǎng)賓客的需求;
30、酒店的車(chē)輛流線(xiàn)設計合理，停車(chē)設施完備，車(chē)輛停放的指揮、服務(wù)到位;
31、酒店有良好的內外部綠色植物配置，并養護得當;
32、酒店功能區域劃分合理，方便賓客在酒店內的活動(dòng);
33、酒店的指向系統明晰，標牌設計特色明顯、制作工藝精良;夜間霓虹燈保持完好無(wú)缺損;
34、酒店室內外公共區域整潔，清潔衛生制度、措施到位;
35、酒店注重室內空氣質(zhì)量管理，店內空氣質(zhì)量符合有關(guān)規范與標準;
36、酒店內部新風(fēng)系統運行良好，各區域空氣清新，無(wú)異味;
37、酒店無(wú)影響賓客舒適度的噪音污染(包括外界噪音、空調和管道噪音等);
38、前廳服務(wù)用品(電腦、電話(huà)、門(mén)廳設施等)完備且有效;
39、酒店能提供高效規范的禮賓服務(wù)、行李寄存服務(wù)及貴重物品保管服務(wù);
40、酒店入住和結賬服務(wù)快捷、信用卡使用便利;
41、酒店有常住賓客的偏好信息收集和管理系統，并有效運行;
42、酒店公共區域無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )(Wi-Fi)信號實(shí)現全覆蓋，并且使用方便、流暢;
43、酒店公共衛生間保持負壓，排氣效果良好，無(wú)異味;
44、酒店內部交通設施(如電梯、扶梯和通道)設計安全合理，使用效率高;
45、酒店配備有為殘障人士提供服務(wù)的設施。
三、客房運營(yíng)質(zhì)量要求
46、酒店各項設施設備保養制度完善，運行狀態(tài)良好;
47、酒店服務(wù)用品配備專(zhuān)業(yè)化，方便對客服務(wù);
48、供客人使用的用品安全、便利，符合星級檔次;
49、客房用具、用品(如床具、布草等)干凈整潔，無(wú)異味，舒適度良好;
50、客房用茶杯和漱口杯均經(jīng)過(guò)消毒殺菌處理，并采用替換式;
51、客房采用酒店專(zhuān)用的電話(huà)機，服務(wù)響應及時(shí);
52、客房電視機頻道豐富、操作方便、收看效果好;
53、客房有線(xiàn)、無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )信號穩定，使用安全方便，連接便捷，網(wǎng)絡(luò )速度快;
54、客房燈具完好，照明度符合客人需要;客房開(kāi)關(guān)、插座位置設計合理，中英文標識清晰，方便客人使用;
55、衛生間洗涮設施和用品(如肥皂、牙膏、沐浴液、洗發(fā)液)質(zhì)地優(yōu)良;
56、衛生間沐浴設施完好，熱水出水快，水溫穩定，排水順暢;
57、客房衛生間排風(fēng)效果良好，噪音低;客房服務(wù)人員經(jīng)常檢查衛生間地漏，并保持水封完好有效;
58、酒店電話(huà)服務(wù)(總機、客房服務(wù)中心等)親切、準確、高效率;通話(huà)中讓客人等候時(shí)間不超過(guò)30秒;
59、客房有送餐、洗衣熨衣、擦鞋和充電器等服務(wù)提供，效率高，質(zhì)量好;
60、客房能夠應客人要求提供房間整理和開(kāi)夜床服務(wù)，且具有個(gè)性化特色;
61、酒店客房及衛生間清潔用抹布須實(shí)行分色管理，分類(lèi)使用;
62、酒店叫醒服務(wù)準確無(wú)誤，且有特色服務(wù)設計;
63、客房有細節服務(wù)、特色服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)設計。
四、餐飲運營(yíng)質(zhì)量要求
64、酒店餐廳配置合理，菜單、菜式符合餐廳特色;
65、早餐廳(咖啡廳)用品用具完備、專(zhuān)業(yè)、有檔次，方便客人使用;餐桌布置整潔、規范，備用調味品到位;并提供報紙、雜志等讀物;
66、酒店早餐食物和飲料品種豐富，原料講究，并保證菜食提供;熱菜有加熱措施;咖啡(茶)質(zhì)量和溫度到位并主動(dòng)續杯;
67、酒店各餐廳菜單明碼標價(jià)，設計、印制精良，英文翻譯準確;
68、餐廳點(diǎn)菜效率高，服務(wù)人員能夠為客人設計宴請菜單，菜品組合搭配科學(xué)健康;上菜速度快，并確保冷菜冷，熱菜熱;
69、酒水服務(wù)規范，能提供專(zhuān)業(yè)到位的紅葡萄酒醒酒、白葡萄酒(啤酒)冰鎮等服務(wù)，并能根據不同的酒提供相應的酒杯;
70、制定完善的餐飲原料采購制度，保證餐飲原料的品質(zhì)及安全性;
71、注重開(kāi)發(fā)、采購和提供綠色食品和有機食品;
72、菜食烹飪到位，出品品質(zhì)優(yōu)良，色香味形俱佳;
73、中西餐廳用品用具與酒店檔次相匹配，餐具、杯具經(jīng)過(guò)殺菌消毒，潔凈無(wú)痕，完好無(wú)損;餐桌餐椅穩固無(wú)松動(dòng)搖晃;
74、賓客用餐結束，服務(wù)人員能夠及時(shí)清理桌面，保持服務(wù)接待狀態(tài);
75、廚房衛生管理到位，符合衛生防疫部門(mén)的要求;冷藏、冷凍設備工作正常，冰箱清潔無(wú)異味;開(kāi)餐時(shí)間廚房保持負壓，排氣效果好;
76、廚房配備洗手池、殺菌肥皂等衛生設備用品，并配備適量的急救包;
77、廚房冷菜操作和跑菜員須佩戴口罩，保持操作衛生。
五、其他部門(mén)運營(yíng)質(zhì)量要求
78、酒店各健康娛樂(lè )場(chǎng)所配置合理、服務(wù)到位，有特色;
79、酒店健身房配備專(zhuān)業(yè)人員，指導賓客正確使用健身設備;并提供擦汗毛巾、飲用水;
80、酒店游泳池配備專(zhuān)業(yè)救生員和救生設施;墻面配備時(shí)鐘，為客人清晰準確提示時(shí)間;
81、酒店有嚴密的消防管理系統，走火逃生設計完善有效;
82、酒店有賓客安全管理系統，且運行正常有效;
83、酒店有健全的安全門(mén)禁管理規范和應急預案，且嚴格執行;
84、酒店有賓客信息的收集、分析和處理系統，并能夠有效服務(wù)于賓客;
85、酒店有賓客投訴處理系統，對賓客投訴的接受、反饋、記錄完備有效;
86、酒店有賓客網(wǎng)絡(luò )點(diǎn)評的回復、處理系統，并且及時(shí)、有效;
87、酒店有管理人員值班巡查制度，且記錄完整、處理及時(shí);
88、酒店有高效率的會(huì )議制度，管理信息溝通順暢、有效;
89、酒店有設備設施維護保養規范，且執行效果良好;
90、酒店建立完善的設備巡視、檢查和維修管理制度，有完整的設備檔案;
91、酒店按國家法律法規的要求，建立系統規范的勞動(dòng)用工制度、有完備的員工培訓制度和實(shí)施記錄，確保上崗員工接受必要的培訓;
92、酒店有員工意見(jiàn)和建議的接受、處理和反饋系統，且運行正常、有效;
93、酒店建立管理資料庫，方便管理人員借閱;
94、酒店有原材料采購質(zhì)量控制系統，且有效運行;
95、酒店與設備(技術(shù))、原料和用品供應商保持良好的合作關(guān)系;
96、酒店能夠有效挖掘和宣傳當地和本酒店歷史與文化內涵，提升酒店影響力;
97、酒店導入企業(yè)形象識別系統(CIS)并有效宣傳;
98、酒店各區域色彩協(xié)調和諧，給客人以視覺(jué)舒適度和美感;
99、酒店有鮮明的文化特色，管理和服務(wù)體現文化底蘊;
100、酒店藝術(shù)品配置有助于提升地域文化和民族文化。
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