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如何處理客人投訴-處理客人投訴的四步法
許多酒店經(jīng)理在私下交流經(jīng)營(yíng)心得的時(shí)候說(shuō)，現在的客人越來(lái)越難伺候，客人在投訴時(shí)的要求也越來(lái)越離譜。一旦處理不妥，輕則打折抹賬，重則投訴到新聞媒體或有關(guān)部門(mén)，造成名利雙失。下面，小編為大家分享處理客人投訴的四步法，希望對大家有所幫助!
一步聽(tīng)
客人有投訴，服務(wù)員不要急于辯解，更不要憑想象向客人解釋?zhuān)灾t恭的態(tài)度聽(tīng)客人發(fā)泄不滿(mǎn)，了解問(wèn)題的核心在哪里。
有些客人提出投訴不過(guò)就是要服務(wù)員聽(tīng)一聽(tīng)嘮騷，并不是就想和酒店過(guò)不去，如果服務(wù)員能認真聽(tīng)并適時(shí)送一點(diǎn)小禮品，如：果盤(pán)，投訴有可能到此為止。
如果客人拒絕服務(wù)員解釋?zhuān)蠓⻊?wù)員“叫你們的經(jīng)理來(lái)。”服務(wù)員要馬上轉到第二步。
二步傳
服務(wù)員要馬上找到領(lǐng)班或主管，匯報客人投訴的問(wèn)題，請上級來(lái)解決�？腿苏医�(jīng)理出面，主要是為了面子。
其次可能和酒店的某些領(lǐng)導認識，借機打個(gè)折扣，經(jīng)理人員如馬上到場(chǎng)，會(huì )使客人感覺(jué)到“很受重視”，投訴有可能到此為止，如果客人仍不滿(mǎn)意，要馬上請餐飲總監或經(jīng)營(yíng)副總出面，轉到第三步。
三步問(wèn)
問(wèn)是餐飲總監或經(jīng)營(yíng)副總的談話(huà)技巧。到了這個(gè)級別上，酒店已無(wú)路可退，必須要把客人的情緒穩定住，再尋找客人能夠接受的辦法解決問(wèn)題。
比較被動(dòng)的局面是客問(wèn)我答，如：你們的菜品質(zhì)量就是這樣的嗎?你們的服務(wù)就這么差嗎?你們的上菜速度為啥這么慢? 這樣的問(wèn)題怎么回答都不妥。如果不同意對方的說(shuō)法，勢必要與客人爭辯，搞不好會(huì )火上澆油，雙方都下不了臺;如果同意對方的說(shuō)法，會(huì )使客人認為酒店處理投訴無(wú)原則，得寸進(jìn)尺，漫天要價(jià)。
所以，店方要學(xué)會(huì )以問(wèn)代答，即用巧妙的問(wèn)話(huà)來(lái)代替回答，使店方掌握主動(dòng)。比方，客人問(wèn)：今天的事怎么處理?店方可以這樣回答：您認為怎么處理好?把包袱甩給對方，叫對方先提條件。
一般的情況，先亮底牌的一方在談判時(shí)總是處在被動(dòng)的地位。如果雙方很難達成一致意見(jiàn)，店方要有意識的轉到第四步。
四步轉
店方處理客人的投訴要以不傷害客人感情為出發(fā)點(diǎn)，使客人再次消費時(shí)能夠不計前嫌繼續光臨，因此，交涉中的感情交流至關(guān)重要。
但焦點(diǎn)問(wèn)題的爭辯很難在短時(shí)間內達成一致。聰明的餐飲總監會(huì )一點(diǎn)點(diǎn)的把話(huà)題轉移，把話(huà)題轉移到客人感興趣的內容，使對方在眾人面前顯得智慧、果斷、通情達理，從而營(yíng)造一個(gè)友好的談話(huà)氣氛，叫客人認為：酒店的問(wèn)題客人要幫助解決，都是自己人，誰(shuí)能不犯錯呢?
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