酒店管理者做好現場(chǎng)管理的有效方法

　　一般來(lái)講，酒店對酒店服務(wù)現場(chǎng)的質(zhì)量監管還是比較重視的，但對于不同的管理者來(lái)講，由于自身各方面素質(zhì)的差異性，導致監管工作的結果有很大的差異，效果當然也就迥然不同。下面，小編為大家分享酒店管理者做好現場(chǎng)管理的有效方法，希望對大家有所幫助!

　　管而不理，缺乏維護服務(wù)質(zhì)量標準的強烈意愿

　　維護酒店的質(zhì)量標準，按設計的酒店服務(wù)程序提供酒店服務(wù)，防止偏差，這是酒店服務(wù)現場(chǎng)監督的主要職責之一。而監督的效果如何，與管理人員有無(wú)維護酒店質(zhì)量標準的強烈意愿有很大關(guān)系。

　　事實(shí)上，管理者責任心不強，是導致許多質(zhì)量事故的直接原因。

　　南方有一五星級酒店，客人在吃面包時(shí)，發(fā)現里面有一枚戒指，于是向酒店投訴。酒店按戒指上刻的名字，很快找到了這位女面包師。最后，解雇了她。

　　這位面包師帶著(zhù)戒指和面，致使戒指掉進(jìn)面里，確實(shí)有過(guò)錯。但包餅房的廚師長(cháng)如果認真履行自己職責，每天上班前嚴格檢查員工的儀容儀表，這樣的事會(huì )發(fā)生嗎?

　　酒店會(huì )制訂各種質(zhì)量標準，但管理人員應該明白，員工不是按酒店的標準而是按管理人員實(shí)際掌握的標準工作的。一旦我們容忍不合格的現象存在，它就永遠存在。取法上，僅得其中，降低了標準，員工實(shí)際的表現有可能更差。

　　督而不導，忘記了漸變性原則

　　酒店質(zhì)量管理應貫徹持續改進(jìn)的原則。管理人員在現場(chǎng)，既要對員工的工作進(jìn)行有效的監督，更要給予下屬改進(jìn)工作的切實(shí)指導。許多管理人員也常在酒店服務(wù)現場(chǎng)巡視，但久在芝蘭之室不聞其香，久處鮑魚(yú)之肆不聞其臭，他們已失去敏銳，變得遲鈍了。

　　我曾應邀到酒店暗訪(fǎng)。在零點(diǎn)廳用餐時(shí)，酒店服務(wù)員先給我一本菜單，換去我手中的一本。為什么要換呢?她解釋道：“后一本菜單是新的，增加了一些新的菜肴。”

　　一個(gè)餐廳使用兩種菜單，給顧客的信息是不一致的，顯然不恰當。當我們環(huán)視餐廳，發(fā)現身后有一個(gè)長(cháng)長(cháng)的衣架，但上面一件衣服都沒(méi)掛。這個(gè)衣架應是給顧客掛衣服的，但顧客都把脫下的外套架在椅背上，不愿讓衣服脫離自己的監護。

　　那么，這個(gè)衣架就是多余的，放在餐廳里，只會(huì )增加餐廳的凌亂。管理人員都已多次來(lái)過(guò)這個(gè)餐廳，這樣顯而易見(jiàn)的問(wèn)題為什么長(cháng)期存在呢?主要原因在于我們失去了敏感，沒(méi)有意識到這是問(wèn)題。

　　搞不清楚自己工作重點(diǎn)是什么

　　無(wú)論哪一級的管理人員，置身酒店服務(wù)現場(chǎng)，發(fā)現了酒店服務(wù)中存在的問(wèn)題，都應及時(shí)糾正，協(xié)調各部門(mén)，妥善處理現場(chǎng)監管的細節問(wèn)題，最大限度地滿(mǎn)足顧客的需求，讓賓客滿(mǎn)意。

　　如：某酒店接待一個(gè)大型的宴會(huì )，餐廳服務(wù)員忙著(zhù)接待客人，連水都顧不上喝一口了，當終于有機會(huì )舒舒氣時(shí)，總經(jīng)理出現了，他看到宴會(huì )廳忙的不可開(kāi)交，這個(gè)服務(wù)員卻在這喝水，就要這位餐廳服務(wù)員在過(guò)失單上簽字。

　　因為這個(gè)餐廳服務(wù)員在一連接待了幾桌客人以后，文明用語(yǔ)顯得少了，一直掛在臉上的微笑少見(jiàn)了�？偨�(jīng)理認為雖然今天來(lái)用餐的客人多，但也不能原諒。餐廳酒店服務(wù)員雖覺(jué)委屈，但也不得不在過(guò)失單上簽名。

　　酒店應該嚴格管理，堅持質(zhì)量標準，但其時(shí)總經(jīng)理首先應該做的是：通知有關(guān)人員采取措施，或增加宴會(huì )接待人手，減少顧客用餐時(shí)間，或撫慰等候用餐的顧客，以減輕客人等候中的焦躁;提醒餐廳服務(wù)員使用敬語(yǔ)，微笑待客，總之，首先要保證顧客獲得高質(zhì)量的接待酒店服務(wù)。

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