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怎么做好酒店管理的三化
酒店經(jīng)營(yíng)競爭日益殘酷，酒店軟件服務(wù)中的三化即程序化、規范化、標準化愈顯重要。那么如何做好酒店管理的三化呢？我們一起來(lái)看看！
一、國內職業(yè)經(jīng)理人對于三化管理存在的認識誤區
誤區一：過(guò)去的經(jīng)驗代表專(zhuān)業(yè)
中國酒店的專(zhuān)業(yè)化進(jìn)程是一個(gè)拿來(lái)主義的進(jìn)程，從最開(kāi)始的建國學(xué)半島，白天鵝學(xué)假日，到全國學(xué)建國白天鵝，都是一個(gè)學(xué)習的過(guò)程，包含國家旅游局出臺的星標也是學(xué)習國外的行業(yè)標準，在這種大環(huán)境大背景之下，很大程度上制約了職業(yè)經(jīng)理人的創(chuàng )新思維，第一代(1995年以前)開(kāi)始的職業(yè)酒店經(jīng)理人基本上養成一種復制能力，將過(guò)去在某酒店的工作經(jīng)驗、制度完全照搬，有些東西自己都還不能夠完全理解，不顧所在酒店的消費習慣、區域文化及酒店功能布局等實(shí)際情況，必然形成酒店百店一個(gè)樣的質(zhì)量同質(zhì)化。
經(jīng)驗只能讓我們少走彎路，不是百戰百勝的法寶，善于運用經(jīng)驗是站在昨天肩膀的巨人，過(guò)于依賴(lài)經(jīng)驗是活在昨天的矮子。
誤區二：制度越多代表越越規范
酒店是集生產(chǎn)和銷(xiāo)售于一體的企業(yè)，部門(mén)多，制度細。每一個(gè)做酒店的人對于制度的規范性都有區別于其他企業(yè)的明顯感覺(jué)，我們做過(guò)統計，完整編好一本酒店管理實(shí)務(wù)，大約字數在50萬(wàn)字以上，這樣龐大的資料不是工作人員能夠記得住的，能夠經(jīng)常運用的只有一些，如何有效進(jìn)行甄別，選擇一些最有用最實(shí)際的給予員工，并根據員工在本企業(yè)的發(fā)展實(shí)際程度進(jìn)行有目的的灌輸，這樣會(huì )有成效的多。但現實(shí)不是這樣，我們在一些酒店調研發(fā)現：有很多不實(shí)際、不實(shí)用的酒店制度往往使員工的負擔加重，但這卻是酒店管理人員重視的，對于制度越多越規范的錯誤認識在相當多的酒店內存在。
制度是企業(yè)前進(jìn)的保障，是規范化的保障，但過(guò)于教條的制度會(huì )成為阻礙員工積極性，執行力緩慢的包袱，正如古人一句話(huà)：盡信書(shū)不如無(wú)書(shū)!
誤區三：現在的合作者等于過(guò)去的員工
80、90后的新生代進(jìn)入酒店行業(yè)，酒店行業(yè)普遍有難管理的共同感,時(shí)間、地點(diǎn)、事件都已經(jīng)發(fā)生變化，我們如果還用過(guò)去的管理經(jīng)驗與方法去管理完全不同環(huán)境影響下、完全不同學(xué)歷教育下的團隊本身就是一件啼笑生非的事情。換一種心態(tài)、換一種角度、換一種方法來(lái)帶好今天的80、90后是我們必須要認真面對的重要人力資源管理工作。
50后可以帶好我們，我們就應該帶好80、90后，這不僅是能力的問(wèn)題更是歷史責任的問(wèn)題。
二、如何正確理解酒店管理的三化
我們闡述到了三化在制定與質(zhì)量及執行者的誤區以后，我們應該對三化有一個(gè)直觀(guān)準確的認識，到底在酒店管理里面如何理解三化呢?
首先應該是標準化：標準化含義是指在經(jīng)濟、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會(huì )實(shí)踐中，對重復性事物和概念通過(guò)制定、實(shí)施標準，達到統一，以獲得最佳秩序和社會(huì )效益的過(guò)程。
酒店管理中的標準化就是展現在客人面前的服務(wù)結果，比如車(chē)輛指揮的動(dòng)作，禮賓員的服務(wù)與微笑，開(kāi)房的效率與程序，客房里展現出來(lái)的衛生狀況、物品配備等都是標準化范疇。酒店管理者需要把握的就是如何穩固標準，提高標準，所有的規范、程序都是為標準化服務(wù)的，某種意義而言，程序化是過(guò)程，標準化是結果，意義就不言而喻了。
2、規范化：規范是指一種統一性，一件工作一個(gè)員工做是按照某個(gè)程序，達到某個(gè)標準。規范化就可以理解成多個(gè)員工甚至所有員工做這件事情同樣和一個(gè)員工一樣的程序與達到同樣的結果，這個(gè)就是規范化。規范化主要針對團隊而言，而要達到規范化，管理的作用就顯得尤為重要，這里面管理者制度制定，培訓、督導都是為規范化服務(wù)的，如果說(shuō)一個(gè)酒店的質(zhì)量標準不高與管理者個(gè)人的專(zhuān)業(yè)有關(guān)系的話(huà)，規范化不到位那就是管理的缺位了。
3、程序化：程序化實(shí)際上是酒店管理三化里很重要的一環(huán)，沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的程序化就沒(méi)有規范與標準而言。程序化是指完成每一項工作的步驟和方法。某種意義而言程序化的好壞決定著(zhù)規范化與標準化的好壞。但程序化是需要管理者因地制宜的進(jìn)行變化，還可以根據程序去創(chuàng )新。這些年來(lái)，酒店里的客房鋪床，餐飲擺臺，經(jīng)歷了多少的變化，這都是一代又一代優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人，酒店專(zhuān)家努力的結果，我們一定不能走入一個(gè)誤區，拿著(zhù)過(guò)去的程序當成專(zhuān)業(yè)，而應該結合實(shí)際，提高標準，這樣才是真正的理解程序化。
三、國際連鎖酒店對于三化管理的執行
在三化管理里面，國際連鎖酒店做得可謂是盡善盡美，無(wú)論從哪個(gè)地方來(lái)看，去過(guò)國際連鎖酒店消費者或在里面工作過(guò)的人都有明顯的感受，他們的三化管理制度清晰，注重培訓，執行到位，這是國內酒店所需要引起高度重視的地方，例如喜達屋集團旗下的喜來(lái)登品牌，對于他的早餐都會(huì )有明細的規定，如冷盤(pán)配置多少，飲品配置多少，熱菜配置多少，水果如何配置等等都有詳盡的喜來(lái)登標準，任何一個(gè)小小的細節，國際連鎖酒店都會(huì )有細化量化的可行性標準，這一點(diǎn)，是真值得我們國內酒店學(xué)習的。
四、因地制宜是科學(xué)三化管理的前提
要做好酒店的三化管理，前提就是因地制宜，許多酒店不一樣，特別是功能布局不一樣，物資配備不一樣，這就要求著(zhù)酒店管理者必須認真考察實(shí)際，結合實(shí)際科學(xué)制度制定，閉門(mén)造車(chē)只會(huì )制作出一大堆不實(shí)用卻又耗費人力的制度，往往會(huì )在后面的經(jīng)營(yíng)里根本不適用。
案例：筆者曾經(jīng)在湖南某地主持籌備一家五星級酒店，籌備前期召開(kāi)高管會(huì )議，要求大家做好各部門(mén)的定編定崗，結果第二天幾位副總都將自己分管部門(mén)編制報上，在審核過(guò)程里發(fā)現有些部門(mén)多了，有些部門(mén)少了，有些崗位人員編制多了，有些崗位人員編制少了。這充分反映一些職業(yè)經(jīng)理對過(guò)去的依賴(lài)，對過(guò)去資料的依賴(lài)，沒(méi)有認真走現場(chǎng)，連定編定崗都出問(wèn)題，以此類(lèi)推，后面的物資采購，制度設定我想也會(huì )直接從電腦里出，基于此，筆者帶著(zhù)副總一個(gè)一個(gè)部門(mén)進(jìn)行實(shí)地測算，從此扭轉當時(shí)對于過(guò)去經(jīng)驗依賴(lài)的作風(fēng)，也為那家酒店的籌備打下了較好的基礎，獲得投資方與團隊對于個(gè)人的認可，在后來(lái)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)里也證明當時(shí)的決策是正確的。
具體問(wèn)題具體分析既是哲學(xué)的管理觀(guān)點(diǎn)，也是管理工作方法的公式定理，懂得運用經(jīng)驗，結合實(shí)際，因地制宜才是提高三化管理的根本出路。
五、良好的培訓是三化管理提高的法寶
眾所周知，培訓是執行力的保障，培訓是服務(wù)質(zhì)量提高的保障。三化管理也是如此，酒店需要建立良好的培訓機制才能保障三化管理執行的到位，如何做好三化管理的培訓，筆者建議：首先選好優(yōu)秀的培訓師，師資是第一位的，沒(méi)有好的老師是帶不出好的學(xué)員;其次是建立良好的培訓體系，培訓體系很重要，要建立循環(huán)培訓、針對性培訓體系，循環(huán)培訓的好處可以熟能生巧，針對性培訓可以專(zhuān)門(mén)針對在實(shí)際里表現不佳者進(jìn)行，這樣才能保持一致性;最后是培訓注重實(shí)效性，培訓不能走過(guò)場(chǎng)，培訓不能當成任務(wù)，沒(méi)有改變的培訓不如不培訓，免得浪費時(shí)間，為提高培訓的實(shí)效性，可以采取老師示范、學(xué)員跟做、學(xué)員單獨做、老師糾正的四大步驟進(jìn)行，真正達到培訓是提高的保障目的。
六、督導檢查是保障三化管理質(zhì)量的最后屏障
我們在進(jìn)行酒店管理具體事務(wù)時(shí)工作方法無(wú)非不是制定制度、培訓普及、檢查修正。沒(méi)有檢查就不能形成管理閉環(huán)，管理學(xué)前輩戴明先生已經(jīng)詳盡描述。然而現實(shí)中的酒店特別是一些區域酒店對于檢查極不重視，表現在：酒店高管不重視，檢查工作表面化，對檢查者授權不夠，檢查者本身不專(zhuān)業(yè)等等，要做好酒店三化管理的督導檢查，形成有效的閉環(huán)管理，酒店要有質(zhì)檢小組，組長(cháng)應該由總經(jīng)理?yè)�，要形成定期與不定期相結合的檢查管理制度，對于檢查組成員要進(jìn)行嚴格的培訓，確保檢查的質(zhì)量。
督導檢查即是管理的方法，更是管理的責任，許多檢查的缺位往往與管理者責任心有關(guān)，現場(chǎng)管理永遠是酒店管理的重要管理方法之一。
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