酒店的科學(xué)管理制度

　　一個(gè)具有國際水準的酒店首先，要有舒適安全并能吸引客人居住的客房，具有能提供有地方風(fēng)味特色的美味佳肴的各式餐廳，還要有商業(yè)會(huì )議廳，貿易洽談時(shí)所需的現代化會(huì )議設備和辦公通訊系統，旅游者所需要的康樂(lè )中心。yjbys小編下面為你整理了關(guān)于酒店管理制度，希望對你有所幫助。

　　一、 嚴格的管理體制是管理好酒店的首要條件

　　香港的酒店有一套嚴格的科學(xué)的管理制度，無(wú)論是部門(mén)經(jīng)理還是主管、領(lǐng)班、員工都有明確的崗位職責，酒店員工按照崗位規范和程序進(jìn)行操作，從客人預定房間、機場(chǎng)迎接到來(lái)店后的拉車(chē)門(mén)迎賓、開(kāi)房、送行李、餐飲服務(wù)、直至客人離店的各道環(huán)節，一環(huán)扣一環(huán)，使客人感受到規范周到、連貫完整的服務(wù)。我們參觀(guān)君悅酒店時(shí)特意看了它的后臺，無(wú)論是洗衣房還是食品倉庫，或是中西餐廚房，所見(jiàn)物品都是碼放整齊、井井有條，桌面、墻面、地面光潔如新。該酒店管理人員認為：“酒店最能反映管理水平的是后臺，后臺過(guò)硬前臺一定不錯”。嚴格管理還表現在管理人員的管理到位上。在港幾天里，我們無(wú)論在哪家酒店用餐，都有管理人員在現場(chǎng)進(jìn)行巡視，如果服務(wù)員對客人的眼神或手勢未做出反應，管理人員會(huì )及時(shí)補臺為客人服務(wù)，客人較多時(shí)，管理人員協(xié)調服務(wù)員掌握好服務(wù)的節奏和順序。

　　二、使用計算機管理是酒店走向國際化、科學(xué)化的必由之路

　　由于普遍使用計算機管理，酒店的管理人員能及時(shí)、準確的掌握客房、餐廳商場(chǎng)的銷(xiāo)售情況和制定正確的銷(xiāo)售對策，使客房、餐廳的使用率增加，商品銷(xiāo)售額增長(cháng)，庫存控制在合理的范圍之內。酒店使用計算機管理，使各方面工作效率都得到極大的提高，如酒店使用的電腦鑰匙，一次性使用后不再重復使用。如果客人鑰匙丟失，重新配置只需幾秒鐘�？疾熘形覀兛吹讲簧倬频甓加幸粋�(gè)計算機培訓室，凡新招員工或晉升的管理人員都必須經(jīng)過(guò)計算機培訓，經(jīng)考核合格后才可上崗。

　　三、鮮明的特色是酒店吸引客人的重要條件

　　香港酒店每家都有自己的獨到之處，他們運用各種形式力求創(chuàng )造一種文化特色，使人感受到一種高雅的氛圍。因此酒店的家俱、燈飾、餐具、器皿的顏色和款式都是配套的，圍繞主題特色烘托氣氛，給人以協(xié)調的感覺(jué)令人印象深刻。如麗晶酒店有個(gè)“魚(yú)”餐廳，門(mén)口地板用YU組成象形圖案，餐廳左側用特制的玻璃做成的巨型魚(yú)缸內游弋著(zhù)各種供客人觀(guān)賞、食用的海鮮，使人仿佛進(jìn)入了魚(yú)的世界，服務(wù)員從系的領(lǐng)帶、佩帶的手表及工作服上衣口袋裝飾的手帕，到餐桌上的火柴盒都標有魚(yú)的圖案，就連客人用的餐盤(pán)也做成魚(yú)狀，給人較強的感觀(guān)視覺(jué)，突出了“魚(yú)”的整體特色。又如港島香格里拉酒店的客房天井部位，懸掛一幅寬六米、長(cháng)二十幾米的表現祖國山河風(fēng)光的巨幅國畫(huà)，客人站在任何一個(gè)部位都只能看到它的局部，只有乘觀(guān)光電梯才能觀(guān)賞到整個(gè)畫(huà)卷，此畫(huà)成為酒店一景，據說(shuō)不少客人就是為此慕名而來(lái)一睹為快。

　　四、突出的敬業(yè)精神是酒店服務(wù)的基礎

　　大家感受最深的就是香港酒店員工的敬業(yè)精神�？疾靾F居住的華美達麗新酒店客房服務(wù)員每天要做16間客房，除午餐時(shí)間外必須不停的干活，否則就不可能把活做完。我們在鯉魚(yú)門(mén)一家酒店用餐，一個(gè)多小時(shí)里，一位服務(wù)員一道菜換一個(gè)菜碟，中間還要上菜、布菜，一餐飯換了五次小毛巾，服務(wù)有條不紊，工作非常投入。為考察團開(kāi)車(chē)的司機也是千方百計為客人提供方便。一次我們去某地參觀(guān)，警察不讓門(mén)口停車(chē)，司機擔心客人下來(lái)找不到車(chē)，于是他隔幾分鐘就將車(chē)開(kāi)到門(mén)口轉一圈，見(jiàn)沒(méi)客人下來(lái)再將車(chē)開(kāi)走，這樣往返七八次直到接上客人為止，我問(wèn)他：“為什么不把車(chē)停在附近等我們下來(lái)自己找呢”?他說(shuō)：“為客人服務(wù)就只能車(chē)等客人，而不能讓客人等車(chē)。”

　　五、注重設施設備的保養維護是酒店的重要任務(wù)

　　香港的酒店并非都是高檔豪華酒店，但無(wú)論檔次如何，新舊程度如何，都非常注重自己的形象。一方面不斷更新陳舊的設備，一方面狠抓酒店設施設備的保養和維護，我們在港考察十幾家酒店，沒(méi)有發(fā)現一處衛生死角或破損部位。我們參觀(guān)的一家?jiàn)W麗酒店已經(jīng)經(jīng)營(yíng)了 25年，歷經(jīng)幾次更新無(wú)論在客房還是餐廳都看不到陳舊的痕跡，所有設備皆光亮如初，給人的感覺(jué)是酒店昨天才開(kāi)業(yè)。我請教管理人員有什么秘訣?回答是：“開(kāi)業(yè)之初就是維修保養之日，維修保養體現在酒店運營(yíng)的每天、每時(shí)、每分鐘，任何設施和部位都不能給客人敷衍湊合的感覺(jué)。”

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