- 相關(guān)推薦
物業(yè)客服投訴受理全攻略
引導語(yǔ)：產(chǎn)品和服務(wù)是一個(gè)公司成功的兩個(gè)關(guān)鍵因素，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則需要一支優(yōu)秀的客戶(hù)團隊。下面是yjbys小編為你帶來(lái)的物業(yè)客服投訴受理全攻略，希望對你有所幫助。
一、接待、受理
1.在接待客戶(hù)投訴時(shí)，請客戶(hù)入座。耐心傾聽(tīng)客戶(hù)投訴，不要隨意辯解，聽(tīng)清內容，不要打斷業(yè)主說(shuō)話(huà)，更不能急于表態(tài);
2.待客戶(hù)講完，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況;切忌與客戶(hù)正面辯駁，應客觀(guān)冷靜地引導業(yè)主敘述清楚實(shí)際情況;
3.受理客戶(hù)投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復客戶(hù)為止;對不能解決的投訴，應婉轉地向業(yè)主講清楚，并確定下次回復的時(shí)間。
4.對客戶(hù)的投訴在充分了解情況后，應及時(shí)把處理的過(guò)程及結果清楚的回復客戶(hù)，以表明客戶(hù)的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決;
5.處理客戶(hù)投訴后，應把投訴的事項、處理過(guò)程及結果清楚地記錄于業(yè)主意見(jiàn)受理表內，由客戶(hù)加蓋意見(jiàn)后收回存檔。
6.重大投訴，必須馬上報告部門(mén)主管或公司領(lǐng)導。
二、界定投訴性質(zhì)
1.投訴性質(zhì)由項目主管界定。
2.根據經(jīng)驗和實(shí)際情況，界定投訴是有效投訴還是無(wú)效投訴;若是無(wú)效投訴，也應該禮貌、耐心向客戶(hù)解釋清楚，消除誤解。
3.若是有效投訴，則界定投訴輕重：重大投訴、重要投訴、輕微投訴。
4.重大投訴范圍：
(1)公司承諾或合同規定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或實(shí)施效果有明顯差距，經(jīng)客戶(hù)多次提出而得不到解決的投訴。
(2)由于公司責任給客戶(hù)造成經(jīng)濟損失或人身傷害、產(chǎn)生心理惡劣影響的。
(3)有效投訴在一周內得不到合理解決的投訴。
(4)涉及突然大面積停電、停水或設備設施突然停止運行，引致客戶(hù)投訴的。
(5)同時(shí)引起5個(gè)客戶(hù)以上就同一事件投訴的。
(6)其他公司認為系重大投訴的。
5.重要投訴：
(1)客戶(hù)提出的合理需求，沒(méi)有得到及時(shí)解決，嚴重影響客戶(hù)正常辦公和房屋使用的。
(2)服務(wù)過(guò)失或員工服務(wù)態(tài)度惡劣，客戶(hù)怨氣非常大的。
(3)其他公司認為是重要投訴的。
6.一般輕微投訴：
指因公司的設施、設備和管理水平問(wèn)題、員工服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，給客戶(hù)造成的生活、心理、工作造成輕微不便或影響，造成客戶(hù)輕微怨言，可以立即較易通過(guò)改進(jìn)而得到解決的問(wèn)題。
三、向客戶(hù)作出初步處理或回復意見(jiàn):
1.能現場(chǎng)答復處理方式或結果的，可立即作出客戶(hù)可能滿(mǎn)意或需要的結果意見(jiàn)。
2.不能及時(shí)作出明確處理意見(jiàn)的，給客戶(hù)一個(gè)“受重視”和“尊重”的答復：“好的，我們接下來(lái)進(jìn)行整改”，“我們下來(lái)立即調查”等。
四、向上級或其他部門(mén)報告:
1.接到重大投訴、重要投訴立即向上級報告，并根據實(shí)際情節和事件進(jìn)展，由上級向公司領(lǐng)導報告。
2.接到的投訴，首問(wèn)責任人不能處理的，在接到投訴10分鐘內轉報其他部門(mén)。
五、記錄首問(wèn)責任人在《客戶(hù)投訴、意見(jiàn)記錄表》上記錄。
六、處理、跟進(jìn)
1.客戶(hù)助理(前臺接待)填寫(xiě)完畢《客戶(hù)投訴、意見(jiàn)記錄表》�？蛻�(hù)中心主管(經(jīng)理)在《客戶(hù)投訴、意見(jiàn)記錄表》上簽署處理意見(jiàn)。
2.被投訴部門(mén)負責人在客戶(hù)助理處領(lǐng)取《客戶(hù)投訴、意見(jiàn)記錄表》。按規定時(shí)效處理。
3.客戶(hù)助理收到被投訴部門(mén)投訴處理的反饋信息后，將情況上報項目主管或經(jīng)理，并在當天將處理結果及時(shí)回復給投訴的客戶(hù)，并在《客戶(hù)投訴、意見(jiàn)記錄表》上注明回復時(shí)間。
4.投訴處理時(shí)限：
(1)輕微投訴：能及時(shí)解決的，應立即解決或回復，或按客戶(hù)要求的期限內處理完畢。如特殊情況，限半日內處理完畢，超時(shí)需經(jīng)主管經(jīng)理批準。
(2)重要投訴：一般在1日內處置完畢，超時(shí)需經(jīng)管理部經(jīng)理批準。
(3)重大投訴：應當在2日內給投訴的客戶(hù)明確答復 ，解決時(shí)間不宜超過(guò)15日。
七、回復處理意見(jiàn)：
客戶(hù)助理收到被投訴部門(mén)投訴處理的反饋信息后，將情況上報客戶(hù)經(jīng)理，經(jīng)理同意處理結果后，在當天將處理結果，以《客戶(hù)建議/意見(jiàn)受理回復表》回復給投訴的客戶(hù)。
八、回訪(fǎng)：
在投訴處理完畢后，1天內客戶(hù)助理安排回訪(fǎng)�；卦L(fǎng)率100%。
九、統計、報表：
每周對投訴事件進(jìn)行統計、分析，將統計、分析結果并填寫(xiě)《部門(mén)日、周匯報表》。
【物業(yè)客服投訴受理全攻略】相關(guān)文章：
旅游投訴受理的概念及其程序06-04
2017年物業(yè)客服處理業(yè)主投訴的方法08-07
物業(yè)客服經(jīng)典回答09-13
物業(yè)管理客服工作意識07-06
投訴作文（精選21篇）12-13
旅游投訴的處理程序06-08
如何投訴淘寶賣(mài)家11-25
導游資格證考試知識：旅游投訴與被投訴者08-23