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如何留住老客戶(hù)
幾乎任何行業(yè)都有一個(gè)共識：留住一個(gè)老客戶(hù)比挖掘一個(gè)新客戶(hù)更難。每吸引一個(gè)新客戶(hù)的成本，基本上是留住一個(gè)當前客戶(hù)的5~7倍;向新客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品的成功率是15%，向老客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品的成功率是50%;而60%新客戶(hù)來(lái)自老客戶(hù)推薦。下面小編準備了關(guān)于如何留住老客戶(hù)的文章，歡迎大家參考!
“反饋牌”：要有長(cháng)期意識，重視反饋情況
有些業(yè)務(wù)員經(jīng)常會(huì )感到迷惑，“不久前與客戶(hù)關(guān)系還好好的，怎么一轉眼就分道揚鑣了”。其實(shí)是業(yè)務(wù)員對于老客戶(hù)的后續服務(wù)沒(méi)有跟上，也就是說(shuō)企業(yè)的客戶(hù)信息反饋渠道出現了問(wèn)題，不能將客戶(hù)的最新動(dòng)向反饋到企業(yè)的決策層，導致企業(yè)不能及時(shí)采取有效措施加以制止。
所以要有長(cháng)期維護客戶(hù)關(guān)系的意識。和客戶(hù)保持溝通的通暢和準確無(wú)誤，向客戶(hù)表明長(cháng)期合作的意向，針對性地設計一些促銷(xiāo)手段，最大限度的開(kāi)發(fā)他們的潛在價(jià)值。有意向客戶(hù)灌輸長(cháng)遠合作的意義，指出短期行為對于企業(yè)的不利以及給客戶(hù)帶來(lái)的資源和成本方面的浪費，勸導其避免短期行為。
保險公司更應認真對待客戶(hù)反饋信息，耐心聽(tīng)取和認真對待老客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，給予老客戶(hù)足夠的“話(huà)語(yǔ)權”，以提高其對于企業(yè)的認可度。反饋信息往往包含著(zhù)客戶(hù)的最新動(dòng)態(tài)和切實(shí)需求。只有了解到老客戶(hù)的各種意見(jiàn)及抱怨，才能做到有的放矢地改進(jìn)服務(wù)�？蛻�(hù)意見(jiàn)是企業(yè)創(chuàng )新的源泉，這些信息往往會(huì )為企業(yè)帶來(lái)大量好的創(chuàng )意。所以建立投訴和建議制度是十分必要的，企業(yè)應特別重視為客戶(hù)投訴或提議提供方便，因為根據相關(guān)研究，95%的不滿(mǎn)意客戶(hù)是不會(huì )投訴的，而是默默地用貨幣在同業(yè)間進(jìn)行重新“投票”。
“感情牌”：人文關(guān)懷為主，“感情牌” 是關(guān)鍵
在信息時(shí)代，客戶(hù)可以通過(guò)各種便捷的渠道來(lái)獲得更多更詳細的產(chǎn)品和服務(wù)信息，使得客戶(hù)比以前更加聰明、強大、更加不能容忍被動(dòng)的推銷(xiāo)。與客戶(hù)的感情交流是企業(yè)用來(lái)維系客戶(hù)關(guān)系的重要方式，所謂的“感情牌”，其實(shí)就是對客戶(hù)要體現出人文關(guān)懷，與客戶(hù)保持良好的互動(dòng)。定期給客戶(hù)一個(gè)問(wèn)候或者祝福，讓客戶(hù)時(shí)時(shí)能感覺(jué)到你作為一個(gè)朋友所應該有的關(guān)懷與體貼;逢年過(guò)節送一點(diǎn)小禮物，讓客戶(hù)有期待和驚喜。
很多業(yè)務(wù)員僅僅把客戶(hù)當成自己產(chǎn)品的購買(mǎi)者，可以增加自己企業(yè)的利潤，從而提升自己的利潤。實(shí)際上交易的結束并不意味著(zhù)客戶(hù)關(guān)系的結束，在售后還須與客戶(hù)保持聯(lián)系，以確保他們的滿(mǎn)足持續下去。由于客戶(hù)更愿意和與他們類(lèi)似的人交往，他們希望與企業(yè)的關(guān)系超過(guò)簡(jiǎn)單的售買(mǎi)關(guān)系，因此企業(yè)需要快速地和每一個(gè)客戶(hù)“交朋友。”在與老客戶(hù)交流的過(guò)程中必須保持持續的熱情，尤其不能讓客戶(hù)感覺(jué)到被敷衍或被忽略，這樣的惡果是很難補救的。不同的客戶(hù)有不同的情感喜惡，針對每個(gè)客戶(hù)的需求和愛(ài)好，做到人性化處理，讓客戶(hù)從購買(mǎi)中感到滿(mǎn)意、體會(huì )到樂(lè )趣。
“差異牌”：提高服務(wù)水平，差異化戰略不可少
作為服務(wù)行業(yè)，保險公司對老客戶(hù)的吸引力終究還是要歸結到服務(wù)水平上。要留住老客戶(hù)、提高客戶(hù)的品牌忠誠度，保險公司應采取差異化的競爭戰略。拿平安為例，公司利用互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng )新模式，推出平安金管家app,健康方面的有：“平安健康行，平安好醫生、家庭醫生等”，理財方面的有“平安保尊寶、零活寶等”，生活方面有“平安好房、平安好車(chē)、平安優(yōu)惠多等”。這些服務(wù)不僅不收錢(qián)，還會(huì )定時(shí)發(fā)放福利，在眾多競爭者中便脫穎而出，讓新老顧客感覺(jué)十分榮幸和便利。
樹(shù)立差異化戰略，首先就是加大對老客戶(hù)群體個(gè)性化服務(wù)。其次，對于老客戶(hù)應提供更多的日常生活上便利，加大客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提高雙方繼續深化合作的可能性。再者，通過(guò)改進(jìn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，節約老客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)所需的時(shí)間、體力和精力，降低老客戶(hù)再次購買(mǎi)產(chǎn)品或續保的成本。最后，注重產(chǎn)品創(chuàng )新，單純的保障性產(chǎn)品已經(jīng)不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，老客戶(hù)更傾向于理財、保障并重的綜合型保險產(chǎn)品。這需要多了解產(chǎn)品的市場(chǎng)變化。能夠經(jīng)常的給客戶(hù)提供一些有價(jià)值的信息，及時(shí)提供客戶(hù)產(chǎn)品更新情況。同時(shí)要第一時(shí)間了解競爭對手的情況，及時(shí)地調整自己的銷(xiāo)售策略，防止客戶(hù)流失到競爭對手那里。
當然，有些事要具體分析具體處理，對于特殊顧客應該特殊對待。老客戶(hù)對于公司的價(jià)值也是有巨大區別的，保險公司應按照客戶(hù)對企業(yè)的貢獻程度對客戶(hù)進(jìn)行細分，并密切關(guān)注高價(jià)值的老客戶(hù)，保證他們獲得適當的特殊服務(wù)和特殊待遇，提高他們對企業(yè)的忠誠度。
“員工牌”：培養忠實(shí)的員工，將留住老顧客做準則
忠實(shí)的員工才能夠帶來(lái)忠實(shí)的顧客。一位推銷(xiāo)專(zhuān)家深刻地指出，失敗的推銷(xiāo)員常常是從找到新顧客來(lái)取代老顧客的角度考慮問(wèn)題，成功的推銷(xiāo)員則是從保持現有顧客并且擴充新顧客，使銷(xiāo)售額越來(lái)越多，銷(xiāo)售業(yè)績(jì)越來(lái)越好的角度考慮問(wèn)題的。要想把老客戶(hù)當成可再生的資源開(kāi)發(fā)，就要培養忠實(shí)的營(yíng)銷(xiāo)員，讓營(yíng)銷(xiāo)員把留住老顧客作為準則。
總的來(lái)說(shuō)，這堂課要想學(xué)好，就要努力贏(yíng)得老顧客的信任。讓老顧客們不僅自己堅持選擇產(chǎn)品，還積極的去推薦宣傳，讓產(chǎn)品得到更多的“集群效應”。當然，這不是一朝一夕就能學(xué)會(huì )的，從意識到服務(wù)，從公司到員工，每一個(gè)環(huán)節缺一不可，這些都需要大家不斷地在營(yíng)銷(xiāo)戰中摸爬滾打，實(shí)戰才能出經(jīng)驗。
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