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高效的客戶(hù)關(guān)系管理方法
客戶(hù)是連接企業(yè)和市場(chǎng)的橋梁，是品牌和消費者之間的主要媒介。因此越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始注重客戶(hù)關(guān)系管理，因為客戶(hù)滿(mǎn)意度影響客戶(hù)忠誠度。每項工作的執行要堅持以客戶(hù)為中心的思維，多換位思考，客戶(hù)的滿(mǎn)意度就在于客戶(hù)預期和現實(shí)的差距，滿(mǎn)意度制約忠誠度。那么該如何高效的進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理呢?下面小編準備了關(guān)于高效的客戶(hù)關(guān)系管理方法，歡迎大家參考!
在此我們要先理解這里面的三個(gè)名詞：客戶(hù)、關(guān)系、管理。我們管理的“客戶(hù)”是誰(shuí)?我們與客戶(hù)的“關(guān)系”要怎么處理?應該怎樣“管理”客戶(hù)關(guān)系?
1、客戶(hù)分析
客戶(hù)分析的第一步：搜集整理客戶(hù)資料。搜集整理客戶(hù)資料是一切工作的基礎，如同營(yíng)銷(xiāo)策劃之前先要市場(chǎng)調研，先調研再決策�？蛻�(hù)資料主要包括三大內容：基礎資料、客戶(hù)特征、業(yè)務(wù)狀況�；A資料是客戶(hù)家庭背景、職業(yè)、性格偏好度、年收入、資金狀況、受教育程度、人脈關(guān)系等;客戶(hù)特征主要指客戶(hù)為人處事及經(jīng)營(yíng)管理水平;業(yè)務(wù)狀況指客戶(hù)資金實(shí)力、現有的成本預算和控制、銷(xiāo)售現狀、成本收回情況等;
客戶(hù)分析的第二步：根據對客戶(hù)的了解以及客戶(hù)銷(xiāo)量、客戶(hù)潛力等評定因素給予不同程度的政策支持與運營(yíng)支持，集中資源扶持客戶(hù)由小做大，又大做強，保證客戶(hù)持續發(fā)展，以確保公司的持續發(fā)展，最終實(shí)現公司戰略目標。
2、如何維護好客戶(hù)：做生意先做朋友
現如今做生意關(guān)系很重要，好關(guān)系意味著(zhù)信任、安全、資源共享，好關(guān)系也能消除誤會(huì )、降低客戶(hù)的負面情緒。
如何維護好客戶(hù)關(guān)系呢?我認為主要從下面四個(gè)方面進(jìn)行：
(1)交心：增進(jìn)互信。沒(méi)有客戶(hù)的信任，就沒(méi)有后續一切工作的開(kāi)展，當然后續工作的順利進(jìn)行能提高客戶(hù)的信任度，所以要懂得先和客戶(hù)交心，尋找共同點(diǎn)或契合點(diǎn)，以達到情感的共振，降低客戶(hù)的戒備心。
(2)把脈：發(fā)現問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題。要做好客戶(hù)拜訪(fǎng)工作，計劃安排好客戶(hù)全年、每季度、每月的拜訪(fǎng)工作，制定好最佳的拜訪(fǎng)路線(xiàn)，明確拜訪(fǎng)目標和目的。首先要聆聽(tīng)，聽(tīng)客戶(hù)表達的主要問(wèn)題，其次要尋找問(wèn)題，發(fā)現客戶(hù)沒(méi)有意識到的問(wèn)題，第三就是解決這些問(wèn)題�？焖�、順暢的解決方案能夠進(jìn)一步提高客戶(hù)的信任度及滿(mǎn)意度。當然解決問(wèn)題的方法有很多種，這涉及到市場(chǎng)經(jīng)理的個(gè)人能力、方式、經(jīng)驗等，這就需要市場(chǎng)經(jīng)理不斷提高、磨練自身本領(lǐng)，打鐵還需自身硬!
(3)公司制度和新政策、營(yíng)銷(xiāo)推廣方案、促銷(xiāo)活動(dòng)安排等的傳達。有了前幾步的鋪墊，這一步相對來(lái)說(shuō)比較容易，但還是要注意好方法，比如營(yíng)銷(xiāo)推廣的執行還需要客戶(hù)的配合，包括宣傳、人員等，所以要幫客戶(hù)核算本次活動(dòng)的成本、活動(dòng)預算、預期效果、物料折扣和毛利等，要讓客戶(hù)學(xué)會(huì )衡量這個(gè)推廣所帶來(lái)的品牌影響力、利潤、成本之間的關(guān)系。
(4)探尋客戶(hù)做大做強之道。大客戶(hù)剛開(kāi)始也是從小客戶(hù)做起的，要甄別好客戶(hù)，判斷客戶(hù)的潛力，幫助有潛力的客戶(hù)做大做強。在客戶(hù)不斷擴大的同時(shí)，要幫客戶(hù)理清思路，明確戰略重點(diǎn)。
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