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客戶(hù)關(guān)系管理的重點(diǎn)
在“客戶(hù)關(guān)系管理”早已不是個(gè)新概念的今天，真正懂得管理客戶(hù)關(guān)系的企業(yè)卻不多。下面小編準備了關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理的重點(diǎn)，歡迎大家參考!
優(yōu)先處理重要關(guān)系
優(yōu)秀的CEO都知道，所有客戶(hù)關(guān)系并非同等重要，重要的客戶(hù)關(guān)系也并非都和錢(qián)掛鉤�？蛻�(hù)網(wǎng)中最具價(jià)值的客戶(hù)往往是參與度最高、愿意了解你的品牌、樂(lè )于向他人推薦或是與潛在客戶(hù)有直接聯(lián)系的那些人。
關(guān)鍵在于找出哪些客戶(hù)行為最有利于企業(yè)成功，優(yōu)先處理這些客戶(hù)關(guān)系，并讓這些客戶(hù)知道他們的重要性。
eBay的賣(mài)家評級系統就是很棒的例子。eBay不僅獎勵參與度(比單次消費額度更具參考價(jià)值)一直較高的用戶(hù)，還向客戶(hù)推薦客戶(hù)體驗一貫較高的商家。
可見(jiàn)，除了作為網(wǎng)站技術(shù)支撐的后臺，eBay公司最具價(jià)值的是其專(zhuān)門(mén)打造的客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò )，正是這個(gè)客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)把最值錢(qián)的客戶(hù)推薦出去，通過(guò)他們吸引更多新客戶(hù)。
規劃客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)
但凡卓越的企業(yè)都目標明確。明確的目標、高效的關(guān)系模式都能促使企業(yè)成功。無(wú)論是確立目標還是建立模式，都靠CEO把握大方向，規劃企業(yè)客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)。
我們不妨看看網(wǎng)絡(luò )電商巨頭亞馬遜(Amazon)、世界頂級戶(hù)外奢侈品牌Patagonia、在線(xiàn)房屋租賃網(wǎng)站Airbnb的客戶(hù)關(guān)系。
亞馬遜主要是建立了客戶(hù)和商品信息、供應商之間的聯(lián)系，Patagonia打造了一個(gè)戶(hù)外運動(dòng)愛(ài)好者、環(huán)境保護者社區，Airbnb則模糊了房屋供應和消費者的界線(xiàn)，并鼓勵用戶(hù)之間發(fā)展更密切的關(guān)系。上述三種模式都很明確，企業(yè)內外對其也有清晰認識。
倘若沒(méi)有這般清晰規劃，CRM除了轉換銷(xiāo)售，也發(fā)揮不了太大作用。
Airbnb的例子最具借鑒意義。Airbnb旨在為用戶(hù)搭建互相提供住宿的在線(xiàn)平臺。雖然這種商業(yè)模式早被VRBO和HomeAway使用，但Airbnb超越了兩者，原因在于A(yíng)irbnb積極鼓勵房東和住戶(hù)在交易之外，發(fā)展更真實(shí)的人際關(guān)系——用戶(hù)必須提供個(gè)人照片和背景資料，房東會(huì )提供旅游指南，回復率高的房東還能在房源搜索中享受靠前排名，甚至還能收到Airbnb的小禮物。
正是這些小細節匯集起來(lái)，將Airbnb凝聚成一個(gè)社群，一個(gè)注重在交易中培養人際關(guān)系的社群。
要打造這樣的客戶(hù)關(guān)系，CRM很關(guān)鍵，但前提是企業(yè)有明確的CRM目標。確立目標，應從管理層開(kāi)始——領(lǐng)導者應首先解決“對我的業(yè)務(wù)最重要的客戶(hù)關(guān)系是哪些?”的問(wèn)題，繼而回答“應該如何發(fā)展這些客戶(hù)關(guān)系，使之成為社群?”。
監測客戶(hù)關(guān)系
客觀(guān)地說(shuō)，除了銷(xiāo)售情況，CRM還能跟蹤許多其他業(yè)務(wù)狀況，但是很多企業(yè)都對CRM這些功能熟視無(wú)睹，企業(yè)管理者應做出改變。
客戶(hù)多久登陸一次你的網(wǎng)站?客戶(hù)是否主動(dòng)在社交媒體上分享和你企業(yè)相關(guān)的內容?他們會(huì )介紹新客戶(hù)嗎?是否也在技術(shù)支持論壇里建言獻策?……
通過(guò)這些問(wèn)題，不僅能掌握客戶(hù)社群里有哪些人，還能監測這些客戶(hù)的活躍程度，以及客戶(hù)社群本身的生命力。
不要只關(guān)注銷(xiāo)售情況，更要關(guān)注客戶(hù)關(guān)系健康狀況。同樣以eBay的賣(mài)家評級系統為例，該系統會(huì )授予交易頻繁、持續獲得高分評價(jià)的賣(mài)家“超級賣(mài)家”稱(chēng)號。
Airbnb也會(huì )獎勵反復獲得五星評價(jià)、及時(shí)回復訂房請求的房東“超贊房東”稱(chēng)號。這些評分制度，不僅能作為激勵政策引導某些客戶(hù)行為，還能監測客戶(hù)關(guān)系健康程度。
優(yōu)秀客戶(hù)關(guān)系之所以?xún)?yōu)秀，是因為它們持久。相比銷(xiāo)售數據、季度報告，客戶(hù)關(guān)系數據更能讓你掌握企業(yè)未來(lái)幾年的發(fā)展情況。
CRM的用處便在于此。和其他工具一樣，CRM也是雙刃劍，能否發(fā)揮作用取決于企業(yè)制定的策略是否正確。
成功的第一步就是讓對的人提出對路的問(wèn)題，放到CRM上，就是讓意見(jiàn)統一的領(lǐng)導層為企業(yè)客戶(hù)關(guān)系文化設立正確的方向。
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