客戶(hù)細分是客戶(hù)關(guān)系管理的重要手段

　　1.按目標客戶(hù)分類(lèi)

　　由于不同的企業(yè)或同一企業(yè)的不同部門(mén)或分機構有著(zhù)不同的商務(wù)需要和不同的技術(shù)基礎設施，因此，根據客戶(hù)的行業(yè)特征和企業(yè)規模來(lái)劃分目標客戶(hù)群是大多數客戶(hù)關(guān)系管理的基本分類(lèi)方式。

　　在企業(yè)應用中，越是高端應用，行業(yè)差異越大，客戶(hù)對行業(yè)化的要求也越高，因而出現了一些專(zhuān)門(mén)的行業(yè)解決方案，比如銀行、電信、大型零售等客戶(hù)關(guān)系管理應用解決方案。而對中低端應用，一般采用基于不同應用模型的標準產(chǎn)品滿(mǎn)足不同客戶(hù)群的需求。一般將客戶(hù)關(guān)系管理分為3類(lèi)：以跨國公司或者大型企業(yè)為目標客戶(hù)的企業(yè)級客戶(hù)關(guān)系管理;以200人以上、跨地區經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標客戶(hù)的中端客戶(hù)關(guān)系管理;以200人以下企業(yè)為目標客戶(hù)的中小企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理。

　　在客戶(hù)關(guān)系管理應用方面，大型企業(yè)與中小型企業(yè)相比有很大的區別。首先，大型企業(yè)在業(yè)務(wù)方面有明確的分工，各業(yè)務(wù)系統有自己跨地區的垂直機構，形成了企業(yè)縱橫hr369.com交錯的龐大而復雜的組織體系，不同業(yè)務(wù)、不同部門(mén)、不同地區間實(shí)現信息的交流共享極其困難。其次，大型企業(yè)的業(yè)務(wù)規模遠大于中小企業(yè)，致使其信息量巨大。最后，大型企業(yè)在業(yè)務(wù)運作上強調嚴格的流程管理;而中小企業(yè)組織機構簡(jiǎn)單，業(yè)務(wù)分工不一定非常明確，動(dòng)作上也更具有彈性。

　　2.按應用集成度分類(lèi)

　　客戶(hù)關(guān)系管理涵蓋客戶(hù)生命周期管理，涉及眾多的企業(yè)業(yè)務(wù)、商機信息、支持服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、訂單管理等，既要完成單一業(yè)務(wù)的處理，又要實(shí)現不同業(yè)務(wù)間的協(xié)同。同時(shí)，作為整個(gè)企業(yè)應用中的一個(gè)組成部分，客戶(hù)關(guān)系管理還要充分與企業(yè)的其他應用，如財務(wù)、庫存、ERP、SCM等進(jìn)行集成。但是，不同的企業(yè)或同一企業(yè)在不同的發(fā)展階段，對客戶(hù)關(guān)系管理整合應用和企業(yè)集成應用有不同的要求。

　　從應用集成度方面可以將客戶(hù)關(guān)系管理分為：客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)項應用、客戶(hù)關(guān)系管理整合應用、客戶(hù)關(guān)系管理企業(yè)集成應用。

　　以銷(xiāo)售人員主導的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理應用的關(guān)鍵是銷(xiāo)售能力自動(dòng)化(SFA)，而以店面交易為主的企業(yè)，其客戶(hù)關(guān)系管理應用的核心是客戶(hù)分析與數據庫營(yíng)銷(xiāo)。在客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)項應用方面，有著(zhù)名的呼叫中心(call center)。隨著(zhù)客戶(hù)對服務(wù)要求的提高和企業(yè)服務(wù)規模的擴大，呼叫中心在20世紀80年代得到迅速發(fā)展，與SFA和數據庫營(yíng)銷(xiāo)一起成為客戶(hù)關(guān)系管理的早期應用。到目前為止，這些專(zhuān)項應用仍然具有廣闊的市場(chǎng)，并處于不斷的發(fā)展之中。

　　客戶(hù)關(guān)系管理整合應用指實(shí)現多渠道、多部門(mén)、多業(yè)務(wù)的整合與協(xié)同及實(shí)現信息的同步與共享�？蛻�(hù)關(guān)系管理業(yè)務(wù)的完整性和軟件產(chǎn)品的組件化及可擴展性是衡量客戶(hù)關(guān)系管理整合應用的關(guān)鍵。

　　客戶(hù)關(guān)系管理企業(yè)集成應用一般用于集成程度較高的企業(yè)，對這類(lèi)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理與財務(wù)、ERP、SCM以及群體產(chǎn)品如Exchange /MS Outlook 和Lotus Notes等進(jìn)行集成應用是很重要的。

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