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微博營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理
微博的營(yíng)銷(xiāo)效果對構建企業(yè)形象、宣傳品牌內涵的作用不言而喻。在微博平臺中最大的作用不是直接獲得利潤，而是跟消費者建立情感的互動(dòng)。下面小編為您帶來(lái)微博營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理！
一、微博營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系維系的特征
客戶(hù)關(guān)系維系通過(guò)深入地了解客戶(hù)的需求與欲望，及時(shí)與客戶(hù)溝通，聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，以達到最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)的目的，以便爭取客戶(hù)、留住客戶(hù)。樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)觀(guān)念，可以使得企業(yè)在市場(chǎng)競爭中立于不敗之地。
微博營(yíng)銷(xiāo)相對于傳統營(yíng)銷(xiāo)而言，有很多獨特之處：表現形式豐富、信息傳播高速、資訊分享快捷、受眾分布廣泛。正是這些特征，給這種新興營(yíng)銷(xiāo)模式中客戶(hù)關(guān)系的改善帶來(lái)了不少新的特點(diǎn)。
1.客戶(hù)積累更為廣泛、迅速
這種廣泛性包括時(shí)間和空間兩個(gè)概念。隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)能真正實(shí)現“365*24”的服務(wù)模式，時(shí)差不再是企業(yè)服務(wù)的障礙，同時(shí)，網(wǎng)絡(luò )也縮小了世界各地的空間距離。另外，企業(yè)發(fā)布的微博可以迅速地吸引對其感興趣的對象，兩者互相關(guān)注，最終將關(guān)注對象發(fā)展成為企業(yè)的客戶(hù)。用戶(hù)通過(guò)“加關(guān)注”功能，成為企業(yè)的“粉絲”，便可及時(shí)關(guān)注企業(yè)的微博動(dòng)態(tài)。企業(yè)發(fā)布的微博，若通過(guò)粉絲關(guān)注的形式進(jìn)行轉發(fā)，這種病毒式營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)時(shí)性、現場(chǎng)感，以及迅速性，超過(guò)其他媒體。
2.目標客戶(hù)定位精準
微博提供多種類(lèi)型的搜索，可選擇不同的行業(yè)、愛(ài)好、標簽等分類(lèi)投放，鎖定關(guān)注人群進(jìn)行有效曝光，與網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)中的精準營(yíng)銷(xiāo)不謀而合。
3. 建立在高信任度之上的互動(dòng)性
網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系維系的互動(dòng)性是顯而易見(jiàn)的，但是，微博營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系的維系是建立在高信任度之上的。在一般網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下，客戶(hù)關(guān)系的維系可以實(shí)現雙向對話(huà)溝通模式，客戶(hù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在系統的引導下，對企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)提出建議，企業(yè)可以根據客戶(hù)的意見(jiàn)來(lái)對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，以到達客戶(hù)要求。然而，微博中獨特的交互方式和多樣化的傳播渠道，使得企業(yè)與用戶(hù)間的信息傳播是建立在主動(dòng)跟隨基礎之上的。因此，傳播者之間有心理上的認同感，不僅保證了對話(huà)的質(zhì)量，增加了品牌或產(chǎn)品的知名度和美譽(yù)度，同時(shí)信任感也隨之生成。
二、微博營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系維系的策略
企業(yè)微博營(yíng)銷(xiāo)的應用在全球范圍內引起了廣泛關(guān)注，成為了網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)新型工具，企業(yè)采用微博營(yíng)銷(xiāo)時(shí)必須善于創(chuàng )新，配合過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量、真誠的態(tài)度與貼心的服務(wù)，才能真正發(fā)揮企業(yè)微博營(yíng)銷(xiāo)的功效。
1.客戶(hù)積累前期要注重粉絲質(zhì)量
微博粉絲眾多是客戶(hù)積累的前提，但并非越多越好，“粉絲”質(zhì)量更重要。因為企業(yè)最終是要從微博粉絲身上轉化出商業(yè)價(jià)值的，這就需要擁有有價(jià)值的粉絲。這涉及微博定位的問(wèn)題，很多企業(yè)抱怨：微博人數已過(guò)萬(wàn)，但是，可轉載、留言的人很少，宣傳效果不明顯。這其中一個(gè)很重要的原因就是定位不夠精準。假設自己為酒行，那么就圍繞一些企業(yè)產(chǎn)品的目標客戶(hù)關(guān)注的相關(guān)信息來(lái)發(fā)布，吸引目標客戶(hù)的關(guān)注，而非只是吸引眼球，導致吸引來(lái)的不是潛在消費群體�，F在很多企業(yè)微博陷入這個(gè)誤區當中，完全以吸引大量粉絲為目的，卻忽視了粉絲是否目標消費群體這個(gè)重要問(wèn)題。
2.企業(yè)微博要運用技巧和方法給客戶(hù)實(shí)在的“價(jià)值”，獲得客戶(hù)信賴(lài)企業(yè)微博營(yíng)銷(xiāo)中想要緊緊抓住客戶(hù)，增進(jìn)客戶(hù)關(guān)系，必須明確一個(gè)觀(guān)念：企業(yè)微博不是一個(gè)“索取”的平臺，而是一個(gè)“給予”的平臺。微博中發(fā)布的信息并非都對粉絲有意義，只有那些能為瀏覽者創(chuàng )造價(jià)值的微博信息才有價(jià)值，此時(shí)企業(yè)微博才可能達到滿(mǎn)足客戶(hù)的商業(yè)目的。
(1)語(yǔ)言生動(dòng)、吸引力強
微博雖然限制為一百多字，但是枯燥的語(yǔ)言越少越好。配以圖片和視頻也是化解枯燥乏味的好辦法，人類(lèi)本能地對視覺(jué)圖像有興趣。因此，每篇博文配上對應的圖片或者視頻對提高微博質(zhì)量很有幫助。博文中對等的語(yǔ)氣、平易的字眼、親切的口吻可以增加企業(yè)品牌的親和力，同時(shí)可以注意精心編排話(huà)題、選擇誘人的題目等方式來(lái)引起大眾的關(guān)注興趣。
(2)內容新穎、輕松，持續更新
內容是最本質(zhì)的能反應微博價(jià)值的因素。所以，微博內容一定要高質(zhì)量，具有價(jià)值的，這樣的微博自然產(chǎn)量不會(huì )很高。并非一定要使用原創(chuàng )，企業(yè)可以結合轉發(fā)微博，只要內容新穎，具有創(chuàng )意，瀏覽者往往只注重文章的價(jià)值。但是，轉發(fā)的微博必須和自身微博整體定位相符合。
與此同時(shí)，微博的持續更新也是關(guān)鍵。微博就像一本隨時(shí)更新的免費電子雜志，要讓關(guān)注者養成觀(guān)看的習慣。企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)需要信息的不斷更新，大力推廣和不斷與粉絲進(jìn)行交流與互動(dòng)，將企業(yè)品牌持續地對用戶(hù)進(jìn)行提醒與影響。這種反復的意識提醒是以信息質(zhì)量為前提的。只有既注重數量又注重質(zhì)量，才能讓關(guān)注者變成潛在客戶(hù)，進(jìn)而變成忠實(shí)客戶(hù)。
(3)保證信息具有足夠的價(jià)值
發(fā)布信息的時(shí)候要保證關(guān)注者閱讀更新的信息，一定要保證其具有閱讀價(jià)值，不要發(fā)布一些無(wú)實(shí)際內容又枯燥乏味的更新信息。另外，企業(yè)要認清價(jià)值的實(shí)際意義，并非只有物質(zhì)獎勵才是價(jià)值。在很多企業(yè)微博中吸引大家關(guān)注的辦法通常是一些限時(shí)搶購、優(yōu)惠券等，這樣造成的最簡(jiǎn)單的后果就是，關(guān)注者只為了領(lǐng)取獎品，而并非真正的潛在客戶(hù)。一定要實(shí)現價(jià)值上的各得所需，才算是有價(jià)值的微博信息。比如化妝品類(lèi)公司，可以在微博上多提供護膚保養的知識及化妝技巧的教程，借用相關(guān)名人美容護膚的心得，然后推薦教程中出現的產(chǎn)品并進(jìn)行詳細介紹，這種“先服務(wù)，后營(yíng)銷(xiāo)”的方式，更容易達到營(yíng)銷(xiāo)效果，在消費者的接受和推崇方面也比較具有優(yōu)勢。
(4)發(fā)布信息確保嚴謹、真實(shí)、及時(shí)
企業(yè)微博作為官方對外的平臺，發(fā)布信息的真實(shí)與嚴謹是樹(shù)立一個(gè)企業(yè)公信力的最基本條件。微博內容的真實(shí)全面能夠增加客戶(hù)的信任感，提升用戶(hù)的認可度。然而，打折活動(dòng)、實(shí)物獎勵活動(dòng)及危機公關(guān)信息的披露則需慎重，應在保證公平、公正、公開(kāi)的基礎上進(jìn)行
3. 營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中要注重與客戶(hù)之間的互動(dòng)，建立與客戶(hù)間的良好關(guān)系
微博的關(guān)鍵要素是“關(guān)系”和“互動(dòng)”，企業(yè)在進(jìn)行微博營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)，不僅要強調與粉絲的“互動(dòng)”，更要強調的是以“人的情感”去互動(dòng)，與粉絲建立一種融洽的朋友關(guān)系。
(1)互動(dòng)中的基本方式
微博的魅力在于互動(dòng)，不發(fā)表言論的“粉絲”是毫無(wú)效益的，因為他們最終會(huì )失去對企業(yè)的興趣，進(jìn)而取消關(guān)注。因此，互動(dòng)性是使企業(yè)抓住客戶(hù)的關(guān)鍵。第一個(gè)應該注意的問(wèn)題是，企業(yè)宣傳信息不能超過(guò)微博信息的10%，最佳比例是3%到5%。更多的信息應該融入粉絲感興趣的內容之中;第二，線(xiàn)上交流，線(xiàn)下及時(shí)跟蹤。微博與QQ咨詢(xún)臺、電子信箱等結合使用，方便與那些喜歡匿名和線(xiàn)下交流的網(wǎng)友互動(dòng);第三，關(guān)注客戶(hù)需求和建議，及時(shí)予以反饋。
“活動(dòng)+獎品+關(guān)注+評論+轉發(fā)”是目前微博互動(dòng)的主要方式，但實(shí)質(zhì)上，更多的人是在關(guān)注獎品，對企業(yè)的實(shí)際宣傳內容并不關(guān)心。相比較贈送獎品，微博經(jīng)營(yíng)者認真回復留言，用心感受粉絲的思想，更能喚起粉絲的情感認同。這就像是朋友之間的交流一樣，時(shí)間久了會(huì )產(chǎn)生一種微妙的情感連接，而非利益連接，這種聯(lián)系更加持久和堅固。當然，適時(shí)結合一些利益作為回饋，粉絲會(huì )更加忠誠。
(2)微博營(yíng)銷(xiāo)的互動(dòng)過(guò)程中更要注重朋友關(guān)系
在微博營(yíng)銷(xiāo)當中，要與消費者建立一種新的，更融洽的類(lèi)似朋友的關(guān)系�；�(dòng)可以讓企業(yè)和消費者熟悉，社會(huì )規范下的信賴(lài)，是逐步建立的。粉絲可能還不是朋友，進(jìn)一步的溝通并且熟悉之后，才可能成為朋友。所以，互動(dòng)內容不僅僅限于交易，在交易中，企業(yè)與客戶(hù)只是買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，找到消費者熱衷的話(huà)題是一道捷徑。
另外，要保證企業(yè)與消費者之間溝通的流暢性，必須有意識地提高企業(yè)的“情商”。情商是一種人情味，是互相幫助的能力，是不計利益得失的友誼。人的情商也許是一種天分，但企業(yè)的情商是精心培養出來(lái)的，情商是一個(gè)人的魅力，也是一個(gè)企業(yè)的魅力所在。
綜合考慮這些因素，抓住粉絲的心，口碑和忠誠度，以及企業(yè)利益，才會(huì )進(jìn)一步提高。
4.有效應對負面評價(jià)
隨著(zhù)微博營(yíng)銷(xiāo)的不斷升溫，微博信息傳播的可控性與監管難度不斷增加，失控的負面信息有可能會(huì )對企業(yè)和客戶(hù)之間的關(guān)系造成難以承載的傷害。如何在微博營(yíng)銷(xiāo)中有效應對負面消息是對企業(yè)提出的一個(gè)新的考驗。
(1)迅速反應，正面回應
當公司或者其產(chǎn)品在微博中面對攻擊時(shí)，應確定公眾批評是否真實(shí)合理。如果批評子虛烏有，企業(yè)必須理智地回應，使得不正確的批評不攻自破;如果批評是企業(yè)自身的失誤，企業(yè)必須及時(shí)補救，根據事態(tài)發(fā)展迅速做出回應。
(2)不卑不亢，及時(shí)溝通
不管是針對已經(jīng)解決了的產(chǎn)品瑕疵問(wèn)題，還是需要更多時(shí)間才能解決的內部流程問(wèn)題，企業(yè)在做出謙恭而簡(jiǎn)短的解釋的同時(shí)，都需要及時(shí)找出解決客戶(hù)疑惑的方案并加以落實(shí)。應避免無(wú)休止地爭論，因為過(guò)分的解釋反而會(huì )使公眾誤會(huì )企業(yè)企圖掩飾過(guò)錯。
(3)解決問(wèn)題，讓客戶(hù)滿(mǎn)意
盡可能把解決方案落實(shí)在內部的操作流程或事件的起因上。如果無(wú)法改善現狀，在保證結果不會(huì )惡化的前提下，必須讓客戶(hù)知道企業(yè)正在努力思考對策。企業(yè)應該為客戶(hù)改善狀況，如果是瑕疵品就應該馬上更換;如果是因為員工訓練不良或是流程上的問(wèn)題，則應該誠懇地向客戶(hù)道歉，爭取得到客戶(hù)的諒解。
拓展：客戶(hù)關(guān)系維護技巧
以往在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，有相當一部分企業(yè)只重視吸引新客戶(hù)，而忽視保持現有客戶(hù)，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決，從而使現有客戶(hù)大量流失。然而企業(yè)為保持銷(xiāo)售額，則必須不斷補充“新客戶(hù)”，如此不斷循環(huán)。這就是著(zhù)名的“漏斗原理”。企業(yè)可以在一周內失去100個(gè)客戶(hù)，而同時(shí)又得到另外100個(gè)客戶(hù)，從表面看來(lái)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)沒(méi)有受到任何影響，而實(shí)際上為爭取這些新客戶(hù)所花費的宣傳、促銷(xiāo)等成本顯然要比保持老客戶(hù)昂貴得多，從企業(yè)投資回報程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟的。因此，以“漏斗”原理作為制定企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略的指導思想，只適應于傳統的生產(chǎn)觀(guān)念以及產(chǎn)品觀(guān)念和推銷(xiāo)觀(guān)念為主導的時(shí)代。如今，買(mǎi)方市場(chǎng)情況下，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來(lái)越高，同時(shí)，由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品本身的生命周期也是越來(lái)越短，很多企業(yè)推出的營(yíng)銷(xiāo)策略和手段也大同小異，消費者已變得相當理智，所以對客戶(hù)進(jìn)行維護和售后的服務(wù)非常必要。下面我們具體分析下如何維護客戶(hù)：
一、不為難客戶(hù)。
談合作、談項目一定要講究時(shí)期。時(shí)期不好，好合作也會(huì )泡湯。當客戶(hù)有為難之處時(shí)，一定要體諒別人，不要讓客戶(hù)為難。比如他正在有事，他認為那樣做會(huì )不合適或不能做等，你就要馬上停止你的要求，并告訴他不管怎么樣，你都非常感謝他。你的善解人意會(huì )讓他覺(jué)得很抱歉甚至內疚，下次一有機會(huì )他就不會(huì )忘記補償你。你也不會(huì )因為強人所難而喪失與這位客戶(hù)今后可能繼續交往的機會(huì )。
二、替客戶(hù)著(zhù)想
我們與客戶(hù)合作一定要追求雙贏(yíng)，特別是要讓客戶(hù)也能漂亮地向上司交差。我們是為公司做事，希望自己做出業(yè)績(jì)，別人也是為單位做事，他也希望自己辦的事情辦得漂亮。因此，我們在合作時(shí)就要注意，不要把客戶(hù)沒(méi)有用或不要的東西賣(mài)給他，也不要讓客戶(hù)花多余的錢(qián)，盡量減少客戶(hù)不必要的開(kāi)支，客戶(hù)也會(huì )節省你的投入。
三、尊重客戶(hù)
每個(gè)人都需要尊重，都需要獲得別人的認同。
對于客戶(hù)給予的合作，我們一定要心懷感激，并對客戶(hù)表達出你的感謝。而對于客戶(hù)的失誤甚至過(guò)錯，則要表示出你的寬容，而不是責備，并立即共同研究探討，找出補救和解決的方案。這樣，你的客戶(hù)會(huì )從心底里感激你。
四、信守原則
一個(gè)信守原則的人最會(huì )贏(yíng)得客戶(hù)的尊重和信任。
因為客戶(hù)也知道，滿(mǎn)足一種需要并不是無(wú)條件的，而必須是在堅持一定原則下的滿(mǎn)足。只有這樣，客戶(hù)才有理由相信你在推薦產(chǎn)品給他時(shí)同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。
比如，適當地增加某些服務(wù)和培訓是可以接受的，但損害公司、客戶(hù)甚至別人利益的要求絕不能答應。因為當你在客戶(hù)面前可以損害公司或別人的利益時(shí)，他會(huì )擔心他的利益也正在受到威脅。
五、多做些銷(xiāo)售之外的事情
比如，我有客戶(hù)要找教委的某領(lǐng)導，卻找不到好的機會(huì )。如果我認識又有機會(huì )，我就會(huì )為他引薦。比如他們需要某些資料又得不到時(shí)，我就會(huì )幫他搞到。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要我知道又能做到時(shí)，我就一定會(huì )幫助他們，這樣，我與客戶(hù)就不再是合作的關(guān)系了，更多的就是朋友關(guān)系了。這樣，一旦有什么機會(huì )時(shí)，他們一定會(huì )先想到我。
六、讓朋友推薦你
如果前面的要訣都掌握并運用自如的話(huà)，你就會(huì )贏(yíng)得客戶(hù)和朋友的口卑，你的朋友就會(huì )在多數也是他同行的朋友中推薦你。那么你的生意就有如原子彈爆炸，會(huì )迅速在業(yè)界擴張起來(lái)。你就達到了生意的最高境界，讓客戶(hù)來(lái)主動(dòng)找你。
七、以讓步換取客戶(hù)認同
在與客戶(hù)進(jìn)行溝通的過(guò)程中，一些銷(xiāo)售人員以為自己在每次溝通中都扮演著(zhù)“進(jìn)攻者”的角色：為了達成銷(xiāo)售目標一步一步地向前邁進(jìn)，不斷地說(shuō)服客戶(hù)認可產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)、接受產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格等等。這些銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售目標是明確的，為了達成目標而努力奮進(jìn)的勇氣也是值得贊揚的，但是他們?yōu)榱藢?shí)現目標所采用的方法卻不見(jiàn)得高明，至少，我們不提倡銷(xiāo)售人員對客戶(hù)進(jìn)行單一的、“進(jìn)攻”意圖明顯的說(shuō)服。其實(shí)很多銷(xiāo)售人員都會(huì )在銷(xiāo)售溝通過(guò)程中有意無(wú)意地使用一些讓步方式，以期讓客戶(hù)滿(mǎn)意。比如在保證利潤的前提下進(jìn)行價(jià)格方面的讓步，或者根據雙方的訴求提出解決問(wèn)題的折中方式等。銷(xiāo)售溝通中的讓步策略如果運用得當，那將有利于實(shí)現買(mǎi)賣(mài)雙方的雙贏(yíng)，同時(shí)也有利于長(cháng)期銷(xiāo)售目標的實(shí)現。
八、不要忽視讓每筆生意來(lái)個(gè)漂亮的收尾
所有的工作都做完了，你與客戶(hù)的合作告一段落，是不是就是終結了呢？也許這是大部分業(yè)務(wù)員處理的方式，但事實(shí)證明這是一個(gè)巨大的錯誤。事實(shí)上，這次生意結束的時(shí)候正是創(chuàng )造下一次機會(huì )的最好時(shí)機。千萬(wàn)別忘了送給客戶(hù)一些合適的小禮品，如果生意效益確實(shí)不錯，最好還能給客戶(hù)一點(diǎn)意外的實(shí)惠。讓每筆生意有個(gè)漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開(kāi)發(fā)一個(gè)新的客戶(hù)。理由如下：
如果你前面的工作尚欠火候，還不能從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系的話(huà)，這個(gè)時(shí)候這樣做就能很好地實(shí)現這個(gè)目標。如果前面的合作可能有些不如意的話(huà)，這更是個(gè)很好的補救方案。因為大部分的人都認為既然合作完了，那么我們與客戶(hù)的關(guān)系也自然結束了，所以對這種不求回報的最后感謝，他們馬上就會(huì )把你從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系上來(lái)。那么下次再有需求時(shí)肯定跑不了就是你的。
個(gè)人以為，在客戶(hù)的維持時(shí)最為重要的是注意銷(xiāo)售之外的事情。因為我們做銷(xiāo)售的目的是幫助客戶(hù)解決需求問(wèn)題！只是以為的將自己的眼光注視在銷(xiāo)售，而忽略了銷(xiāo)售本來(lái)的初衷，會(huì )讓客戶(hù)覺(jué)得你太功利了，從而對你產(chǎn)生反感，再進(jìn)而打消購買(mǎi)你的產(chǎn)品的欲望。注意銷(xiāo)售之外的事情的重要性不僅僅是這樣，還有就是我們賣(mài)出一件產(chǎn)品不僅是賣(mài)出的產(chǎn)品本身，還有我們的服務(wù)，以及我們公司的品牌形象等，這都要求我們要給客戶(hù)留下好的影響，也就是我們多做銷(xiāo)售之外的事情的重要了。
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