保險公司客戶(hù)關(guān)系管理

　　服務(wù)水平的高低決定著(zhù)保險公司的興衰存亡，這就決定了財險業(yè)的競爭就是各保險公司客戶(hù)服務(wù)競爭力強弱的競爭。財產(chǎn)保險如何做好客戶(hù)服務(wù)管理工作及客戶(hù)服務(wù)管理水平的高低決定了公司未來(lái)的發(fā)展空間，yjbys小編下面為你整理了保險公司客戶(hù)關(guān)系管理的文章，希望對你有所幫助。

　　一、財產(chǎn)保險公司客戶(hù)服務(wù)發(fā)展的現狀

　　在目前充滿(mǎn)競爭的市場(chǎng)上，如何開(kāi)發(fā)客戶(hù)、留住客戶(hù)，維持客戶(hù)是保持市場(chǎng)競爭力的根本，是今天所有公司關(guān)心的問(wèn)題，經(jīng)驗表明，能贏(yíng)得和留住客戶(hù)的最好方法就是更加關(guān)注客戶(hù)需求�？蛻�(hù)關(guān)系管理是一種旨在改善公司與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機制，源于以“客戶(hù)為中心”的新型經(jīng)營(yíng)模式。通過(guò)向公司的業(yè)務(wù)和客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)人士提供全面、個(gè)性化的客戶(hù)資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶(hù)之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，從而使公司得以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、吸引和保持更多的客戶(hù)，提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并通過(guò)信息共享和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程有效的降低公司經(jīng)營(yíng)成本。然而，財產(chǎn)保險公司客戶(hù)服務(wù)發(fā)展的現狀往往體現在：

　　一是當前很多的財產(chǎn)保險公司是大型集團公司實(shí)施金融戰略、發(fā)展金融產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，成立較早，具有非常明確的服務(wù)宗旨，往往以“立足股東、塑造一流品牌、創(chuàng )建一流服務(wù)中介機構”為宗旨。

　　二是“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念是當前很多的財產(chǎn)保險公司所具有的，很多為了加強專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平、改善公司與客戶(hù)的關(guān)系管理、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、優(yōu)化公司業(yè)務(wù)流程、保證公司高效運營(yíng)提供保障還成立了客戶(hù)服務(wù)部。

　　三是當前財產(chǎn)保險公司客戶(hù)服務(wù)部組織機構健全，配備了部門(mén)經(jīng)理、檔案管理崗、協(xié)助索賠崗、業(yè)務(wù)咨詢(xún)崗、培訓管理崗等相關(guān)崗位。這些崗位的建立是工作開(kāi)展的基礎，同時(shí)結合崗位工作職責內容，完善了檔案借閱、檔案接收歸檔、客戶(hù)培訓、協(xié)助索賠、業(yè)務(wù)咨詢(xún)等各項工作流程，還制定了保險事故協(xié)助索賠制度、檔案管理制度、業(yè)務(wù)咨詢(xún)制度、客戶(hù)培訓制度等各項管理制度。

　　四是當前財產(chǎn)保險公司負責賠付的范圍及金額較為廣泛，比較貼近員工的切身利益，涉及在建工程、運營(yíng)企業(yè)，保險事故涵蓋建工險、機損險、財產(chǎn)一切險、公眾責任險等方面的客戶(hù)需要。

　　二、財產(chǎn)保險公司客戶(hù)需求情況分析

　　當前財產(chǎn)保險公司的客戶(hù)規模日益壯大，但對客戶(hù)的需求的了解好僅僅停留在表面，未能深入進(jìn)行調查研究，文章通過(guò)對中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司贛州市分公司200名客戶(hù)進(jìn)行深入抽樣調查并參加了一定的咨詢(xún)活動(dòng)，得出了以下研究現狀及結論：

　　(一)您參與財產(chǎn)保險是自發(fā)的嗎

　　(二)您了解財產(chǎn)保險合同內容嗎

　　(三)您熟悉保險索賠流程嗎

　　(四)您認為我公司的客戶(hù)服務(wù)怎樣

　　從以上簡(jiǎn)單幾個(gè)的調研分析問(wèn)題可以看出，客戶(hù)參與財產(chǎn)保險往往是出于規避風(fēng)險的一種自發(fā)行為，真正的保險意識還不夠，也常會(huì )受到公司客戶(hù)經(jīng)理的影響來(lái)對保險公司做出選擇，但是在客戶(hù)服務(wù)的要求上還比較粗糙，沒(méi)有對保險公司的客戶(hù)服務(wù)做出太大的挑剔。正是因為這原因，保險公司的客戶(hù)服務(wù)成為了當前開(kāi)發(fā)和留住客戶(hù)的最空白也是最主要的領(lǐng)域，很有必要建立和完善公司客戶(hù)服務(wù)體系。

　　三、存在的主要問(wèn)題

　　針對以上的外部調查分析，我們不難看出財產(chǎn)保險公司內部的一些關(guān)于客戶(hù)服務(wù)方面還存在的一些問(wèn)題：

　　一是隨著(zhù)財產(chǎn)保險公司全國客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )的建設步伐的不斷加快，各級分公司不斷擴建，客戶(hù)服務(wù)機構逐漸延伸，但在實(shí)現屬地化服務(wù)、有效改善公司與客戶(hù)之間的關(guān)系管理、提高客戶(hù)服務(wù)時(shí)效性、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度上還存在制度上和措施上的不足，尤其是在客戶(hù)服務(wù)機構設立、客戶(hù)服務(wù)體系建設、客戶(hù)服務(wù)管理模式、客戶(hù)服務(wù)制度建設等仍需進(jìn)一步完善。

　　二是各家公司客戶(hù)服務(wù)人才隊伍的建設水平參差不齊，客戶(hù)服務(wù)人才的引進(jìn)措施不力，培養計劃存在缺失，沒(méi)有較長(cháng)遠的規劃，尤其是沒(méi)有建立客戶(hù)服務(wù)人才的激勵制度，需進(jìn)一步的采取措施。

　　三是目前，財產(chǎn)保險公司客戶(hù)服務(wù)尚沒(méi)有統一的標準，對于財產(chǎn)保險公司的客戶(hù)服務(wù)標準也有待進(jìn)一步完善。

　　四是財產(chǎn)保險公司客戶(hù)服務(wù)走出去開(kāi)看客戶(hù)培訓與宣講還不夠，缺乏精心設計培訓課程，沒(méi)有很健全的結合客戶(hù)的培訓需求，缺失培訓效果評估，客戶(hù)對基本的保險合同內容、保險索賠流程了解不夠，保險意識也不強。

　　四、改善與加強客戶(hù)關(guān)系管理的主要途徑

　　改善與加強客戶(hù)關(guān)系管理，提高財產(chǎn)保險客戶(hù)忠誠度，應該從全局的視角出發(fā)，進(jìn)行大刀闊斧的改革，系統梳理客戶(hù)關(guān)系管理，不能僅僅停留在局部的改進(jìn)上，一方面要建立起完善的規章和制度，提高客戶(hù)忠誠度;另一方面需要重視公司形象，給客戶(hù)建立規范、高效、專(zhuān)業(yè)的公司形象;再一方面就是要在服務(wù)理念上不斷創(chuàng )新。

　　(一)建立和完善客戶(hù)關(guān)系管理的規章制度

　　一是建立和完善柜面管理制度。保險公司柜面是直接面向客戶(hù)或公眾，是機構對外服務(wù)的窗口為統一公司柜面的環(huán)境，負責面對面提供保險合同約定或依法提供各種服務(wù)的固定場(chǎng)所，柜員的禮儀和內務(wù)管理服務(wù)質(zhì)量直接影響著(zhù)公司的形象。公司要樹(shù)立良好形象，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，必須建立完善柜面管理制度。柜面做到六個(gè)統一：服務(wù)標準統一、服務(wù)設施統一、員工儀容儀表統一、業(yè)務(wù)流程統一、員工行為統一、禮貌用語(yǔ)統一。保險公司柜面服務(wù)系統化、標準化、規范化成為公司對外宣傳和展示公司形象的窗口，通過(guò)為客戶(hù)創(chuàng )造舒適的服務(wù)環(huán)境和提供便利的服務(wù)手段，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，從而提高客戶(hù)和業(yè)務(wù)員的滿(mǎn)意度。 　　二是建立完善明確工作崗位責任制度。這些都是生命人壽能否做好客戶(hù)服務(wù)的基礎，是客戶(hù)服務(wù)管理工作能否有效開(kāi)展的基本保證。財產(chǎn)保險各部門(mén)各崗位應建立明確的崗位職責和相應的制度，包括：產(chǎn)品銷(xiāo)售、產(chǎn)品宣傳、核保、承保、客戶(hù)回訪(fǎng)、理賠、案件訴訟、咨詢(xún)投訴、服務(wù)標準、責任追究、電話(huà)禮儀等制度，使各環(huán)節、各崗位職責明確，內容具體、標準統一且具符合公司目前的發(fā)展階段并具有可操作性。

　　(二)重視承保、理賠服務(wù)

　　從承保方面來(lái)看，人員素質(zhì)、保險方案設計、條款解讀、保單的質(zhì)量、投保單設計、反應速度、出單速度等方面都影響著(zhù)客戶(hù)對公司的印象，如果在這些方面做得不夠好，不夠專(zhuān)業(yè)則有可能形成負面的印象。從理賠服務(wù)方面來(lái)看，理賠的清晰度和理賠服務(wù)反應速度則是客戶(hù)最重要的關(guān)注點(diǎn)，特別是反應速度，如果能夠及時(shí)處理理賠案，就可能出現系列的糾紛案件，給公司造成極壞的影響。因此重視承保、理賠服務(wù)能夠切實(shí)提高客戶(hù)對公司的滿(mǎn)意度，提高客戶(hù)的忠誠度非常重要。

　　(三)優(yōu)化服務(wù)理念的創(chuàng )新

　　使保險從業(yè)人員樹(shù)立嶄新的保險服務(wù)觀(guān)念和意識，財產(chǎn)保險應該培育以客戶(hù)為中心、客戶(hù)至上的服務(wù)理念且樹(shù)立“大客戶(hù)服務(wù)”理念，培育保險企業(yè)服務(wù)文化就是保險服務(wù)理念的創(chuàng )新�？蛻�(hù)服務(wù)不是指狹義的售后服務(wù)，也不是只是客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的客戶(hù)服務(wù)，而應貫穿在包括產(chǎn)品市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、調研、理賠、銷(xiāo)售、售后等在內的每個(gè)部門(mén)每個(gè)環(huán)節，建立全員參與的大客戶(hù)服務(wù)理念，改變客戶(hù)服務(wù)單純是客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的事，要在公司上下形成一個(gè)“領(lǐng)導為員工服務(wù)，上級為下級服務(wù)，管理為業(yè)務(wù)服務(wù)，全員為客戶(hù)服務(wù)，公司為社會(huì )服務(wù)”的服務(wù)鏈，將產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、保單服務(wù)等均納入客戶(hù)服務(wù)的范疇，豐富客戶(hù)服務(wù)的內涵，推行無(wú)斷層客戶(hù)服務(wù)。

　　1.創(chuàng )新客戶(hù)服務(wù)手段。(1)通過(guò)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)用各種交流工具與客戶(hù)保持及時(shí)溝通，方便日常的信息交流、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、資料傳遞，降低服務(wù)成本，提高服務(wù)效率，同時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)不同的需要。(2)與業(yè)務(wù)部共同協(xié)助企業(yè)建立保險索賠工作機制，設立保險索賠工作小組，擬定保險索賠管理制度、細化索賠、明確責任、理順保險索賠工作流程等。

　　2.加強對客戶(hù)的集中培訓。(1)通過(guò)培訓讓客戶(hù)了解保險基礎知識，熟悉保險協(xié)議，熟練掌握保險索賠流程;(2)在培訓中邀請客戶(hù)學(xué)習典型案例，讓客戶(hù)對保險事故有清晰的認識，提高保險消費的成熟度，理性對待保險事故。

　　3.實(shí)行對服務(wù)效果的評估機制。定期搜集客戶(hù)對客戶(hù)服務(wù)的意見(jiàn)和建議，擬訂保險公司服務(wù)評價(jià)標準，評估上年度客戶(hù)的滿(mǎn)意度，對上個(gè)保險年度保險公司的償付能力、服務(wù)內容、服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行測評。

　　4.定期結合業(yè)務(wù)安排開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)，與業(yè)務(wù)部門(mén)同步，提供周到的服務(wù)。在業(yè)務(wù)部門(mén)擬訂保險協(xié)議時(shí)，約定保險公司服務(wù)內容和時(shí)間安排，細化保險公司對保險理賠服務(wù)的時(shí)效要求。

【保險公司客戶(hù)關(guān)系管理】相關(guān)文章：

保險公司客戶(hù)關(guān)系管理的意義和現狀07-06

客戶(hù)關(guān)系管理05-11

什么是客戶(hù)關(guān)系管理08-02

客戶(hù)關(guān)系管理的流程08-21

客戶(hù)關(guān)系管理心得07-01

大客戶(hù)關(guān)系的管理09-21

客戶(hù)關(guān)系管理研究10-11

客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程12-16

客戶(hù)關(guān)系管理的策略10-05