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7天快捷酒店的客戶(hù)關(guān)系管理
引導語(yǔ)：爭取一個(gè)客戶(hù)不容易，失去一個(gè)客戶(hù)很簡(jiǎn)單。以下是小編為大家整理的關(guān)于7天快捷酒店的客戶(hù)關(guān)系管理的例子，希望對大家有所幫助。
酒店簡(jiǎn)介
7天連鎖酒店集團創(chuàng )立于2005年�，F已擁有分店超過(guò)400家，覆蓋全國近30個(gè)省和直轄市共59個(gè)主要城市，現已建成經(jīng)濟型連鎖酒店全國網(wǎng)絡(luò )體系。7天連鎖酒店建立的“7天會(huì )”擁有會(huì )員超過(guò)975萬(wàn)，是中國經(jīng)濟型酒店中規模最大的會(huì )員體系。7天連鎖酒店于2009年11月在美國紐約證券交易所上市，成為中國第一家登陸紐約證券交易所的酒店集團。中國知名的連鎖酒店有：如家、漢庭、錦江之星、速8、7天等等，在如此激烈的競爭環(huán)境下，7天連鎖酒店秉承讓顧客“天天睡好覺(jué)”的宗旨，力致為旅客提供干凈、環(huán)保、舒適、安全的住宿服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的住宿需求。
一、7天連鎖酒店的客戶(hù)類(lèi)型
從7天連鎖酒店的相關(guān)介紹上，我們可以看到這樣的描述：“7天酒店會(huì )員是一家主要目標客戶(hù)為商務(wù)人士、自助游愛(ài)好者、年輕一族為主要消費力量的經(jīng)濟型酒店連鎖集團�！倍鴱膶τ�7天連鎖酒店的體驗上，我們會(huì )注意到以下幾點(diǎn)：
1.7天連鎖酒店更多地支持網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)或者短信預訂，而不提倡前臺預訂(西安的一家7天連鎖酒店的大堂設有兩臺電腦，未預訂的客戶(hù)可以隨時(shí)通過(guò)大堂的電腦免費上網(wǎng)預訂，前臺的兩位工作人員也會(huì )引導客人去免費電腦處預訂而不是在前臺直接預訂)。而在部分分店設有“自助入住”終端，使用二代身份證掃描確認身份，輕點(diǎn)幾次觸摸屏，便可以完成入住手續。會(huì )員系統還可以讓會(huì )員自主辦理租車(chē)。
服務(wù)和機票預訂服務(wù)
2.7天連鎖酒店選址相對較偏僻，沒(méi)有設置寬闊明亮的大堂和豪華的前臺(西安的一家前臺后即是旅客的行李暫存處)，且酒店房間面積較小，除床鋪、衛浴、書(shū)桌、電視、空調、網(wǎng)線(xiàn)等必要設施外沒(méi)有什么擺設。甚至有人這樣形容：“房間小得像鴿子籠;免費牙具要到前臺索取;吹風(fēng)機只能在樓道里共用�！�
3.7天連鎖酒店不提供免費早餐、洗衣等等服務(wù)，但是7天酒店提供的廉價(jià)的早餐內容豐富，通常為包含面食、蛋類(lèi)、水果、牛奶的套餐，而且酒店會(huì )為旅客推薦附近的洗衣店以滿(mǎn)足旅客洗衣的需要，另外每晚還為會(huì )員提供睡前牛奶，盡管不能送至客房，但相信這并不會(huì )使旅客困擾。
從這些方面我們可以看到，7天連鎖酒店是專(zhuān)心滿(mǎn)足客戶(hù)的核心住宿需求的。它的目標客戶(hù)，包括商務(wù)人士、自助游愛(ài)好者、年輕一族，在非家庭所在地需要短期住宿時(shí)，考慮更多的是住宿的舒適性，他們往往只要短暫的住宿一晚或兩晚，待處理完事務(wù)又會(huì )起程前往其它地方。這時(shí)，舒適的住宿環(huán)境可以有效地消除旅途疲勞，并為下一段旅程提供良好的支持。這部分人并不需要酒店提供繁多的服務(wù)，比如很多3星級酒店提供的冰箱及收費飲品、果盤(pán)，他們在旅店的時(shí)候甚至不需要一個(gè)衣柜來(lái)存放衣物，他們甚至沒(méi)有時(shí)間或心情將旅行箱里的行李拿出來(lái)收拾一番。商務(wù)人士也許需要用隨身攜帶的筆記本電腦發(fā)個(gè)郵件與公司或者客戶(hù)聯(lián)系，房間內的免費寬帶互聯(lián)網(wǎng)解決了這一問(wèn)題。這部分人往往有一定的經(jīng)濟實(shí)力，他們對于每晚170元左右
(往常資料顯示北京地區的7天酒店均價(jià)為200元左右，今年十一假期期間我所住宿的房間價(jià)格為179元/晚)的價(jià)格是比較能接受的，畢竟同類(lèi)型的酒店的價(jià)格普遍要高于這個(gè)水平。至于營(yíng)養早餐和睡前牛奶，對于這類(lèi)奔波忙碌或者異地旅行的人，更是一項可以帶來(lái)感動(dòng)的服務(wù)。
綜上可見(jiàn)，從客戶(hù)角度來(lái)看，7天連鎖酒店很好地滿(mǎn)足了他們的需要。
二、7天連鎖酒店的客戶(hù)關(guān)系維持
由于“7天會(huì )”已經(jīng)累積超過(guò)900萬(wàn)會(huì )員，在7天的營(yíng)業(yè)收入中，有98%來(lái)自于會(huì )員，同時(shí)，有81%的份額由會(huì )員的重復消費貢獻。所以7天連鎖酒店的主要客戶(hù)都是“7天會(huì )”的會(huì )員(會(huì )員注冊簡(jiǎn)單，且享受很多種類(lèi)的積分計劃獎勵，且會(huì )員享受更加寬松的入住時(shí)間限制和睡前牛奶服務(wù))，7天連鎖酒店對客戶(hù)關(guān)系的維持更多地體現在對會(huì )員關(guān)系的維持上。
作為一個(gè)在盡力控制成本的連鎖酒店，像某些5星級酒店一樣在會(huì )員生日時(shí)發(fā)送祝福甚至郵寄賀卡、禮物，或者利用MIS(管理信息系統)存儲每位顧客的詳細信息甚至生活癖好并在下次接待時(shí)主動(dòng)提供個(gè)性化服務(wù)等等并不非�，F實(shí)。所以7天連鎖酒店的會(huì )員關(guān)系維持主要體現在會(huì )員服務(wù)上。
在7天的會(huì )員俱樂(lè )部“7天會(huì )”的網(wǎng)站上，會(huì )員享受的不僅僅是會(huì )員價(jià)、積分和預定房間的一般化服務(wù)，還可以同時(shí)享有汽車(chē)租賃、預定機票等“一條龍” 的服務(wù)。另一方面，如果對某項服務(wù)有所不滿(mǎn)，也可以在“7天BBS”里投訴，很快就會(huì )有服務(wù)人員與你聯(lián)系，可能比打投訴電話(huà)還快。
另外會(huì )員的積分系統設計較好，系統按照會(huì )員積分多少將會(huì )員分為幾個(gè)級別，包括注冊會(huì )員即可得到的“普通卡會(huì )員”和預訂并入住一晚即可獲得的“銀卡會(huì )員”等等。新會(huì )員注冊后可以享受到仿佛入住教程一樣的服務(wù)，隨著(zhù)教程的進(jìn)展，會(huì )員體驗到了預訂、入住、結算等基礎服務(wù)，并獲得了1.5倍積分等獎勵，若辦理實(shí)卡還可以享受一次特惠房?jì)?yōu)惠，會(huì )員卡還可以作為門(mén)卡(7天為保證安全，在每晚11點(diǎn)左右會(huì )有門(mén)禁，會(huì )員可持會(huì )員卡刷卡進(jìn)入而不必呼叫前臺服務(wù)人員，與銀行自動(dòng)取款機小屋的門(mén)禁相似)及房卡使用。會(huì )員積分可以換取旅行用洗漱包、日用品、書(shū)刊、一定數量的入住時(shí)間，甚至可以使用積分參與抽獎活動(dòng)。
綜上可見(jiàn)，7天連鎖酒店在客戶(hù)關(guān)系維持方面，特別是在會(huì )員關(guān)系維持方面上做得不錯。
三、關(guān)于7天連鎖酒店的CRM模式
作為一個(gè)消費者而不是7天連鎖酒店的內部人員，我對7天的CRM系統了解不多。我沒(méi)有辦法描繪出它的CRM系統的樣子，但是可以肯定的是，7天連鎖酒店已經(jīng)有了一個(gè)成熟的客戶(hù)數據庫以及整個(gè)由計算機及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支撐的CRM系統，所以7天連鎖酒店應該是具有成熟的CRM模式的，而且這一模式正在7天的客戶(hù)關(guān)系管理以及7天的整體發(fā)展中發(fā)揮著(zhù)重要作用。
四、7天連鎖酒店的客戶(hù)關(guān)系管理的優(yōu)劣認識
在強手如云的經(jīng)濟連鎖酒店業(yè)，利用IT樹(shù)立競爭優(yōu)勢的7天連鎖酒店是一個(gè)另類(lèi)，但是這個(gè)另類(lèi)脫穎而出了。也許它的成功得益于其創(chuàng )業(yè)團隊的遠見(jiàn)，用互聯(lián)網(wǎng)的思維來(lái)建設一個(gè)酒店，先做互聯(lián)網(wǎng)系統再擴張分店，先有了電子商務(wù)再完善傳統商務(wù)，正是這種看似顛倒的發(fā)展步驟，使得7天打敗了眾多對手，獲得了現在的成就。
在客戶(hù)關(guān)系管理方面7天的做法也是獨特的，它盡全力地推廣會(huì )員，并給會(huì )員更低于市場(chǎng)價(jià)格的優(yōu)惠，但這種優(yōu)惠在它全部的會(huì )員政策前顯得微不足道，面向會(huì )員的各種貼身服務(wù)，以及會(huì )員BBS等網(wǎng)上交流平臺，在互聯(lián)網(wǎng)的支持下，會(huì )員們給了7天最大的忠誠。會(huì )員不僅自己樂(lè )于享受7天提供的服務(wù)，也向親朋好友們推薦7天并建議他們成為會(huì )員。會(huì )員不斷增加的同時(shí)也使得7天的顧客的純度極高，7天可以將幾乎全部的精力放在為會(huì )員提供服務(wù)，維持會(huì )員關(guān)系上�？梢哉f(shuō)，在7天，會(huì )員和企業(yè)實(shí)現了共贏(yíng)。
然而我們也可以發(fā)現，7天連鎖酒店的成功也是建立在互聯(lián)網(wǎng)的支撐下的，如果有朝一日互聯(lián)網(wǎng)出現問(wèn)題，也許其它的一些連鎖企業(yè)只是受到極大損害，而7天卻極有可能面臨倒閉的風(fēng)險，畢竟電子商務(wù)是7天運營(yíng)的主要方式。同時(shí)，計算機與互聯(lián)網(wǎng)都只是冷冰冰的機械，如果7天在發(fā)展電子商務(wù)發(fā)展IT的同時(shí)忽略了由人提供的顧客服務(wù)，也會(huì )帶來(lái)7天的滅亡，畢竟酒店業(yè)是服務(wù)業(yè)，最能使顧客舒心的服務(wù)是要由一些活生生的人來(lái)提供的。
酒店客戶(hù)關(guān)系管理運用
一、明確酒店客戶(hù)關(guān)系管理的價(jià)值
客戶(hù)價(jià)值不僅僅是客戶(hù)當前的盈利能力，也包括企業(yè)將從客戶(hù)一生中獲得的貢獻的折現凈值。把企業(yè)所有客戶(hù)的這些價(jià)值加總起來(lái)，稱(chēng)之為客戶(hù)價(jià)值。對酒店來(lái)說(shuō)，客戶(hù)是十分寶貴的戰略資源，對這一資源的保護和利用，直接關(guān)系到企業(yè)的盈利水平甚至生存與發(fā)展�？蛻�(hù)關(guān)系管理作為一種先進(jìn)的管理思想，是現代企業(yè)通過(guò)計算機管理企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，以實(shí)現客戶(hù)價(jià)值最大化的方法。因此，導入客戶(hù)關(guān)系管理對酒店來(lái)說(shuō)，具有非常重要的意義�？蛻�(hù)關(guān)系管理的作用主要體現在以下幾個(gè)方面：
1．了解最有價(jià)值的客戶(hù)。酒店有80％的利潤來(lái)自于20％的客戶(hù)�？蛻�(hù)關(guān)系管理系統通過(guò)對不同客戶(hù)的分析，得出哪些客戶(hù)對于酒店來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。同時(shí)，經(jīng)過(guò)細致的分析，可以對客戶(hù)的信譽(yù)度有清晰的了解，這樣在客戶(hù)有賒賬要求的時(shí)候，服務(wù)人員可以現場(chǎng)做出判斷。
2．吸引和保持更多的客戶(hù)。利用客戶(hù)關(guān)系管理系統，酒店能夠從客戶(hù)數據庫中了解他們的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質(zhì)、收入水平、通信地址、個(gè)人喜好及消費習慣等信息，并在此基礎上進(jìn)行“一對一”的服務(wù)，從而使服務(wù)人員盡早熟悉客人，并提供個(gè)性化的親情服務(wù)。根據數據庫資料追蹤和分析每一個(gè)客戶(hù)的信息，知道他們喜歡哪些菜品和服務(wù)，并以此為依據，對菜肴進(jìn)行多層次和靈活的組合，以便更好地滿(mǎn)足客人要求。從而真正做到“以客戶(hù)為中心”，贏(yíng)得客戶(hù)的“忠誠”，從根本上提高酒店服務(wù)水平，以此建立企業(yè)的服務(wù)核心競爭力。
3．精簡(jiǎn)成本，增加營(yíng)業(yè)額。酒店吸引新客戶(hù)需要大量的費用，如各種廣告投入、促銷(xiāo)費用以及了解客戶(hù)的時(shí)間成本等等。而導入CRM的酒店因為擁有客戶(hù)資料，能夠根據客史檔案，分析不同客戶(hù)過(guò)去的消費行為，例如他們的不同偏好，預測他們未來(lái)的消費意向，據此分別對他們實(shí)施不同的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，從而避免了大規模廣告的高額投入，使企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)成本降到最低，而營(yíng)銷(xiāo)的成功率最高。同時(shí)，維持與現有客戶(hù)長(cháng)期關(guān)系的成本會(huì )逐年遞減。因為隨著(zhù)雙方關(guān)系的進(jìn)展，客戶(hù)對酒店的產(chǎn)品或服務(wù)越來(lái)越熟悉，酒店也十分清楚客戶(hù)的特殊需求，因之所需的關(guān)系維護費用就變得十分有限了。唯有了解客戶(hù)需要，才能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度尤其是忠誠度，而忠誠的客戶(hù)比普通自來(lái)散客愿意更多地購買(mǎi)酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠客戶(hù)的消費，其支出是普通自來(lái)散客隨意消費支出的兩到四倍，而且隨著(zhù)忠誠客戶(hù)年齡的增長(cháng)、經(jīng)濟收入的提高或客戶(hù)單位本身業(yè)務(wù)的增長(cháng)，其需求量也將進(jìn)一步增長(cháng)。進(jìn)而發(fā)揮最大的促銷(xiāo)效益，達到增加營(yíng)業(yè)額的目的。
4．贏(yíng)得口碑宣傳。對于酒店管理提供的某些較為復雜的產(chǎn)品或服務(wù)，新客戶(hù)在作決策時(shí)會(huì )感覺(jué)有較大的風(fēng)險，這時(shí)他們往往會(huì )咨詢(xún)酒店的現有客戶(hù)。而具有較高滿(mǎn)意度和忠誠度的老客戶(hù)的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，酒店管理費用中既節省了吸引新客戶(hù)的銷(xiāo)售成本，又增加了銷(xiāo)售收入。
二、酒店客戶(hù)管理措施
1．做好對客戶(hù)信息的收集與處理�？赏ㄟ^(guò)客戶(hù)意見(jiàn)單（卡／箱）和客戶(hù)投訴直線(xiàn)電話(huà)收集客戶(hù)的意見(jiàn)和建議。更重要的是做好客戶(hù)抱怨的處理工作：以平和的心態(tài)認真地聽(tīng)取客戶(hù)的抱怨與投訴，了解客戶(hù)抱怨的核心事項；以真誠關(guān)心的態(tài)度向客戶(hù)提問(wèn)以界定客戶(hù)的抱怨與理解分歧；提出穩妥的解決方案以期客戶(hù)的認同；最后真誠地向客戶(hù)道歉以獲得客戶(hù)的理解并表示非常重視與客戶(hù)保持良好的合作關(guān)系等�？蛻�(hù)管理中積極處理好客戶(hù)的抱怨不僅能化解“危機”，更是一次很好的鞏固客戶(hù)關(guān)系的重要機遇，通過(guò)“危機公關(guān)”，增加新老客戶(hù)對酒店的信任。
2．建立酒店客戶(hù)管理數據庫。酒店在日常管理中，應要求前臺、酒店、客房等部門(mén)對每一位客戶(hù)建立檔案，詳細記錄每位客戶(hù)的消費偏好、住店習慣、特殊愛(ài)好和需求、甚至是禁忌，這樣，當這位客戶(hù)再次惠顧時(shí)，我們就能夠提供更有針對性的個(gè)性化服務(wù)，使客戶(hù)每次光臨都能產(chǎn)生“滿(mǎn)意加驚喜”的感覺(jué)，從而進(jìn)一步強化客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度。
3．持續開(kāi)展創(chuàng )新性營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。酒店管理只有不斷創(chuàng )新才能擁有生命力，酒店只有不斷推出新的產(chǎn)品組合和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)才能吸引新的客戶(hù)和維持忠誠客戶(hù)。酒店客戶(hù)管理可以通過(guò)與酒店營(yíng)銷(xiāo)的相互配合，相得益彰，取得爭取市場(chǎng)的良好效果。
3．1酒店每年推出兩次以上大型營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。保持酒店在地區興盛繁榮的影響是十分必要的，每年由營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)牽頭策劃兩三次大型的文藝或推廣活動(dòng)，不僅可以保持并提高酒店知名度，同時(shí)也使得酒店會(huì )員客戶(hù)的身份感與尊榮感得到加強。
3．2部門(mén)開(kāi)展月度促銷(xiāo)與新產(chǎn)品策劃。要求各個(gè)部門(mén)每月應推出一兩個(gè)新的消費品種與價(jià)位產(chǎn)品，由營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)進(jìn)行組織，通過(guò)印制酒店消費手冊和傳真、店內廣告牌等形式向新老客戶(hù)推介，以不斷吸引客戶(hù)前來(lái)消費。
3．3加強節日布置與促銷(xiāo)活動(dòng)策劃。針對各個(gè)月度不同的節日特點(diǎn)，要求酒店各部門(mén)要對酒店的內外消費環(huán)境與分為進(jìn)行布置，給來(lái)店消費的客戶(hù)一種常來(lái)常新的消費感覺(jué)。
3．4堅持會(huì )員管理制度。會(huì )員通常享有酒店最優(yōu)惠最完善的服務(wù)內容，服務(wù)優(yōu)惠范圍可以是酒店的各營(yíng)業(yè)部門(mén)，服務(wù)優(yōu)惠方式可以是打折，也可以是贈送禮品或免費消費。
3．5推行增值服務(wù)計劃。這項工作無(wú)疑對于提高客戶(hù)忠誠度和酒店的美譽(yù)度都具有非常重要的意義，主要由以下內容構成：
�。�1）消費累計回饋管理制度。消費累計回饋制度是客戶(hù)在本酒店的消費累計達到一定的額度或次數，酒店以實(shí)物、免費消費、現金或抽獎形式給予的回饋與返還，以此激勵客人不斷來(lái)店重復消費。
�。�2）情感聯(lián)絡(luò )管理制度。酒店客戶(hù)管理要做到每逢大型節日或特殊時(shí)間（如客戶(hù)生日或紀念日等），酒店會(huì )為客戶(hù)送上一份真摯的祝福。（如鮮花、賀卡或賀信）對酒店新推出的產(chǎn)品、價(jià)格及促銷(xiāo)、優(yōu)惠活動(dòng)等信息及時(shí)通知客戶(hù)。
總之，客戶(hù)是酒店生存之根本，只有明確了酒店客戶(hù)管理的重要意義；做到細致而周到的酒店客戶(hù)管理，才能使我們的酒店牢牢抓住客戶(hù)的心，爭取市場(chǎng)競爭的主動(dòng)，走在市場(chǎng)競爭洪流中的前列。
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