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CRM客戶(hù)關(guān)系管理內容介紹
引導語(yǔ)：CRM即客戶(hù)關(guān)系管理，是指企業(yè)用CRM技術(shù)來(lái)管理與客戶(hù)之間的關(guān)系，那么你對CRM了解多少呢?以下是由yjbys小編整理關(guān)于什么是crm的內容，希望大家喜歡!
crm的定義
"CRM是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶(hù)細分情況有效的組織企業(yè)資源，培養以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶(hù)滿(mǎn)意度。"
CRM實(shí)現的是基于客戶(hù)細分的一對一營(yíng)銷(xiāo)，所以對企業(yè)資源的有效組織和調配是按照客戶(hù)細分而來(lái)的，而以客戶(hù)為中心不是口號，而是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為和業(yè)務(wù)流程都要圍繞客戶(hù)，通過(guò)這樣的CRM手段來(lái)提高利潤和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
"CRM是一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設計，并對工作流程進(jìn)行重組。"
這個(gè)定義則從戰術(shù)角度來(lái)闡述的。CRM是一種基于企業(yè)發(fā)展戰略上的經(jīng)營(yíng)策略，這種經(jīng)營(yíng)策略是以客戶(hù)為中心的，不再是產(chǎn)品導向而是客戶(hù)需求導向;信息技術(shù)是CRM實(shí)現所憑借的一種手段，這也說(shuō)明了信息技術(shù)對于CRM不是全部也不是必要條件。CRM是重新設計業(yè)務(wù)流程，對企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組(BPR)，而這一切是基于以客戶(hù)為中心，以信息技術(shù)(CRM系統)為手段。
"CRM指的是企業(yè)通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響客戶(hù)行為，最終實(shí)現提高客戶(hù)獲得、客戶(hù)保留、客戶(hù)忠誠和客戶(hù)創(chuàng )利的目的。"
在這個(gè)定義中，充分強調了企業(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)溝通，而且這種溝通是富有意義的，能夠基于此來(lái)了解客戶(hù)并在了解客戶(hù)的基礎上能夠影響引導客戶(hù)的行為，通過(guò)這樣的努力最終實(shí)現的是獲取更多的客戶(hù)、保留原來(lái)的老客戶(hù)、提高客戶(hù)的忠誠度，從而達到客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值的目的。
CRM是現代營(yíng)銷(xiāo)管理理念和信息技術(shù)的完美結合。CRM是以“客戶(hù)”為中心，以“銷(xiāo)售團隊管理”為核心，以流程與執行力為訴求的企業(yè)級“企業(yè)運營(yíng)管理”平臺。在這個(gè)定義中，較完善的闡述了CRM是企業(yè)運營(yíng)平臺級，強調客戶(hù)與團隊的結合。
CRM是企業(yè)的一種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和總體戰略，它采用先進(jìn)的信息與通信技術(shù)來(lái)獲取客戶(hù)數據，運用發(fā)達的數據分析工具來(lái)分析客戶(hù)數據，挖掘客戶(hù)的需求特征、偏好變化趨勢和行為模式，積累、運用和共享客戶(hù)知識，并進(jìn)而通過(guò)有針對性地為不同客戶(hù)提供具有優(yōu)異價(jià)值的定制化產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)管理處于不同生命周期的客戶(hù)關(guān)系及其組合，通過(guò)有效的客戶(hù)互動(dòng)來(lái)強化客戶(hù)忠誠，并最終實(shí)現客戶(hù)價(jià)值最大化和企業(yè)價(jià)值最大化之間的合理平衡的動(dòng)態(tài)過(guò)程。
是企業(yè)在核心競爭力建設中，為求競爭制勝和快速成長(cháng)，樹(shù)立以客戶(hù)為中心的理念，所指定的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶(hù)的完整商業(yè)戰略;是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)，優(yōu)化組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，能有效提高效率和利潤的業(yè)務(wù)實(shí)踐;也是企業(yè)圍繞客戶(hù)價(jià)值創(chuàng )造，為最終實(shí)現電子化、自動(dòng)化運營(yíng)目標，在此過(guò)程中發(fā)明或使用的先進(jìn)技術(shù)、管理制度與解決方案等的方法總和。
crm的行業(yè)應用
制造業(yè)
如何從“以生產(chǎn)為中心”轉為“以客戶(hù)為中心”，是大多數制造業(yè)企業(yè)實(shí)施CRM的動(dòng)機，然而隨著(zhù)企業(yè)的發(fā)展，新的改革浪潮又要求制造業(yè)企業(yè)必須整合銷(xiāo)售->服務(wù)->分析->營(yíng)銷(xiāo)->銷(xiāo)售的全面CRM體系架構。除了單純的管理外，對銷(xiāo)售的預測將極大地幫助制造業(yè)企業(yè)降低生產(chǎn)成本，提高運營(yíng)效率。制造業(yè)企業(yè)不僅要實(shí)施CRM，更要針對其產(chǎn)品、企業(yè)特點(diǎn)，量身定制CRM解決方案。
重機械行業(yè)
在大型重機械設備制造行業(yè)競爭日趨激烈的今天，以質(zhì)取勝、營(yíng)造品牌形象已經(jīng)成為眾多企業(yè)普遍采取的戰略措施。重視客戶(hù)價(jià)值的消費者導向型決策方式，在同行業(yè)市場(chǎng)中也已經(jīng)初露端倪。許多國內外大企業(yè)都積極尋求各種方式構建CRM系統來(lái)穩固客戶(hù)關(guān)系，提高企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的競爭優(yōu)勢。
建材行業(yè)
二十一世紀的中國建材市場(chǎng)發(fā)展空間巨大，數十萬(wàn)家本土企業(yè)激烈交鋒，一大批實(shí)力強勁的國際知名建材企業(yè)也垂涎中國市場(chǎng)，紛紛進(jìn)入中國，競爭異常激烈。依據建材行業(yè)消費行為的特性，把握其以“項目”為中心的CRM系統，通過(guò)對品牌、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)組織、溝通渠道及銷(xiāo)售終端等的系統整合，全面提升企業(yè)管理與策略水平，為企業(yè)打造更為強勢的領(lǐng)導品牌。
航空行業(yè)
不同于零售、餐飲、汽車(chē)等行業(yè)，航空行業(yè)由于其自身的特點(diǎn)，所需要的不僅僅是CRM軟件，更是基于其客戶(hù)需求定制開(kāi)發(fā)的常旅客綜合解決方案。除了可以有效的管理客戶(hù)外，航空行業(yè)CRM更需要提供諸如提高乘機比、客單價(jià)、客戶(hù)忠誠度等的解決方案。國內已經(jīng)有成熟的航空行業(yè)CRM解決方案的公司有歐唯特信息系統等。
汽車(chē)行業(yè)
汽車(chē)行業(yè)的CRM解決方案往往側重于現有客戶(hù)的管理以及銷(xiāo)售人員的跟進(jìn)管理。如今，只停留在此水平上的CRM系統已遠遠跟不上汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展。面對激烈的競爭，越來(lái)越多的汽車(chē)行業(yè)企業(yè)開(kāi)始深入潛在客戶(hù)到成交客戶(hù)銷(xiāo)售進(jìn)展周期，并針對用戶(hù)在各個(gè)階段的行為，科學(xué)地反映商機狀態(tài)以及銷(xiāo)售效率。通過(guò)不同維度的深入剖析，獲得不同形式的銷(xiāo)售漏斗，并通過(guò)提供針對性地客戶(hù)關(guān)懷，在提高客戶(hù)忠誠度的同時(shí)提高企業(yè)業(yè)績(jì)。
服務(wù)行業(yè)
在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店其管理引進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理系統已經(jīng)迫在眉睫。國外的許多連鎖酒店集團都已經(jīng)應用此系統，如希爾頓認為客戶(hù)關(guān)系管理就是創(chuàng )造價(jià)值，包括為顧客創(chuàng )造價(jià)值，以及為業(yè)主、加盟者和管理者創(chuàng )造價(jià)值。CRM在希爾頓的語(yǔ)匯中，代表“Customer Really Matters”(客人確實(shí)重要)，它包括追求業(yè)務(wù)策略的清晰制定、聚焦最有價(jià)值的顧客、追求短期成功、向客人提供實(shí)際利益、充分運用現有的科技和資源，以及在各個(gè)接觸點(diǎn)建立共同的賓客視圖。以客戶(hù)為中心，來(lái)展開(kāi)一系列的管理，尤其是現如今的客戶(hù)信息更是重中之重!
期貨行業(yè)
期貨公司主要利潤來(lái)源的業(yè)務(wù)都需要及時(shí)、準確的信息決策支持，它們無(wú)一不涉及到對大量歷史和實(shí)時(shí)數據的存儲、匯總和分析。期貨公司在多年的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中積累了大量的企業(yè)經(jīng)營(yíng)、客戶(hù)資料、賬戶(hù)交易等數據，如何利用這筆數據財富已成為各大期貨公司的當務(wù)之急。
醫藥行業(yè)
隨著(zhù)業(yè)務(wù)快速發(fā)展，醫藥行業(yè)在管理方面對于客戶(hù)資源整合、醫藥推廣流程管理和決策分析都產(chǎn)生了更高的需求。針對醫藥行業(yè)的需求狀況和企業(yè)管理模式，CRM提供了專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化的醫藥行業(yè)解決方案，通過(guò)多方位、多角度的指標量化客戶(hù)價(jià)值，透析客戶(hù)整體狀況，實(shí)現客戶(hù)的價(jià)值量化管理，最終實(shí)現對營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的強而有力的控制。
新媒體行業(yè)
隨著(zhù)媒體行業(yè)的不斷發(fā)展，外部市場(chǎng)競爭的不斷加劇，銷(xiāo)售團隊不斷膨脹，客戶(hù)管理內容和形式不斷發(fā)展及變化，現有的管理手段和工具已不能滿(mǎn)足業(yè)務(wù)管理模式，需要運用業(yè)務(wù)流程規范化的CRM系統為企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)管理提供良好的信息化解決方案，集中管理客戶(hù)資源，動(dòng)態(tài)掌握并分析客戶(hù)需求，建立以客戶(hù)為導向的經(jīng)營(yíng)管理系統，提高營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)效率，提升市場(chǎng)競爭力。
IT行業(yè)
加強銷(xiāo)售信息的搜集、跟蹤和反饋的效率;有效控制企業(yè)銷(xiāo)售流程，加強銷(xiāo)售管理能力;建立統一規范的客戶(hù)數據資料庫，為管理層決策提供有效的數據支持;實(shí)現客戶(hù)信息的統一與規范管理;銷(xiāo)售線(xiàn)索和上級的完整跟蹤過(guò)程，實(shí)現銷(xiāo)售效率的管理;根據銷(xiāo)售線(xiàn)索的跟進(jìn)與結果分析，能協(xié)助市場(chǎng)部門(mén)減少開(kāi)銷(xiāo)預算和提高企業(yè)獲得銷(xiāo)售線(xiàn)索的能力。
快消品行業(yè)
支持市場(chǎng)活動(dòng)，能將市場(chǎng)活動(dòng)響應直接轉換為商機;業(yè)務(wù)代表和經(jīng)理可應用強大日程管理、審批管理和拜訪(fǎng)管理;全面的考核體系來(lái)評估各級業(yè)務(wù)和管理人員;完全可定制報表支持決策層分析;長(cháng)期把微軟產(chǎn)品作為企業(yè)應用的基礎平臺。
高科技行業(yè)
全球的高科技公司都在標準化應用——包括像 Cisco、Dell、AMD、Symantec 和 Business Objects 等行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)。在以產(chǎn)品生命周期不斷縮短和全球市場(chǎng)不斷擴展為特征的行業(yè)里，Salesforce 為這些公司提供其保持競爭力所需要的速度和靈活性。
制藥行業(yè)
隨著(zhù)新一輪醫療制度改革的推廣，2007年起，中國制藥行業(yè)進(jìn)入新的發(fā)展階段，預計到2020年，中國將超過(guò)日本，成為僅次于美國的世界第二大藥品市場(chǎng)。同時(shí)，中國制藥企業(yè)面臨轉型升級，但在人才、產(chǎn)品質(zhì)量、市場(chǎng)和盈利方面遇到“瓶頸”，這些成為阻礙中國制藥企業(yè)發(fā)展的最大障礙。
crm的涉及范疇
客戶(hù)資源管理
客戶(hù)資源管理是CRM管理系統的重要作用領(lǐng)域，CRM通過(guò)對不同客戶(hù)資源的系統管理，建立起客戶(hù)與企業(yè)之間的穩定交易關(guān)系，才能企業(yè)的真正取勝之道。適合中小企業(yè)快速發(fā)展的致優(yōu)CRM軟件在客戶(hù)關(guān)系管理方面對客戶(hù)資料，聯(lián)系人，(如客戶(hù)關(guān)聯(lián)信息、批量修改、活動(dòng)、文檔、合同、售后服務(wù)等)一整套的客戶(hù)資源管理系統，此外致優(yōu)CRM還為企業(yè)家提供了靈活的自定義字段，管理者可以根據企業(yè)自身的不同情況而配置出一套真正適合自己行業(yè)的管理系統。
銷(xiāo)售全自動(dòng)化管理
銷(xiāo)售人員利用CRM系統對銷(xiāo)售過(guò)程的客戶(hù)行為、潛在客戶(hù)發(fā)展過(guò)程等售前售后的全方位自動(dòng)化管理。CRM管理系統在銷(xiāo)售管理方面包括：銷(xiāo)售機會(huì )、銷(xiāo)售漏斗、報價(jià)單、合同訂單、發(fā)貨單、應收款、收款記錄等一整套全自動(dòng)化的管理系統，可優(yōu)化企業(yè)的銷(xiāo)售全過(guò)程管理，大大提高銷(xiāo)售人員的工作成效。
營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化管理
企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化管理包括市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等從而獲取商機和管理。企業(yè)通過(guò)CRM系統制定有效的產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)決策，從大眾化的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，目的性地吸引大量首次接觸的客戶(hù)的目光，將企業(yè)的產(chǎn)品推廣出去，接下來(lái)運用CRM針對性地對具體的目標客戶(hù)群進(jìn)行自動(dòng)化管理，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。企業(yè)也只有通過(guò)個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化管理，才能更好地向客戶(hù)推銷(xiāo)企業(yè)的產(chǎn)品，通過(guò)CRM對企業(yè)的個(gè)性化需求進(jìn)行一對一地管理和銷(xiāo)售，優(yōu)化企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理流程。
共享客戶(hù)資源
CRM客戶(hù)管理管理系統為企業(yè)搭建了一個(gè)完善的客戶(hù)資源數據庫共享平臺，管理層員可以通過(guò)CRM對哪些客戶(hù)資源要員工之間共享，哪些只限權于特指的員工管理的，都可以一一地實(shí)現，提高了企業(yè)資源共享的有效性，同時(shí)也提高了企業(yè)重要資源的保密性，更加能夠合理地劃分各個(gè)部門(mén)的權限職責，避免了遇到問(wèn)題互相推卸責任的存在。
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