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學(xué)管師如何維護客戶(hù)關(guān)系
引導語(yǔ)：第一次競爭的戰場(chǎng)是在銷(xiāo)售點(diǎn)，那么第二次競爭便是售后服務(wù)。下面是yjbys小編為你帶來(lái)的學(xué)管師如何維護客戶(hù)關(guān)系，希望對大家有所幫助。
非常榮幸能和大家一起交流和溝通，互相學(xué)習�，F在商界提出了一個(gè)響亮的口號，叫“二次競爭”。意思是說(shuō)，第一次競爭的戰場(chǎng)是在銷(xiāo)售點(diǎn)，那么第二次競爭便是售后服務(wù)。我們的咨詢(xún)師用極具誘惑力、競爭力的承諾來(lái)說(shuō)服家長(cháng)和孩子，那我們就是要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)兌現這些承諾，以此提高我們公司的美譽(yù)度和家長(cháng)的忠誠度。今天我們的主題是學(xué)管師如何進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的維護和培養。
客戶(hù)關(guān)系的維護有很多種方式，對于我們學(xué)管師而言，主要就是效果維護，心理維護，特殊維護等等。咨詢(xún)師是我們收入的支柱，教師是我們品牌的打造者。那我們學(xué)管師是這二者的連接者和維護者，象人體的腰一樣。當一個(gè)咨詢(xún)師把一個(gè)孩子交到我們手里的時(shí)候，我們接受的是一份沉甸甸的責任還有一份神圣的承諾。我們就是要把承諾變成現實(shí)或者是讓二者的距離盡可能縮小。
（一 ） 上門(mén)維護
這里的上門(mén)是一個(gè)廣義的概念，包括我們主動(dòng)提供給客戶(hù)的多種維護，例如打回訪(fǎng)電話(huà)了解客戶(hù)滿(mǎn)意度，按時(shí)及時(shí)給家長(cháng)展示其子女的檔案，輔導計劃，教案記錄等，給客戶(hù)發(fā)短信和郵件溝通學(xué)員情況，與學(xué)員在課間交流等。還有一種就是當孩子放學(xué)回家的時(shí)候把你鼓勵性的話(huà)寫(xiě)在一個(gè)自己制作的卡片上，裝到信封里，讓孩子回家再看，很有效果。臺灣前國民政府主席連戰先生訪(fǎng)問(wèn)北京大學(xué)時(shí)，北大贈送連戰的禮物是他母親當年在北大求學(xué)時(shí)的學(xué)籍。我們可能培養不出來(lái)連戰的母親一樣的人物，但是我們同樣是做著(zhù)非常有意義的事情，前幾天一家長(cháng)來(lái)退費時(shí)態(tài)度惡劣，非要帶走合同，我說(shuō)我們的合作關(guān)系已經(jīng)結束，我們沒(méi)有義務(wù)給你合同了，他說(shuō)他對我們的服務(wù)不滿(mǎn)，扣他的錢(qián)沒(méi)有道理，他說(shuō)你們到底提供了什么服務(wù)。（我說(shuō)，我們的咨詢(xún)師的測試報告是要收費的，他說(shuō)就那么簡(jiǎn)單的說(shuō)說(shuō)寫(xiě)寫(xiě)就要三百，我說(shuō)那律師就是說(shuō)說(shuō)而已，但是費用高的有幾萬(wàn)，十幾萬(wàn)，就是這樣的服務(wù)費，還有我們班主任全程跟蹤的服務(wù)費，他說(shuō)我怎么知道啊，我說(shuō)都有記錄啊，他說(shuō)拿來(lái)我看，我說(shuō)你等著(zhù)，我們到校區 拿來(lái)復印給您，他無(wú)話(huà)可說(shuō)）做班主任本來(lái)就是要面對千差萬(wàn)別的學(xué)生和家長(cháng)，而我們的學(xué)管師面對的是生活狀態(tài)和發(fā)展層次各不一樣的家長(cháng)和學(xué)生，再加上學(xué)段不同，導致我們的目標工作很難。每克服一個(gè)難題就多一份收獲，我們迎來(lái)一批學(xué)生又送走一批學(xué)生，但是那種能力和方法卻在我們的身上永駐，無(wú)疑為我們未來(lái)的成功構成優(yōu)勢。
（二）增值維護
這是向客戶(hù)提供的，超出客戶(hù)對課外輔導需求心理預期的一種維護方式，其濃厚的“人性化”與“個(gè)性化”能給客戶(hù)帶來(lái)滿(mǎn)足感。例如對學(xué)員進(jìn)行文化課教育之外的其他輔導，以促進(jìn)學(xué)生身心全面健康發(fā)展，很多在我們這里學(xué)習的孩子在學(xué)校的時(shí)間里是被忽略的。在我們這里就要多加以關(guān)注，要多加賞識，任何一個(gè)人都需要被尊重被賞識， “每個(gè)人心靈深處的信念，都存在著(zhù)一種能量場(chǎng)，如果你從未懷疑過(guò)自己的學(xué)生或孩子會(huì )成為一個(gè)優(yōu)秀的人，那么他會(huì )從你信念的能量場(chǎng)中接受到你的這一信息，并且又會(huì )把這一信息變成他的奮斗動(dòng)力”。之前你已經(jīng)看過(guò)他的資料了，任何一個(gè)生命體都有閃光的地方，就抓住他的閃光點(diǎn)，放大。比如現在的學(xué)生喜歡玩游戲。那是被老師和家長(cháng)很排斥的東西，你就順著(zhù)他說(shuō)，玩游戲的人都很聰明哦，因為那是高智商的一種活動(dòng)。比如孩子穿著(zhù)打扮很另類(lèi)，就夸他時(shí)尚，個(gè)性。男孩子喜歡籃球，崇拜姚明，那就用姚明的精神來(lái)鼓勵他，比如可以說(shuō)你在個(gè)頭上永遠也趕不上姚明，球技上也遠不及，但是有一樣東西你可以追趕上，（精神和境界）永不服輸，永遠堅持的精神，火箭主帥范甘迪稱(chēng)：沒(méi)有人比姚明更勤奮，堅持的精神堪稱(chēng)籃下斗士。有的孩子非常有主見(jiàn)，夸他適合做團隊的領(lǐng)袖，將來(lái)可能是一個(gè)出色的團隊領(lǐng)導，象馬云史玉柱之類(lèi)的。有的孩子崇拜周杰倫。問(wèn)他知道周杰倫是怎樣甘于寂寞而后積薄發(fā)的嗎？更可貴的是周杰倫的孝敬之心，周杰倫的音樂(lè )天賦等，說(shuō)我也喜歡周杰倫，和學(xué)生拉近距離。對于愛(ài)打扮的女孩子，說(shuō)女孩子就應該象你這樣美麗自信，以后幫助我設計一下形象哦。如果學(xué)員是一愛(ài)看書(shū)的人，那就要趕快看一些近期的暢銷(xiāo)書(shū)。這樣也可以縮短和學(xué)員的距離。等等，各位做的這么好這么久了，一定有更豐富的經(jīng)驗。對于小學(xué)生就比較簡(jiǎn)單一些了。小孩子的心靈象是玻璃做的很透明，比較容易接近�？梢猿鲆恍┤の缎缘念}目來(lái)吸引他。大家可以借鑒這樣一個(gè)故事。美國紐約洲第一位黑人洲長(cháng)羅杰。羅爾斯的故事，他生活在紐約聲名狼藉的貧民窟。骯臟充滿(mǎn)暴力，他是一個(gè)很讓人頭疼的孩子，但是他的小學(xué)校長(cháng)有一天給他看手相：說(shuō)孩子你將來(lái)要當洲長(cháng)，在他成長(cháng)的過(guò)程中只有奶奶讓他振奮過(guò)一次，說(shuō)他將來(lái)可以成為5噸重的小船的船長(cháng)。他記下了校長(cháng)的這句話(huà)并且相信了他，從哪天起，“紐約洲長(cháng)”就象一面旗子，他開(kāi)始挺直腰桿走路，51歲那年，他終于當上了紐約洲長(cháng)。也許你的鼓勵可以成就一位偉人，但至少讓他們多體會(huì )一份師愛(ài)，多一份自信。
（三）知識維護
和家長(cháng)的溝通就是圍繞著(zhù)孩子的話(huà)題，應該承認我們接觸的基本是強勢群體，很多家長(cháng)功成名就，（但是不必緊張，這是發(fā)展我們自己的機遇。）在教育領(lǐng)域我們就是權威。要有這樣的絕對自信，所以在這個(gè)過(guò)程中要掌握話(huà)語(yǔ)權，扮演一個(gè)引領(lǐng)者的角色。當然我們要在學(xué)識和專(zhuān)業(yè)方面作好充分的準備，還要在溝通能力上具備一定的影響力。比如我們常聽(tīng)到的就是說(shuō)孩子很粗心。那你告訴他所謂粗心其實(shí)是知識掌握不夠熟練，一定要讓他弄清楚熟練掌握不可，如果基本的部分不會(huì )，漏洞就會(huì )越來(lái)越大，以后出現問(wèn)題再回頭來(lái)尋根求源，家長(cháng)和孩子將會(huì )很辛苦，而且收獲甚微。家長(cháng)會(huì )有認同感。比如家長(cháng)說(shuō)孩子厭學(xué)，你要告訴他這個(gè)不足為奇。根據我國青少年研究中心的一項調查表明，因為喜歡學(xué)習而上學(xué)的小學(xué)生僅有8。4%，初中生為10。7%，約70%多的孩子 有不同程度的厭學(xué)情緒。所以我們的孩子沒(méi)有問(wèn)題，關(guān)鍵是怎樣引導。比如孩子在我們這里學(xué)習了，你想讓家長(cháng)督促孩子回家復習，你可以給他一個(gè)短信。告訴家長(cháng)據美國學(xué)者研究，即使是100個(gè)完全學(xué)會(huì )的事物，第一天只能記住60%，第二天40%，第三天30%而已，可是往后的記憶減少就很慢了，1個(gè)月以后大概還能記住20%，為了不將學(xué)過(guò)的忘記，復習是很有必要的。
我們還要有相關(guān)的常識，比如什么階段的學(xué)生需要養成什么樣的學(xué)習習慣，具備什么樣的學(xué)習能力等。
（四） 顧問(wèn)式服務(wù)
現在好多學(xué)生學(xué)習沒(méi)有動(dòng)機更沒(méi)有動(dòng)力，家長(cháng)困惑又無(wú)奈。孩子說(shuō)為什么要考大學(xué)？比爾蓋茨沒(méi)有大學(xué)畢業(yè)。國美電器的黃光裕就沒(méi)上過(guò)大學(xué)。有許多名牌的大學(xué)畢業(yè)生還給他打工呢，北大學(xué)子還有賣(mài)肉的呢？面對這樣的孩子，家長(cháng)應該怎樣交流呢—————這是特例，并不具有普遍性，看看美國首富的排行榜，是哈佛，耶魯的畢業(yè)生多還是高中生多？耶魯的學(xué)生不光學(xué)知識，還可以得到寶貴的人脈資源，校友遍布全美，都是各行各業(yè)的精英，這是通往成功之路不可或缺的寶藏。
有的家長(cháng)關(guān)注師資的來(lái)歷，真正的好老師不光是知識的講解，還有一種是精神的傳遞，我們曾經(jīng)接觸過(guò)的老師很多，但是真正來(lái)到我們靈魂實(shí)體的卻不多，而我們學(xué)大的老師在提高學(xué)業(yè)的同時(shí)，更注重精神成長(cháng)。（給大家講一個(gè)案例，一個(gè)家長(cháng)上訪(fǎng)）， 家長(cháng)覺(jué)得成績(jì)提高太慢，告訴家長(cháng)學(xué)習就是一個(gè)等待的過(guò)程慢的藝術(shù)，家長(cháng)首先要有耐心，要：“溫火慢燉”，要把孩子當成是一件偉大的獨一無(wú)二的藝術(shù)品去雕刻，藝術(shù)品沒(méi)有速成的。家長(cháng)覺(jué)得老師更換對孩子不好，我們要盡可能的少換老師，實(shí)在要換給家長(cháng)做解釋?zhuān)鸷貌缓冒�，好，但是哈佛的校長(cháng)和老師都有退休和更換，而哈佛并沒(méi)有受影響，因為哈佛的精神沒(méi)有變。學(xué)大換老師，但學(xué)大的理念沒(méi)有變。家長(cháng)說(shuō)你們的廣告在報紙上的版面非常大，但是看到你們的環(huán)境卻很一般，告訴他教育是一種氛圍，比清華北大環(huán)境優(yōu)美大樓氣派的高校有的是，但是沒(méi)有誰(shuí)敢說(shuō)是老大老二，甚至連老三也不敢說(shuō)，都說(shuō)自己是老四。家長(cháng)說(shuō)孩子成績(jì)沒(méi)有提高已經(jīng)沒(méi)有信心了，告訴他孩子可以沒(méi)有信心，但是家長(cháng)不能有這樣的暗示。要給孩子機會(huì )，就是等于給自己機會(huì )，給自己更多欣喜的機會(huì )。你可以不是天才，但是可以是天才的父母。再告訴他沒(méi)有愛(ài)不是教育，但是沒(méi)有挫折的教育是不完整的教育。家長(cháng)說(shuō)教我們孩子的不是名校的老師，我說(shuō)不是最有名的是最好的，適合自己孩子的才是最好的。最后家長(cháng)消除了疑慮，在校區團隊的努力下挽回了這個(gè)單子。最近我經(jīng)常接一些咨詢(xún)的電話(huà)，我會(huì )問(wèn)到是孩子自己想參加輔導還是你讓來(lái)的，她回答是前者，我說(shuō)你真有福氣，孩子有自主學(xué)習的意識，現在有多少家長(cháng)為孩子不學(xué)習而苦惱呢，家長(cháng)很高興，也有回答是后者的，我說(shuō)您的教育意識很強，遠比那些只知道投資股票和房子的家長(cháng)更負責任，這樣做不是忽悠家長(cháng)，而是用我們的教育的理念來(lái)贏(yíng)得家長(cháng)的認同，我們是在幫助他。
（五 ） 情感維護
客戶(hù)對品牌的情感，源自顧客對產(chǎn)品或品牌的滿(mǎn)意，要讓家長(cháng)覺(jué)得滿(mǎn)意，我們就要對家長(cháng)持續不斷地、細致入微地關(guān)心。對家長(cháng)和學(xué)生的情感觸動(dòng)并非一日之功，而是長(cháng)時(shí)期情感的沉淀。它可以極大的提升客戶(hù)對企業(yè)的滿(mǎn)意度與忠誠度。情感營(yíng)銷(xiāo)的廣泛運用，意味著(zhù)消費者與企業(yè)的關(guān)系將不再僅僅是一種簡(jiǎn)單的買(mǎi)和賣(mài)的關(guān)系，而是逐步演變?yōu)橐环N長(cháng)期的合作關(guān)系。真正的情感營(yíng)銷(xiāo)是一種人文關(guān)懷，一種心靈的感動(dòng)，決不是那種眼睛緊緊地盯著(zhù)人家手里的錢(qián)，說(shuō)些寒暄的套話(huà)，連自己都不甚清楚。如果是中高考的學(xué)生可以給家長(cháng)發(fā)一些短信，告訴他如何注意孩子考前的飲食營(yíng)養，怎樣協(xié)助孩子緩解過(guò)度焦慮等�？梢越o孩子一些文章，比如怎樣正確對待模擬，怎樣調整最佳精神狀態(tài)等。這方面的文章很多，一定要仔細認真篩選。有時(shí)候我們要面對家長(cháng)的抱怨。不管對方的抱怨是否有理，你都應保持誠懇熱忱的態(tài)度。這樣做并不意味著(zhù)你接受了客戶(hù)的抱怨，而是表示這種情況不會(huì )再出現，哈佛大學(xué)的李維特教授曾說(shuō)過(guò)這樣一段話(huà)：“與客戶(hù)之間的關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號就是客戶(hù)不抱怨了”，所以不抱怨未必是好事。在一定場(chǎng)合客戶(hù)的抱怨是難以避免的，因而你對此不必過(guò)于敏感，不應該把客戶(hù)的抱怨看作是對自己的指責，要把它當作正常工 作中的問(wèn)題去處理。
教育是服務(wù)，這些早在十年前就提到了，所謂服務(wù)就是一雙腳要穿在不同碼的靴子里，而且要穿的舒服。用在我們的身上很恰當啊。愿大家的腳每天都能舒服！
每個(gè)公司的資源都是有限的，能夠通過(guò)獨特的創(chuàng )意和細節的改進(jìn)，讓有限的資源盡可能發(fā)揮更大的價(jià)值，能在無(wú)形中提高競爭力，飛花落葉，皆成利器。
讓我們一起追求真知，奉獻愛(ài)心，實(shí)現自我，感受歡樂(lè )和成功，讓我們在學(xué)大大家庭里，同心，同行，同樂(lè )，結伴成長(cháng)。
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